【广告策划PPT】网络营销服务策划.ppt

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1、网络营销服务策划,网络顾客的需求层次,了解产品信息,进行问题的解答,接触公司人员,了解整个过程,需求层次由低到高,网上顾客服务需求四个方面的内容，不是完全独立的，他们之间是一种相互促进的关系。本层次的需求满足地越好，就越能推动下一层次的服务需求，企业与顾客之间的关系就 越密切,网络营销服务策划,网络营销服务的分类根据企业可提供的产品和服务的比例，可以将服务分为以下四类：1、纯有形货物的伴随服务：企业进行网上销售产品为主而伴随的对客户的免费服务。如：网上灯具商店帮助客户设计室内灯光效果，指导购买，然后免费上门帮助安装等。,网络营销服务策划,2、伴随服务的有形货物：是一种以服务为主的网上产品的销售

2、形式。如：异地网上购买鲜花，然后由网上花店送达客户并代替问候指定的亲朋好友。3、主要服务伴随的小物品和小服务：以网上服务产品为主，在服务的过程中伴随提供給客户馈赠性质的小礼品或额外的简单服务。如：进行网上求医问药，然后得到该网站赠送的医药手册等。,网络营销服务策划,4、纯服务：是一种纯粹的网上服务产品的营销，不附带任何有形的商品。如：网络公司定期代替研究经济的学者搜集和整理某经济领域的信息和资料，然后以电子邮件的方式发給他。网络营销的过程服务1、售前服务：利用互联网把企业产品和服务的有关信息发送給目标顾客。,网络营销服务策划,提供售前服务的方式有两种：（1）通过自己网站宣传和介绍产品信息。（企

3、业网站必须有一定知名度，否则很难吸引顾客注意）（2）通过网上知名的虚拟市场提供产品信息。2、售中服务：为顾客提供咨询、导购、订购、结算和送货等服务。设计网上销售网站时，在提供网上订货功能的同时，还要提供订单执行查询功能，方便顾客及时了解订单执行情况，同时减少因网上直销带来的顾客对售中服务人员的需求。如：FedEx邮件实时查询系统。,网络营销服务策划,3、售后服务（1）内涵：提供基本的网上产品支持和技术服务，并为满足顾客的附加需求提供的增值服务。（2）网上产品服务的网站设计一个功能比较完善的网站应具有以下一些功能：提供产品分类信息和技术资料：这部分内容,网络营销服务策划,应针对特定群体，特别是涉

4、及到商业机密的技术信息要采用特定的方法来加以保护限制获取。FAQ：对客户提出的一般性问题提供有效的FAQ检索系统网上虚拟社区的设计：提供顾客一个购买产品后发表购后评价和体验的空间，既可以让客户自由参与，同时还可以吸引更多潜在客户参与。,网络营销服务策划,客户邮件列表：最便宜的沟通方式，让客户自由登记注册后，定期向客户发布企业最新的信息，加强与客户联系沟通。网络个性化服务策划个性化服务（Customized Service），也叫定制服务，按照顾客特别是一般消费者的要求，提供特定服务，满足消费者的个别要求。,网络营销服务策划,个性化服务包括三个方面：（1）服务时空的个性化：在客户希望的时间和希望

5、的地点提供服务（2）服务方式的个性化：能根据个人爱好或特色来进行服务（3）服务内容个性化：内容不再千篇一律，而是各取所需1、网上个性化的信息服务方案,网络营销服务策划,（1）页面定制：网站推出个性化页面服务。如：yahoo可以让用户按照自己的喜好和需要来定制页面的显示结构和显示内容，定制的内容包括新闻、政治、财经等多个栏目，用户定制后，个人信息被服务器保存下来，以后登陆yahoo，看到的就是自己定制的内容。（2）电子邮件定制方案：消费者根据自己的兴趣定制相应的信息，企业定期或不定期向消费者发送信息邮件。,网络营销服务策划,（3）需要客户端软件支持的定制服务：如网上股票交易，它通过运行在客户计算

6、机上特制的软件包来接收股市行情，完成股票交易，接收哪些信息是需要客户事先选择和定制的。2、网上个性化信息服务应注意的问题（1）是否适合于该企业网站应用和应用在网站的哪个环节,网络营销服务策划,（2）首先要细分目标群体，准确确定不同群体的需求特点，以决定个性化服务的具体方式和信息内容。（3）目标群体细分程度越高，需要投入到个性化服务中的成本也会相应提高，对网站的技术要求也更高，网站要量力而行。网络营销服务的工具1、FAQ的设计与应用,网络营销服务策划,FAQ（Frequently Asked Questions）：是为了避免重复讨论同一个问题而设计，把消费者提出的问题和答案汇总整理后，列在一起，

7、制成页面和栏目，为消费者提供及时的日常信息服务。（1）企业FAQ的设计包括两个方面：列出企业常见问题；FAQ页面的设计。,网络营销服务策划,1列出企业常见问题：关键是人员选择，把工作在服务第一线的人员聚集在一起，就能列出非常具体而又有意义的顾客常见问题。面向顾客的FAQ分为两个层次：一，面向新顾客和潜在顾客的，提供企业、产品等最基本的问题和答案；二、面向老顾客的，提供更深层次的详细的技术细节、技术改进信息。,网络营销服务策划,2FAQ页面设计：让顾客能很容易在网站上找到FAQ页面，页面上的内容必须清晰易读、易于浏览。具体设计要求：一，确保FAQ的效用：内容不能过短，包括许多问题，按照顾客提问频

8、率的高低来排列，问题的回答尽可能提供足够的信息，以达到对顾客有实质性的帮助。,网络营销服务策划,二、易于导航：在主页上设置一个突出的按钮指向FAQ，并在每一页都设该按钮，还应通过内部链接，使顾客可以通过FAQ搜寻产品及其他信息。三、选择合理的FAQ布局：可以按主题将问题分成几大类，每类主题都有其对应的区域，如：关于企业基本情况的FAQ；关于产品的FAQ；关于订货、送货与退货的FAQ等。主题的排列不能象流水帐似地列在同一页上，应该在页面顶部,网络营销服务策划,设置一高亮度的问题分类表，这个分类被链接到每一类主题的常见问题及答案中。四、信息披露要适度：不必把所有信息都公布，以免給竞争对手窥探企业核

9、心技术的机会。2、FAQ案例,网络营销服务策划,2、E_mail在营销服务中的应用与顾客沟通、提供最新信息；传递商务单证等顾客电子邮件的管理：（1）E_mail的分类管理1按部门分类，让对口部门回答相关问题，一般可以分为5类,网络营销服务策划,销售部门：关于价格、产品信息、库存情况等顾客服务部门：产品建议、产品故障、订货追踪及其它服务政策等公共关系部门：记者、分析家、赞助商、社区关系、投资关系等人力资源部门：简历、面试请求等财务部门：有关账目、财务报表等,网络营销服务策划,2将E_mail按紧急程度分类給企业提出宝贵意见，需要致谢的顾客；普通紧急程度的电子邮件，应在24小时内给予答复；（大部分

10、，应事先准备好答案）有特殊问题的邮件（需要专门的部门予以解决）；重要问题的电子邮件；（企业决策人员解决）紧急情况下的电子邮件。（各部门负责人共同商议）,网络营销服务策划,（2）自动应答：在收到顾客的邮件信息后，可以采取计算机自动应答，使顾客放心，说明邮件已经获悉（3）主动为顾客服务：在销售完产品以后，主动为顾客发送有关产品工作原理、使用方法、维护保养、简单维修、升级等信息3、呼叫中心（Call Center）是一种新型的基于CTI（计算机电话集成）技术的服务方式。,如何进行房地产市场分析,学习内容,理论部分,案例学习,为什么要进行房地产市场分析？,房地产市场分析的思路、步骤和方法,什么是房地产

11、市场分析？,慈溪银泰地产项目市场研究及定位报告,市场,为什么要进行房地产市场分析？,开发商,建筑师,消费者,1。评估项目所处的市场环境2。寻找项目潜在的市场机会，挖掘需求尚未被满足的市场3。制定项目的发展方向和市场定位4。推荐最具竞争力的产品建议5。评估项目目标实现的可能性。,市场分析是对市场调研搜集到的信息进行整合与提炼的过程，市场分析的结论是进行决策的基础。,开发商是追逐利润的，建筑师是唯美主义的，市场分析是连接开发商、建筑师和消费者的桥梁，房地产市场分析是基于对市场的理性判断,具体起到哪些作用呢？,什么是房地产市场分析？,概念，即指：针对某种特定物业研究市场的供需关系。,需求方：物业的购

12、买者或租赁者供应方：市场中的各竞争物业（包括住宅、公寓、写字楼、商业、酒店等）,市场分析不是简单的罗列市场数据，而是必须基于数据进行分析！,房地产市场分析的思路、步骤和方法1。思路,三个层次区域市场、专业物业市场、项目市场两个方面供给、需求三个时段过去、现在、未来,区域市场分析,专业市场分析,项目市场分析,广州经济环境和房地产市场,广州住宅市场,项目所在地市场,例如：,区域房地产发展处于何种阶段？,项目市场处于何种竞争格局？,竞争供给分析,客户需求分析,竞争供给分析,客户需求分析,竞争楼盘分析,客户需求分析,房地产市场分析的思路、步骤和方法2。步骤,第一步：市场区域界定这里所指的区域是中观房地

13、产市场分析的基本单位，具有完整的房地产市场特征的范围，一般以行政区划来划分。第二步：区域经济环境和市场分析考察整个区域经济环境，判断区域房地产市场处于何种发展阶段，找到影响房地产市场变化的主要因素，对区域房地产发展前景进行预测。第三步：专业市场分析按物业类型进行市场细分，对各专业市场的供给和需求进行对比预测，从而揭示各专业市场的需求潜力及分布状况。第四步：项目市场分析根据对竞争对手及消费者的分析找到项目的机会点、预估项目的市场占有率。,房地产市场分析的思路、步骤和方法3。方法,第二步区域经济环境和市场分析,区域经济环境分析,区域房地产市场分析,（一）基本内容,+,对当地经济环境中决定所有类型房

14、地产供给和需求的基本因素进行分析，对过去变化趋势进行判断，预测未来的发展前景。,房地产市场分析的思路、步骤和方法3。方法,第二步区域经济环境和市场分析,（二）基本资料的获得,区域经济环境分析1、总量指标 GDP、人口、人均GDP、固定资产投资、新批三资企业人数、接待入境旅游人数2、结构指标：产业结构及布局、就业人口结构3、水平指标：人均收入水平、消费水平、人均居住面积、住宅消费支出水平4、城市经济发展计划、产业规划、城市总体规划区域房地产市场分析1、投资：开发投资额2、土地开发：土地开发投资、开发面积、土地出让金3、商品房开发：施工面积、竣工面积、年开发量4、销售：销售额、销售面积、价格、空置

15、量、吸纳量5、房地产景气指数、价格指数,数据来源各地方统计年鉴、统计公报、经济发展月报、地方经济信息网、地方政府网站、中房指数、国房指数、地方房地产年鉴土地、规划部门的政府官员访谈规划、房地产等专业人士访谈,房地产市场分析的思路、步骤和方法3。方法,第二步区域经济环境和市场分析,（三）能够反映区域房地产市场发展状况的指标,人均GDP与房地产发展关系,GDP增速与房地产发展关系,房地产市场分析的思路、步骤和方法3。方法,房地产市场预警预报指标体系,第二步区域经济环境和市场分析,（三）能够反映区域房地产市场发展状况的指标,房地产市场分析的思路、步骤和方法3。方法,第二步区域经济环境和市场分析,（三

16、）能够反映区域房地产市场发展状况的指标,恩格尔系数与住房支出比重的国际衡量标准,恩格尔系数食物支出金额/总支出金额,与国际上其他国家相比，在相同的收入水平下，我国城市居民的住房支出占总消费支出的比重仍然偏低,2008年我国各主要城市的恩格尔系数,房地产市场分析的思路、步骤和方法3。方法,第三步专业市场分析（住宅）,1、住宅类土地供应情况、成交情况、成交价格2、住宅商品房供给总量、供给结构分析（按面积进行划分）3、住宅商品房成交结构、产品特点分析4、住宅商品房成交价格分析5、专业房地产市场总结,房地产市场分析的思路、步骤和方法3。方法,第四步项目市场分析（微观层面）,对每一个可能影响项目竞争性能

17、的特征一一进行分析和评价。地块特征：土地使用权年限、规划条件、建筑标准、地块面积、形状、高度周围环境：自然景观、人文环境关联性：通达性、可视性,项目自身资源条件分析(swot分析),竞争对手分析,目标客户分析,现有、潜在竞争项目的竞争特点、功能和优劣势、市场反应,目标客户的数量、客户类型、收入水平、家庭结构、消费偏好、生活方式、心理特征、行为模式,找出项目的目标客户目标客户的置业需求和偏好找出项目面对竞争市场的机会点,最终目标,S,T,O,W,内部因素,外部因素,SWOT分析,SWOT工具（项目+环境+竞争）,SWOT分析的价值要素,S/W（优势/劣势）的价值要素 地段要素 环境要素 地块要素

18、 项目要素,具体地说，针对一个地块的价值要素包括：地段要素地段/片区认知度/周边配套（商业/教育）/交通等（可总结为便利性/成熟度/知名度）环境要素自然环境/四至景观/社会人文环境（噪音）等（可判定资源的程度：稀缺、良好还是匮乏）地块要素地形地貌/规模/技术经济指标等（可判断产品的可发挥空间）项目要素目标/开发商品牌/可利用资源等,O/T（机会/威胁）的价值要素 宏观要素经济形势（宏观政策）/重大城市变革 中观要素行业形势（一、二、三级市场）/城市规划（交通、市政配套、开发重点、热点等）微观要素市场竞争（片区、楼盘、户型）/客户流向,观点的判定很重要，它是我们作出策略方向的基础。在分析的过程中

19、，我们强调尽可能多地去考虑优势和机会，尤其是必须抓住核心优势和大机会这是我们“挖掘物业价值”的要旨所在。,SWOT分析,我们的战略,发挥优势，抢占机会,利用机会，克服劣势,减少劣势，避免威胁,发挥优势，转化威胁,优势 S,机会 O,威胁 T,劣势 W,进行房地产市场分析时常犯的错误,1。大环境看好，项目的小环境就一定不错2。过分倚重宏观资料来论证项目，只关注外围共性，忽视项目差异性3。过于偏重对“二手资料”的应用4。以前什么卖得好，现在就做什么5。别人做什么卖得好，我们做也会卖得好,房地产市场是变化的，因此市场分析应贯穿于整个项目开发过程，根据市场的变化及时调整战略。,地产江湖数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！,补充几点市场分析方法的建议：,市场分析多用数据说话，用图表说话事实胜于雄辩！数据的整理可用excel表格统计（尤其是区域类繁杂项目），便于整理分析；基于事实的分析要提出结论性的建议和观点，或是提出问题、或是判断趋势、或是找到答案等。,EXCEL表格示例1,EXCEL表格示例2,学习内容,理论部分,案例学习,