顾客异议及处理技巧.ppt

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1、顾客异议及处理技巧,讲解内容：8.1 顾客异议的内涵 8.2 顾客异议产生的原因8.3 顾客异议的处理,引例：有期望才有抱怨,一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览摊位时，儿子吵着要买一辆35元的玩具小汽车，王先生当时就不怎么在意地买了一个。可是到了第二天，不知道儿子的玩具太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说：“没办法，这是地摊货，过几天再买一个好的给你。”过了两天，王先生在公司附近的一家玩具商店看到了同一款式的小汽车，就花了40玩钱如约再买了一辆给儿子。儿子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又转不动了。王先生得知儿子的使用方

2、法无误后，判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是便利用下班的时间前往玩具商店理论。,结果，营业员小肖漫不经心地说：“是你的小孩使用不当造成的，别找其他的理由。”并以“当场验货，货出店门概不负责”为由不予以调换。王先生很是生气，便与他当场争论起来。当时围观的人不少，这时柜组经理梅佳过来，问清缘由后，便给王先生换了一辆玩具汽车，并双手把小汽车交给王先生，并代表整个柜组向王先生表示道歉。事态缍得到了平息，围观的群众大都赞叹：看人家负责人，真有水平，给人一种讲道理、重信誉的印象。引例说明，顾客异议是推销过程中的一种必然现象，作为企业和推销员来说，应鼓励和欢迎顾客提出真实的异议，并认真分析顾客抱怨的根源所在，

3、从而采取适当的方法与策略来妥善处理顾客异议，以提高顾客的满意度与忠诚度，树立企业的良好形象。,一、顾客异议的内涵,（一）顾客异议的概念 顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。换言之，顾客异议是顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题和看法。,在实际推销过程中，推销人员会经常遇到：“对不起，我很忙”、“对不起，我没时间”、“对不起，我没兴趣”、“价格太贵了”、“质量能保证吗？”等被顾客用来作为拒绝购买推销品的问题，这就是顾客异议。,（二）顾客异议的类型,1、需求方面的异议 顾客主观上认为

4、自己不需要推销品的一种异议。如顾客听完推销介绍后常常以“我们对现有的产品感到很满意”等方式提出异议。这一异议来自顾客本身，也是一种较为常见的异议。需求异议产生的原因很多：顾客没有认识到自身需求、顾客对企业或产品持有成见、顾客对产品的性能不了解、推销人员对推销信息的介绍不够详细、全面。,2、商品质量方面的异议,顾客针对推销品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见，也称产品异议。顾客之所以提出这样的异议，主要源于两个方面的原因：一是推销品本身确实存在某种缺陷，这要求推销人员及时搜集市场信息并反馈给生产企业，以生产出适销对路的产品；二是顾客想通过产品异议了解更多的产品信息，这要求推

5、销人员具备丰富的业务知识和专业知识，详细、全面地介绍推销品，以满足顾客的需求。,3、价格方面的异议 顾客认为推销品的价格与自己估计的价格不一致而提出的异议。这是顾客受自身购买习惯、购买经验、认识水平以及外界因素影响而产生的一种自认为推销品价格过高的异议。推销品的价格是顾客最关心的问题之一，也是最容易提出异议的问题之一，也是推销人员在实际的推销活动中遇到最多的、也是最常见的一种顾客异议。据美国一项调查显示：75%的推销人员在推销时会遇到最价格方面的问题。,价格异议的表现形式,一是顾客认为推销品价格过高，这是价格异议的常见的、主要的形式，常常成为顾客讨价还价、争得更多交易利益的托辞，或者是顾客拒绝

6、购买的一种借口。对此，推销人员要进行适当的解释与说服，让顾客感到物有所值，并在必要的时候做出适当的让步。二是顾客认为推销品价格过低，怀疑其存在质量方或者其他方面的问题，或认为其缺乏购买或收藏等方面的价值。对此，推销人员要给顾客一个明确的解释，以消除顾客心中的疑虑。否则，极易引起误解，形成推销障碍。,4、服务方面的异议,顾客对推销品交易附带承诺的售货服务的异议，如对服务方式方法、服务延续时间、服务延伸度、服务实现的保证程度等多方面的意见。在市场竞争日趋激烈的情况下，加强服务、提高商品的附加值已经成为企业竞争的一种重要手段。,5、购买时间方面的异议,顾客自认为购买推销产品的最好时机还未成熟而提出的

7、异议。不同阶段提出的购买时间异议，反映了顾客不同的异议原因。推销活动开始时提出：则应视为是一种搪塞的表现，是顾客拒绝接近的一种手段。在推销活动进行中提出：大多表明顾客的其他异议已经很少或不存在了，只是在购买的时间上仍在犹豫，属于有效异议。在推销活动即将结束时提出：说明顾客只有一点点顾虑，稍加鼓励即可成交。,6、进货渠道方面的异议,顾客对推销品的来源提出的反对意见。货源异议的产生，大多是由于顾客对推销人员本人及其所代表的企业与产品不信任造成的，顾客可能对货源来路的真实性有疑问，或者不愿意接受信不过或不知名的企业、品牌的推销品。,7、推销人员方面的异议,顾客因对推销人员不信任或反感而提出的一种异议

8、。顾客并不是不想购买推销品，只是不愿意向某位特定的推销员购买，推销员异议属于真实的异议。对推销人员的异议，顾客一般不直截了当地表达出来，而是以其他异议为拒绝购买的借口。,解决途径,顾客提出的推销人员异议，要求推销人员：一方面提高服务质量，并向企业提出建议以改进营销工作，塑造良好的企业形象；另一方面要不断地提高自身素质和修养，善于运用各种推销策略与技巧来改变顾客的主观看法，以达到推销的目的。,8、支付能力方面的异议,顾客以支付能力不足或没有支付能力为由而提出一种购买异议。对于一些团体购买者、精明的有购买经验的购买者和一些有背景的购买者而言，这是顾客可以随时利用的异议，也是顾客认为最有效的异议。,

9、二、顾客异议产生的原因,（一）顾客方面的原因1、顾客的需求2、顾客的货币支付能力3、顾客的购买习惯4、顾客的消极心理 主要包括：顾客的购买经验、顾客当时的情绪、顾客的逆反心理、顾客的参照群体。5、顾客的消费知识6、顾客的购买权力,【思考】一位“吃过亏”的顾客的回答给你什么启示？,一位汽车推销员正在电话里同顾客进行交谈。顾客虽然很有礼貌，但声音显得很强硬。“不，谢谢你啦！我现在不需要购买新汽车，如果需要的话，我自己会找汽车经销商的。记得一年前，我经不起一个推销员的百般劝说，就向他买了一辆小汽车，可是还没用多长时间，那辆汽车就坏了。老实对你说吧，吃亏上当只有一次，我再也不会听你们那套销售经了。”,

10、【分析提示】,由于其他推销人员使用了对顾客不负责任的推销方法，使这位“吃过亏”的、有过经验教训的顾客，面对其他的推销人员自然心生反感，给其他推销人员的推销工作带来不利影响，增加了推销阻力。推销人员对于固守购买经验与成见的顾客，应从认知的角度进行科学的分析，做好转化与耐心的解释工作，以达到有效处理顾客异议的目的。在推销洽谈过程中，来自顾客方面的异议是多方面的，也是复杂的。推销人员要想处理好这一环节，就应始终站在顾客的立场上，处处为顾客着想，方能达成交易。,（二）产品方面的原因,1、产品自身的价值2、产品的功能3、产品的利益4、产品的质量5、产品的造型、式样、包装等,（三）价格方面的原因,1、价格

11、过高2、价格偏低,（四）推销人员自身的原因,1、推销人员的形象2、推销人员的信誉不佳3、推销人员表达不力4、推销人员的环境选择不良,（五）企业方面的原因,在推销洽谈中，顾客的异议有时还会来源于企业。例如，企业经营管理水平低，产品质量不好，不守信用，企业知名度不高等。这些都会影响到顾客的购买行为，顾客对企业没有好的印象，自然对企业所生产的商品就不会有好的评价，也就不会去购买。,三、顾客异议的处理,（一）处理异议的态度1、情绪轻松，不可紧张2、认真倾听，真诚欢迎3、重述问题，证明了解4、审慎回答，保持友善5、尊重顾客，圆滑应付6、准备撤退，保留后路,（二）处理异议的程序,1、认真听取顾客提出的反对

12、意见 推销员的态度：认真倾听、仔细分析、转化顾客的反对意见2、适时回答顾客的反对意见 可供选择的方式：提前回答、立即回答、稍后回答、不予回答3、收集、整理和保存各种反对意见,转化顾客反对意见时应注意,1、顾客提出的反对意见是正确的，应虚心接受；2、无论在什么情况下，都要避免与顾客发生争吵或冒犯顾客；3、回答顾客的反对意见时，要尽量简明扼要。,（三）处理异议的方法,1、转折处理法 注意事项：不能直接反驳顾客异议、应选择好重新推销的角度、应围绕新的推销重点提供大量信息、应注意转折自然，理由充分。,2、转化处理法,注意事项：应肯定、赞美顾客异议，以造成良好的推销气氛；应认真分析和利用顾客异议；必须直

13、接针对顾客异议；向顾客提供正确的信息；讲究礼仪，不能伤害顾客的感情。,3、以优补劣法,注意事项：认真分析顾客异议及其产生的根源，确定顾客异议的性质；应实事求是地承认与肯定顾客异议；需及时提出推销的重点和优点，有效地补偿顾客异议；应针对顾客的主要购买动机进行补偿。,4、反驳法,注意事项：推销人员应依靠事实与逻辑的力量去说服顾客；要始终保持友好的态度；要注重信息沟通。,5、反问法,注意事项：应灵活善变地及时追问，以有效地引导顾客把产生购买异议的真正根源讲出来；询问要有针对性；追问顾客应适可而止；要讲究推销礼仪；应注意具体情况具体分析，灵活运用各种方法处理异议。,6、冷处理法,亦称不理不睬法、装聋作

14、哑处理法、沉默处理法、糊涂处理法，是指推销人员有意不理睬顾客提出的异议，以分散顾客注意力，回避矛盾的处理方法。通常情况下，推销人员应该热情地解答顾客提出的各种各样的问题，以帮助顾客了解、认识推销品。但是，在推销活动中，对于那些无效的、无关的、虚假的异议，推销人员就可以采取不理不睬法，故意忽视、回避或转移话题，以保持良好的洽谈气氛，避免与顾客发生冲突。,其他处理异议的方法,1、强调利益法2、比较优势法3、合并意见法4、价格对比法5、价格分解法6、太极处理法,顾客异议中常见借口应答：1、不需要2、我想考虑一下3、我想同XX商量一下4、我现在很忙5、我对目前的供应商很满意6、我想比较一下同类产品,自

15、我测试,以下是对于购买产品的一些普通异议，列出你对每一种异议的回答。（1）对汽车：我需要和我的妻子商量商量；（2）对打字机：我们不需要一个文字处理打字机；（3）对人寿保险：我感觉自己很健康；（4）对清洁器：这个产品比你们竞争对手的要贵；（5）对除草机：这个东西看起来没有必要买；（6）对微波炉：我看不出你们的微波炉有加热快的优势；（7）对广播广告：我看不出你们对于报纸广告有任何优势；（8）对购药者：我们已经有非阿司匹林止疼药的过多存货；（9）对化妆品：你们的商品价格太高了；（10）对房产推销人员：这儿离市区太远了，干什么都不是很方便啊。,实训题,到市场上去接触多种产品的推销员，观察和学习他们处理顾客异议的能力和技巧。要求：PPT汇报,顾客异议实训项目,一、实训说明1、时间：2010年12月X日，上（下）午2、地点：XX商场（超市、店铺）XX柜台3、实训证明：照片（有地点和小组人物）,二、推销员对顾客异议的处理过程 说明顾客提出了什么异议以及推销员怎样处理的。要求描述交易过程，写出对话（异议至少一个）,三、评价,1、指出顾客提出的异议属于哪种类型2、异议形成的原因分析3、指出推销员使用哪种异议处理方法4、对推销员处理的评价以及你的改进建设或启示。,