对外接待礼仪及注意事项.ppt

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1、公司对外接待礼仪及注意事项,世界上最廉价、而且能得到最大收益的一项特质就是礼仪。拿破仑希尔（美）,目录,第一篇、迎宾礼仪第二篇、社交礼仪第三篇、招待礼仪第四篇、交通礼仪第五篇、食宿礼仪第六篇、礼品礼仪第七篇、送别礼仪第八篇、涉外礼仪,第一篇 迎宾礼仪,1、掌握情况：提前与来客单位或个人确认，来宾个人情况、人数、具体情况（负责人、夫妇、男女，以便确定订房标准）、来访记录、来访行程计划；2、确定计划：确定迎送方式、交通工具、食宿安排、工作日程、文娱活动、观光旅游、会谈会见、礼品准备、陪同人员；3、陪同人员：人数少、分工明、身份大致相仿。,一、前期准备,四、职责分工,1、集团管理中心：负责会务接待所

2、需用品申购和准备、横幅制作、电子屏显示、会议现场服务、订房订餐等事项，具体详见附件；2、接待部门：负责接待PPT介绍制作、接待行程安排、走廊参观讲解、会议记录、礼品赠送、车辆安排、就餐安排（包括座次安排、陪同人员落实），具体详见附件！来客接待联络单.doc,1、时间：接待部门安排迎接人员，提前五分钟到达迎接处；2、地点：一般要求在接待会议室或办公室的外面，一楼大厅门外迎接。,五、迎接礼仪,六、行进中位次排列,1、引导礼仪：迎接引导来宾要走在客人的左前方，同来宾的距离在半步至三步，身体微侧向来宾；2、常规并行：内侧高于外侧、中央高于两侧；3、常规单行：前方高于后方；4、上下楼梯：宜单行、前方为上

3、；男士在先、女士居后；5、出入电梯：客人后进，先出；6、出入房门：白天，位高者先入；晚暗室陪同先入开灯。,目录,第一篇、迎宾礼仪第二篇、社交礼仪第三篇、招待礼仪第四篇、交通礼仪第五篇、食宿礼仪第六篇、礼品礼仪第七篇、送别礼仪第八篇、涉外礼仪,第二篇 社交礼仪,一、社交礼仪要侧,1、招待客人：来有迎声、问有答声、去有送声；2、礼节三到：眼到、口到、心到；3、礼貌待客：问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语；4、注意：表情、神态自然，与交往对象互动，举止大方。,二、沟通礼仪,沟通的四大秘诀：真诚、自信、赞美他人、善待他人“破坏自己形象最有效的办法之一是对别人进行攻击和指责。”美国形象设计师罗伯特庞

4、德先生,三、成功沟通十五要素,1、把注意力从自己身上移开；2、真诚关心别人；3、认真了解别人；4、不要低估任何人的价值；5、别占他人的便宜；6、请别人提建议或给予帮助；7、别忘了给朋友“捎点东西”。,三、成功沟通十五要素,8、要考虑到别人的感情；9、留心为别人服务；10、善于倾听别人的意见；11、说话要调动别人的兴趣；12、使对方感到自己重要；13、说话前后一致，言而有信；14、避免争论；15、要善于研究别人。,四、交谈,在与你约见的来访者交谈时，要记住倾听是交谈的基础。没有比不断被电话打扰更加令来访者恼怒和羞辱的事了。你要告诉你的助理帮你接听电话除非有特别紧急的事宜。如果你的电话系统包括“留

5、言”功能，记得使用它。如果来访者离题太远，你可以说：“因为我几分钟后还有一个约会，我们还是讨论我们最初谈论的问题吧。”,五、着装礼仪,六、仪表,职员必须仪表端庄、整洁。发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长，女士不留披肩发。手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定期美容。口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的 香水。,七、着装男士,挺括合体；贴和环境、场合的要求；符合身份；体现个人风格；男士穿品牌，女士穿时尚,衬衫：无论是什么颜色，衬

6、衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋；袜子：男士深色为首选；手表：男士应选择品牌；饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品；色彩：不超过3种。,七、着装男士,七、着装女士,外套过紧或过于时尚化；不可以休闲装代替商务装；不可以内衣外穿或外现；衣扣、衣领要系到位，不要太低；商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子；服装搭配要协调，以同色系为首选；袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选；皮鞋不要太高

7、或太细，以浅口船鞋为首选；手表：女士尽量不选择时装表；色彩：不超过3种。,三、姿态,站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。公司内与同事相遇时应点头行礼表示致意。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男

8、方伸手。,八、姿态,出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。,目录,第一篇、迎宾礼仪第二篇、社交礼仪第三篇、招待礼仪第四篇、

9、交通礼仪第五篇、食宿礼仪第六篇、礼品礼仪第七篇、送别礼仪第八篇、涉外礼仪,第三篇 招待礼仪,一、会面礼仪,1、称呼礼仪：行政职务、技术职务、泛尊称；2、介绍自己：1、先递名片 2、时间简短 3、内容完整：单位、部门、职务、姓名（顺序）；3、介绍他人：尊者优先了解情况原则；4、介绍集体：介绍双方，先卑后尊；介绍其中各自一方时，则自尊而卑。,第三篇 招待礼仪,二、名片礼仪,1、交换名片顺序：由近而远或由尊而卑；位卑者应先递名片给尊者；2、名片递交：不用左手、不背面颠倒、不高于胸部、不用指夹；4、名片接受：起身站立、面含微笑、目视对方、双手接、默读、放入名片包、夹中。,二、名片礼仪,名片应先递给长辈

10、或上级。把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字、马上询问。接过名片后应该注意什么？对收到的名片妥善保管，以便检查。,第三篇 招待礼仪,三、握手礼仪,1、握手要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力；2、伸手顺序：职位身份高先伸手，女士、已婚者、年长者、主人待客人时主人、客人告辞时客人；3、握手禁忌：三心二意、戴墨镜、戴手套、只用左手、与异性握手时用双手。4、握手力度：忌“交叉握手”、忌“死鱼手”、东张西望、一手插袋。,三、握手礼仪,握手的先后顺

11、序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂。握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱，否则也应脱下手套与人

12、握手。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。,第三篇 招待礼仪,四、交谈礼仪,1、忌选话题：不得非议党和政府、不可涉及国家与行业秘密、不得背后议论领导、同事与同行、不得涉及格调不高之事、不得涉及个人隐私之事（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）；2、宜选话题：拟谈的话题、格调高雅的话题、轻松愉快的话题、时尚流行的话题、对方擅长的话题；3、接受对方：交谈四忌：忌打断对方、忌补充对方、忌纠正对方、忌质疑对方；4、尊重他人

13、：讲普通话、声音低、速度慢；神态专注；与谈话对象互动。,在与你约见的来访者交谈时，要记住倾听是交谈的基础。没有比不断被电话打扰更加令来访者恼怒和羞辱的事了。你要告诉你的助理帮你接听电话除非有特别紧急的事宜。如果你的电话系统包括“留言”功能，记得使用它。如果来访者离题太远，你可以说：“因为我几分钟后还有一个约会，我们还是讨论我们最初谈论的问题吧。”,四、交谈礼仪,第三篇 招待礼仪,五、礼宾次序,礼宾次序体现东道主对宾客所给予的礼遇，具体应遵循以下原则：1、离门最远的座位为上座；2、朝南方向的座位为上座；3、主人的右手座位为上座；4、特殊环境布置的上座会客室的座次。,第三篇 招待礼仪,六、会议室坐

14、次排列,1、会议横式坐次：面对正门为上（客方），背对正门为下（主方）；2、会议竖式坐次：进门方向为准，左侧为上（客方），右侧为下（主方）；3、会议主方领导：居自己一方中间，其他成员右高左低，依职位高低自近而远分别在主方领导两侧就坐。4、主席台之位次：坚：前排高于后排；横：中央高于两侧，左侧高于右侧（指主席台就座人自己的左与右）,会议室位次排列,会议室门口处,会议室门口处,主,2,3,4,5,5,3,客,2,4,客,2,4,3,5,5,3,主,2,4,主席台之位次,主席台,主席台,1,3,2,4,5,1,1,2,3,2,3,6,目录,第一篇、迎宾礼仪第二篇、社交礼仪第三篇、招待礼仪第四篇、交通礼

15、仪第五篇、食宿礼仪第六篇、礼品礼仪第七篇、送别礼仪第八篇、涉外礼仪,第四篇 交通礼仪,一、接客礼仪,1、确定是否接送：根据来访客户的重要性，确定是否由公司安排车辆接送；2、接送行程安排：对于重要客人应主动与对立联系，确定是否公司接送，若须接送必须提前与来访单位确定来访人数、接送时间、地点、要求到达公司的时间，同时，告知对方主要联络人接送司机联系电话；3、主动与对方联系：司机到达目的地时，要求事先与对方主要联络人沟通，以确保及时上车，及时到达公司。,第四篇 交通礼仪,二、送客礼仪,1、提前安排：对于明确需要送的客人，应主动与对方确定回去行程，并提前安排好车辆，避免因车辆调度问题，导致无车送客的尴

16、尬。2、注意事项：若客人当天未走留宿宾馆，要求前晚必须与客人明确第二天上午接的时间，主动询问是否需要陪同或一起用早餐，同时，告知接送司机的电话，让客人感觉到宾至如归的感觉。主动与客人沟通，了解接送过程中的不足之处，以便下次改进。,第四篇 交通礼仪,三、乘车位次排列,1、公务用车：上座为后排最右座；2、社交应酬：上座前排副驾驶座；3、接待重要客人：上座为司机后面座位；4、陪同人员：上下车顺序、开车门、护顶。,坐车位次,汽车里,司机,4,1,3,2主人,1,主人,2,4,3,目录,第一篇、迎宾礼仪第二篇、社交礼仪第三篇、招待礼仪第四篇、交通礼仪第五篇、食宿礼仪第六篇、礼品礼仪第七篇、送别礼仪第八篇

17、、涉外礼仪,第五篇 食宿礼仪,一、赴宴礼仪,赴宴举止得体，用餐姿势优美，历来被认为是衡量一个人的文明修养水平的标准之一。生意饭局 生意饭局不同于一般的朋友聚餐，它具有极强的目的性，因此有许多礼仪你一定要注意，才能助你顺利成功。,第五篇 食宿礼仪,二、商务宴请礼仪,1、确定邀请宾客的名单，注意不要疏忽遗漏；2、请柬印制应精美，并提前发送，重要宾客最好派专人；3、饭店的选择；4、点菜。,第五篇 食宿礼仪,三、商务宴请中的表现,1、众欢同乐，切忌私语；2、瞄准宾主，把握大局；3、语言得当，诙谐幽默；4、劝酒适度，切莫强求；5、敬酒有序，主次分明；6、察言观色，了解人心；与人交际，就要了解人心，左右逢

18、源，才能演好酒宴上的角色。,第五篇 食宿礼仪,四、遵循原则,1、宴会桌次排列：居中为上，以左为上，以远为上；2、宴会座次排列：面门居中者为主人、主人右侧为主宾、主左宾右分两侧而坐。3、饮食遵循：非正式客人（一般性安排）、正式客人（工作性安排）、贵宾,中餐坐位排次,8,1主人,3,4,6,2主宾,5,7,大门进口处,主人,女主人,2,3,4,5,6,7,大门进口处,西餐坐位排次,大门进口处,大门进口处,主人,女主人,1,2,3,4,5,6,7,8,主人,女主人,1,2,3,4,5,6,7,8,第五篇 食宿礼仪,五、餐桌举止五忌,1、不布菜2、不劝酒3、不出声4、不乱吐5、不整理衣饰,六、用餐礼仪

19、,赴宴前的准备赴宴是交际者经常性的活动之一，其中有许多值得注意的礼节。赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘。为此，进行一番洗理一番化妆是很有必要的。男士要刮净胡须，如有时间还应理发。注意鞋子是否干净、光亮，袜子是否有臭味，以免临时尴尬。赴宴要遵守约定的时间，既不要太早，显得急于进餐，也不能迟到。最好事先探询一下，可依据请柬注明的时间，稍微提前一点。如果你与主人关系密切，则不妨早点到达，以帮助主人招待宾客，或做些准备工作。当你抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或握手寒暄，互相问好；对长辈老人，要主

20、动让座请安；对小孩则应多加关照。万一迟到，在你坐下之前，应先向所有客人微笑打招呼，同时说声抱歉,第五篇 食宿礼仪,七、用餐礼仪就坐,就座后，坐姿应端正，但不僵硬，上身轻靠椅背。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等。,第五篇 食宿礼仪,八、用餐礼仪用餐,进餐时的注意事项请别人帮你传递东西时，一定要记住经常说“请”和“谢谢”。调味之前要先品尝。为准备一顿丰盛的饭菜而劳累了许久的厨师看到你甚至没有品尝就把食物上撒满了番茄酱或盐一定会感到很伤心

21、。不要一边进食一边用另一支手臂环住盘子。d如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒。当你喝咖啡时你可以吃一点吐司面包，但面包一定要小到不会让别人发现。最好的习惯是不吃任何东西。不要在饭店里擦拭餐桌上的器皿。如果你发现桌上的餐具不干净，招呼来侍者并要求他们换干净的餐具。一次把食物切下一块或几块。只有小孩才有满盘子切碎的食物以至于他们能顺利地吃掉。切一块吃一块，之后再切另一块。如果你是一位女士，出于对主人餐巾的考虑，不要在用餐之前涂上太多的口红，而且在杯子或银器的边缘沾上口红也很不雅观。在拿起杯子时不要翘起手指。不要把勺子留在杯子里。不仅因为那样看上去不雅观，而且也可能导致意外。尽可能安静地吃。不要啜食

22、，咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的噪音。不要在谈话过程中挥舞着盛有食物的勺子或叉子。不要过多地向嘴里塞食物。,九、用餐礼仪吃相要文雅,用餐要文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出咀嚼声和舐咂嘴的声音，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的噪音。进餐过程中吃到鱼刺肉骨之类，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盘碟里，不可直接外吐。鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应搁在放残渣的盘碟内。剔牙时，要以手遮口。不能用筷子代替牙签剔齿缝。,十、用餐礼仪筷子的使用,筷子是中餐中最主要的进餐用具。握筷姿势应规范，进餐需要使用其他餐具时，应先将筷子放下。筷子一定要放在筷子架上，不可放在杯子或盘子上，否

23、则容易碰掉。若不小心把筷子碰掉在地上，可请服务员换一双。在用餐过程中，已经举起筷子，但不知道该吃哪道菜，这时不可将筷子在各碟菜中来回移动或在空中游弋。不要用筷子叉取食物放进嘴里，或用舌头舔食筷子上的附着物，更不要用筷子去推动碗、盘和杯子。有事暂时离席，不能把筷子插在碗里，应将其轻搁在筷架上。在席间说话时，切忌把筷子当道具，随意乱舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人。每次用完筷子要轻轻地放下，尽量不要发出响声。,第五篇 食宿礼仪,六、住宿礼仪,1、住宿总则：严守规章、节约从简、约定俗成、主随客便、预先协商；2、宴会座次排列：面门居中者为主人、主人右侧为主宾、主左宾右分两侧而坐。3、住宿遵循

24、：选择地点、楼层选择、房向选择、提前预约、提供便利。,目录,第一篇、迎宾礼仪第二篇、社交礼仪第三篇、招待礼仪第四篇、交通礼仪第五篇、食宿礼仪第六篇、礼品礼仪第七篇、送别礼仪第八篇、涉外礼仪,第六篇 礼品礼仪,一、遵循原则,1、讲对象：明确关系、小（方便）、巧立意、少（精）；2、尊重对方：禁忌（个人、风俗、民族、宗教、职业道德）。,第六篇 礼品礼仪,二、选择礼品,1、宜选的礼品：宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性；2、忌选的礼品：现金、金银珠宝，粗制滥造之物、过期商品，药品，有违社会公德或法律之物，有违他人世俗禁忌之物，广告用品、超限奢侈收藏品、不合时尚不利健康品、易生误解品、触犯民族风俗宗

25、教品、涉密品。,第六篇 礼品礼仪,三、赠送礼品,1、具体时机：节假日、纪念日、节庆日；2、具体时间：会议后、宴请后、参观后。3、赠送商务礼品情感的敲门砖 在商务活动中馈赠礼品,是对宾客表示友好和感谢，使已有的关系得到进一步加强。,目录,第一篇、迎宾礼仪第二篇、社交礼仪第三篇、招待礼仪第四篇、交通礼仪第五篇、食宿礼仪第六篇、礼品礼仪第七篇、送别礼仪第八篇、涉外礼仪,第七篇 送别礼仪,一、送别礼仪,1、道别：提出、用语、表现（起身、伸手、相送）；2、话别：地点、人员、内容（惜别之意、意见、建议、需求、礼品相赠）3、饯别4、送行：送行需要、送行时间、地点、人员、安排、握手作别、依依惜别。,目录,第一

26、篇、迎宾礼仪第二篇、社交礼仪第三篇、招待礼仪第四篇、交通礼仪第五篇、食宿礼仪第六篇、礼品礼仪第七篇、送别礼仪第八篇、涉外礼仪,第八篇 涉外礼仪,一、注意事项,1、注意事项：内外有别、中外有别、外外有别；2、维护形象：讲究卫生、举止大方、热情友善；3、遵守约定：先期约定：掌握约定时间、了解约定的人数；依约而行：言出必行、信守承诺4、热情有度：（对外国人而言）关心有度：不该关心的私事不允许关心；谦虚有度：外国人看来，过度谦虚不是虚伪就是缺乏自信。,第八篇 涉外礼仪,二、遵循原则,1、距离有度公务交往中的四种距离：私人距离：小于半米；常规距离：半米至一米半；礼仪距离：一米半至三米；公共距离：三米以上。2、女士优先适用范围：西方国家、社交活动；具体要求：男士为女士开关门、推椅，协助女士，不在女士前吸烟。,第八篇 涉外礼仪,三、国际社交基本礼节,1、女士优先；2、守时；3、不妨碍他人；4、吸烟之诫。,