亚新地产客户满意度调查执行方案.ppt

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1、亚新地产业主满意度调查执行案,业主满意度是影响地产企业经营绩效的重要因素之一。因此，让业主满意已经成为目前房地产企业经营的基本准则，甚至是企业行为的最高目标。量化业主满意度不仅能够有效的管理已入住业主，还能提高亚新地产的品牌知名度且能更好地推动新楼盘的销售。因此，亚新地产业主满意度调查已成为亚新地产企业的迫切需求。,为了得到客观实际的调查数据和理论分析报告，根据目前入住业主实际存在的问题，我们从开发工程质量和物业管理服务两部分展开调查。为更好地利于亚新企业高层管理和长远发展的战略目标，本次还增加了亚新企业内部员工调查。理论分析和实际执行相结合，特制定以下方案：,一、业主满意度心理分析 通过前天

2、对亚新地产所属的美好人家、美好新苑、美好时光和橄榄城四个项目的走访发现业主满意际上是一种心理评价过程，具有以下特点：1、主观性 业主满意与否是基于个人期望与感知的对比，两者都是主观认知，不仅仅取决于产品或服务，还取决于个人的知识、经验、经历、心情、偏好等因素。,2、不稳定性 业主满意会随着时间的变化而发生变化，暂时的不满意，通过一定的沟通、解释、服务等补救措施，今天可能就会满意。3、复杂性 业主满意是个多角度的综合概念，比如一个小区的业主可能对小区的园林景观满意，但对物业管理人员的服务态度、工程质量不满意；一个小区的不同业主有的对道路设计满意有的可能对道路设计不满意等等。,二、影响业主满意的核

3、心因素 从理论上讲，房地产开发企业的业主满意度因素分析有以下几个方面：1、产品因素 A、价格 价格是商品所具有的特有属性，一定质量下的价格对业主满意有很大的影响。俗话说：一分钱一分货，若质量与价格背离，无法保证业主满意。,B、质量 房地产产品的特殊性，决定了其质量需要从多侧面、多角度进行评价，总体说来可以分为区位因素和物理因素。区位因素包括自然环境、交通条件、基础设施、配套服务；物理因素指房地产本身的自然条件，包括土地面积、建筑指标、建筑物外观、式样、朝向、结构、布局、楼高、楼层、设备配置、装饰效果、临街状况、景观等因素。,2、印象因素 A、经营管理 业主通过媒体或亲戚朋友处了解企业的经营管理

4、情况，再结合自己与房地产开发企业接触的亲身体验，会对房地产开发企业的管理能力做出评价，形成一种印象。不论业主是亲自感受还是听说亚新地产的管理细节，很容易在内心给亚新的经营管理印象加分。,B、企业形象 业主通过各种渠道收集信息，结合自身体验，会对开发 商的企业形象形成印象。这种印象的好坏，一方面受到业主主观因素的影响，另一方面，还受到业主接触到的外界信息的客观性、全面性的影响，虚假的、片面的外界信息会使业主对开发商的企业形象做出不正确的评价。,3、服务因素 A售前服务 售前服务包括销售接待、讲解、陪同看房、答疑、跟进等。一般来说，大部分房地产业主是通过售前服务对开发商进行亲密接触的，此过程会改变

5、业主原有的对公司和产品的认识，逐渐形成较全面的业主满意评价意见，经过与其他目标楼盘比较后形成购买决定。因此，要提高销量，此阶段不仅仅只关注售前服务的业主满意，而且要通过展示、推介等方法和技巧促进业主整体满意度的提高。同时，还应对关注业主的后期满意度，严格控制销售人员的承诺，因为销售人员售前作出的销售承诺会成为业主预期，对后期的业主满意有很大影响。,B、售中服务 售中服务主要包括认购、签约、收款、按揭办理等。售中服务涉及的环节和部门比较多，要求设计并执行合理的服务流程，并注重例外事项的及时处理，当业主有需求或疑问时，应当及时响应或解答，尽量减少业主参与手续性事务的次数，缩短服务时间。C、售后服务

6、 包括房产证办理、活动组织、业主回访、工程维修、物业服务等，售后服务提供者一般是业主服务部门和物业公司。售后服务与售前与售中服务相比，具有服务周期长、服务内容多、服务见效慢的特点，对服务能力提出了较高要求，要求服务态度好、响应速度快、协调能力强。,三、调查问卷的设计：基于业主满意度因素及盛世机构问卷设计经验，针对问卷内容设计业主满意度调查问卷：1、全面的业主满意度因素 业主满意因素对业主满意度起决定作用，因此，业主满意度调查问卷包含全部业主满意因素，这样就能全面客观地评价业主满意度。,2、不同小区设计不同的业主满意因素 不同小区设计不同的调查问卷。入住时间不长的业主，在其装修、入住过程中最能发

7、现房屋设计、工程质量、业主服务和物业管理方面存在问题，应侧重于质量、售后服务满意度调查；入住时间较长的业主，应侧重于物业管理、印象因素调查，其对产品、服务的综合体验会影响其对开发企业印象的评价，进而形成口碑，对重复购买和推荐购买有较强的影响。根据入住时间不同差异化设计调查问卷能确保得到客观、真实的调查数据。根据业主入住时间的长短分析不同阶段业主的需求，我们设计了不同的业主满意度调查问卷：（附件：业主满意度调查表）从表中可以看出，我们在进行业主满意度调查前是根据不同小区实际存在问题的侧重点不同设计的不同调查问卷。,3、调查业主是否满意的原因 业主满意度调查的目的在于准确衡量业主满意水平，以便有针

8、对性地提出纠正与预防措施并持续改进，因此，调查只停留在测量业主满意度上还不够，我们还会深入了解导致业主满意和不满意的原因。在问卷设计和调查中我们还设计了部分业主其给出“极端”评价意见的原因，方便日后改进或保持，这样还可以核实业主意见，增强信息的可靠性，以便在今后日常管理中重视业主满意因素，制定更有效的提高业主满意度的措施，不断提高业主满意度。,四、实现业主满意的营销战略 随着房地产市场的不断发展，消费者维权意识的不断增强，房地产行业从卖方市场逐步向买方市场转换。房地产企业销售的产品，不仅仅体现为钢筋、水泥构成的房子，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。从产品定位策划、营销、业主服务及物业

9、服务等方面把与业主有接触的点进行有效连接和信息共享，加强服务手段的管理与集成，真正为业主带来一站式服务，不断提高业主的满意度。本次满意度调查不仅是为了更好的改进亚新地产和亚新物业服务水平，更多的是了解业主需求和价值，围绕业主体验和价值开展研发、生产和销售，建立业主服务品牌，实现有质量增长。,五、满意度调查结束后的建议与调查结果的应用：1、本次业主满意度调查结束后，建议亚新地产企业建立完善的业主服务体系，会有助于企业长远稳定发展和后期新开发项目的稳定销售。,业主服务体系是一个相对复杂的系统，通过有针对性的业主满意度调查，挖掘业主的潜在需求，会为新项目的开发、销售及提高物业管理水平提供良好的保障。

10、,2、我们形成【业主满意度调查分析报告】后，建议亚新地产企业将【业主满意度调查分析报告】发送至相关部门及物业公司。针对业主不满意比例较高的项目以及典型的问题向责任部门或物业公司发出改进要求，由相应部门或物业公司落实到工作计划中。客服部门对改进方案的实施进行验证，以确保其有效性。满意度调查结果要在相关责任部门的绩效考核上有所体现，同时可以细化、深化到相关责任人；对业主满意度调查反应问题的整改情况的考核可由绩效考核部门计入年度绩效考核方案中。进而，各部门根据业主满意度调查结果结合本部门绩效考核要求，制定本部门业主满意度提升方案报业主服务部门进行汇总审核，最终在公司下一年度工作计划及绩效考核方案中体现出来。,六、业主满意度调查各单位职责：,谢 谢！,盛世机构 2010.7.7,