证券公司规范用语统一版.ppt
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1、规 范 用 语,上海管理总部呼叫中心,2,目 录,3,开头语及问候语,问候语:“您好,国信证券,很高兴为您服务,请讲。”不可以说:“喂,说话呀!”客户问候客服人员:“小姐(先生),您好。”时,客服人员应礼貌回应:“您好,很高兴为您服务,请讲。”不可以说:“喂,说吧!”,4,当已经了解了客户的姓名的时候,客服人员应在以下的通话过程中,用客户的姓加“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问还有什么需要我为您务?”不可以无动于衷,无视客户的姓名遇到无声电话时:客服人员:“您好!国信证券,请讲”稍停5秒还是无声,“您好,国信证券,请讲。”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音
2、,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”,5,(因用户使用免提而)无法听清楚时:客服人员“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”不可以说:“喂,大声一点儿!”遇到客户音小听不清楚时:客服人员保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗?”,然后过5秒挂机。不可以直接挂机,无法听清,6,遇到电话杂音太大听不清楚时:客服人员:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。不可以直接挂机,7,遇到
3、客户讲方言客服人员却听不懂时:客服人员:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客服人员:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。不可以直接挂机,8,遇到客户讲方言,客服人员能听懂,就应该在该基础上,继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时,服物人员:“对不起(稍微提高音量),现在有没有好一点?”不可以直接挂机,9,遇客户来电找正在上班的客服人员:客户代表“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见!”或请其留下联系电话。不可以直接挂机提供的信息较长,需要客户记录下相
4、关内容时:客服人员:“麻烦您记录一下,好吗?”不可以语速过快而没有提示,沟通内容,10,若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客服人员:“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?”不可以说:“喂,什么?!你说什么?”遇到客户挂错电话:客户代表:“对不起,这里是国信证券客服中心,请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。)不可以说:“喂,打错电话了!请看清楚后再拨。”,11,遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时:客服人员:“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”,12,遇到客户投诉热线难
5、拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):客服人员:“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!很高兴为您服务,请讲。”不可以说:“喂,我也没办法,刚才线路忙啊!”遇到客户责怪客服人员动作慢,不熟练:客服人员:“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。”不可以说:“喂,不好意思,我是新手啦!”,抱怨与投诉,13,遇到客户情绪激烈,破口大骂:客服人员:“对不起,先生/小姐,请问还有什么需要我为您服务?”同时客户代表应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告现场业务主管。不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错呀!”,14,遇到客户投诉客服人员态度不好时:客服人员:“对不起,由于我们服
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