电话营销1(1).ppt

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1、电话营销技巧,电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，烽火专家认为出现于20世纪80年代的美国。通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地推扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。,电话营销的含义,一、含义,在现代激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省

2、力、省钱，并能快速获利。,准备工作,1确定要拨打电话名单2清楚客户的基本情况3传递给客户什么资讯4列出需要提出的问题5明确此次沟通的目的 小提示：调整心态、深呼吸，准备一杯清水,电话脚本设计,1、好的开场白（设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分）2、吸引客户（客户愿意听你说话的理由）。3、向客户提问（以提问吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的）4、塑造服务的价值，让客户产生强烈需求的理由,如何开场,当一个人听到一个陌生的电话时，总是有如下几个疑问：“你是谁？”“你怎么知道我的信息的？”“你找我有什么事？”“这个事情对我有什么好处？”等等。所以

3、，好的开场白是达到目的的基本前提，要富有技巧性的开场：,技巧,技巧一：说好第一句话，建立初步信任 技巧二：不要给客户拒绝你的机会 技巧三：根据不同的人给予不同的利益诉求 技巧四：设计主要目标和次要目标,一、说好第一句话，建立初步信任,开场白的技巧就是要解决客户心中的这些疑虑，只有你的开场白能解决客户心里的这些疑问，这样才能有继续的可能。而其中，第一句话非常重要。通常是表明我是如何知道你的？，第一句话通常说的是：“您好，请问是张XX先生吗？我是东莞证券客户经理某某，上次在银行您把电话留给了我，您现在有时间吗，想和您谈谈关于股票方面的事？”。因客户做股票，所以就有了继续对话的可能性。,二、不要给客

4、户拒绝你的机会,在打电话的时候很容易被客户挂掉电话，为什么？就是因为提出一些很容易被客户拒绝的封闭式问题，例如好不好，是不是，可不可以。客户一个NO字就前功尽弃。所以在电话沟通中，要养成以开放性提问结尾的习惯。例如：“我今天找您是为了介绍一下我们的财富宝典服务（上次和您谈过关于转户的事，您还有什么疑虑吗?）,您以前的券商是怎么给您服务的呢？”（这是开放性问题）；“您以前的券商对你有什么服务吗？服务好不好？（这个问题就是封闭性问题了）。,三、根据不同的人给予不同的利益诉求,每通电话通常时间很短，不可能和客户长时间去沟通，我们就需要根据客户的诉求采取不同的方法，达到客户满意的效果要从沟通中了解到客

5、户在意什么，有的客户看好我们的服务，有的想拿我们的赠品，而有的又要求低佣，抓住需求点，再利用我们的服务去说服客户，让客户认可我们的服务，最终要让客户对我们的服务感兴趣。,四、设计主要和次要目标,打电话之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情促成转户或新开，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情1取得准客户的相关资料；2让客户更深入了解我们的服务；3约定下次再和客户联络的时间；4引起准客户的兴趣；5

6、转介绍客户。,如何激起客户欲望,一：用状况性提问获取客户的基本信息 二：通过纵深提问找出客户的潜在问题 三：通过暗示性的问题让客户加深对问题严重性的认识 四：解决性提问让客户聚焦到我们的服务上来 五：倾听客户诉求,用状况性提问获取客户的基本信息,销售圣言,世界潜能大师安东尼罗滨说过：“成功者与不成功者最主要的区别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”提出一些好的问题，就可以引导客户的思维。因为我们提出什么样的问题，客户就会做出什么样的反应。问题能引导客户的注意力，注意等于事实。专业的电话销售人员从不告诉客户什么，而总是向客户提问题。销售行业的圣言是：“能用问的

7、就绝不用说。”多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对问题。问一个有利有效的问题，问能够稳定客户思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确你提问目的。,通过纵深提问找出客户的潜在问题,做营销就是为了帮助客户解决问题，没有问题，客户就不会有需求。你的服务再好，如果不能让客户意识到能解决他的问题，也是没有用的。所以，在摸清客户问题之后，要引导客户让其意识到是存在问题的，并不像他想象那样完美。比如：您知道您是什么原因造成您套牢吗，您的券商没有提示您减仓？您自己是通过什么方法选股票？要让客户知道现在这种不好的局面是因为对方券商服务不好造成的，同时也因为自己缺少更加专业的服务而至。,让客户认识到问

8、题的严重性,只让客户意识到有问题还不够。我们要立即解决客户的问题，给客户想出对应的决策。比如：其实最关键的还是您没有得到什么好的服务，没有一个专业的团队来指导您操作，如果有人给您推荐股票，买卖都有人给您提示，股票也不用您自己去选，您跟着操作就行了，这样不就省事了。,解决性提问让客户聚焦到我们的服务上来,当客户都感觉到自己确实需要更好的服务的时候，我们就该给客户肯定地回答，我们能给这样的需求，比如：您把户转过来吧，我们有财富宝典这样高端的服务，指导您投资，根据行情实时给您推荐股票，而行情不好的时候也会提示您减仓，不至于被深套。我们推的股票您也关注过吧，收益情况您是知道的，您看我的建议如何？,做好

9、回访记录,每次和客户通话后都必须做好记录，和客户沟通到什么地步了，此次沟通发现了些什么问题，客户还有什么地方有疑虑，接下来该怎么去解决，并且注明下次继续跟踪的最佳时间。电话营销是一个不断进行跟踪的过程，很多客户不是一两次电话沟通后就能促成的，唯有坚持不懈地跟踪客户，始终和客户保持联系，最终才能营销成功。,细节问题,1.电话回访合适时间的选择最好选择非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8:009:00，17:0019:00之间销售。技巧：电话接通后，先要征求对方的同意，是否方便接听电话；如对方表示不方便，应挂断并表示将再次致电。,2.开始前要预见结果 打电话前要事先准备与

10、客户沟通的内容，并猜想客户的种种回应，以提高你的应变力，做到有问必答，随机应变，达成良好的电话沟通效果。,客户算到初一，我都算到十五了！,3.高效、不宜冗长 电话营销的目的：新客户：约访面谈 老客户：回访、维护 电话做销售应该持续大约3-5分钟，而且应该专注于介绍你自己，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。,整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会。一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。,定期跟进客户,毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。,坚持不懈,职场标语：“计划你的工作，工作你的计划”；“成功是计划出来的”；“好的计划等于成功的一半”记住：当上帝关上一扇窗，可定有另外一扇窗为你打开,thank you!,