基于VGOP的数据及信息业务体验运营体系.ppt
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1、基于VGOP的数据及信息业务体验运营体系,数据业务部2009.11,项目背景:体验的重要性,西方经济学家托夫勒在30年前做出“制造业-服务业-体验业”这种独特的产业演进划分。,继产品经济和服务经济之后,体验经济时代已经来临.哈佛商业评论,“信息商品是体验型商品,消费者要体验后方知道其价值”德国波恩大学经济博士唐方方,“服务经济的下一步是走向体验经济,商家将靠提供这种体验服务取胜。”托夫勒,AT&T业务体验旗舰厅,用户体验成为整个电信产业变革的驱动力,正在推动全球的电信运营商不断追求超越了技术的创新 思科中国副总裁徐启威,项目背景:数据及信息业务该如何运营?,信息商品:1972年诺贝尔经济学奖获
2、得者阿罗:信息就是传递中的知识差。把信息进行企业化的生产和销售就是信息商品。,信息商品,实物商品,VS,无形,有特定形态,物理属性,获得信息,效果有后验性,具体使用,体现使用价值,使用方式,跟客户本身相关,不同客户价值转移量不同,通过使用价值转移,价值转移方式,数据及信息业务属于信息商品的范畴因此运营需要根据信息商品的特点进行创新,体验是沟通信息商品两个生命周期的桥梁,客户如何建立对业务的感性认知?,什么样的业务设计客户会喜欢?,客户怎样才能学会使用业务?,怎样优化业务才能延长产品生命?,信息商品运营关注两个生命周期“体验”是沟通两个生命周期的桥梁,体验是信息商品运营的核心环节,不仅仅应该只是
3、一种营销方式,体验运营的关键在于如何把远离客户的业务后台系统和人员按照提升客户体验的指挥棒运转起来,打造智能体验渠道 通过体验运营体系实现客户体验和后台系统的互动,体验终端,体验运营系统,VGOP,客户,业务平台,业务专项运营,综合运营,桥梁:体验运营系统,分布的体验终端,根据客户历史信息引导体验业务,VGOP,运营策略,选择体验业务,业务体验过程,订购和体验轨迹,根据运营策略,客户信息实时控制体验流程,体验数据输出,客户体验流程,体验运营系统,业务系统,业务体验能力提供,业务诊断,客户行为数据,业务优化,打造智能体验渠道 通过体验运营体系实现客户体验和后台系统的互动,客户,市场,运营,生产,
4、体验业务管理和更新体验数据管理与外部系统接口,体验平台管理,体验规则执行体验客户信息获取实时体验数据交互,体验引擎,体验规则制定营销活动发布和执行体验业务统计体验数据汇总业务内容更新二次营销,体验平台运营,运营策略,业务体验能力提供,业务诊断,客户行为数据,北京公司的运营创新:以体验为核心构造运营体系,智能体验渠道,体验运营平台,VGOP,产品优化流程,产品研发业务优化,智能体验渠道,智能体验渠道,市场,运营,生产,体验运营“重”在前端智能渠道建设和运营系统后端通过管理组织流程,“轻”改造,以关爱通为例的体验流程说明,体验运营系统,VGOP,业务平台,体验系统注册,手机诊断,帮助小精灵,系统提
5、示:已订购关爱通,尚未设置关爱对象,后台可配置点,后台可配置点,多媒体指导与真机体验设置关爱对象,后台可配置点,工具箱,演示关爱通其他功能应用,体验其他内容,后台可配置点,反馈客户体验动作,以遥拍为例的体验流程说明,体验运营系统,VGOP,业务平台,体验系统注册,手机诊断,帮助小精灵,提示已订购遥拍业务但从未收到彩信报警,后台可配置点,后台可配置点,提示客户通过遥拍网站进行配置,绑定彩信发送号码,后台可配置点,帮助小精灵,提示客户通过虚拟业务环境进行业务体验,体验其他内容,后台可配置点,反馈客户体验动作,体验运营体系的层次结构,层次1:结合VGOP内客户业务信息,给客户提供更好的体验服务层次2
6、:通过对客户的行为信息的捕捉,抓住体验时机层次3:通过客户在体验系统沉积的体验数据的抓取和分析,不断促进业务优化,3.结合VGOP客户信息,为客户提供个性化,智能化体验,2.通过VGOP的客户行为分析,抓住体验时机,1.体验数据促进业务优化,数据结合的层次化,客户体验过程中,在哪个步骤会请求帮助,则往往是业务使用的困难点,需要优化不同的人群体验不同业务的时长,点击率有助于分析业务针对人群吸引度,启动二次营销客户近期频繁出入电影院,即时给客户推送相关的手机报体验,手机支付体验客户近期电话数量突然增加,为其推荐来电提醒的业务体验根据客户的音乐偏好分析,推荐相关的音乐内容根据对客户的手机终端型号的判
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- 关 键 词:
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