IM渠道工作总结及工作思路ppt.ppt

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1、中国电信IM在线客服运营支撑中心2010年12月,深入服务管控，试点精准营销，推动IM渠道规模发展IM渠道QQ客服2010年运营总结及2011年工作思路,目录,全国QQ客服团队规模,制定流程规范：确定渠道服务模式，制定渠道服务流程和服务规范，实现全国范围的服务统一、流程统一和体验统一。培训服务队伍：各省建立和培训IM在线客服运营团队，通过对先进地区先行摸索的现场管理和效能提升经验的推广，实现渠道服务能力的全国规模发展。建立管控机制：各省基本借助IM支撑中心建立起双向沟通和周报月报制度，通过对重点地区的专题分析以及专业拨测等手段促进服务质量的稳步提升。全国推广活动：面向全国完成3期结合互联网传播

2、、结合电信业务的主题活动，快速拉升全国QQ客服好友规模。,举措,成效,全国31省（市）均已开通QQ客服，人工坐席数达到293席。,全国开通、流程统一和规模发展,全国QQ客服服务规模,全国QQ客服用户规模,全国月均总服务量103万，其中人工服务量59万，自助服务占比42.61%（深圳月均总服务量40万，其中68.67%自助服务）,整体运营情况,2010年指标完成情况,数据截止至2010年11月30日,整体运营情况,关键指标分析好友数及服务量,截止2010年11月30日，全国QQ客服发展好友数535万个，已完成全年任务。全国目前月均对话量59万次，自助服务量43万次，自助服务占比43%。,每月全国

3、好友到达数及新增数,全国好友数4月前除深圳试点通过10000号分流取得突破外，其余各省仅靠自然增长发展较为缓慢。随着5月起执行“IM客服局方自有渠道宣传推广方案”及7-10月期间“全国宽带续约送Q币活动”、“QQ客服三重礼活动”、“QQ客服亚运活动”陆续上线，好友数发展步骤明显加快。2010年11月18日，全国好友数突破500万。,人工及自助服务量,3-7月期间全国每月人工服务量环比均增加20%以上，8月全国QQ客服可视化导航上线，当月引导自助服务达44万次，在当月新增好友数增加40%情况下，对话量有效下降，分流效果显著。全国自助服务占比为43%，但仅广东、黑龙江、新疆、山西、贵州、海南高于全

4、国均值，大部分地区自助占比仍较低，仍有较大上升潜力。,整体运营情况,关键指标分析5分钟接通率及客户满意率,全国5分钟接通率及客户满意率在三季度现场会后得到大幅提升，目前均已达到集团90%要求。,全国5分钟接通率基本处于稳步提升趋势，11月为96.12%，达到集团要求。,全国客户满意率11月为92.1%，达集团要求。全国参与满意率调查的客户比例逐步增加，11月为78.18%,整体运营情况,集团要求：90%,集团要求：90%,全国5分钟接通率,全国客户满意率,全国参与满意度调查客户比例,全国各省运营状况,注：以上标注数字为同时段各地对话量全国排名 第一象限内广西、浙江、广东等11个地区人均日服务量

5、及5分钟接通率均为较高水平，可适当加大宣传力度，扩大现有服务规模。第二象限内吉林、安徽、黑龙江等16个地区接通率高而人均日服务量较低，业务量不足，人员服务不饱和，需扩大宣传推广力度，以业务量发展带动人均日服务量提升。第三象限内湖南、贵州、海南整体效能过低，急需优化可视化导航、建设客户化知识库，开展自助服务环节，提升自助服务占比；同时尽快提升人工服务效能,整体运营情况,典型省市运营状况分析,整体运营情况,服务质量现状及提升点,服务亲和力整体优化明显：全国整体服务亲和力水平日趋完善，客户满意率提升明显；大部分客服代表能按照相关行为规范礼貌、热情为客户服务；主动服务意识得到重视：前期较多地区针对客户

6、问题仅被动回答，回复完毕后便匆忙结束会话，没有对客户疑问进行针对性的引导，导致不能很好解决客户问题，主动意识不足；近期该情况已有明显改善，客服代表主动服务有所优化，但仍有较大提升空间专业能力逐步发展，各地水平不一：客服代表专业技能逐步加强，但各地仍差距明显，广东、浙江、江西等地专业能力处于全国较前水平，大部分客服代表均能快速有效的为客户解答疑问，而贵州、湖南、甘肃等地专业能力较弱，经常出现不理解客户问题、回复错误、客户等待时间过长等问题,当前现状,提升点,强化一站式解决用户问题的能力 针对性的为客户做出相关解答，避免不加筛选的发送大量信息给客户，导致客户无法鉴别；关注问题的一次解决率，提升客户

7、的渠道使用感知。强化主动服务意识 对客户需求适时引导、主动营销，促成客户下单专业能力的发展：针对目前专业能力各地差别较大情况，落后地区重点需要专人专职、集中的开展IM客服工作，并加强对客服代表专业能力的培训与考核，提高客服代表业务技能。,整体运营情况,目录,运营管控工作总览,完善前期较为简单的指标体系，多角度考察QQ客服的服务能力及客服代表效率，增加了5分钟接通率、人均日服务量、平均对话时长、平均发送信息间隔等多项指标,形成拨测制度，观测客服代表在线处理能力、营销能力、服务亲和力、沟通技巧等；目前全国拨测每周进行，每周出具全国拨测周通报,健全集团统一服务规范,针对上海、湖南、甘肃、四川等地QQ

8、客服运营情况进行专题分析，突出重点问题，给出相关的提升建议，并要求相关地区作出反馈,完善指标,形成拨测制度,专题运营分析,周报、月报制度,重点地区一对一交流,每周、月针对全国整体及各地运营情况发布周、月报，指出近期重点问题，并提出相关工作要求,对重点地区进行一对一的运营交流，5-11月分别与广州、上海、四川、湖南、山西、海南、山东、贵州、新疆、浙江、福建、江苏进行了相关交流,制定一系列管理流程及规范：QQ客服代表服务规范与流程内部反馈流程规范QQ对话窗口可视化导航个性化设置流程黑名单管理规范,制定流程与规范,重点工作回顾,运营管控工作健全指标体系,重点工作回顾,运营情况,服务效能,服务质量,平

9、均对话时长,工作时间,平均发送间隔,等待时长,满意率,不满意率,满意率,5分钟接通率,平均等待时长,客服代表数,人均日服务量,好友数,运营管控工作支撑工作情况,自2009年12月QQ客服上线以来，IM运营支撑中心共接到各省反馈邮件791封，月平均处理66封邮件。,每月支撑处理各省邮件数,收到客服端平台运营需求106条，其中8条已更新解决；98条合并整合至IM客服新平台项目开发；收到全国故障邮件200余封，电话接收报障50余次，故障多集中为腾讯客服端bug导致。如：客服端话务分配不均、系统卡死等。七月启动全国可视化导航个性化定制，共收到91封各省邮件，平台可视化导航定制完成20余次。各省支撑内容

10、还包括：运营指标、报表系统操作答疑；为各省提取暂未向全国开放自取的数据；客服工号的新增及改特性；营销活动内容答疑及投诉处理；支撑部分省进行Q币充值等支撑工作。,重点工作回顾,目录,渠道协同发展模式-背景,模式探索的目的,渠道分流,规模发展好友数,规模发展QQ客服好友数，建立中国电信与QQ用户长期、固定的互动关系，为今后开展针对性服务交叉营销和主动营销奠定基础,探索互联网时代服务新模式,顺应互联网发展趋势，丰富和增加客户接触、交互手段，创新客户服务营销模式，提高客户满意度。,充分发挥QQ客服对网厅精确的自助或人工导服、导购能力，提升网厅的服务成功率和业务量，分流10000号、营业厅的服务压力，实

11、现10000号、QQ客服、网厅的互动协同，优势互补，促进整体渠道服务效能和业务拓展能力的提升；,面临的压力,2009年10月起，深圳招工难愈演愈烈，10000号缺员严重，人工服务接通率压力非常大。随着全业务运营的深入，功能复杂、层出不穷的互联网应用难以单纯通过语音方式服务，话务员普遍感到压力大。基于此，探索自助为主、语音服务与互联网在线服务协同结合的新型服务模式迫在眉睫。,重点工作回顾,发动10000号1000多名客户代表参与内容采集，截止目前已采集2万条，并建立内外结合的动态更新机制。基于客户化知识库，调整和优化QQ客服服务模式，实现自助为主、人工为辅的可视化导航,时间：2009年12月20

12、10年3月,全业务全技能组合：一台设查费专席；三台、六台设相关专业坐席精确排班规范服务应答脚本、定制输入法，人均日服务量从原来的60次每人日翻倍至124次，最高可达172次。,时间：2010年2月至今,时间：2010年3月-至今,聚焦10000号重点业务和场景，逐点突破QQ客服定位于精确导服、导购员，提高网厅一次解决率降低10000号压力同时拉升网厅的业务量，跟QQ客户建立长期固定的在线互动联系，为下一步的交叉营销和主动营销奠定基础。,Step 1：建设客户化知识库、探索自助为主、人工为辅的高效能QQ客服服务营销模式,渠道协同发展模式-举措（深圳为例）,Step 2：狠抓IM客服现场管理，提升

13、QQ客服人工效能,Step 3：10000号、QQ客服、网厅三者的立体协同，提升多渠道整体服务营销能力,重点工作回顾,渠道协同发展模式-成效（深圳为例，对QQ客服）,深圳QQ客服自助服务成分占比,3月起，随着渠道协同开展，每月好友数增量大幅提升。截止11月30日，深圳好友数达到90万（全国535万）,服务量,自助服务占比（%）,深圳QQ客服服务量,深圳QQ客服好友数每月增量,大部分的话务分流到网厅；FAQ网服已经逐渐获得客户认知；在线留言数有待进一步提高，借助线下批量回复提升处理效率。全国自助服务占比在40%左右，相比深圳的情况，有非常大的发展空间,8万,17.7万,24.3万,32.2万,6

14、.1万,7.5万,8.9万,10.8万,12.4万,12.7万,10.3万,39.6万,36.4万,30.1万,启动推广专项活动,重点工作回顾,渠道协同发展模式-成效（深圳为例，对10000号、网厅）,今年6月，通过QQ客服的精确导服、导购，成功分流需求到网厅，确保了10000号接通率，平稳度过月末续约高峰。,截至9月宽带新装续约量达到约14万户,2010年4月，深圳10000号通过话务分流、培养客户使用自助服务习惯促使人工请求量较同期大幅下降。,2010年4月，深圳10000号通过话务分流、培养客户使用自助服务习惯促使平均处理时长从150多秒下降到130秒，但由7-9月起受MBOSS及NGC

15、C上线的影响，接话时长逐步升至160多秒。,深圳固话业务咨询受理话务平均处理时长变化趋势,深圳固话业务咨询受理话务人工请求量变化趋势,深圳网厅宽带增存量受理量占电子渠道总受理量的百分比,深圳10000号固话业务咨询受理话务2010年6月与09年6月同期走势对比,渠道协同分流话务，通话均长明显压缩,受MBOSS及NGCC上线影响，通话均长提升,9月的PUSH活动从中旬开始，影响用户在网厅办理的积极性，同时，网厅各类系统故障9月发生较为集中,重点工作回顾,渠道协同发展模式-体会和思考,一、渠道发展初期必须借势发展QQ客服这一新型的渠道模式，尽管认可度较高。但在实际的操作执行中，涉及服务资源的投入往

16、往存在较大困难。投入不够导致人工服务能力不够，进而不敢推广，体现不出新渠道优势，很容易形成恶性循环。必须探索出一种和现有渠道如10000号、网厅充分协同的服务模式，实现渠道整体效能提升，才能体现新渠道的优势，才能在执行中加大投入，进而具备规模推广基础。二、渠道必须发展自助为主、人工为辅的服务模式QQ客服的服务应探索自助为主、人工为辅的服务营销模式，不断提升自助服务占比，才能实现可持续发展和规模推广。客户化知识库的渠道应用和可视化导航的持续优化至关重要。相反，如果单纯通过增加坐席投入和人力资源投入，在执行中难度相当大。三、渠道的核心价值在于利用好友关系开展主动营销QQ客服不仅仅是探索一种更高效率

17、的服务方式，更关键的是通过服务，让用户添加好友，建立中国电信与用户固定长期的互联网交互接触关系，为今后的主动营销和主动服务提醒打下坚实基础。明年将重点要思考如何基于用户需求的采集以及客户信息的管理，为服务和营销提供客户识别，进而捕捉用户潜在需求转化成业务量，提升服务营销能力。,重点工作回顾,目录,IM渠道客户化知识库建设（深圳为例）FAQ采集采集FAQ共3万条，经3次严格审核，采纳 1万条全台采集（1千人）：2万条/1个月FAQ批量转换：1万条1个月FAQ全面梳理试运行，总结经验，制定FAQ句式。根据句式对现有FAQ进行全面优化及补充FAQ动态更新机制建立来自企业内部的产品更新新知识点上线来自

18、客户的在线留言来自客户的FAQ反馈来自IM客服会话记录，以及IM客服代表的热点问题采集,5个试点省市,1、2010年7-8月江西、江苏、吉林、上海、浙江5省市试点采编2、2010年9月试点省市内部穿越3、2010年10月试点省市FAQ对外开放,IM渠道客户化知识库FAQ应用试点,重点工作回顾,22,IM渠道客户化知识库-多场景应用,IM客户代表知识库 延用现有10000号内部知识库展现风格，数据存储由之前的静态页面变成现在的结构化数据动态存储，系统自动生成展现页面的方式。IM渠道网服 网厅上的电信知识库。使用与网厅协调的展现风格，内容只开放可向用户开放的那部分。IM渠道机器人FAQ 根据结构化

19、表单模板中预设固定套式的问题及人为补充的副标题，通过系统自动提取出FAQ，并自动关联至相关目录下。,重点工作回顾,23,23,考虑不同渠道、不同场景对知识的内容、展现形式要求不同，而要做到“一点采编多场景发布”，关键在于统一业务模型，实现知识内容的结构化动态存储。动态结构化模板知识粒度可动态筛选、组合、多渠道多场景重构展示方式FAQ（常见问题解答）适用于客户带着明确需求而来,采编表单（InfoPath）：把模板结构树以方便采编人员录入的方式展现。要求1、模板中每个最小知识单元需设置固定标签。要求2、直接在表单模板内采采编跟该标签相关、该知识单元相关的查询关键字、客户问题，以减少数据冗余，同时又

20、能被客户搜索到。要求3、重构部分FAQ作为补充，有些知识单元（集合），无法直接通过标签、关键字、辅助问题来搜索命中，可使用重构相关FAQ，作为补充。,IM渠道客户化知识库-结构化知识模型探索,结构化模板（InfoPath）销售品采编表单产品采编表单活动类采编表单天翼应用及终端类采编表单操作类采编表单排障类采编表单公告类采编表单营业厅采编表单,重点工作回顾,目录,宣传推广-吸引客户加好友,25,邀请参与人数：92.7万人日均邀请参与人数：1.47万人,活动参与人数：125万人次日均参与人数：1.98万人,电信QQ客服新增好友：179万人（70天）累计到达390万人，完成年度500万计划的78%，

21、超时间进度4%日均新增好友：2.84万人，超过活动前（7.1-7.25）新增好友量85%,11月18日，QQ客服好友突破500万,“玩游戏、拉好友、开邮箱，三重好礼送给你”,“祝福亚运、天翼好礼连连送”,重点工作回顾,邀请参与人数：127万人（截至12.14）日均邀请参与人数：2.45万人，较三重礼提升66%,活动参与人数：143万人次（截至12.14）日均参与人数：2.75万人，较三重礼提升39%,电信QQ客服新增好友：147万人（50天）,宣传推广-吸引客户自助业务咨询和办理,“800010000有好礼，宽带续约送Q币”（5月24日-7月11日）,效果分析：活动期间，全国好友数新增78.5

22、万，超过目标30%，日均新增好友1.6万，环比活动前上升64%活动期间，全国人工服务量仅上升27%，宽带续约业务自助办理分流效果显著，活动主页访问量达到37.2万次。日均参与人数超过2500，活动期间13.3万名客户填写电信业务号码、联系电话及QQ信息，资料完整率达到90%。,客户化知识库推广活动“挑战搜索达人，赢影券，看大片”（深圳）,查话费话务分流活动“翼起来QQ客服办业务，查话费、赢话费”（广州、深圳）,重点工作回顾,宣传推广各省本地宣传活动,重点工作回顾,利用网络传媒，提升本地宣传效果（重庆）第一步通过在大渝网首页、新闻专栏、3G专栏进行广告位强势宣传全民告之，吸引网友尝试参与,加QQ

23、好友；第二步在Q吧中推出软文,持续炒作,扩大关注,公布奖项,刺激参与,网友领奖,体验网厅.宣传推出后,5月客户请求量13625次，环比上4月上升4162次，增长44%，单周人均日服务量高达125次/人，QQ客服的知晓度得到速提升。,追求分众重点宣传（山西）借助个人网络兴趣点，在人人、校内、开心网等网站宣传、推广。,目录,IM平台建设-概况,2010年平台建设项目在和QQ对接的基础上，以完成消息处理、机器人及客服端子系统为基础，辅助完成知识库、Web客户端、Web网服及运营管理等子系统的建设，同时试点与广东CRM系统的对接，实现客户验证等基本功能。（计划12月底上线）,广东CRM系统,重点工作回

24、顾,项目设备采购,系统集成实施,项目准备阶段,优化期,集成和项目开发期,试运行 完善期,平台软件核心功能开发部署,客户体验优化,支撑中心开发团队开发参与和能力提升,IM平台建设-实施进展,7月底,1月中旬,11年1月底,4月底,平台业务支撑功能开发部署,平台各类运营支撑完善,11月中旬,当前时间,10年1月,需求编写和项目申报,可行性研究与招标,平台全国上线试运行,重点工作回顾,IM平台建设上线计划,第一阶段：珠海、东莞两地上线，开始试点地区试运行,上线时间：2010年11月中旬平台能力：完成平台核心功能开发，具备基本运营能力功能点：完成消息中心、客服端及运营管理的核心功能及辅助管理模块共17

25、3个功能点，平台具备基本服务支撑能力,第二阶段：全国上线试运行，进入平台完善期,上线时间：2011年1月中旬平台能力：在核心功能基础上完成平台主要业务功能模块开发，具备全国运营支撑能力功能点：完成消息中心、客服端、运营管理、web客户端、知识库和web网服等模块的主要业务及辅助管理共275个功能点，平台具备服务全国的运营支撑能力，全面替代BQQ平台,第三阶段：平台本期功能全面上线，进入平台优化期,优化期：2011年4月底前平台能力：完成平台本期项目全部功能，具备完善的IM运营支撑服务能力功能点：完成平台本期项目全部共477个功能点，平台具备完善的IM运营支撑服务能力，全面超越BQQ平台。,重点

26、工作回顾,目录,*好友活跃率：指统计周期内服务过的QQ好友数占总好友数的比例。*业务下单比：指统计周期内由客服代表、导航菜单成功引导完成指定业务办理下单的客户数占该统计周期内IM渠道的服务客户数的比例。,2011年运营总体思路和目标,加强运营管控，提升前台服务效能，通过IM渠道客户化知识库的深度应用，快速提高自助服务占比，规模提升渠道整体销售服务能力；通过开展业务与体验结合的主题活动，进一步扩大好友规模、提高好友质量；打通IM渠道业务受理流程，通过对服务轨迹的分析挖掘客户需求，开展在线的精确营销和主动服务提醒。,明年工作重点,IM在线客服运营支撑中心,打 造 专 业 的 互 联 网 服 务 营

27、 销 渠 道,服务管控(1/2)-从关注结果转移到关注过程,结果,过程,制订质检规范，推动各省市组建质检团队，建立日常的IM客服服务质检制度。按照具体服务场景梳理并优化IM渠道的服务规范，强调为客户提供一站式解决问题的在线服务，强调IM渠道的对客户问题的最终解决能力。,明年工作重点,服务管控(2/2)-强化客户体验，完善多维度多渠道信息收集流程,组建客户体验小组,组建专门的客户体验小组，专人专职为主，并发动全员进行持续的客户体验工作，通过每周输出并量化客户体验报告成果，促进服务营销流程的优化。,借助专业第三方咨询公司的力量定期通过在线问卷、邮件调查、电话外呼、焦点小组讨论等方法完成客户体验的专

28、题抽样分析和回访。开展全国的服务质检，直接从会话内容记录发现服务短板，提出提升策略。,诚邀第三方专业咨询公司,明年工作重点,IM渠道客户化知识库(1/2)-IM渠道深度应用，提升自助占比,衔接集团客户版知识库流程，实现企业知识“一点采编，多场景发布”。借助机器人和搜索技术，推广客户化知识库在IM渠道的深度应用，引导客户使用自助、互助服务解决问题，提升IM渠道自助服务占比，提高服务能力。,客户版知识库,IM渠道知识管理发布系统,筛选、甄别、发布模板、属性设置和加载,IM客户代表知识库,同步,IM网服,营业厅,结构化知识源,客户经理,掌厅/短厅,IM机器人,多渠道应用,知识建模（模板）,客户化语言

29、转换,来自企业内部的业务更新,来自客户反馈的更新、优化,发布,明年工作重点,37,首页集合在线服务入口、搜索框、常用查询、常用工具、热点业务等,IM渠道客户化知识库(2/2)-IM网服规划,在线留言用户在使用网厅时有任何问题可进行留言,在线服务目前有QQ客服和在线客服两种，提供互联网在线人工服务。,业务办理网厅为IM渠道提供专用的业务办理接口集合，使得用户在使用时更加方便快捷,电信百科集合中国电信的三大品牌、基础业务、增值服务等业务的知识内容，包含：业务介绍、资费说明、业务规定、常见问题等,明年工作重点,宣传推广(1/2)-打造核心传播点，加速“方便、亲和”的形象塑造,IM在线客服运营支撑中心

30、,打 造 专 业 的 互 联 网 服 务 营 销 渠 道,我便利！,广泛覆盖互联网用户，通过互动式宣传，在拉动IM渠道QQ客服用户增长的同时，让更多客户知道QQ客服和尝试使用制造正面口碑舆论，借助网络传播对QQ客服的服务体验和服务水平等各方面的评价，触发潜在客户体验电信QQ客服的欲望适当丰富渠道的服务内容、增加信息类、生活类咨询应用，提高客户活跃度，增加黏度,明年工作重点,宣传推广(2/2)-继续扩大好友规模，提升质量，开展业务促销,全年开展3-4次面向全国的结合拉好友、业务办理、资料完善和服务体验传播的有层次的促销和大型活动。活动目的：好友规模增长+好友质量提升+刺激业务办理,借自有渠道和外

31、部渠道，取硬广、新闻通告、软文等形式进行推广，营造病毒式口碑营销推广效果。,明年工作重点,打通受理，挖掘商机，开展营销,QQ客户服务请求,业务受理,渠道内在线受理,线下渠道商机共享、协同营销,精确营销,IM渠道业务下单比,业务咨询,客户数据采集、服务轨迹捕捉,潜在商机提醒数据,主题活动,主动服务,宽带、3G和增值应用、天翼,宽带续约、电子帐单,打通IM渠道独立的业务办理接口，为客户提供便捷的在线业务办理功能；通过对网服、机器人、人工聊天等服务场景轨迹数据的采集和分析，得出客户行为、潜在商机和主动提醒数据，开展在线的精确营销和主动提醒服务。（采集包括：会话主题采集、置顶消息和聊天内容分析、网服轨

32、迹收集、人工服务商机记录等）,明年工作重点,渠道内在线业务受理的实现,明年工作重点,可视化导航业务办理入口,企业面板联动，简单、场景相关业务办理入口,IM网服业务办理导航（至网厅办理入口的短链接、鉴权结果等参数传送、业务预受理,网厅专门为IM渠道提供业务办理接口和界面集合（免登录参数处理、IM渠道来源识别）,主动营销活动的组织形式,集团公司主要负责发展规划、考核监督和方案审核；IM支撑中心主要负责数据采集、分析以及面向全国的活动策划和实施、支撑各省工作；各省公司负责数据匹配需求提出和配合、本省线上活动策划执行和线下渠道协调营销。,明年工作重点,产品基地在线客服模式支持,明年工作重点,189邮箱

33、专席,爱音乐专席,爱游戏专席,产品基地门户、应用场景在线客服入口,产品基地单独的虚拟可视化导航,统一由IM在线客服运营支撑平台支撑,产品基地单独的虚拟专席（分布式）,借IM平台WEB客户端融合网厅在线客服专席,明年工作重点,网厅访客,IM渠道QQ客服客户代表,QQ方式，使用QQ客户端入口,网页方式，使用IM WEB客户端,在IM平台统一排队、路由和分配,同一个服务团队，同一个操作界面,优化和推广10000号多媒体立体服务营销模式,短信服务,邮件服务,3G专家坐席多媒体服务模式,IM在线客服多媒体服务模式,接入以电话语音为主，遇到适合使用图文并茂表述方式的业务场景时，通过QQ客服或网厅在线客服发

34、起在线会话，辅助短信、邮件等多种多媒体服务手段，在线高效解决客户疑难。,接入以在线客服为主，遇到适合使用语音表述方式的业务场景时，在线验证客户身份后，通过语音呼出已验证号码，提供语音服务，同时辅助使用短信、邮件等效率提升手段，高效处理客户疑难。,遇到适合使用图文并茂表述方式的业务场景,NO,YES,QQ客服,网厅在线客服,IM在线服务,IM在线服务,遇到适合使用语音表述方式的业务场景,NO,YES,YES,在线验证客户身份,电话语音服务,电话语音服务,询问客户是否具备有线上网条件？,邮件服务,短信服务,顺应互联网发展潮流和3G应用服务沟通特点，优化和推广10000号多媒体立体服务营销模式，充分发挥10000号语音媒体和IM客服即时通信媒体的沟通优势，为客户提供便捷高效的服务体验。,明年工作重点,IM运营支撑平台二期建设思路,明年工作重点,Thanks！,