山东鸿发森泉汽车销售服务有限公司-顾问式销售流程(1).ppt

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1、顾问式销售流程,顾问式销售流程,寻找潜在客户准备接待*客户需求分析*产品介绍*,车辆演示*报价成交*付款交车售后跟踪,注：*如顾客消费于该程序中断，则重新进入上一程序！,顾问式销售流程,销售的定义,什么是销售?,什么是销售？,古代销售：传统销售：顾问式销售:,货币,产品服务,顾问式销售的定义,顾问式销售的定义:,了解客户的需求,满足客户的需求,达成双赢的目标,创造忠诚客户,站在客户的立场上为顾客选择适合他的商品,我们为什么需要顾问式销售,因为:,我们为什么需要顾问式销售?,不再有很烂的车 顾客有更多的选择 买方市场 顾客期望值在不断地提高,顾问式销售的原则,最终目标:双赢建立起顾客的信任增强顾

2、客的信任识别并理解顾客的需求支持顾客激发起顾客的热情,顾问式销售成功的三要素,信心需求购买力,影响,控制,关心,销售人员的角色,作为一个职业的销售人员,你在销售过程中该扮演什么样的角色呢?,控制区的概念,影响区,控制区,关心区,控制区的概念,控制区,行为语言思想,影响区,行为语言思想,控制区和影响区是互通的!,对本人:心情、仪表、自信心、肢体语言、素质、产品知识、销售技能、价格波动、对产品的认识等等,客户的心情、客户的需求、决定、言行举止等,控制区的概念关心区,关心区,政策自然灾害法律新车售价配备,购买力、产品品种、产品质量、车型、颜色、交车日期、竞争产品动向、整个市场的供求关系,小小时刻小小

3、印象小小决定,真实一刻(MOT),人们在生活中所做出的大量的判断不是基于深刻的认识，而是基于MOT，是基于在瞬间对事物做出的判断。,真实一刻的定义,Moment of Truth 真实瞬间真实感觉，简称MOT,真实一刻：在这一刻，顾客对你以及你所代理的品牌做出了一个小小的决定,顾客的期望值,讲故事,期望,满意度,满意的顾客,失望的顾客,热情的顾客,期望值的管理,了解顾客的期望值比对手快半步创意是金，不断创新不过度承诺，兑现你自己的承诺,超越顾客期望值=销售现实表现 顾客期望值,你在销售过程中，对客户做了哪些承诺，你都兑现了吗？,重要的与超越方案,重要的MTO标准顾客非常关心的顾客期望值较低的多

4、超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加1%的成交率！你能超越多少？现在就来尝试！战胜自己，这一刻你就离目标更近了一步！,MOT 的实践与理念,小结,销售的定义；销售形式的演变与市场变化分几个阶段？顾问式销售的定义原则销售顾问的角色：销售三要素：真实一刻定义：MOT的理念：成功三要素：MOT的实践员工的服务意识,了解、满足、达成、忠诚客户,建立增强信任、识别需求、支持、激发热情、双赢,关心、影响、控制,需求、信心、购买力,长期信任、满足超越、忠诚客户,态度、能力、知识,关键时刻、人物、客户户的对错、满足超越期望、马上做，并做好,顾问式销售过程,有怎样系统的方法可以有效提高成交的机会?,广告行销

5、服务行销体验行销关系行销,购买周期,有购买意识,想要购买,设定购买标准,成交,无需求,改变,选择方案,需求,带来的益处,满意,顾问式销售流程,产品与人才,上海通用汽车：不制造、不传递、不接受缺陷；（不制造、不传递、不接受次品）产品有缺陷或次品，人才同样也是这个道理！希望每个人都能成为社会上合格的优秀人才实现自己的梦想！,产品与人才,职场故事（电视节目）有一个非常聪明、开朗、漂亮、大方的姑娘，在一家大公司做业务主管，她的工作能力和业务水平很被总经理看中，经常交给一些比较重要的工作；但是，最后总经理还是决定让她做其他人员的助手1、粗心，太自负（一份重要合同的合同数额出现问题）2、马大哈，不注意细节

6、（合同中重要的客户关心的问题标注不清析，客户有异议）3、丢三落四（电话经常忘带，）4、专心（总经理安排的事情也能忘记）,寻找潜在客户/售前跟进准备接待客户需求分析产品介绍车辆演示报价成交付款交车售后跟踪/寻找潜在客户,顾问式销售流程,时时刻刻超越顾客期望；给客户一个难忘的购车经历！,顾问式销售流程,一、寻找潜在客户与售前跟进,寻找潜在客户,我们的客户在哪里，谁是我们的客户？,寻找潜在客户,打电话（黄页电话簿、工商公告单位、酒店、房地产公司、保险公司、移动公司等登记的客户、其他竞争对手、竞争品牌登记的客户信息）接电话、展厅接待、车辆展示会、政府招标会、试乘试驾活动、公益活动、联盟活动、大学、医院

7、、高档社区、商场活动、单位车改、家人亲朋、同学好友、老客户介绍新客户。媒体广告、DM、楼宇、短信、户外等；售后服务站、金领结课堂、车友会；走商（有代表性的商业街、单位办公楼）；与其它品牌业务人员保持良好的业务沟通。,售前跟进,售前跟进表的使用（登记、筛选、排序，不放过任何一个有可能的客户，信息对我们来说就意味着实现销售）；重视来（电）展厅的每一位客户，重视基盘客户关系，尊重用户需求；电话沟通，首先确认客户方便，简明扼要介绍产品的特性优势，服务的不同点，利益点等；上门洽谈、送资料、预约看车（会面前一天再次联络并确认时间）；邮寄资料、贺卡、短信；有目标、有计划的走商（可口可乐的品牌知名度调查）与客

8、户见面就距实现销售更近了一步！,无论什么形式的售前跟进，都不要为了卖车而卖车！,无需求阶段,如何辨别 转变到下阶段的原因 销售人员的理想应对,寻找潜在客户,如何辨别 转变到下阶段的原因 销售人员的理想应对,具有购买意识阶段,寻找潜在客户,想要购买阶段,如何辨别 转变到下阶段的原因 销售人员的理想应对,寻找潜在客户,寻找潜在客户准备接待客户需求分析产品介绍车辆演示报价成交付款交车售后跟踪,顾问式销售流程,顾问式销售流程,二、准备,准备,问:准备做什么呀?,准备,超越顾客的期望值建立起顾客的信心以及与你的关系更好地了解顾客的需求营造出双赢的气氛支持客户更好地处理顾客的疑虑取得自信,准备,自然微笑准

9、备好思想情绪调整好环境场所布置好个人仪表打理好资料工具准备好赞美话术先想好访问客户安排好拜访目的要订好尖锐问题演练好一天工作计划好工作目标规划好十足信心很重要,超越顾客期望值,准备-建立顾客的信心,通过礼节建立起融洽的关系调整交流方式处理顾客的疑虑谈吐底气要足，不可含含糊糊调整行为举止,特别强调！,寻找潜在客户准备接待客户需求分析产品介绍车辆演示报价成交付款交车售后跟踪,顾问式销售流程,顾问式销售流程,三、接待,READYGO!,接待,第一印象的重要性接待礼仪仪容仪表职业礼仪问候的目的,接待,第一印象的重要性,第一印象对以后的影响 通过第一印象建立初步的信任 当客户走进展厅，我们应有的态度 舒

10、适区的营造,与客户正式接触的开始！,接待,接待礼仪,仪表 仪容 仪态,衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子,头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部,热情，微笑,接待,职业礼仪,握手仪表 站立姿势 入座姿势 商谈距离 视线落点,递交名片 手的指示,什么时候给顾客递名片名片？,接待,问候的目的,问候是社会惯例 相互熟悉 赢得信任 营造谈话的氛围,接待舒适区的恐惧概念,当你坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地对你说：,体会心情,“先生/小姐，你不用担心，请系好安全带，我们因燃料不足必须迫降,在我们的下面是空旷无垠的沙漠,接待舒适区的概念,它来源于对未知环境的陌生，客户对将要发生的事情，因充满着不确定因素

11、而感到不安与无助,造成恐惧的原因：,不确定因素有哪些：,你希望得到什么帮助？,害怕被骗、无法脱身、强买强卖、比较、可能遭受冷遇,接待,给客户良好的第一印象有技巧地进入顾客的安全领域以诚肯的态度来消除客户的担心积极地消除客户的戒备清楚地表达我们的关心分散客户的注意力重复有关于他们的利益向顾客做概述,引导客户进入舒适区的技巧,微笑、问好 递名片（递名片的方法）让座、提供茶水、饮料、糖果、咖啡，为吸烟用户准备烟灰缸等（如何接待客户、是否重视来展厅的每一位客户）；学会赞美客户；客户、老人、孩子、男士、女士过程中的任何动作和表情要真实自然！,接待,概述技巧,全面性的过程介绍 消除客户的担心或焦虑 引导进

12、入顾问式销售流程,沟 通,接待,概述要点,满足客户的要求 告诉顾客将要发生的事情 没有强迫 征求客户同意,接待,做一游戏,在沟通中的表达方式,内容,语调,肢体语言,“对不起”“不知道”“不可以”你表演着说说看！,接待,语言的表达能力语速、音量和语调微小语言的措辞,肢体语言的表达能力友善的肢体语言表达生气的肢体语言表达势利的肢体语言表达,体 会,表达方式,接待,客户类型分析：,社交型属感性,主导型属感性,分析型属理性,接待,三种类型客户的特点分析：肢体语言：语音语调：衣着：办公室摆设：,接待客户类型分析,接待,总结：第一印象的重要性顾客的情绪特点引导顾客进入舒适区的技巧顾问式的概述沟通中的表达能

13、力顾客的行为类型顾客购买周期,寻找潜在客户准备接待客户需求分析产品介绍车辆演示报价成交付款交车售后跟踪,顾问式销售流程,顾问式销售流程,四、客户需求分析,客户需求分析,需求分析的两个技巧：,1、提问,2、主动聆听,客户需求分析,提问的方式：,开放式提问：广泛的收集信息,有什么我可以帮您的吗？您为什么选择来我们展厅？您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？您现在的汽车有些什么装备？您认为需要哪些装备？,封闭式提问：通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回 答时方式只有“可以”和“不可以”两种,客户需求分析,提问的目的：,引出话题，给出谈话方向，鼓励对方的参与 建立起信任 使顾客有种

14、被重视，被认同和找到知音的感觉 表示出兴趣和理解，使合作关系更加合理 避免误解,客户需求分析,提问的注意事项：反问自己,我希望户从客户那里得到什么样的信息？这个问题是否可以得到那个答案？我的这些问题易懂吗？我是否给出了足够的时间让客户来回答问题？我在提问的时候是否看着客户？这些问题客户是否感兴趣？,客户需求分析,提问的注意事项：反问自己,我的这些问题是否会领客户觉得没面子？我是否侵犯了客户的隐私？我的这些问题是否象在考试？在我提问之后是否留出了时间？,客户需求分析,提问的必须观察客户的表情：当他/她,身体往后靠 一个手指放在嘴唇上 看手表/手机,客户需求分析,有效聆听：聆听的重要性如何主动聆听

15、聆听后的下一步,客户需求分析,没有什么比被理解和认真对待更能激励一个客户的购买欲望了！,聆听的重要性：,客户需求分析,确认他/她有足够的时间交谈的环境是令人愉快的注意观察客户的行为在交谈的过程中不要做其他的任何事用适当的肢体语言例如点头，目光的接触和用一些感叹词，（嗯，啊哈等）来及时地就对方的谈话做出回应不要打断对方的谈话耐心的在对方停顿的时候进行等待，让出时间给对方进行思（要有勇气面对沉默）为了验证客户理解的正确性，就用他/她的语言再解释一下,为什么要倾听？,客户需求分析,问他/她哪些地方不是很明白当需要的时候应做好笔记不要让顾客自己回答自己的问题及时的总结找出哪些是已经达成了的共识,需求分

16、析清单：问了足够多的问题？问了恰当的问题？积极地聆听了吗？对接受的信息做出了反映？清楚了客户所要表达的意思？,客户需求分析,寻找潜在客户准备接待客户需求分析产品介绍车辆演示报价成交付款交车售后跟踪,顾问式销售流程,顾问式销售流程,五、产品介绍（绕车介绍）,产品介绍（绕车介绍）,六 方位绕车介绍,六方位绕车介绍,绕车的目的绕车前的准备绕车概述六方位介绍绕车介绍技巧有选择性的介绍,六方位绕车介绍,绕车介绍的目的：,将产品的优势与客户的需求相结合，在产品层面上建立顾客的信心！,六方位绕车介绍,方向盘调整到最高位置确认所有座椅都调整回设定位置钥匙驾驶员的座椅尽量后移前排乘客椅前移座椅的高度调整到最低的

17、水平收音机的选台，磁带、CD的准备车辆的清洁确保电瓶有电,绕车介绍准备,六方位绕车介绍,绕车前的概述,XX/先生/小姐,经过刚才与您的一番交谈我已经对您的需求有了一个大致的了解.那么下面我想就针对你所关心的车型.为您做一次细致的绕车介绍.这个过程大概需要十五分钟的时间,在此期间,您有任何任何问题都可以随时打断我.您看这样安排可以吗?,六方位绕车介绍图,前方,左前方,乘客侧,后方,驾驶座侧,内部,六方位绕车介绍,六方位绕车介绍的顺序,左前方 发动机舱 右方乘客侧 车辆右后座 车后方 驾驶室,六方位绕车介绍,左前方主要突出的内容,外观、造型、尺寸、品牌及配置,六方位绕车介绍,左前方介绍的配备,极致

18、美感,畅意造型设计,雪佛兰LOVA乐风三大卖点飞翼同色散热格栅全新Logo大型镀铬水箱护罩魅眼铂晶前大灯聚焦式高穿透性雾灯一体式运动保险杠8.引擎盖立体双肌力线,六方位绕车介绍,前方主要突出的内容,发动机舱,动力性、安全性及配置,六方位绕车介绍,前方介绍的配备,1.4L Twin-Tec发动机DOHC16V双顶置凸轮轴SFI顺序多点燃油喷射系统ECU控制模块三元催化器ABS及PCM,自动定速巡航,限压阀,液压助力转向液,刹车油其他,六方位绕车介绍,乘客侧主要突出的内容,安全性及配置,优雅流畅的车身 雕塑高腰线超大的可折叠外后视镜雕塑质感外扩轮眉八幅铝合金轮眉搭配185/60R14宽胎前轮麦弗逊

19、独立悬挂,后轮扭力横梁半独立悬挂全封闭承载金属车身结构四阶段吸能设计,全面缓冲,保护仓内乘客,六方位绕车介绍,乘客侧,六方位绕车介绍,四门防撞钢梁和TWB加强B柱,更好侧面碰撞保护驾驶员膝部保护前排德国Bosch双安全气囊系统五座标准安全带(前排高度可调)后排椅背钢制嵌板保护行人保护最新版本的DelphiDVC7.4四回路ABS+EBD“8+9”真空助力刹车器,乘客侧,六方位绕车介绍,影院式升高的后座（仅指乐风）宽大的打孔真皮座椅6/4分离可折叠的后排,右后座,六方位绕车介绍,璀璨三维星光尾灯车尾镀铬饰条中置高位刹车灯宽大饱满的后保险杠超大容宽敞行李厢欧三排放,车后方,六方位绕车介绍,遥控智能

20、防盗钥匙时尚雀眼木纹饰条金属质感的欧式手把前后四门电动车窗左右电动调节外后视镜(带电加热功能)高级打孔真皮驾驶座,六向调节可调节的方向盘冷暖双色调内饰设计,驾驶座,六方位绕车介绍,独创设计的T型中控台星空双色仪表台+驾驶员信息中心360度蝶翼空调出风口环保无氟空调系统、进风过滤器西门子六喇叭音响系统带音频输出金属钛银的运动型自动排挡底座HOLD电子挡位锁定装置高科技模糊控制,驾驶座,六方位绕车介绍,12伏特电源插座电池防耗保护装置灵活多变的储物空间智能电动天窗空气力学雨刷,内饰,驾驶座,有选择的绕车介绍,绕车介绍的技巧,寻求客户的认同让顾客参与鼓励客户提问题,鼓励客户动手冲击式介绍(FBI)以

21、客观公正的产品介绍和产品对比来建立印象,有选择的绕车介绍,客户购买的动机是什么？,动力强劲高度安全操控优异精湛工艺,优美外形豪华舒适科技先进完善服务,FBI的使用技巧,有选择的绕车介绍,FBI的使用技巧,有选择的绕车介绍,竞争产品对比原则热情和自信心不攻击竞争产品比较适合性而不是哪一款车更好不与顾客争辩，让顾客自己作结论,竞争产品对比技巧强调优势转化劣势设定购买标准,产品对比技巧,有选择的绕车介绍,绕车介绍的原则,绕车前的产品概述从最能够满足顾客需求的配置开始或左前方开始介绍补充那些可能对顾客有益处的特点/客户认同以客观公正的产品介绍和产品对比来建立印象,寻找潜在客户准备接待客户需求分析产品介

22、绍车辆演示报价成交付款交车售后跟踪,顾问式销售流程,顾问式销售流程,六、车辆演示（试乘试驾）,试乘试驾,至少保证一辆演示车在位，并保持整洁、干净，车况良好！试乘试驾要有话述过渡并引导；自引导话述开始，到未进入车辆之前，要和客户有很好的关于车辆使用以及车辆主要优点的交流，在客户意识中埋下伏笔；应注意的事项：首先由销售顾问演示，客户试乘；指导顾客正确地使用车辆,在固定路段让顾客试驾；防止事故。试乘试驾：体验车辆的优越特性，使其想象拥有该车的感受，介绍使用方法；询问顾客感受（封闭式），解答顾客疑问，争取订车。尊重用户试驾意见，认同客户感受，但是要有应对措施和话述，进行回避客户提出的尖锐问题；一般客户

23、对初次接触的车辆都有生疏感；感觉都会比较好，除非他要的不是该级别的车型,试乘试驾,试乘试驾话述,寻找潜在客户准备接待客户需求分析产品介绍车辆演示报价成交付款交车售后跟踪,顾问式销售流程,顾问式销售流程,七、成交报价,成交报价,开始价格商谈的时机,关于价格的讨论意味着购买就绪 只有在顾客在实质上已显示出他的购买意愿时,开始价格商谈才是最有利的.,区分价格商谈与价格咨询!,成交报价,销售顾问对价格担忧的理由,担心拒绝和失败,那就是顾客说”不”自己对产品和价格没有信心不断地面临对折扣的需求,相信只有更高的折扣才会有机会认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格,成交报价,销售顾问正确态度和原则,避免让顾客

24、开始价格商议不要太早地将顾客导向价格商议绝不在价格面前投降只有在极端例外的情况下,价格才是决定性因素,成交报价,金钱的价值,价格价值太贵了价格=价值物有所值价格价值很便宜,成交报价,价格异议的真实原因,顾客觉得产品太贵了,因为价格比产品的利益更重要价格对顾客太高了,因为他没有足够多的钱.顾客有,或者可能有条件,拿到更优越的报价,成交报价,对话分析,顾客:8.19万,对于一辆乐风这样的中档的小车来说太贵太.,顾客:8.19万,对于我来说太贵了,顾客:8.19万的乐风,在另一家经销商那里价钱比你们便宜 1000元,成交报价,价格商谈方法的思路,目的是:通过所有对产品优势与利益的阐述,让客户觉得物有

25、所值应该尽量避免价格波动,让顾客认可他的需求、愿望和要求都通过产品真正地实现,成交报价,价格稳定法,不主动提及折扣对过分的折扣要求明确地说“不”,成交报价,三明治报价法补偿/附加价值如果要不降低价格，唯一的方法就是提升价值首先要充分的展示产品的价值另外，我们还要尽力发掘顾客在我们这里购买所能得到的附加价值,成交报价,比较利用微小的语言 更详细地询问竞争对手的报价外部因素,与更加高价位市场的产品/设备作比较,仅仅，只需要，不再,预防顾客的误导寻找竞争对手报价的漏洞,将不能提供折扣的原因归结销售顾问不能影响的外部因素,成交报价,综合价格设计,再销售价格价值稳定性担保、保证付款方式可信赖度经销商提供

26、的服务顾客所知的其它购买者的满意程度常年的生意关系替换汽车紧急救援,联系方式：姓名、电话、QQ、Email,送客时再次与顾客确认,成交报价,定金收取合同的签署（销售车辆时一定要签署销售合同）告知客户：提供一条龙服务的内容接受一条龙服务的好处：,价格谈判连接,保险，省心有保证，服务有保证；装具，货真价实，质量保证，装点张扬个性；上牌，超值服务,寻找潜在客户准备接待客户需求分析产品介绍车辆演示报价成交付款交车售后跟踪,顾问式销售流程,顾问式销售流程,八、付款,付款,付款方式：现款交易 分期付款 以旧换新,现金、支票、汇票、电汇、,银联卡、承兑等,银行分期GMAC,二手车置换诚新二手车,付款,注意事

27、项：现金的收取支票汇票电汇承兑垫付款的证明信（垫付款当事人自己填写）开票信息的确认,寻找潜在客户准备接待客户需求分析产品介绍车辆演示报价成交付款交车售后跟踪,顾问式销售流程,顾问式销售流程,九、交车,交车,交车是提高客户满意和创造忠诚客户很重要的环节,交车流程连接,寻找潜在客户准备接待客户需求分析产品介绍车辆演示报价成交付款交车售后跟踪,顾问式销售流程,顾问式销售流程,十、售后跟踪,售后跟踪,第1天：预计客户回家的路程与时间，约在客户到家时，做第1次电话回访。并在此嘱咐注意事项！第3天：电话回访第2次。第7天：回访第3次。第15天：将与顾客的合影在最短的时间内寄到客户手中！时间允许，登门拜访。

28、,售后跟踪,按规定时间进行回访，特殊情况可根据客户的实际需求增加回访次数；回访客户的时候首先要询问客户的时间是否方便；客户特殊的日子一定要记住并执行好（电话、短信）；汇总忠诚客户，并对忠诚客户进行特别维护（二八定律）；设计好每次跟踪回访的话述，达到回访的目的！,珍惜每一位客户，珍惜每一份付出；让每一分付出产生最大价值！,顾问式销售流程,祝各位成为营销服务行业的高手创造销售业界传奇！,END,售后跟踪,6、介绍SGM的调查公司，希望积极配合，并为我们多说好话（需要我们做得很好才可以）。,5、通过优质的服务，提高顾客满意度，创造终生用户，提高公司及品牌的口碑，通过用户的嘴巴宣传我们，通过老用户介绍

29、亲戚、朋友、同事等潜在客户来公司买车（新老客户开发所需费用和时间5：1，每个客户后面有326人与之有关系）；,4、重视顾客投诉，争取在最短的时间内使顾客得到最满意的处理价格；,3、过邮寄贺卡、生日卡、新产品资料、电话回访了解潜在顾客的需求情况，与顾客不仅是购买服务关系，而是亲朋好友关系。,2、提醒顾客按规定保养车辆（磨合期、首保 30005000km内、以后每5000km），并重申售后服务中心的保养、维修内容，介绍售后服务中心。,1、通过定期跟踪顾客对车辆的使用情况，及时 了解顾客车辆使用中的问题、询问征求顾客 对公司及销售人员的服务意见及建议，帮助顾客解决问题或与就近的售后服务中心联系。（当

30、天、3、7、15、30、90、以后每季度跟踪 一次）。,高收益，高风险；高收益，必须是高付出；高付出未必是高收益；付出未必成功，要想成功，必须付出！,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbU

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