中国移动北京公司以客户为导向的G3特色服务包研究及应用（43P） .ppt

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1、以客户为导向的G3特色服务包研究及应用,申报部门：中国移动北京公司2009年12月20日,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,背景一：TD客户价值高,需重点关注,客户价值高,立项之初，北京G3客户161521人，全国G3客户321533人，北京G3客户占全国一半北京G3客户ARPU值百元左右,高价值特征明显,万人投诉率对比,综合满意度成绩对比,3G投诉率居高不下，万人投诉率高达231件/月，远高于2G的43件/月,G3客户满意度仅为39分，不足现网满意度的一半,投诉率高,满意度低,背景二：TD服务有别于2G，需创新服务,覆盖率高、信号稳定,网络还在发展建设中,客户保有，提升满意度,服

2、务为市场拓展的推手,服务职责,市场环境,网络,业务,终端,丰富而成熟,TD特色业务尚不成熟,多种多样,终端产业链有待发展,服务助力市场发展 服务价值显性化 服务差异化,对G3服务的新要求,成熟期,导入期、成长期,发展阶段,客户需求差异,2G,3G,以费用类查询为主,以网络覆盖类、终端类、数据流量类查询为主,查询需求不同,简单咨询占比高,专业问题咨询占比高,咨询需求不同,以语音类、标准数据业务为主,以数据业务、视频业务类、娱 乐时尚资讯类为主,通信需求不同,2G,3G,背景三：全面落实集团公司要求,集团公司要求,融合专属,服务关怀,创新助力,紧紧围绕TD发展战略和市场策略，依托2G成熟服务体系，

3、置入3G专属服务标准，合理配置服务资源，实现2G/3G业务融合服务；,借鉴国外运营商的先进经验和优秀做法，一期运营TD的城市先行试点G3服务关怀计划，再逐步全网推广。,创新服务模式，推出适合G3业务发展特点的特色服务，提升服务价值，助力G3业务发展。,以打包服务实现细分客户群服务,建设G3服务品牌,“服务包”的内涵,服务包是针对客户期望，推出有主题的一系列产品和服务的组合。服务包是根据产品特点和客户诉求精挑细选的，为客户提供更多的价值。,北京公司结合G3发展初期的特定环境，针对G3客户当前最紧迫的需求，设计G3特色服务产品，组合而成“G3特色服务包”，有效弥补G3业务不足，将服务价值显性化.,

4、北京公司“G3特色服务包”,招商银行“金葵花”服务包,将理财服务与银行产品有机融合，服务也成为获取收入赢得客户的重要卖点，提升了品牌价值成功实现差异化定位，成为国内银行业的后起之星，树立了服务管理的典范。,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,方案概述,保障与宣传,G3特色服务包,G3特色服务包思路,在G3服务总体目标下，“特色服务,不断升级”设计原则，紧锁G3客户需求，按需求紧迫性、可行性进行分析排列，推出G3客户专属服务产品，建立服务包动态调整优化机制，全面建设G3服务品牌。,服务包产品匹配,需求常态化收集、服务包不断升级机制,品牌服务传播,客户需求挖掘,打造G3服务品牌，提升客户

5、感知彰显服务价值，助力G3市场发展,核心服务,备包服务,一、“G3特色服务包”锁定客户最迫切的需求,服务包内服务要素的选择，要根据客户需求的重要性和一线人员解决的紧迫性综合分析。通过多种调研分析方法，得出当期服务包的服务要素是“网络覆盖查询、投诉关怀、一线专业性提升”。,0,100,想知道日常生活及工作区域是否有TD信号服务人员回答G3问题专业统一反应的问题予以解决，给以补偿全面的终端服务G3特色业务体验和服务的说明指南贴近生活的G3特色服务,*根据客户咨询投诉、问卷调查、座谈会等综合整理,*根据一线访谈、第三方检查数据、座谈会等综合整理,需求要点,重要性评分,0,100,查询TD网络覆盖详情

6、的软件及工具关怀投诉客户的有效措施熟练掌握G3专业知识，及时更新解决常见G3问题的服务手册包含售前、售中、售后的全程式终端服务针对G3客户的差异化或特色服务,需求要点,紧迫性评分,二、“G3特色服务包”“3+1”的组合方案,可操作性,重要性&紧迫性,高,低,低,网络覆盖查询,终端服务,服务宝典,当期服务包（3个核心服务要素）,服务备包（1个服务备包）,服务包内的服务要素组合除了考虑客户需求的重要度和一线人员解决的紧迫性外，还要考虑服务提供的可操作。据此形成二维因素分析图，根据各服务要素的定位，选择当期服务包的3个核心服务要素和1个服务备包的多项预备服务要素，即形成“3+1”模式的“G3特色服务

7、包”。,终端服务重要且迫切，但由于涉及售前、售中、售后等多个环节，服务内容相对复杂，需要逐期部署实现，因此暂放在服务备包中，等待全部落实后再纳入到当期服务包。,服务宝典和特色资讯、社区服务虽然可操作强，但由于重要性和紧迫性偏低，暂放在服务备包中，等待下一阶段G3相对成熟时再纳入到当期服务包。,一线专业性提升,体验关怀,特色资讯、社区等,三、“G3特色服务包”内容,服务名称及要素,服务内涵,网罗天下G3网络覆盖查询,针对客户目前比较关注的网络覆盖问题，为客户免费提供网络覆盖的查询服务，并告知客户最新网络优化进展，有助于树立诚信形象，并减少后期投诉,G3服务备包包含当前重要性、紧迫性次之，或可操作

8、性尚不成熟的服务产品，但随着市场发展及客户需求的变化，将成为当期服务包的后备力量，目前涵盖了G3服务品牌手册、终端服务、服务资讯以及时尚社区等内容,G3服务备包备选服务产品,体验关怀G3客户投诉关怀,鉴于目前G3网络和终端尚不完备引发客户大量投诉，为抚平客户抱怨，改善客户感知，通过业务、话费赠送等方式，对客户进行服务补偿,G3顾问专业的一线服务,组建一只G3顾问团队，这支团队精通G3业务知识，实操经验丰富，分布在营业厅和热线，为客户提供专业统一的G3服务，树立良好的服务专家形象,G3特色服务包,四、G3特色服务包宣传,一个目标,一个形象,一个口号,四个产品,字体艺术化设计为一个“包”，生动而形

9、象地向受众展示“G3特色服务包”，关联度强，更易于受众记忆，便于传播推广，色彩选择及渐变吻合G3品牌形象主视觉画面。,打造G3服务品牌，提升客户服务感知，彰显服务价值，助力G3市场发展,G3网络覆盖查询网罗天下 轻松掌控,G3体验关怀计划关怀服务 诚挚用心,G3品质顾问服务精英顾问 专业团队,G3备选服务产品服务备包 完善需求,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,体验关怀,G3顾问,网罗天下,G3服务备包,方案概述,保障机制,G3特色服务包,一、“G3顾问”背景,由于G3专业知识复杂，业务更新快，同时广泛式培训难以短期内提升一线人员G3服务能力，因此有必要组建G3专业顾问团队并开展精

10、英式培训。,口径调研成绩,G3特色业务类,终端类,网络类,资费类,平均分,经过广泛式培训，一线人员服务有一定提升,专业知识复杂业务更新快,广泛式培训效果有限,G3专业知识十分复杂G3业务更新快G3营销活动频繁掌握熟练程度及实操要求高,组建G3专业顾问团队,选取400名营业厅数据卡销售专员作为G3顾问，该批人员前期经过特殊化培训，在工作中积累颇多G3销售及服务经验，实操能力强选取20多名TD专席作为G3顾问，该批人员G3业务知识掌握扎实，且前期经过特殊化培训，在工作中处理过大量的G3客户咨询问题或是投诉,二、“G3顾问”方案,精英式培训,晋级激励机制,形象推广,G3顾问培养计划，由精英式培训、晋

11、极激励机制和形象推广三部分组成，以实现短期内打造出一支G3知识扎实、服务水平专业的G3顾问团队，提升G3服务品质。,面授课程平台在线社区平台分享交流平台手机推送平台,领跑学习领跑业绩领跑服务,袖标胸牌,三、G3顾问培训平台,精英式培训通过对学习内容和学习方式的合理匹配，搭建起G3顾问培养的四大平台：面授课程、在线社区、分享交流和手机推送平台。,四、G3顾问激励机制,晋级激励机制是G3顾问培养计划的有效激励手段，可以促进一线人员自我学习的主动性；同时G3顾问的形象推广也非常重要，便于客户在最短时间内识别出来。,引入竞赛模式,开展评比活动,G3顾问形象推广,G3顾问佩带有“G3”标志图案的圆形胸牌

12、，便于客户在第一时间识别,评选模块,激励方式,十大“G3业绩领跑者”,十大“G3服务领跑者”,G3营销先进单位,家庭旅行与人力资源岗级晋升挂钩总经理午餐会,家庭旅行与人力资源岗级晋升挂钩总经理午餐会,通报表彰与年度重要会议上作陈述报告班组全员绩效加分班组全员物质奖励（办公设备）,第一阶段,第二阶段,第三阶段,领跑业绩,领跑服务,领跑学习,面授课程：课程考试成绩在线平台：平台上线次数分享论坛：分享记录条数手机推送：互动答题参与,与G3劳动竞赛相结合G3业务销售成绩G3终端销售成绩,第三方检查服务成绩服务质量类投诉量,五、应用效果,北京公司G3顾问团队于8月份正式上岗，在短时间内G3顾问的服务能力

13、大幅提升，G3客户整体满意度显著提高。,G3顾问较普通服务人员提升近10分，G3顾问的平均成绩达到了80分以上通过精英式培训，G3顾问可及时了解G3业务信息，巩固热点难点业务知识点，G3业务知识掌握更全面，应对客户咨询更加自如，服务能力得到大幅提升,总体效果,1391007*：G3顾问的服务让我感受到了他们发自内心的关爱！1370119*：我从G3顾问细心的服务中充分体会到了3G通信的特色。,西城区某营业厅：精英式培训让我对于G3特色服务的掌握熟练了很多，尤其是在灵活运用方面有了很大进步。10086TD专席：通过精英式培训，对于G3服务我信心倍增。,客户感言,G3顾问感言,项目成效,项目背景,

14、项目总结,目录,项目实施,体验关怀,G3顾问,网罗天下,G3服务备包,方案概述,保障机制,G3特色服务包,一、“网罗天下”背景,根据G3客户使用行为跟踪发现，在入网前客户对于网络覆盖信息查询的需求很大，因此应在前期或中期采取措施，提供G3客户最关注的网络覆盖信息。,G3客户使用行为跟踪,网络覆盖类投诉较多：网络覆盖类投诉占G3客户投诉总量的71.3%,网络覆盖查询需求旺盛：在各类查询中占比较高，达到29.2%,网络覆盖查询服务前移：即在前期或中期提供网络覆盖查询服务，以避免客户在后期产生不满，以致离网,服务渠道,服务展现,通过调查发现：客户期望多渠道进行网络覆盖信息查询,通过调查发现：客户最期

15、望的查询结果体现形式为地标型建筑的覆盖信息,服务交互,统计客户查询频次最多的地点，优先进行网络优化，同时最新的网络优化信息及时反馈至客户端。,售前查询网络,覆盖状况,无据可查,入网,网络覆盖状况,不理想,投诉或离网,二、“网罗天下”实施计划,全面推广,后台试用,实施进程,平台扩容,需求分析,需求确认,系统规划,开发实施,通过客户访谈以及市场调查，讨论确定了“3G网络覆盖区域电子地图”、“3G网络信号覆盖查询软件”等服务产品的需求，并组织网络、市场、服务等相关部门进行需求确认，最终决定落实“网罗天下”服务以满足客户对于网络覆盖情况查询的需求,对“网罗天下”服务产品进行系统规划，并研究制定了开发实

16、施方案，明确了具体实施方式、具体功能描述、开发所需时间、所需资源等内容,通过对“网罗天下”服务产品进行后台试用来完成初步测试，然后根据试用情况和测试结果，协调网络部门进行应用平台的优化和扩容,面向一线人员和G3客户进行全面推广和使用，后期将拓展网站查询渠道,网罗天下全面推广后，预计吸引12万左右客户使用查询，届时将会改善G3客户对网络与服务的感知，提升客户对TD网络的信任、对G3业务与服务的信心,三、“网罗天下”方案,目前“网罗天下”已经上线，G3客户可以前往营业厅或拨打10086热线查询网络覆盖信息。“网罗天下”包括“3G网络覆盖区域电子地图”及“3G网络信号覆盖查询软件”，为客户免费提供网

17、络覆盖的查询服务。,开通营业厅、10086热线等多种查询渠道以电子地图形式展现，更加直观售前，客户可以查询常在区域的网络覆盖情况售后，客户可以了解北京公司的最新网络优化进展在无法正常上网情况下，客户可以拨打10086查询所在区域网络覆盖情况，进行问题初判,产品特点,键入大厦或小区名称，查询室内覆盖，键入地标性建筑，查询室外覆盖网络覆盖信息以电子地图形式返回，并用不同颜色区分信号覆盖程度，比如红色表示暂时无覆盖，绿色表示信号覆盖很好,使用办法,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,体验关怀,G3顾问,网罗天下,G3服务备包,方案概述,保障机制,G3特色服务包,一、“体验关怀”方案,用优质

18、、超值的服务支撑TD发展，弥补TD产业初期因网络服务、终端及产品不成熟对客户感知的影响，激励客户使用G3服务，,服务关怀流量赠送,服务关怀本地主叫分钟数赠送,一次性赠送的5-20M上网流量,一次性赠送客户20-50分钟本地主叫通话分钟数,服务关怀话费赠送,对预付费和后付费客户进行服务关怀，赠送一定话费到客户账户，48小时内到账,体验关怀,服务关怀礼品赠送,以等价礼品的方式进行一次性赠送,对后付费客户进行服务关怀，从客户账户中为其免除一定话费，48小时内到账,服务关怀话费免除,二、“体验关怀”实施,为有效实施“体验关怀”，北京公司完善相关流程及口径、制定培训机制、确定检测手段，为计划的落实提供了

19、有力保障,完善流程及口径,制定培训机制,确定检测手段,完善“体验关怀”流程及口径，促进一线人员关怀服务质量与效率的提升,费用争议流程及口径示例,借助“G3 E学堂”等多种方式培训一线人员“体验关怀”相关内容，并借助互动平台答疑解惑,“关怀计划”知识下发短信,借助第三方检测的手段，检查一线人员“体验关怀”实施流程及口径的标准化,针对工作中存在的不足之处，及时予以反馈，确保计划顺利落地,三、“体验关怀”效果,“体验关怀”自5月份实施以来，一定程度减轻了客户抱怨，得到了客户的理解，重复投诉率出现了下降趋势。,“体验关怀”自5月份实施以来，客户重复投诉率出现了一定下降趋势,客户抱怨得到有效处理,“体验

20、关怀”实施明细,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,体验关怀,G3顾问,网罗天下,G3服务备包,方案概述,保障机制,G3特色服务包,G3服务备包内容,服务名称及要素,服务内涵,G3那些事打造G3品牌服务手册,以手册的形式解答客户关心的七类服务问题，专属服务标准、创新服务模式、常见问题解答G3的那些事儿，一一周详道来。,终极服务提供一站式解决方案,以专业化服务弥补终端满意度低的短板，在终端购买、设置、使用、维修等关键时刻，提供全程、便捷的一站式服务。,G3娱乐优惠视讯创建G3客户专属杂志,以彩信杂志的形式为G3客户提供多媒体娱乐新闻和最新G3优惠资讯，引导客户体验各类G3特色业务和服务

21、。,时尚社区搭建G3互动平台,为G3客户提供“线上+线下”的交流互动平台，促进客户交流G3使用体验，传播业务服务最新资讯，形成圈子效应，增强客户归属感。,一、G3那些事（1）,本手册采用轻松诙谐的风格为G3客户提供详尽的G3使用攻略，拿着扇子的手机形象会贯穿于手册，专属服务标准、创新服务模式、常见问题解答G3的那些事儿，一一周详道来！,我是G3客户，能体验到什么3G特有业务？G3特色业务,我有哪些专属权力、特别待遇？G3绿色通道,如果我遇到网络问题该怎么办？G3网络问题自查方法,如果我的G3终端发生故障怎么办？G3终端维修服务,我遇到了问题，怎么办？常见问题解答,如果我想知道手机资源的使用情况

22、怎么办？G3业务查询代码,我担心数据流量使用超出套餐上限，怎么办？G3全面提醒服务,对成为G3客户后可以体验到的几项G3独有特色业务进行介绍,营业厅设有G3专柜，10086热线设有G3专席，为G3客户提供更专业的G3服务,为G3客户介绍在无法进行G3网络的正常通信时，初步自查的几种方法，为客户节省更多时间,为G3客户详细介绍G3终端维修服务的维修流程及维修网点,为G3客户免费提供查询服务，客户可随时了解已办理的套餐及手机费用、资源使用情况等,适时向客户发送提醒短信，让客户放心使用G3业务，享受G3生活。,列举若干常见问题并予以解答，以帮助G3客户尽快解决困难，提高效率,一、G3那些事（2）,二

23、、“G3终端服务”,终端服务是G3客户最关心的服务内容之一，终端购买、设置、使用、维修等关键时刻，为G3客户提供全程、便捷的一站式终端服务。,三、“G3服务资讯”,G3娱乐视讯业务整合了彩信、IVVR、IVR产品形式，将娱乐视讯内容简介以彩信的方式下发给客户，每条视讯内容均对应一个IVVR/IVR业务号码，通过可视电话拨打该业务号码即可查看该条视讯的精彩视频内容。,以彩信杂志的形式为G3客户提供多媒体娱乐新闻和最新G3优惠资讯，满足客户随时随地掌握时尚资讯和了解最新优惠资讯的需求，引导客户体验各类G3特色业务和服务。,*郭德纲相声专场拨打 12590908802 进行观看或收听*明朝那些事揭秘

24、明朝贪官的淋尖踢斛拨打 12590908803 进行观看或收听*读心术:三年后你是富翁还是穷光蛋拨打 12590908816 进行观看或收听,G3娱乐视讯,G3优惠资讯,G3优惠资讯采用彩信传播手段，点对点地向客户传递移动最新资讯信息，内容以“促销活动”、“优惠信息”为主，涵盖服务业务、数据产品、资费套餐等各类客户关注的信息,*可视电话面对面沟通可视电话，随时随地，想见就见！本地通信主叫只需0.40元/分钟*G3随E行上网我都行北京移动G3随E行本地数据时长套餐大升级，使用G3随E行数据卡可以通过GPRS或WLAN两种形式上网,样 刊,四、“G3时尚社区”,建设G3网站专区，组织G3客户主题交

25、流活动，为G3客户提供“线上+线下”的交流互动平台，促进客户交流G3使用体验，传播业务服务最新资讯，形成圈子效应，增强客户归属感。,业务介绍：对G3各类业务进行功能资费等详细介绍,业务体验：优先体验各类业务，新业务抢先试用,社区论坛：G3客户体验交流尽在其中，根据客户在论坛上的活跃度，赠送魅力点卡，进行分层管理,“线上”互动,“线下”互动,G3短信闯关,邀请G3客户参加短信闯关答题，闯关成功客户可以获取G3积分卡。题目示例：G3特色业务有哪些？特色服务有哪些？,未来影院,在营业厅大屏幕电视上播放中国移动G3宣传片，以畅想未来生活为主题(如：中国移动3G宣传片未来篇之四海一家)。,G3体验明星评

26、选,在厅台放置G3试用调查问卷，询问客户对G3业务的使用感受、意见和建议。每周从填写调查问卷的客户中抽出一名最佳创意客户，并赠送礼品。,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,方案概述,保障机制,G3特色服务包,G3特色服务包保障工作,明确各级部门的职责分工，形成各部门各司其职、各负其责、密切协作的工作体系，提升运营效率开展G3服务包工作推进例会，定期总结和安排下阶段工作，降低运营风险,建立监控机制：对G3万用户投诉率、G3综合满意度、投诉满意率等指标进行监控，促进G3特色服务包支撑工作的顺利开展匹配激励机制：通过开展G3服务竞赛等活动，给员工以正向激励，调动员工的工作热情,建立服务包动

27、态更新机制，定期收集服务需求和客户的服务反馈意见，不断优化服务产品，开发新的服务产品,规范服务产品介绍口径，促进口径的规范化和统一化，方便一线人员掌握以及更好地服务客户开展G3服务热点难点口径梳理工作，提升一线人员G3响应速度,服务需求收集,服务意见反馈,服务产品的优化,新服务产品的开发,动态调整,动态调整,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,一、客户认知及评价,G3特色服务包调查问卷,G3特色服务包推出后，通过营业厅及短信调查显示，客户对G3特色服务产品的认知度高、满意度高、整体反馈良好，一定程度上增强了G3的市场竞争力。,您听说过G3服务包吗，例如“G3顾问”、“G3服务宝典”、

28、“网罗天下”、“关怀服务”等？1、都听说过 2、有些听说过 3、都没听说过,您体验过“G3服务包”中的内容吗？1、体验过 2、没有,使用后您满意吗？1、非常满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意5、不满意,您觉得G3服务包的特色是什么？1、符合需求 2、提供及时 3、内容新颖 4、其他,G3服务是您入网G3的主要原因吗？1、是 2、会考虑 3、不是,G3服务包的认知度达到70%以上,客户使用后整体满意度较高,G3服务包的及时性、创新性获得客户认可,G3服务包体验率在50%以上,二、各项指标稳步提升,2009年1-8月万用户投诉增长率曲线,新增客户对G3特色服务包的感知G3特色服务包是否是您

29、入网G3的主要原因,G3特色服务包对G3新增客户入网起到了一定牵引促进作用，有效提升G3客户满意度，助力G3市场发展，2009年4月至今，新增客户稳定增长；通过网罗天下、体验关怀等G3特色服务产品的实施推广，G3客户投诉增长趋势得到有效扼制。,2009年4-9月新增客户规模,2009年1-4季度G3客户满意度,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目总结,关注服务传播凸现服务价值,聚焦客户需求彰显特色服务,G3特色服务包特别关注服务传播，核心服务产品均以客户化语言进行传播，将好的服务举措有效传达客户。,G3特色服务包的核心原则“锁定客户需求”，通过深入分析客户需求，锁定客户关注的服务

30、要素，入选当期服务包。同时根据需求的不断变化，实施服务升级。创新G3特色服务产品，打造差异化的G3服务品牌。,细分客户群体建设服务品牌,随着市场竞争环境加剧，客户群的广展,客户需求呈现多样化、个性化趋势，如何为细分客户群体提供服务，建立细分客户服务品牌已迫在眉捷，G3特色服务包在此方面进行了积极的尝试。,1,2,3,下阶段工作计划,2010年一季度,2010年三季度,建立G3圈子,扩大G3特色服务包宣传,工作内容,2010年四季度,2010年二季度,完善终端服务,优化更新服务包内容,深入推广体验关怀,加强G3体验,下阶段，北京公司将扩大G3特色服务包宣传力度，时刻关注G3客户需求变化，持续优化更新G3特色服务包内容，提升G3客户服务品牌感知。,项目介绍,项目名称,组长,副组长,杜润新、陈德永,2009年1月-2009年11月,王建茹,以客户为导向的G3特色服务包研究及应用,项目组成员,谭云峰、陈起跃、马学秀、刘莉、戴嘉祺、姚博,项目起止时间,完成单位,中国移动北京公司,