步步高商业连锁优质服务.ppt

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1、优质服务Service Quality Excellence,此材料专为步步高超市事业部人员使用.在没有得到步步高超市事业部书面许可之前,此份材料没有任何一部分是可以分发,引用或在组织之外复制发行的.此份材料用于公司的口头演讲过程中,它不是讨论的一个完整记录.This material is solely for the use of BBG-Food Business personnel.No part of it may be circulated,quoted,or reproduced for distribution outside the organization without

2、prior written approval from BBG-Food Business.This material was used by Company during an oral presentation;it is not a complete record of the discussion.,个人互动与接待标准 Personal interaction with the reception standards 顾客投诉和跟踪标准Customer complaint优质服务真情时刻（含前台服务和接待标准）Service Quality Excellence,此材料专为步步高超市事

3、业部人员使用.在没有得到步步高超市事业部书面许可之前,此份材料没有任何一部分是可以分发,引用或在组织之外复制发行的.此份材料用于公司的口头演讲过程中,它不是讨论的一个完整记录.This material is solely for the use of BBG-Food Business personnel.No part of it may be circulated,quoted,or reproduced for distribution outside the organization without prior written approval from BBG-Food Busin

4、ess.This material was used by Company during an oral presentation;it is not a complete record of the discussion.,优质服务（大卖场）,个人互动和接待标准,主动与顾客目光交流，发自内心的微笑.,个人互动和接待标准,收银课,礼宾口,个人互动和接待标准,顾客从身边经过时，主动微笑，右手碰解微笑胸章，友好示意,个人互动和接待标准,个人互动和接待标准,顾客需要帮助时，需顾客解难，为顾客提供方便,个人互动和接待标准,顾客至服务台投诉跟踪标准,每日汇总记录表上，交前台经理签字，交店长审阅,填写顾客

5、投诉记录表（附表一）,妥善处理后，做好记录，并把顾客意见反馈相关部门，予以限期整改，并跟进整改结果,服务台人员诚恳接待,可即时处理，当场解答顾客或提出处理意见，顾客满意,如投诉事件不能当场处理，前台经理向顾客致歉，并承诺3天内给予顾客妥善处理。后续按承诺时间处理完毕，顾客满意,无法当场解决，则详细填写顾客投诉记录，并请顾客签字，同时向顾客致歉承诺前台经理将在5分钟内到达现场。前台经理到达现场后，接待人员向其陈述客诉内容，前台经理立即解决，顾客满意。如前台经理未按时到达的，按上一级受权权限处理。,顾客投诉和跟踪标准 一般投诉（一）顾客至服务台投诉,妥善处理后，前台经理将客诉内容转告相关部门立即整

6、改，并跟踪整改结果,前台经理将处理结果填入客诉登记表，并后续回访及追踪,每周汇总后周一交店总审核并存档（汇总表样见附件）,门店整改与存档程序,顾客电话投诉跟踪标准,向顾客道歉聆听意见和建议,了解投诉内容后,妥善处理，顾客满意,服务台人员在电话响3声内接听,可即时处理，接听的同时将投诉内容登记在电话投诉表中，并签字,不可即时处理。接听的同时将投诉内容登记在电话投诉表中，并签字，立即交前台经理，并向顾客解释致歉，并承诺15分钟内由前台经理给顾客回复,前台经理了解情况后做出判断，15分钟内给予顾客回复，将处理结果回复顾客，致歉。顾客满意,前台 经理如果判断在权责不无马上处理的，承诺顾客3天内给顾客满

7、意答复，并按承诺时间妥善处理,妥善处理后，前台经理将客诉内容转告相关部门立即整改，并跟踪整改结果,前台经理将处理结果填入客诉登记表，并后续回访及追踪,每周汇总后周一交店总审核并存档（汇总表样见附件）,门店整改与存档程序,顾客投诉和跟踪标准 一般投诉（二）顾客电话投诉,顾客书面投诉跟踪标准,意见单上交前台经理，前台经理签字后上交店长审阅,对没有留号码、地址的顾客由前台经理在意见本上回复处理结果,意见箱设置在服务台旁，并保持书写用具（笔、纸、意见本），意见箱钥匙由值班店长在每天上午9：00开箱（前一天的意见）,对留有联系电话和地址的，由店长或以店长名义至电，向顾客解释、道歉、聆听意见或建议,被诉部

8、门将整改的结果给没有留联系方式的顾客作回复,值班店长将客诉表交被诉部门负责人，立即整改。,被诉部门负责人将整改结果的意见单签字后交店长审阅,交店长审阅后批示（最迟24小时内处理）,妥善处理后，前台经理将客诉内容转告相关部门立即整改，并跟踪整改结果,前台经理将处理结果填入客诉登记表，并后续回访及追踪,每周汇总后周一交店总审核并存档（汇总表样见附件）,门店整改与存档程序,顾客投诉和跟踪标准 一般投诉（三）书面投诉,重 大顾客投诉跟踪标准,跟踪重大事件投诉事态的变化，随时保持与区总、公共事务部、公司法务部沟通汇报，直到投诉处理完毕，顾客满意,由店长第一时间启动上报机制（见附件）,第一时间报告店长、前

9、台经理，并由课长填写投诉记录表，顾客签字,店长、前台经理5分钟内赶到现场，由店长现场指挥及时处理，第一时间启用重大投诉处理程序（见附件）,顾客投诉和跟踪标准 顾客重大投诉,妥善处理后，前台经理将客诉内容转告相关部门立即整改，并跟踪整改结果,前台经理将处理结果填入客诉登记表，并后续回访及追踪,每周汇总后周一交店总审核并存档（汇总表样见附件）,门店整改与存档程序,致电或直接投诉至总监办大卖场客服部的跟踪标准,客服部人员了解情况后，立即解决，,客服部人员诚恳接待,客服部妥善解决，顾客满意，客服部将处理结果通知门店店总,客服部人员无法处理，立即记录电话号码与投诉事件，转告门店店总，店总（或前台经理/城

10、市经理）并在第一时间内联系顾客，进行处理（必要时咨询法务）并解决,店总（或前台经理/城市经理）解决后，顾客满意，以邮件方式回复客服部处理结果,店总无法处理，立即上报区总，通知区域城市经理到场（咨询法务），进行处理,区域城市经理根据现场情况协同店总（或区总）进行处理后,顾客满意，城市经理上报公共事务部，门店店总以邮件形式回复客服部,顾客投诉和跟踪标准顾客特殊投诉（一）致电或直接投诉至总监办大卖场客服部,妥善处理后，前台经理将客诉内容转告相关部门立即整改，并跟踪整改结果,前台经理将处理结果填入客诉登记表，并后续回访及追踪,每周汇总后周一交店总审核并存档（汇总表样见附件）,门店整改与存档程序,致电和

11、直接投诉至董事办的跟踪标准,董事办人员立即记录电话号码与投诉事件，转告门店店总，店总（或前台经理/城市经理）并在第一时间内联系顾客，进行处理（必要时咨询法务）并解决,董事办人员诚恳接待,店总（或前台经理/城市经理）妥善解决，顾客满意，店总电话同时邮件回复董事办,店总无法处理，立即上报区总，通知区域城市经理到场（咨询法务），进行处理,区域城市经理根据现场情况协同店总（或区总）进行处理后,顾客满意，城市经理上报公共事务部，门店店总以电话同时以邮件形式回复董事办,顾客投诉和跟踪标准顾客特殊投诉（二）致电或直接投诉至董事办,妥善处理后，前台经理将客诉内容转告相关部门立即整改，并跟踪整改结果,前台经理将

12、处理结果填入客诉登记表，并后续回访及追踪,每周汇总后周一交店总审核并存档（汇总表样见附件）,门店整改与存档程序,顾客投诉处理作业检查表,步步高超市“优质服务”真情时刻The Love time customer service of better life,开店前“真情时刻”准备 以饱满的精神、愉悦的心情迎接顾客 Former preparations-full spirit,cheerful mood to customer,我做好微笑准备了吗？Ready to smile?,班前练习一下礼貌用语,Courtesy,开店前“真情时刻”准备 以饱满的精神、愉悦的心情迎接顾客 Former pr

13、eparations-full spirit,cheerful mood to customer,非食、食品员工主通道全体迎宾Welcome at the main stream,通道干净、地上有明显指示Channel clean and sigh on the ground,高空照明正常normal bungee lighting,优质服务“真情时刻”停车 有安全、便利舒适的停车场 True moment customer service-parking A safe,convenient and comfortable parking lot,优质服务“真情时刻”服务台 很好的微笑服务，有

14、超期望的咨询与服务设施 True moment customer service-service counter smile,against-expectation consultation and service facilities,微波炉、饮水机、刷卡机干净正常 Microwave oven,water dispenser,the card slot clean and work normal,热情协助顾客Enthusiasm for customers,寄包柜正常，有协助服务Send packet ark work normal,assisting service,热情协助顾客Enth

15、usiasm for customers,微笑、有礼貌用语并双手服务 Polite service,意见箱干净，笔纸齐全，并及时回复The suggestion box clean,pen paper is complete,and timely responded to,优质服务“真情时刻”服务台 很好的微笑服务，有超期望的咨询与服务设施 True moment customer service-service counter smile,against-expectation consultation and service facilities,优质服务“真情时刻”入口 有干净的购物车、

16、购物篮、有微笑协助服务 True moment customer service-entrance Have clean shopping cart,shopping cart,a smile to assist services,手提篮充足Hand-up basketball enough,入口有礼貌用语、递手推车服务 polite terms,cart service at entrance,优质服务“真情时刻”卖场行走 环境舒适，商品丰富、品质好、有明显的标识，有热情服务True moment customer service-sells walk The environment is

17、comfortable,rich,quality is good,goods are obviously logo,enthusiastic service,布置氛围美观，价格突出明显 good atmosphere,signs of price,有欢迎光临招呼声，并带客到位 welcome to guest,优质服务“真情时刻”咨询员工 得到专业的商品推荐，得到员工的帮助,与顾客交朋友，欢迎下次再来Make friends with customers,welcome again,杂货员工热情的推荐The employees warmly recommended groceries,优质服务

18、“真情时刻”等候服务 无需排队等候，并有热情服务 True moment customer service-waiting for service no waiting,and enthusiastic service,打称前也不忘记介绍商品 introducing products,称台前无人排队No waiting,优质服务“真情时刻”专业技术、售卖氛围 得到专业的服务，热闹的购物氛围“True moment”customer service professional and environment,热情叫卖吸引顾客attraction,专业到厘米米不差accurate,优质服务“真情时刻

19、”选择商品 可以买到价格便宜、质量好的商品 True moment customer service-select the goods Can buy cheap price,good quality goods,陈列美观、色系好看、标识明显Display beautiful,obvious logo,蔬菜价格便宜，丰满，质量好Vegetable prices cheap,plentiful,high quality,优质服务“真情时刻”价格选择 有明显的价格标识无差价、有商品功能介绍 True moment customer service-price and function introd

20、uced,正确的端架翻牌 The right turn brand,价格标准清晰、正确和完整,优质服务“真情时刻”购物安全 有干净安全的设施设备、商品 True moment customer service-shopping safe A clean and safe facilities,goods,上下电梯安全、干净Fluctuation elevator safety,clean,商品品质好、无变质商品 no metamorphic goods,优质服务“真情时刻”洗手间 无异味、方便、且干净无水迹“True moment”customer service-the bathroom,地

21、面干净、无水渍、异味The floor,设施能正常使用Facilities can normal use,优质服务“真情时刻”感受精彩500 卖场促销氛围浓、全员服务True moment customer service,精彩500的看板billboard,精彩500广播播放(5:00-5:30分主管不准呆在办公室）radio,优质服务“真情时刻”感受精彩500 卖场促销氛围浓、全员服务True moment customer service,店长带头在卖场服务顾客 manager service in stores,支持后备收银、装袋、快速结账 Support backup cashier

22、,bagging,rapid check-out,主管现场服务Competent order service,主管现场帮助顾客Competent help customers,优质服务“真情时刻”收银 无需排队，微笑服务，快速结账并愉快离开 True moment customer service-the cashier No queuing,service with a smile,and enjoyed rapid checkout leave,三米内有“欢迎词”,礼貌地向顾客索取会员卡,唱付唱收，双手递钱 Receipts,询问顾客是否需要购物袋并装袋bagging,活动介绍Activi

23、ty introduced,谢谢光临Thank you for coming,优质服务“真情时刻”出口、离开 开心离开，满载安全而归“True moment”customer service-exports,leave,和顾客道别，收手推车 say goodbye to customer,主动介绍场外活动The initiative to introduce otc activities,活动推广,目的：通过开展收银员排队超过5人赠送可乐的活动，让门店从上至下的主管及员工重视顾客购物体验感受，从收银排队最多5人承诺开始，提高我们的服务质量。,承诺：如您前面有5人排队，您将获得免费可乐一瓶（前提

24、为我们未将所有收银机打开）,快乐工厂 顾客激励免费饮料,如您前面有5人排队，您将获得免费可乐一瓶,（前提为我们未将所有收银机打开）,宣传方法：,服务台收银台入口处,宣传位置：,快乐工厂 顾客激励免费饮料,费用预算：1、从5月份至12月份合计金额为276.6万元，其中大卖场221.7万，超市54.9万。2、本费用预算包括新店费用。,快乐工厂 顾客激励免费饮料,赠品管理和发放规定1）赠品管理流程：见附件一2）发放原则：在我们的收银机台未全部打开的情况下，而收银台排队人数超过了5人，我们必须给第5位后面的顾客免费赠送一瓶可乐。3）发放操作：由前台经理或收银课长按发放原则执行。对门店收银排队的最多5人承诺的考核方式以每月送出可乐的数量作为考核门店店长、前台经理在执行“5+1”承诺执行情况的依据,快乐工厂 顾客激励免费饮料,