航空业信息化和客户关系管理的发展_CRM_Exec_Summit_Marketing_Loyalty_Final_cn (PPTshare) For Print.ppt
《航空业信息化和客户关系管理的发展_CRM_Exec_Summit_Marketing_Loyalty_Final_cn (PPTshare) For Print.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《航空业信息化和客户关系管理的发展_CRM_Exec_Summit_Marketing_Loyalty_Final_cn (PPTshare) For Print.ppt(69页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、打造品牌,提升客户忠诚度,演讲提纲,实现卓越的市场营销Siebel企业市场营销套件概述产品演示甲骨文产品的优势问答,实现卓越的市场营销,优先事项促进持续的收入增长,努力增加回头客/忠诚客户提高市场营销责任和运作效率形成闭环,协调计划、执行和分析提高客户洞察力以及营销人员据此采取行动的能力塑造品牌,改善多渠道客户体验,拉动收入!,有效!,采取更明智的行动!,增加!,拉动!,削减!,面对压力的市场营销当前的忠诚度方法正在逐渐失效,“模仿其他企业”的计划价值不高如果没有公司标识,焦点小组的成员无法鉴别各个酒店忠诚度计划之间的区别在线预订酒店的消费者中只有22%认为酒店的忠诚度计划会影响他们的决策酒店
2、忠诚度计划的会员消费者中有47%对该计划无兴趣,残酷的现实,拉动收入!,有效!,采取更明智的行动!,要求1,差异化、敏捷的客户忠诚度计划与客户价值保持一致,集成的,客户洞察力来源,优先事项促进持续的收入增长,努力增加回头客/忠诚客户提高市场营销责任和运作效率形成闭环,协调计划、执行和分析提高客户洞察力以及营销人员据此采取行动的能力塑造品牌,改善多渠道客户体验,Insertnewgraph,客户忠诚度管理是一个企业级工程,Internet,E-Mail,Direct Mail,SMS,Call Centre,Face-to-FaceCall Centre,可能潜在客户,潜在客户,已有客户,忠诚客
3、户,市场,销售,现场人员,呼叫中心,自助门户,吸引客户客户数量,挽留客户客户满意度,发展客户客户利润率,核心竞争力,市场成熟度,企业策略,客户策略,赢得客户忠诚的好处,在行为和态度都表现出高度忠诚的客户中:50%更有可能成为主动的口头营销人员30%更有可能成为被动的口头营销人员20%更有利可图此外,他们:至少将其10%的业务交给一家公司大约有30%更有可能继续留作客户有50%以上可能向他人推荐该公司,赢得客户的忠诚可以给企业带来巨大好处。,服务差异化取代大众化,83%的旅客说个性化服务和注意他们的需要会提供价值。是价值,而不是价格,定义了好的客户交易*服务差异化是品牌价值的基础品牌是可持续竞争
4、优势的来源品牌可以通过忠诚度合作计划转成现金流,产品差异化,*资料来源:万哈姆国际公司委托进行的StrategyOne调查 2002年5月,“尽管消费者认为价格很重要,但他们仍会选择稍高一些的价格以获得附加服务”,Forrester,2002年4月,人们为什么会忠诚?,“忠诚是在多次交互过程中对一家公司和/或其产品与服务的价值产生的一种积极信念,随着时间的推移这种信念会带来持续的交互和购买。”,信念,多次交互,忠诚度计划随处可见,75%的美国人都参加了某一忠诚度计划全世界有超过1.5亿的人参加了航空公司常客优惠计划76%至少拥有50家店铺的美国杂货零售商现在都提供回头客计划40%的维萨卡和万事
5、达卡发行者都有奖励计划,全世界有10多亿人参加了忠诚度计划。,B2C企业的忠诚度计划支出与其广播和有线电视广告费支出之和(占市场营销总支出的6%)相当。,市场特征,行业和客户特征有助于确定忠诚度计划是否可行。,大众化产品管理严格的忠诚度计划可以具有独特优势流失电信等行业的一个关键问题多处购物客户当前从多个提供商处购物客户购物比较定期如果不是这样,则企业可能应该加入一个忠诚度协会客户控制开支如果开支受控于另一个实体(例如采购部),则忠诚度计划无法改变客户行为可以低成本地提供好处/奖励例如,航空公司和酒店可以最低的可变成本向会员提供免费座位和升级,如何赢得竞争优势,整体性地管理客户-全面了解客户将
6、所有客户交互都作为“客户管理统一体”的一部分来管理全面的“忠诚度管理计划”包括企业对待其会员的各个方面,企业可以提供创造真正竞争优势的忠诚度计划。,不断创新-区分服务及品牌资产不断增加自己优于竞争对手的优势应能经济有效地更改系统,通过利用客户数据获得独特优势-提高客户利润率开发独特的产品/服务和有针对性的市场营销提供独特的优势:竞争对手无法复制留住高价值客户并提升所有会员的价值,“最佳的零售商都在努力了解客户的购买方式,继而制定相应的市场营销计划”,Erin Kinikin,Forrester,有针对性的市场营销领先者,忠诚度领先者积极开展有针对性的市场营销例如一个公司发出80000个不同的忠
7、诚度计划信息企业应使促销针对每个客户群的需要和愿望将依据所售商品的类型、每个客户的价值、该客户群的偏好等而改变经济有效的方法包括通过复杂分析以及随后有针对性地发送电子邮件/直邮进行的“大众个性化”这些邮件可发送给预定义的客户群,也可针对某一特定促销创建多组会员,实现忠诚度目标,实现忠诚度目标需要的不只是一个基于积分的简单奖励计划。,忠诚度促销活动、营销活动与提议/报价,忠诚度促销活动是营销活动和提议/报价所基于的“执行规则”。,你的忠诚度计划:,是否具有独特的价值取向并与你公司的客户策略一致?你的忠诚度计划与竞争对手有差别吗?你的忠诚度计划有否针对不同的客户分群有不同的策略和计划是否非常灵活并
8、可支持极大数据量?可否快速的处理你的将过期库存,及有针对性和吸引力的非降价性促销通过高效、自动、低费用的渠道执行可否支持多品种、多合作伙伴的积分、兑换是否与你的总体客户体验管理流程集成?可否识别和锁住高价值客户,在各界触点提供一致的对话及服务,创造真正客户忠诚度是否让你不断收集和完善你的客户认识?忠诚度计划是极好的收集和完善客户认知的渠道强大的细分和分析平台可及时完善营销设计的调整与某些忠诚客户群的直接对话可设计出更符合客户需求的产品,芬兰航空期望的投资回报,通过实施Siebel忠诚度计划、市场营销和销售方案,芬兰航空期望得到如下投资回报:,对高端忠诚度促销的反应率,创建复杂促销规则时间的缩短
9、,对中低端忠诚度促销的反应率,系统维护费用的降低,最佳实践示例,“我们之所以选择Siebel解决方案,是因为它创新、灵活、简单,通过单一的解决方案支持从忠诚度计划管理到数据挖掘和呼叫中心的所有领域。”CRM服务首席信息官Cyril Garnier成果:洞察力提高了,市场营销有针对性了。忠诚度促销和营销活动的创建不再依赖于IT人员。贵宾计划使旅程数量增加了6%。客户更多地感受到了与非会员不同的待遇。,针对 出行较为频繁的个人/休闲旅客(每年大约有14次旅行),以促销活动和积累积分为中心。其承诺:“回馈旅程”,促销计划,针对出行非常频繁的旅客(每年大约52次旅行),以褒奖、给予便利和积累积分为中心
10、。其承诺:“旅行多多,惊喜多多”,客户关系营销计划,针对 出行较为频繁的私人/休闲旅客(每年大约有14次旅行),以促销活动和积累积分为中心。其承诺:“回馈旅程”,针对 出行非常频繁的客户(每年大约52次旅行),以褒奖、给予便利和积累积分为中心。其名称:贵宾计划其承诺:“旅行多多,惊喜多多”,共同特征:积累积分,促销计划,客户关系营销计划,免费卡终身有效,付费卡有效期3年,SNCF忠诚度计划,SMiles联盟的选择,一个将来自拥有约1200万客户的巨大消费市场的公司(Casino、Monoprix、Shell、Gant、Galeries Lafayette、Caisse dpargne等)集合在
11、一起的联盟。为能够更经常地赢得积分的客户提供更多好处。SNCF保持对客户的控制,并维护客户信息。SMiles是通用的货币,它所提供的好处不如所涉及公司提供的好处。每个公司都有其市场营销策略和与客户的沟通等,Siebel全面的忠诚度管理解决方案,评估促销的成果 和效果,管理灵活的忠诚度计划,跟踪全面的会员档案,确定会员以进行有针对性的促销,答复客户关于促销的问题,处理会员的交易 和积分累计,创建忠诚度促销,创建和执行市场营销活动,Siebel忠诚度,Siebel分析,Siebel忠诚度,Siebel市场营销,Siebel呼叫中心,Siebel忠诚度,Siebel分析,整个忠诚度计划管理解决方案,
12、合作伙伴,忠诚度合作伙伴门户,Enroll 会员Send 交易 to the host organizationApprove joint 忠诚度促销管理服务requestsApprove 交易管理产品Collaborate on servicing the 客户,会员,品牌,忠诚度经理/服务人员,创建多个忠诚度计划定义层Enroll 会员Reward 行为创建有针对性的促销定义货款应计和奖励规则服务客户request,忠诚度客户门户,Join 计划维护档案up to dateConduct web 交易Enroll in 忠诚度促销Redeem 奖励Refer friendsView 报表创
13、建服务RequestsSet contact 偏好,企业分析和数据集成平台,Highly 可伸缩 和灵活的忠诚度引擎,规则 奖励 层次 会员档案 资格 促销 交易和层次引擎,CRM信息系统概述,CRM服务/埃森哲公司SIEBEL解决方案忠诚度,呼叫中心,市场营销分析,呼叫中心操作员档案管理奖励投诉,SMILES合作伙伴通过SMiles交易网点积分累计奖励,客户通过专用网站报表奖励营销活动档案管理,服务提供商卡报表邮件,CRM服务市场营销和数据管理团队设置忠诚度规则设置促销和活动客户洞察力,:批:批和实时:直接访问,客户通过SNCF分销渠道会员资格积分累计,CRM解决方案的优势,基于Siebel
14、的解决方案的主要优势:套装 解决方案,针对整个CRM领域进行了集成,并且基于一个单一数据库作为标准,具有最佳的功能覆盖范围的解决方案,可减少集成工作功能强大的解决方案,市场领先者,能够管理大量客户新近的解决方案,集成了最佳实践,特别是基于运输需求构建的忠诚度模块开放的解决方案,可根据计划不断发展,能与外部系统轻松集成并且易于升级用户友好的管理软件,易于被用户采纳埃森哲由于SNCF对SMiles联盟的承诺在很短时间内实施的解决方案 外包的平台,由埃森哲集成和管理,这使SNCF能够专注于业务运营,全面的CRM解决方案,成功因素,品牌价值,增值服务保证特权,价格奖励积分促销产品创新产品质量,声望质量
15、正面形象,硬性收益,软性收益,中流者,领先者,采用组件的收益,强化品牌主要通过媒体活动,销售人员技能发展和奖金计划,基于积分的奖励计划旨在更长久地圈住客户,电子邮件营销活动旨在刺激客户群中既有的活动,高潮迭起的品牌营销活动旨在刺激关键客户群中的新活动或变更的活动,市场营销、销售、服务功能围绕品牌客户体验进行集成,将领先性驱动的对客户忠诚度的专注转变为员工价值和绩效指标,基于积分的奖励计划作为完整的忠诚度策略的一部分,并有明确的客户群目标,忠诚度领先者认为忠诚度不只是战术性的保留活动,并且创造了从多个方面满足客户需求的客户体验,SNCF的收益,客户洞察力和有针对性的市场营销广泛的客户数据客户细分
16、有针对性的促销和营销活动创建忠诚度促销和市场营销活动的灵活性创建和修改不再依赖IT可以经常修改增加了旅客贡献率采取能促进已识别行为模式的(如旅行次数、分销渠道)激励措施对直接价格优惠的奖励进行了优化对收益管理的正面影响,贵宾(Grand Voyageur)计划的成果*,6%的旅行增加率60%的卡续签率85%的客户满意度70%的客户认为该计划对提升SNCF的形象作出了巨大贡献70%的客户认为贵宾卡使他们感到受到了该公司的认可。,*(2005年调查),Siebel忠诚度解决方案解决关键业务问题,可以适应不断变化的环境的灵活的层次规则集成的忠诚度和市场营销支持实时促销灵活的积分累计和奖励规则利于进行
17、有针对性的激励业务用户的变化和Oracle产品的增强降低了TCO有针对性的激励改变了短期行为;改善的关系和价值带来长期的忠诚鉴别客户的真正价值促成保留策略集成而灵活的忠诚度、市场营销、分析和服务支持差异化的营销和服务,Siebel忠诚度解决方案,层次规则无法按价值正确划分客户无法增加即将到期库存的销售积分累计和奖励与产品收益联系不紧高昂的维护成本阻碍了重要改进短期行为无变化;未形成长期忠诚最有利可图的客户的流失增加“类似产品充斥市场”(转换成本极低),业务问题,区别对待合作伙伴,按价值区别对待合作伙伴区别对待并“锁定”合作伙伴区别对待不只是“累积和兑换”积分,根据合作伙伴的价值为其提供不同的服
18、务/奖励。,全面的关系管理,这种依据价值的区别对待应被应用于每一个合作伙伴接触点。,Siebel忠诚度解决方案 跨行业取得成功,面对压力的市场营销高层管理者正在失去耐心,优先事项促进持续的收入增长,努力增加回头客/忠诚客户提高市场营销责任和运作效率形成闭环,协调计划、执行和分析提高客户洞察力以及营销人员据此采取行动的能力塑造品牌,改善多渠道客户体验,市场营销没有成效营销人员对于其40-60%的开支都无法计算ROI资料来源:市场营销领导人评议会,2003基准研究在可衡量的市场营销开支中,有20%被浪费资料来源:市场营销领导人评议会,2003基准研究线索生成成本800亿美元,但有40-80%的线索
19、从未加以利用资料来源:美国直销协会,2005年/扬基集团:优化线索管理,2003年首席市场营销官的平均任期为23个月(首席执行官为54个月)资料来源:首席市场营销官任期:降低离职率 Spencer Stuart Paper,2004年8月,残酷的现实,拉动收入!,有效!,采取更明智的行动!,要求1,加强协调和控制协调投资和优先事项、全球一致的流程、问责制,“我们每年的市场营销预算削减了15%。但同时我们却能够在品牌塑造和需求拓展的广告宣传方面增加一倍支出。”Mike Winkler,惠普执行副总裁、首席市场营销官(前任),公司概况和存在的问题,益处,目标,解决方案,企业市场营销管理案例分析:惠
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 航空业信息化和客户关系管理的发展_CRM_Exec_Summit_Marketing_Loyalty_Final_cn PPTshare For Print 航空

链接地址:https://www.31ppt.com/p-2840345.html