现代商务礼仪培训.ppt

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1、,打造你的商务魅力-中高层商务礼仪培训,我该怎么做,1、打造阳光心态：做事先做人 态度 技能,我该怎么做,2、爱岗敬业、忠诚企业-职业化的要求3、我为谁而工作,服务从行礼开始,职业化的的作用,完善行为、提高意识内得于己，外施于人建立和完善企业文化的基础提升单位形象的基础 团队合作，1+1 2,职业化的作用,礼仪的作用,内强个人素质，外塑单位形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！,规范礼仪行为、提升服务魅力,律己 敬人,高层领导形象塑造,你的形象价值百万,面容规范,清洁的面容和双手整齐的发型,三勤 五忌“三勤”:勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”:上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺

2、激性的食品。,着装的 TPO原则,T time 时间P place 地点O object 目的,场合,工作场合：庄重严肃社交场合：时尚个性休闲场合：轻松舒适,工作装是标志一个人从事何种职业的服装。,工作装,西装三原则,三色原则三一定律三大禁忌 商标/夹克/袜子,男士自我形象检查,1月28日世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕,“大意”顿时令他的形象大打折扣。,女士自我形象检查,着装配色表一,着装配色表二,打造商务魅力之工作往来,接待礼仪,“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：客户到、微笑到、敬语到。“三S”：看（See）微笑（Smile）起立（St

3、and up）,送客礼仪,送客的方位怎样道别告辞的时机,迎,送,致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬,致意的形式,致意礼,引领客户礼遇客户 进出房间,进出电梯,对客户的礼遇,上下楼梯,递 茶,1、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。2、端茶的方法 向客户微笑点头，双手将茶逐一递给客户，或者用左手托着茶盘，右手将茶递给客户；上茶时，要先给坐在上座的重要客户，然后顺序给其他客户；一般要从客户的右后方将茶递给客户，说声：“请您喝茶。

4、”,要求,举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 注意口腔卫生,称呼语指在日常工作中与客户交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。,称呼用语,介 绍,介绍时更受尊重者有优先知情权把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把男士介绍给女士。把晚辈介绍给长辈。把客户介绍给主人。,握 手,握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。,.一定要用右手。.伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。,你是受

5、欢迎的人吗？,握手游戏,热情过头，用力过猛，会让对方不知所措,握手禁忌,死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎,名片礼仪,1、名片正面向上，文字正面朝向对方；2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；3、准备充足的名片；4、把握递送名片的时机；5、赠送名片应有所选择；6、熟悉名片的多种用途；7、掌握递接名片的正确姿势。,名片放哪里？,在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的表现。餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。,你在品味食物别人在品味你,餐桌礼仪,宴请的五M规则,见面的人是谁，meetin

6、g。你请客户吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。环境，media。接待相应客户，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。,如何点菜,点菜前，要对客户的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏事。不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点一

7、通。,如何敬酒,除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。,祝酒词,祝酒词：在宴会开宴前，所发表的表示挚诚敬祝的讲话。格 式：标题。称谓。正文

8、：致词人（或代表谁）在什么情况 下，向出席者表示欢迎、感谢和问候；谈成绩、作用、意义；展望未来，联系面临的任务、使命。结尾常用请允许我，为谁、为什么而干杯。,（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。（7）不宜张开大口当众剔牙。（8）不宜在吃东西时说话。（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。（10）食物或饮料再烫，也要让它自然

9、凉，不要去“吹”。（11）胳膊肘是不放在桌上的。,餐桌礼仪禁忌,宴会的座次,享用自助餐礼仪工作餐,第一，是要排队取菜。第二，是要循序取菜。按照常识，参加一般的自助餐时，取菜时的标准的先后顺序，依次应当是：冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。第三，要量力而行。在享用自助餐时，多吃是允许的，而浪费食物则绝对不允许。有时亦称之为“每次少取”的原则。第四，是要多次取菜。在自助餐选取某种菜肴时，去取多少次都无所谓，一添再添都是允许的。相反，要是为图省事而一次取用过量，装得大多，则是失礼之举。第五，要避免外带。第六，是要送回餐具。第七，是要照顾他人。第八，是要积极交际。,会议礼仪,会议前的准备确定会议的时间

10、、议程与日程确定地点确定与会人员的范围准备会议文件资料准备好记录工具如需发言，还要准备好必要的资料。,发送会议通知布置会场准备会议所需物品、设备,参会基本礼仪：不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录；不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等；坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也是对自己的尊重；把手机关闭或至少调成振动状态。,小型会议,排座方式：一、自由就座二、面门设座（主席面对正门，其他与会者在其两侧自左而右依次就座）,会见位次,主 客 人 桌子 人,主 客 人 桌子 人 主方 客方 随员 随员,客户,主人,相对式,并列式（平起平坐

11、）,客户,主人,轿车座次,双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。,打造商务魅力之工作沟通,交谈的三A规则,交谈的三A规则是：,接受别人 accept赞同别人 agree重视别人 attention,提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。,谈话交际中的“七不问”,1、不问年龄(age)2、不问婚姻(marriage)3、不问收入(income)4、不问住址(dwelling place),隐私intimacy,5、不问经历(story)6、不问信仰(belief)7、不问身体(body),交谈的禁忌

12、,不要独白 交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完，不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。,沟通障碍一开始就假设明白他的问题,耐心、关心,沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！,倾听中身体语言运用法则：保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效的目光交流,如何

13、表达积极倾听,认识积极的身体语言,认识消极的身体语言,消极的身体语言:如双手抱在胸前，手叉裤兜，背着双手，上下打量的眼神，左顾右盼，抖腿，仰靠在沙发背上,培训游戏,与主管相处与同事相处与下属相处,尊重领导是天职尊重同事是本分尊重下属是美德,内部沟通,和主管沟通,适时汇报、不传闲话维护尊严，应对批评面对主管的工作分配时 与主管的其他禁忌（一起外出时）,尊重领导是天职,同事沟通,工作场合，摒弃私人感情沟通 彼此尊重，换位思考 处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。团队合作、1+1,尊重同事是本分,与下属沟通,保持适当距离，树立威信以身作则，尊重下级不越权、不干预,尊重下属是美德,要以身作则要平等待

14、人要礼遇下属要关心下属要信任下属要接近下属,1、行为不文明，举止不顾及别人 2、不注意个人形象。3、工作时间奇装异服。4、工作场合与领导相处不注意分寸。5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。6、工作时间接打私人电话，使用手机，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。8、工作上“事不关己，高高挂起”。9、同事之间“拉帮结派”。10、办公桌上“惨不忍睹”。,影响办公室人际关系的十个“小节”,如何获得好人缘：要有察颜观色的好眼力；要有为人设想的好心地；要有服务助人的好行为；要有人人喜欢的好表情；要有柔软和善的好言语。,如何获得好人缘,电话形象的塑造：吐字清晰

15、音量适度用词委婉速度适中笑容,电话礼仪,接电话的礼仪铃响三声以内接电话请对方等候的方法：用词、时间,拨打电话的礼仪选择拨打时间记清电话号码以问候始、以感谢终需要长谈的方法电话掉线的处理方法,接听电话记录表,打造商务魅力之压力与情绪,认识自己 正视压力 善待压力 使压力变成动力,职位=责任、压力,缓解压力方法,1、多与别人沟通、交流。2、做各种各样的运动3、做自己喜欢做的事情，用自己 的爱好来舒缓紧张的心情。4、适当的喝点酒。,消极情绪如何形成,缺乏目标；害怕失败；害怕被拒绝；埋怨与责怪；,否定现实；半途而废；对未来悲观；空想与幻想，好高鹜远,如何对待我们的情绪,情绪没有好坏之分 快乐、激动、恐

16、惧、愤怒、忌妒负面情绪的根源,小时候 长大了该不该/能不能痛苦想哭却怕被人耻笑不确定、不安全感导致自卑压抑自己负面情绪爆发伤害性、破坏性极大,压抑情绪如同掐紧自己的喉咙,用强者标准要求，是自欺欺人,男士 积极方面：大多沉着镇静、有耐心、宽容、幽默、坦诚等；消极方面：有的男士管理者会采用愤怒去控制、批评、威胁和羞辱他人。通常默默地吞下恐惧、悲伤，尽管极度沮丧，想发泄但却不敢发泄，也不敢表现脆弱。迫使自己像无所不能的机器一样，或者退缩到幻想里。他们往往忽视压力的信号、身体的疼痛。于是就表现出喜怒无常，被人关注时也不舒服。他们相信无论在家庭还是职场，自己都是强者，是赢家。导致一些男士用吸烟、酗酒等类

17、似方式“滋养”自己，从而“否认”就成为了男性对待情绪最普遍的选择，拒绝科学的疏解，拒绝承认自己有情绪问题。,女士 积极方面：工作中细腻、关心（不是过分地）、倾听等，一步一步地靠近他人以及她们自己的感觉、愿望与需求。她们尝试着让自己与上司、下属相处得舒服。消极方面：抱怨、指责、喜怒无常，吞下愤怒、悲伤与恐惧。有时也会以吸烟的方式来缓解压力并使自己从受伤的情绪中恢复过来。,关爱情绪同时不过分放纵-关爱情绪-不放纵,控制,情绪，特别是负面情绪，首先接受和承认它，在承认的前提下，再做一些相应的调整，进行科学的疏泄，不去否定负面的情绪。,疏 泄,疏导、宣泄,一、争吵、喊叫。起到发泄愤怒的作用。（容祖儿减

18、压的方法）温馨提示：在不会伤害到他人的前提下。,二、摔打东西。大喊大叫、扭毛巾、打枕头，捶沙发。“出气室”、“出气产品”、法国出现了一种新兴的行业运动消气中心，“减压消气操”。温馨提示：应该注意时间、地点、方式、方法，以不影响别人和不危害自己为原则。三、写下来撕碎。,四、深呼吸五、倾诉六、顾及他人的情绪七、多吃抗压食物 糙米、燕麦、蔬菜、牛奶、瘦肉等含维生素B1的食物和洋葱、大蒜、海鲜等含硒较多的食物，每天补充一粒维生素C。,培养一种平衡而适宜的心态，更好地享受美好的生活！,拥有充沛精力的健康法则,每天三次深呼吸和有氧运动；多食富水份的食物；不宜共食的食物不应在同一餐吃；吃得少，活得久；吃水果要在空肚子的时候；提倡素食主义。,爱护环境控制音量收敛举止客户优先领导优先,公共场所,爱护环境,播下行为的种子 你会收获习惯播下习惯的种子 你会收获性格播下性格的种子 你会收获一生的命运！,总结与共享,The End,衷心感谢,衷心感谢,