铁路运输专业毕业论文：铁路车站客运服务质量管理分析思考与研究.doc

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1、毕业论文题 目：铁路车站客运服务质量管理分析思考与研究专 业：铁道运输 姓 名：XXX 职 务：学生（高职） 准考证号： 指导教师：XXX 毕业设计（论文）任务书毕业设计（论文）题目：铁路车站段安全管理一、毕业设计（论文）内容根据我国铁路旅客运输面临的形式，提出提高客运服务质量的重要性，随着人民生活水平的不断提高，人们对铁路旅客运输服务质量提出了更高的要求。由于公路和航空运输的快速发展，使铁路又面临日趋激烈的市场竞争。在这样的新形势下，提高铁路客运服务质量、做好客运工作已经成为一个不争的共识。本文主要从以下几个方面提高铁路车站客运服务质量：（一）从工作组织方面提高客运服务质量 从站房的设置、客

2、运站的流线组织、售票组织、客运服务工作的方面提出提高客运服务质量的办法。 （二）研究旅客及客运服务人员的出行及服务心理，从满足旅客出行的心理需求方面提高客运服务质量1、 旅客出行的心理需求问题2、 客运服务人员的心理修养3、 客运服务质量工作全面管理 （三）全力改善客运服务质量，以北京铁路局为例，采用科学的方法的，全力改善客运服务质量，立足实处，落实目标，针对北京局的现状提出明确的整改方案。 （四）铁路车站客运服务质量管理的步骤 1、强化学技练兵，业务知识达标。2、改变服务态度，服务水平达标。3、围绕货主满意，开展服务设计。4、塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。二、 基本要求1 选题准确，立意

3、新颖，与铁路运输现状紧密相关。2 论点科学，论据充分，对论文的主题思想阐明分析透彻。3 重点突出，主题明确，文章结构严谨。4 文章简练，讲求实效，对站段安全管理有现实意义。 5 语句通顺，用词准确。三、重点研究的问题1、客运站各项工作组织的研究2、旅客出行的心理需求3、客运服务人员的心理修养四、主要的技术指标五、其它需要说明的问题 下达任务日期：2010年4月10日 要求完成日期：2010年6月30日 指导教师：李 红中 文 摘 要随着国民经济的持续快速发展，我国的铁路建设进入了一个高速发展的时期，铁路客运站是铁路与城市衔接的结点，在新时期也应体现出时代的特征。铁道部提出，对新时期铁路客运服务

4、质量要坚持以人为本，全面体现“功能性、系统性、先进性、文化性、经济性”，为旅客创造安全、便捷、舒适的候车及乘车环境。随着时代变迁，社会经济环境发生了很大变化，人们对铁路客运的需求也发生了巨大的变化，主要体现在以下几个方面：一是在数量上，对铁路运输的需求量不断增大。二是在质量上，随着人们生活水平的不断提高，对运输服务的质量(如对旅行速度、空气质量、拥挤程度等提出了新的要求)。三是对综合运输的需求，人们完成一次出行仅靠一种方式不能完成，需要各种运输方式相互协作才能实现，尤其是在各种运输方式迅猛发展的今天，铁路旅客运输要防止被边缘化，必须与其他运输方式相协调，发展综合运输。按供求关系理论，客运需求发

5、生变化，客运供给也应随之变化，铁路客运站作为客运供给的一个子系统，尤其是作为各种运输方式在枢纽内的衔接点，其服务设施适应水平的高低，直接影响到综合运输的效率及服务水平的提高。我国的城市化进程在不断加大，城市的重新规划与建设也迫在眉睫，通过本文的分析，可以为提高客运服务质量提供依据；另一方面，铁路运输市场逐渐放开，铁路运输部门逐渐以企业的身份积极主动的参与市场竞争，传统的客运服务观念已不再适应社会的发展要求，因此有必要对本企业的现状与实际环境进行对比分析，找出关键所在，逐步完善和改善客运服务。关键词：车站 客运服务 质量 心理目 录第一章 提高车站客运服务质量的意义.3第一节我国铁路旅客运输面临

6、的形势 .3第二节提高客运服务质量的重要性 .4第二章 客运站的工作组织.5第一节 客运站各种旅客用房的设置 .6第二节 客运站的流线组织8第三节 售票处工作组织 10第三节 旅客乘降工作组织 .11第四节 客运服务工作 .12第三章 旅客及客运服务人员心理研究 13第一节 旅客出行的心理需求 .13第二节 客运服务人员的心理修养 16第三节 客运服务质量工作全面管理 .17第四章 全力改进改善客运服务质量 18第五章 提高铁路车站客运服务质量的步骤 21结束语 24参考文献 .26铁路车站客运服务质量管理中文摘要：随着国民经济的持续快速发展，我国的铁路建设进入了一个高速发展的时期，铁路客运站

7、是铁路与城市衔接的结点，在新时期也应体现出时代的特征。铁道部提出，对新时期铁路客运服务质量要坚持以人为本，全面体现“功能性、系统性、先进性、文化性、经济性”，为旅客创造安全、便捷、舒适的候车及乘车环境。随着时代变迁，社会经济环境发生了很大变化，人们对铁路客运的需求也发生了巨大的变化，主要体现在以下几个方面：一是在数量上，对铁路运输的需求量不断增大。二是在质量上，随着人们生活水平的不断提高，对运输服务的质量(如对旅行速度、空气质量、拥挤程度等提出了新的要求)。三是对综合运输的需求，人们完成一次出行仅靠一种方式不能完成，需要各种运输方式相互协作才能实现，尤其是在各种运输方式迅猛发展的今天，铁路旅客

8、运输要防止被边缘化，必须与其他运输方式相协调，发展综合运输。按供求关系理论，客运需求发生变化，客运供给也应随之变化，铁路客运站作为客运供给的一个子系统，尤其是作为各种运输方式在枢纽内的衔接点，其服务设施适应水平的高低，直接影响到综合运输的效率及服务水平的提高。我国的城市化进程在不断加大，城市的重新规划与建设也迫在眉睫，通过本文的分析，可以为提高客运服务质量提供依据；另一方面，铁路运输市场逐渐放开，铁路运输部门逐渐以企业的身份积极主动的参与市场竞争，传统的客运服务观念已不再适应社会的发展要求，因此有必要对本企业的现状与实际环境进行对比分析，找出关键所在，逐步完善和改善客运服务。关键词：车站 客运

9、服务 质量 心理第一章 提高车站客运服务质量的意义客运站是指专门办理旅客运输业务的车站，是铁路旅客运输的基层生产单位，是旅客旅行首先接触的场所，是铁路的“窗口”，因此，客运站服务质量的优劣，直接影响旅客的旅行生活及车站的形象和效益。铁路客运服务，是指旅客在选择了乘坐火车旅行后以旅客需求为中心，向旅客提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度的满足旅客旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移，在旅客旅行过程中，旅客的需要主要表现在以下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率；，乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。第一节 我国铁路旅客运输面临的形势“十

10、一五”是实现全面小康社会的关键时期，国民经济保持较快的发展速度，全社会客货需求稳步增长，运输质量要求日益提高。据有关部门预测，2010年铁路旅客发送量将达到19亿人次左右。年均增长速度为10.6%，旅客周转量达到820亿人年均增长速度分别为6.9%。“十一五”期间铁路旅客运输将呈现以下特点：（1）客运量将进入快速增长期。随着社会经济的发展，城市化进一步加快，人民生活水平的全面提升，旅客运量将呈持续增长态势，对运输及客运服务质量提出更高的要求。旅客集散地以大中城市为中心的趋势更加凸现，大运量、中长途跨区域旅客运输需求会大幅增长，同时城市间中短途客运量也迅猛增长，成为铁路运输的新增长点。预计“十一

11、五”期末，铁路客运量增长速度将达到12%，标志着铁路客运发展跨入新的时代。（2）我国地域辽阔，人均分布不均衡，这对我国旅客运输仍将在长时期内产生影响。旅客运输需求仍将保持旺盛的发展势头，运量相对集中于诸如京广、京沪、进出关、进出川等主要运输大道，重要城市间运输通道的运量将有较大增加。铁路由于运能大、运价低、安全，一直是我国中长途旅客运输能力，因此，主要铁路运输通道的运量今后还将进一步增加。（3）随着我国居民收入和生活水平的逐步提高，人民消费结构的变化和消费观念的转变，必然对未来客运需求产生重大影响，将突出呈现以下俩个特点：客运需求向多样化方向发展，旅游、求职、探亲访友和私人经营活动等旅客比重将

12、不断增加，逐步成为旅客运输的主流；旅客对旅行质量提出越来越高的要求，除信封消费更加趋于追求方便快捷、经济合理、环境舒适、服务上乘。因此，铁路旅客运输必须能够提供多层次多样化的服务。第二节 提高客运服务质量的重要性铁路客运是铁路运输的重要组成部分，其基本任务是满足旅客的旅行需求，安全、迅速、准确、便利地运送旅客和行李、包裹、邮件，保证旅客在旅行途中舒适愉快，并获得文化生活的良好服务。近年来 ，随着社会主义市场经济的发展与完善，人民生活水平不断提高，人们对铁路旅客运输服务质量提出了更高的要求。同时，由于公路和航空运输的快速发展，使铁路又面临日趋激烈的市场竞争。在这样的新形势下，提高铁路客运服务质量

13、、做好客运工作已经成为一个不争的共识。全路上下越来越真切地体会到，客运服务质量的好坏很大程度上体现了铁路运输业整体管理水平和市场竞争能力，重要的是它体现了社会的文明与安定、经济的繁荣与进步，维系着铁路运输企业的生存与发展。正确地评价客运服务质量、及时了解旅客的需求，然后有针对性地改进相关服务体系、提高服务水平，才能够在市场竞争中立于不败之地，最大限度地吸引客流，增加效益。然而，目前铁路客运系统自身在客运服务质量的管理中，经验主义成分较多，定量分析成分很少，科学管理的依据不足。而且，铁路客运单位的现有的设备较落后，人员老龄化严重。对于规章制度虽熟记于心，但受经验主义影响往往忽略了对服务质量的提高

14、。针对这一问题，从旅客需求的角度出发，以客运单位为基础，建立一个较全面有针对性和易操作的铁路客运服务质量管理系统，以便对铁路客运服务质量进行准确、有效地评价，为做好铁路客运工作提供参考。近几年，铁路客运的从业人员在市场竞争和社会舆论的压力下，认识到提高客运服务质量的重要意义，特别是铁路的决策者从生存与发展的高度看待服务质量问题，推动开展了“客运服务质量年”活动，但实事求是地讲，铁路客运系统对客运服务质量的提高工作却显然没有跟上步伐。比如，对近年来铁路客运部门经常提到的客运质量五个特性“安全、正点、迅速、便捷、舒适”，安全售出客票责任差错张数;每售出客票收入10万元的溢赔款金额;重大、大事故件数

15、和无事故天数;职工伤亡人数;旅客伤亡人数。正点列车出发正点百分率;客车运行正点百分率。迅速旅客列车直通速度(按直通、管内、市郊及混和列车分别统计)。便捷旅客列车开行间隔时间:旅客旅行总时间;售票时间。舒适客座占用率。用这些指标来评价铁路客运服务质量，对旅客来讲肯定是不全面的，也不是完全准确的。 以服务质量形成的“过程性”为主线，以提高服务质量为中心，探讨了铁路客运服务从市场研究与开发、服务设计与标准制定、服务提供、服务评价，以及业绩改进等各环节质量管理的理论。为铁路客运服务质量管理的具体实践提供了理论依据和操作方法。第二章 客运站的工作组织第一节 客运站各种旅客用房的设置 一、 站房出入口站房

16、的出口要与站房主要入口保持一定距离，以免进、出站人流相互影响。站房出入口的布置形势，一般有以下几种：（一）由于我国城市车辆在道路上靠右行驶，站房的主要入口多设于站房中部偏右部，而出口则多设于左侧或偏右部。（二）在一些大型客运站，为了组织和区分各种不同的进站流线或活动，例如，普通旅客流线和市郊旅客流线、购票旅客与候车旅客等，可以分别设置不同的入口，如：售票厅入口、候车室入口等。（三）尽端式客运站，到发线按线路别固定使用，可结合城市交通组织、站前广场的设计，在站房的正面和侧面分设两个出口，以减少旅客在站房内外的步行流程，并减少进出站旅客流线的相互干扰。二、售票厅售票厅的位置及布置方式应根据客运站的

17、性质、规模及旅客进站程序等因素决定。售票厅通常应设在旅客进站流线中心最明显易找的地方。中、小型客运站的售票处设在广厅内进站口一侧，这样可使进、出站旅客不发生交叉。大型客运站的售票厅应设在进站流线的前端，直通战前广场和广厅，与候车室联系方便。在站房之外另设售票厅时必须通过走廊与站房连接，减少旅客的露天行程。在中转旅客多的车站，可在站台内或出口附近设中转签字处。三、候车室 候车室是旅客候车、休息、排队进站的场所。候车室要为旅客候车创造舒适的环境，有良好的通风、采光、采暖、防暑、休息等设备，与站房的主要出、入口及检票口有比较便捷的联系，并尽可能靠近站台，减少旅客检票上车的行程。候车室的面积除特殊规定

18、外，一般根据最高聚集人数，按每人占用1.11.2M计算。大多数客运站的候车室布置在基本站台上，通过跨线设备与中间站台连接。特大型客运站的候车室也可布置在战场的上方，即高架候车室，通往各站台都有出、入口，分配客流极为方便。候车室的布置形势有以下几种：(一)集中候车的形势。将与旅客关系最密切的候车、营业等组织在一个空间中，形成具有综合功能的候车室。其优点是使用激动灵活，利用率高。（二）分客流候车的形势。在较大规模的客运站上，特殊类型的旅客人数较多，为适应不同旅客对候车环境和条件的不同要求，设置有普通候车室、母婴候车室、贵宾候车室、软席候车室等。这种布置的优点是候车条件好，便于组织客流，提高服务质量

19、。（三）分线或分车次候车的形势。在客流量较大或衔接方向较多的车站，可按不同的线路方向设置候车室，也可根据列车运行图规定的到开时间，安排候车室的使用。 四、行包房 在客运站中，行包房位置的设置，对旅客进、出站流线与行包流线和车辆流线是否交叉，工作人员管理是否方便，有很大影响。 行包房包括行李、包裹的托运、提取处和行包仓库两部分。行包房的位置应与旅客托运、提取行包的流线密切配合，尽量减少与旅客、车流的交叉干扰，并与客运用房、站台、广场取得有机联系，与跨线设备及运输方式密切配合。吉林以“人民铁路为人民”为宗旨，全面开展文明服务、礼貌代客、并扩大服务项目，办理行李、包裹的接取送达业务，做到“接货上门、

20、送货到家”。这样可使旅客或托运人、收货人节省办理托运或领取手续的时间，免除自找运输工具的麻烦，同时也为铁路实行计划运输提供了有利的条件，减少行包房的拥挤，提高了行包仓库的使用效率。行李、包裹的接取和送达根据旅客或托运人、收货人的委托来办理。车站接到旅客或托运人、收货人的委托之后，即行组织接取和送达，但行包托运人必须凭接取证亲自到站办理。送达时收回行包票，另行填发行李、包裹送达票，交旅客或收获人作为送达后领取的凭证，并按规定核收手续费和搬运费。为确保行包在运输过程中的安全，完整，方便旅客和托运人，行包房设立了包装组，为旅客或托运人进行包装服务，真正做到方便服务。第二节 客运站的流线组织在客运站内

21、，旅客、行包交通车辆的流动线路简称流线。流线组织是否合理不但影响客运站的作业效率和能力，同时也直接关系到客运设备的运用及旅客服务质量。流线按流动方向不同，可分为进站和出站两大流线；按性质不同，可分为旅客流线、行包流线、车辆流线。一、进站流线1.旅客流线。车站的进站人流在检票前比较分散，不同旅客在不同时间内办理各种旅行手续，并在不同地点候车。长春站按运行方向有多个候车室，旅客为了寻求良好的候车环境，通常在检票前到人员比较少的候车室候车，人员比较分散。在进站旅客流线中，如旅客事先买好了预售票或事先托运好行李，就可在临开车前进入候车室或直接进站上车。这样则可简化旅客进站手续，减少站内旅客最高聚集人数

22、。因此，扩大预售车票和办理行包接取、送达业务，将有利于客运站的路线组织工作。2.行包流线。发送行包流线：托运过磅库房保管搬运跨线设备装车站台。这条流线应尽量与到达行包流线分开。中转行包流线，根据中转车次衔接情况、中转作业量的大小和有无中转行包库房等情况的不同，有的行包到达后暂时放在站台上并在相应的站台上直接换装，在某些情况下则须预先搬运发送行包仓库或中转行包仓库，再按发送行包处理。二、出站流线1.旅客流线。出站旅客流线的特点是人流集中、密度大、走行速度快。在水平面布置上应考虑通畅便利，使出站旅客迅速出站，并在站前广场迅速扩散。出站旅客流线比进站旅客流线简单，旅客办理手续少，使用站房时间短。一般

23、情况下，普通、中转旅客均在一个出站口出站。三、车辆流线车辆流线是指站前广场上的公共交通车辆流线，出租车、小汽车流线，邮政、行包专用车辆流线及非机动车辆流线等。在站前广场上合理组织各种车辆的交通流程，妥善规划各种车辆停靠位置和场所，使各种车辆流线交叉干扰最小，使旅客、行包、邮件迅速、安全的疏散。三、流线疏解的基本方式1.在平面上错开流线。即在同一个平面上，站房及各种客运设备的布局使各种流线在同一平面左右错开自成系统，达到疏解的目的。为配合站前广场的车流组织通常将进站客流安排在站房的左侧，出站客流安排在站房右侧。这种方式适用于中小型或单层的客运站。松原站即为单层客运站，采用平面上错开流线的疏解方式

24、，进站客流安排在站房的左侧，出站客流安排在站房的右侧。有效疏解交叉客流。2.在空间错开流线，即进、出站流线在空间上错开，进站客流走上层，出站客流走下层。达到疏解目的。这种方式适用于大型双层客运站。3.在平面和空间上错开流线。进站客流由站房右侧下层进站，经扶梯进上层候车，然后经天桥或高架交通厅（检票厅）检票上车。出站客流经地道由站房左侧下层出站。这种方式不但流线明显分开，而且流线距离也缩短，适合于大型双层客运站。特大型客运站如北京、上海等均采用这种方式达到疏解流线的目的。第三节 售票处工作组织售票是客运站重点工作部门，只有通过售票才能将众多的旅客按日期、车次、方向有计划地组织起来，纳入车站旅客运

25、送计划。 售票工作是客运站为旅客提供优质服务的一项重要内容，正确组织售票工作，必须合理分布售票处所和优化售票作业过程，售票处技术设备的改进、售票作业现代化对提高服务质量有很大意义，同时也将减轻售票员的劳动强度。 车站售票处，售票范围较全面，以发售当日客票为主，并办理电话订票、送预售客票。票和售票窗口开设数量及位置，应根据客运量的大小来确定，在较大城市的繁华地区、或交通便利的地方可设立市内售票处，主要办理预售客票业务。 为方便旅客，在节假日及寒暑假期间，可在车站或闹市区、大厂矿企业、机关、学校、疗养地区设临时售票处，办理当日客票或预售客票，以减轻车站和市内售票处的负担。 售票工作是一项细致的工售

26、票员应有熟练的业务技能及良好的工作态度，售票速度要迅速，并保证票、款准确无误。在未开发售票系统的车站，售票窗口的专门化，可以提高售票效率，减少旅客过于聚集的现象。这时，售票窗口按其业务性质可分为：（一）.发售全国各站客票的窗口。一般设在客运量不大的中间站；（二）.按线分段划分售票窗口。根据客流性质、密度对车站衔接线路划分成数个区段，每一区段设专门窗口，适用于客运量较大的车站；（三）.按直通、管内旅客列车种类划分售票窗口。适用于客运量不太大的客运枢纽站和通过列车较多的客运站；（四）.发售市郊客票的专门窗口。在市郊客运量大的车站，设置市郊客票专门窗口，以方便市郊旅客；(五).临时售票窗口。根据需要

27、，在节假日和寒暑假客流变化大时增设，以减轻其他窗口负担；(六).其他专用窗口。按车站客流及设备情况对军人、团体、软席、中转签证、铁路乘车证、退票等设置专用窗口。 （七）.常备客票应有四至六个月的储备量，领到车票后，应清点，登记及时入库，由专人保管，出库票应办理交接手续。实现计算机售票及客票预订系统后，每个计算机售票口都可发售全国各营业站的客票，大大方便了旅客，也大大提高了售票工作效率。第三节 旅客乘降工作组织有秩序地、安全地组织旅客在站内通行、检票进站，走向列车停靠站台上车，以及到达车站下车旅客迅速由出站口交票出站，是客运站的一项重要工作。 根据车站设备条件、列车占用线路情况及不同方向的客流来

28、划分旅客在站内的通路。在大客运站，应从市内交通的停车场起，对来站购票、候车的长途及市郊客流分别组织。在通路的适当地点，应设置简明的导向系统，指示售票处、候车室、各方向各次列车的候车地点及通路，以便旅客按最短径路人站。 旅客上车前检票，应在检票口的明显处，设置列车车次、去向和开车时刻指示牌。检票时，在站台入口处要组织好客流，并确认客票日期、车次、到站是否正确，以防旅客误乘和无票乘车。车站按旅客到站，始发或中转正确统计乘车人数，按到站顺序填写“乘车人数通知单”，在开车前交列车长。旅客下车组织，应在列车到达前及时将到达列车的接车线路、站台和到达时刻通报客运服务人员及迎接旅客者，并清除出站通道上的障碍

29、物。旅客下车后，使之在站上停留最短的时间，并按指定通路出站。检票员按客票中转方向或到站正确统计下车人数，交客运计划室。吉林站在旅客乘降工作中能有效的将客流分散开，上车的旅客通过天桥、下车的旅客通过地道能有效的疏通，避免上下车旅客形成对流。客运服务人员能及时疏散旅客，做出有效的防护措施，这样提高了安全性能，避免事故发生。第四节 客运服务工作 一问询处服务工作问询处应设在旅客集中的站前广场、广厅、售票厅、候车室等显而易见的地点。车站应通过问询处正确、迅速解答旅客有关购票、托运和提取行包、候车、中转签证等问题。问询处解答问题可分：口头解答，如通过电话、广播解答，电子问询解答，问询窗口直接解答；文字解

30、答，如广告牌、临时公告图表或文字说明解答，在售票厅、问询处候车室适当地点应公布车站现行各次列车到开时刻表及票价表。二随身携带品暂存处工作随身携带品暂存处是为旅客临时寄存小件物品的地方，最好能使旅客顺路办理暂存手续，给上车前和下车后的旅客创造便利条件。三候车室服务工作候车室是旅客大量聚集等候上车的地方，室内应设有一定数量的座椅及饮用水设备，并有足够的通路，保证室内整洁，空气流通。母婴候车室应与一般候车室隔开，室内保持安静、温暖和舒适，备有儿童休息的小床及图片玩具等，服务人员应保证母子优先乘车。贵宾候车室应装饰美观、典雅、设备优良，并有清洁、安静、舒适的候车环境。候车室服务人员应主动热情地为旅客服

31、务，解决旅客在旅行上遇到的困难，经常给旅客宣传安全及旅行常识，及时通告列车到开及检票上车时刻。 、第三章 旅客及客运服务人员心理研究第一节 旅客出行的心理需求 为了提高铁路客运服务质量，客运职工除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅服务。一、 旅客的一般心理需求不同旅客的心理需求是有差异的，按照人类需要发展的规律性和层次性，我们可以把旅客的需要分成三大类：天然需要性、社会需要性和精神需要性。（一）天然需要性作为旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要）。这是因为出门在外，首先必须

32、保证机体的生存和健康。才能顺利进行各种活动已达到预定的目的。在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。故旅客不仅需求车站、列车提供充足的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以使休息得到一定的保障，不然就会产生不良情绪，如烦闷、焦躁不安等，从而对铁路产生不满。旅客的安全需要是多方面的，主要是保证人身安全和财产安全。（二）社会性需要社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人、特别是客运职工的尊重和理解。人人都有进行社会交往的需要，旅客也不例外，尽管他们在外的时间长短不一，但又由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感所以希望与杰出到的人简历和谐友好的人际关系，

33、交流感情，减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。尊重的需要包括自我尊重和得到别人的尊重，旅客特别希望听到对他们的尊称，希望得到热情而有礼貌的服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到客运职工的尊重。（三）精神性需求 旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要及美好事物的追求。追求猎奇的需要指增加见闻，扩充知识面，如在候车室内设有报刊栏，各地车站虽有报刊栏，栏内的报纸却不及时更新。旅客看到的都是过时的新闻。这就要求客运服务人员及时更新报纸，让旅客出门在外也能及时掌握新闻。对艺术的需要指喜欢欣赏有风格的东西，可在站内设置一些当地旅游景点的照片或宣传画，让旅客就路过也

34、能了解当地风土人情。对美好食物的追求，既包括优秀歌曲、文艺节目的追求，也包括对客运服务人员优质服务及好人好事的追求。这些都会使他们产生美得感受。二、 旅客旅行需要的表现一、 安全心理 旅客旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使旅客提心吊胆。为保证旅行安全，旅客通常综合考察自然环境、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，在作出是否旅行的决定。当亲友出门旅行时，我们祝福他们“一路平安”，这代表了出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。在旅客运输服务过程中，努力实现旅客旅行安全心理要求，这是所有客运服务人员的首要工作

35、。要求铁路运输部门加强社会、铁路沿线、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安因素的预测和及时处理的能力、二、 顺畅心理 旅客到车站购票，能够顺利买到自己需要的车票；上车时，虽然人多，但能够顺利地找到座位；在用餐时间车站能够提供经济、卫生、可口的食品；食用自带食品时，车站能够随时提供开水；在准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的列车等等。满足每位旅客的顺畅心理需求，做到时时顺畅、事事顺畅时不实现的。但是从客运服务管理角度，应尽最大的努力满足旅客的需要。在为满足旅客需要而工作的同时，还要做好宣传工作。对旅客有良好的服务态度，遇到不能满足旅客要求的

36、事情，要进行耐心解释，使旅客明白为什么需求没有的到满足。三、 方便心理方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。“方便”要求减少旅行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。旅客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普遍的共性心理。 为了适应旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票处多开售售票窗口，减少旅客排队等候时间，延长售票时间，使旅客随时能购票。妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等，减少旅客进站上车的走行距离。列车上每节车厢保证开水及时供应等等。满足旅客的方便心理要求，其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。四、 安静心理 旅客出门旅行

37、，离开家或工作场所，来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于动荡状态中。在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客共同心理需求，尤其是在人较多的候车室和车厢内，要求更迫切。要保持旅客旅行中的安静环境，一方面旅客本身要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极的组织诱导和制止不利于安静的事件，避免旅客大声喧哗、吵闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。五、 尊重心理受尊重是人的正当需要。每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客运服务人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到铁路

38、这个临时大家庭的温暖。一旦人格受到屈辱，自尊心受到伤害，便会产生反感，甚至可能导致双方的冲突。第二节 客运服务人员的心理修养作为客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明建设的倡议者实践家和组织者。从心理学角度说，应具有良好的心理修养，以适应旅客运输服务工作的要求。客运服务人员要重视自己性格的培养，就要认清和把握自己的性格特点，扬长补短，使自己的性格更好地适应服务工作需要。特别是青年职工，更要把握青年兴奋性高、波动性大、封闭性和多样性的情绪特点。服务人员要想保持或培养自己良好的情绪，首先要有远大的报负荷志向，其次要增强适应

39、生活的能力，再次要不断调整适应的能力。在铁路客运服务过程中，长期以来存在对情绪与表情研究的忽视，忽略了其对服务质量的重要意义。作为铁路客运服务人员，特别是在车站的一线服务人员，更应具备很好的情感倾向，即明确本职工作的性质，热爱自己的工作并能主动热情地为旅客服务。服务人员除了良好的感情倾向外，还要有深厚的、持久的、积极地情感。如果服务人员具备了良好的情感，就自然会对虽有的旅客热情接待、微笑和周到的服务，并乐于完成旅客提出的要求。同时在与旅客交流时，会虚心听取旅客的意见，不计较他们的口气轻重，一件是否合理。另外，服务人员应该学会控制自己的情绪与心境，要明确自己的社会角色，明确情感对象是广大旅客，用

40、理智的方法来控制自己的言行。除此之外，铁路客运服务人员还要学会对旅客情绪的理解，学习标准的服务表情进行微笑服务，掌握旅客情绪活动的规律，进而提升自己的服务水平和旅客满意度。第三节 客运服务质量工作全面管理 从20世纪70年代开始，美国，日本等发达国家在商业、交通运输业、金融、保险、饭店等服务性行业中引入了全面质量管理，并取得了良好的效果。我国在服务性行业中推广全面质量管理，对提高服务质量同样起着非常重要的作用。 客运服务工作与工业企业和其他服务性行业虽然有所不同，但全面质量管理的理论和方法完全可以使用。客运服务工作的全面质量管理也是“三全”的管理。 旅客运输产品的质量特征包括安全、舒适、准确、

41、迅速、经济、便利和文明服务。其中安全、准确、迅速、经济属于物质需求，舒适、方便和文明服务则属于精神需求，这是客运服务工作的范畴。铁路的各项技术设备是为了保证旅客的物质需求，同时也是做好服务工作的基础。 在旅客运输中通常把安全正点作为重点来抓，这是完全不要的。但是如果只抓安全重点，忽略其他质量指标；或只注意旅客的物质需求，忽视精神需求，放松服务工作，旅客是不会满意的，也不符合全面质量管理的要求。北京西站运用先进的管理手段，把客运服务工作纳入现代企业管理中，逐步形成了适应旅客需要的有形管理模式。北京西站“036”号候车室针对重点旅客的特殊要求，创造了五个“A” （ALL所有）的服务管理模式。一是让

42、所有的困难旅客在“036”号候车室内感觉不到困难和不方便。二是所有岗位都能及时发现需要帮助的困难旅客，对老弱病残孕都要做到“察”、“询”、“导”，主动服务，用心服务。三是所有客运服务人员都要做到首问负责、直接负责、全过程负责，既能确保服务责任和服务质量，又能适应旅客的心理特点。四是所有服务环节都得到质量管理体系的全面控制，逐步实现对重点旅客服务的规范化、科学化。五是所有服务人员的工作质量，都要达到“036”式岗的标准，让有困难的重点旅客都能感受到同标准、同质量的热情、周到的服务。第四章 全力改进改善客运服务质量北京铁路局在学习实践科学发展观活动中，充分认识地处首都局的优势和客运大局的地位，把改

43、进改善客运工作作为当前学习实践活动要解决的重点问题，凝聚全局之力，采取强力措施，在改进改善客运服务质量的实践中，积极践行“建设和谐铁路、服务人民群众”的要求，以“三个焕然一新”：精神面貌焕然一新，服务质量焕然一新，车容车貌焕然一新为目标，努力促使全局客运工作上质量、上水平、创品牌，打造精品，树立标杆。 一确定活动整改重点。北京局在全路各个铁路局中，客运量位居前列，动车组开行最多，特别是随着北京南站、天津新站、京津城际、北京京郊S2线等一批高科技新车新站新线的开通，广大旅客对客运服务质量提出了更新更高的要求。为此，局党委提出把改进改善客运服务工作，提高客运服务质量作为学习实践活动中重点解决的重点

44、问题，并下发专门文件，成立了以局长和党委书记为组长、主管运输副局长为副组长、其他相关党政副职为成员的活动领导小组，下设办公室，详细制定了阶段整改推进计划，特别是对普通旅客列车存在的一系列问题作为重点主攻目标，倒排进度限期改进提高。同时做到与春运工作紧密结合，整体推进站车质量达标，在春运中检验改进改善客运工作的效果，确保全局所有列车按等级列车标准全面达标。 二细化整改责任分工。通过召开座谈会，发放征求意见表等形式，广泛征求广大职工和旅客的意见和建议，并梳理归纳为六个方面的问题，按照分类对问题进行了细化分工。一是针对服务质量不高的问题强化站车等级管理，有序推进分层达标。由局客运处负责，以铁路旅客运

45、输服务质量标准为指导，重新修订和完善站车等级管理管理办法，按等级进行管理和考核，促进服务质量的提高。二是针对站车设备管理差的问题强化站车设备整治，优化旅客乘车环境。车辆部门负责对客车设备设施进行整修，各客运段及有关车务段要按照铁路旅客运输服务质量标准的规定，配齐配好车内卧具备品，并进一步规范洗涤、配送、交接、使用等管理制度；同时重点解决好绿皮车卫生脏乱差和服务冷硬顶的问题。三是针对客运服务人员管理等问题，由劳资、职教部门负责，对客运系统“一长三员”实行资格准入、竞争上岗和岗位退出机制。四是针对客运制度体系建设问题还需进一步完善的问题。由局人事、劳资、财务、企管等部门齐抓共管，完善客运服务质量考

46、核评估体系，增强考核效果；加强对客运系统中层干部的动态考核和绩效考评；完善临客列车担当清算办法，保证及时足额清算到位。五是针对车站商业管理、列车餐饮、卧具洗涤等方面存在的问题，由多经系统负责，引入市场经营机制，遵循市场规律，按照投资主体多元化、管理专业化的原则进行管理。六是针对如何提高客车开行效益等问题，由局客运处、运输处、财务处等部门负责，对本局担当的各次列车利用情况进行分析，对潜在客流进行调查，提出优化客车开行结构、调整运能配置的建议。同时在加强客车整修的基础上，努力实现列车满编，为满足旅客需求、增加客运收入创造条件。 三全力进行工作整改。针对存在的六个方面的问题，北京局党委凝聚全局之力，采取强力措施，下力量加大整改力度，并取得了明显成效。一是有关部门协调配合完成了车站客运服务等级管理办法、列车客运服务等级管理办法、关于改进改善客运工作 提高客车设备质量 强化运用管理的措施、关于改进改善客运工作完善劳动用工管理的措