接待人员职业培训接待工作礼仪常识(1).ppt

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1、接 待 工 作 礼 仪 常 识,目录,接待工作一些礼仪知识,关于乘车的座次安排,开、关门的礼仪,介绍他人 尊者优先,参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,(一)关于会议主席台座次的安排,1.主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。,(一)关于会议主席台座次的安排,2.主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；,(一)关于会议主席台座次的安排,领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。,(一)关于会议主席台座次的安排,3.几个机关的领导人同时上主席台，通常

2、按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，,(一)关于会议主席台座次的安排,职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当,(一)关于会议主席台座次的安排,也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按,(一)关于会议主席台座次的安排,位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。,(一)关于会议主席台座次的安排,核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台,(一

3、)关于会议主席台座次的安排,4.对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一,(一)关于会议主席台座次的安排,上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。,(一)关于会议主席台座次的安排,主席台人数为奇数时,(二)关于宴席座次的安排,宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副,(一)关于会议主席台座次的安排,主席台人数为偶数时,(二)关于宴席座次的安排,副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场,(

4、二)关于宴席座次的安排,中餐桌,(二)关于宴席座次的安排,西餐桌,(二)关于宴席座次的安排,景有特殊因素，应视情而定。,（三）合影座次安排与主席台安排相同,(四)茶话会、座谈会座位安排,(四)茶话会、座谈会座位安排,长条桌,注：A为上级领导，B为主方席,(四)茶话会、座谈会座位安排,沙发桌,注：A为上级领导，B为主方领导,(一)迎接礼仪,迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。,目录,接待工作中座次安排常识,关于乘车的座次安排,开、关门的礼仪,介绍他人 尊者优先,参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,(一)迎接礼仪,打下了基础。迎接客人要有周密

5、的布署，应注意以下事项。,(一)迎接礼仪,尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触,(一)迎接礼仪,的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。,(一)迎接礼仪,1.对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当,(一)迎接礼仪,2.主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常,(一)迎接礼仪,高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职

6、和不守信誉的印象。,(一)迎接礼仪,3.接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到xxx”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名 片，可送予对方。,(一)迎接礼仪,一是当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：,(一)迎接礼仪,二是作为接名片人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。,(一)迎接礼仪,“如果您方便的话，能否留张名片给我？”,名片不准随意涂改,1,名片不提供私宅电话,2,名片上一般不出现二个以上头衔,3,名 片 使 用 的 礼 仪,名片的外观内容上有三不准原则：,

7、名 片 使 用 的 礼 仪,在商务交往中有两个关于名片使用的要点：,随身携带名片,一定要有名片,接受别人名片的注意事项：,名 片 使 用 的 礼 仪,名 片 使 用 的 礼 仪,索要名片有几个点要注意：,(一)迎接礼仪,4.迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。,(一)迎接礼仪,的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。,(一)迎接礼仪,5.主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动,(一)迎接礼仪,考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜

8、久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。,(一)迎接礼仪,6.将客人送到住地，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意。,（1）在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。,(二)接待客人礼仪,(二)接待客人礼仪,接待客人要注意以下几点：1.客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去 2.客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可

9、能，应该时常为客人换饮料。3.接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。,（）在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。,(二)接待客人礼仪,（）在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。,(二)接待客人礼仪,4.诚心诚意的奉茶。闽南地区习惯以茶水招待客人，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。有一点要引起注意的是接待人员要全程在现场服务。,(二)接待客人礼仪,（）客厅里的引

10、导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。,(二)接待客人礼仪,目录,接待工作中座次安排常识,开、关门的礼仪,介绍他人 尊者优先,参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,（一）小轿车,、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间 座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。,（一）小轿车,、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。,（一）小轿车,、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让

11、夫人先上车，然后自己再上车。,（一）小轿车,、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。,（一）小轿车,、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。,（一）小轿车,、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,（一）小轿车,吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再

12、下车。,（二）吉普车,我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。,（三）旅行车,目录,接待工作中座次安排常识,关于乘车的座次安排,介绍他人 尊者优先,参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,四、开、关门的礼仪,一般情况下，无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序。进出房门时，开关,门的声音一定要轻，乒乒乓乓地关开门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可,四、开、关门的礼仪,如果与同级、同辈者进入时，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后

13、面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者,四、开、关门的礼仪,应主动关门。如果与尊长、客人进入，应当视门的具体情况随机应变，这里介绍通常的几种方法：,四、开、关门的礼仪,（）朝里开的门。如果门是朝里开的，秘书应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入下图。,四、开、关门的礼仪,四、开、关门的礼仪,（）朝外开的门。如果门是朝外开的，秘书应打开门，请尊长、客人先进。如下图：,四、开、关门的礼仪,四、开、关门的礼仪,（）旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。如下图：,四、开、关门的礼仪,四、开、关门的礼仪,无论进出哪一类的门，秘书在接待引领时，一定要“口”、“

14、手”并用且到位。即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等揭示语。,四、开、关门的礼仪,目录,接待工作中座次安排常识,关于乘车的座次安排,开、关门的礼仪,参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,介绍他人：是作为第三方为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。介绍他人通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。,五、介绍他人 尊者优先,介绍他人的时机：遇到下列情况，有必要进行介绍。1、与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。2、本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。3、在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。4、打算推介某人加入某一方面的

15、交际圈。5、受到为他人作介绍的邀请。6、陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。7、陪同亲友前去拜访亲友不相识者。,五、介绍他人 尊者优先,介绍他人的顺序：为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。,五、介绍他人 尊者优先,目录,接待工作中座次安排常识,关于乘车的座次安排,开、关门的礼仪,敬酒也就是祝酒，是指在正式宴会上，由男主人向来宾提议，提出某个事由而饮酒。在饮酒时，通常要讲一些祝愿、祝福,六、参加正式宴会

16、向客人敬酒的礼仪要点,类的话甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。要是致正式祝酒词，就应在特定的时间进行，并不能因此影响来宾的用餐。祝酒词适,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯，需要有人率先提议，可以是主人、主宾，也可以是在场的人。提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他

17、特别是自己的祝酒对象，嘴里同时说着祝福的话。,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,有人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯”后，,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程就算结束。,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,在中餐里，干杯前，可以象征性地和对方碰一下酒杯；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯。当你离对方较远时完全可以用这种方式代劳。,六、参加正式宴

18、会向客人敬酒的礼仪要点,如果主人亲自敬酒干杯后，要求回敬主人，和他再干 一杯。,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使和不,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人对他的称号，避免出现尴尬或伤感情。既使你有求于席上的某位客人,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,对他自然要倍加恭敬。但如果在场有更高身份或年长的人，也要先给尊长者敬酒，不然会使大家很难为情。,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒，也可以委托亲友、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代替。作为敬酒人，应,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,充分体谅对方，在对方请人代酒或用饮料代替时，不要非让对方喝酒不可，也不应该好奇地“打破砂锅问到底”。现在规定，请客如果灌酒造成事故也是要负一定的责任。,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,谢谢大家！,