邮储银行分行服务礼仪规范启动仪式.ppt

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1、分行服务礼仪规范启动仪式,中国邮储银行营业网点服务规范,营业网点服务规范之,1、柜员服务规范,2、大堂经理服务规范,3、保安保洁人员服务规范,4、服务礼仪规范,5、客户投诉处理规范,柜员的基本素质和基本要求,基本素质和基本要求柜员基本素质（一）具有较高的政治素养和文化水平。（二）身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。（三）低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。柜员基本要求（一）熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。（二）严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。（三）保持文明规范的行为举止

2、，使用礼貌亲切的服务用语。办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。（四）低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。,服务职责,服务职责柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。柜员具体服务职责：1、严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。2、负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。负责个人名章的使用及保管。3、负责所在台席物品定置定位及台面

3、清理工作。4、负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。5、按中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）要求，妥善受理、处理客户投诉。,低柜柜员还具有以下服务职责：,1、负责为客户提供详细、准确的业务介绍,根据客户需求为其提供咨询、建议和方案。2、负责指导客户填写有关业务凭证，对客户提供资料的完整性、有效性进行初步审查，为客户办理相关业务。,营业网点柜员服务规范,1,3,2,营业前准备营业开始前10分钟做好班前准备。1、仪容仪表符合规范要求。维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。2、开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳

4、等用品用具是否齐备。3、低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。4、营业厅开门后，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。,迎接客户及问候（一）使用叫号器的窗口，柜员按下叫号器后，应举手示意客户到本窗口办理业务；当客户走到窗口前，要主动向客户问候。（二）未使用叫号器的窗口，柜员在办理完上笔业务后，要主动向下一个客户问候。（三）向客户问候时，目光要正视客户，面带微笑向客户点头示意，并用普通话主动问候客户。若客户以当地方言应答，则可改用当地方言服务。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。,柜员营业中的服务规范,客户提交

5、现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金是否相符，资料是否齐全，填写是否正确，并为客户迅速办理业务。办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感。发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户。询问客户或重复客户的问题时，声音要轻柔。业务处理时间较长时

6、，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的意思。受理业务过程中需短暂离开柜台时，要主动向客户解释后才能离开；需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“暂停服务”的标识。办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别的业务需要办理。如客户没有其他业务办理，要礼貌向客户道别。遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户会受

7、到利息损失、或需收取费用及收费标准等。遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户要有耐心。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户耐心解释；若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚，并作相应处置。遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理或网点负责人进行协调。柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。,对中高端客户的服务,柜员在柜面处理交易

8、过程中要主动识别中高端客户，在条件允许的情况下推荐给大堂经理或理财经理，以便进行深度服务。中高端客户特征具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户；办理大额现金存取款或汇款；办理较大额度外汇业务；办理大额个人贷款（提前）还款；开立大额存款证明；购买大额国债等投资产品或保险产品；开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；在我行办理公司业务的财会人员；出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；对理财业务、高端业务提出咨询；客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；客户的其他外观特征。,对中高端客户服务的原则,确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办

9、理的业务。在柜台外排有长队的情况下，柜员与中高端客户的交流要简单明了，在取得客户同意后及时示意大堂经理或理财经理对客户给予深度服务。在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私密。中高端客户服务流程 柜员在处理交易的过程中，要注意通过客户的业务需求和系统提示信息识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，应非常简略地介绍我行的相关产品或服务，并向客户表示可以请大堂经理或理财经理进行更为详细的介绍。如果客户表示有兴趣，立即联系大堂经理或理财经理并简要介绍客户的基本情况，由大堂经理或理财经理进行深度服务。如果客户表示没有时间或没有

10、兴趣，柜员可派送业务宣传资料给客户，并与其约定后续联络的方式。客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。,营业终了的服务,营业时间结束后的工作要求：认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务。按业务制度要求完成相关操作。关闭计算机终端等相关电子设备。检查凭证、业务章戳等业务用品用具是否齐备并收纳妥当。整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。,营业网点大堂经理服务规范,为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则等行业规范，制定本规范。本规范适用于中国邮政储

11、蓄银行营业网点大堂经理。本规范所称大堂经理指在营业厅内以流动形式主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉和协助进行营销宣传的人员。,服务职责,引导分流客户，维持营业秩序。了解客户业务需求，引导客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，并可根据客户需要进行演示操作。检查营业环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。做好业务咨询，提供优质服务。根据客户需求，做好业务咨询与解释工作。对本网点的服务状况进行管理和督导，及时纠正柜员违反规范的行为，督促并指导营业大厅内保安、保洁、保险销售等人员的服务行为，为客户提供优质服务。处理客户意见，维系

12、客户关系。及时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不断探索新的服务措施和办法。营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣传、推荐金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作；识别优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。,营业前准备,自查整理。提前10分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。整理好台面上的工作日志等业务资料，保持工作台面整洁、有序。督促检查。协助网点负责人督促柜员做好班前准备工作。检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，应予以纠正，或及时

13、请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是否整洁美观；检查ATM、利率牌（屏）、排队机、供客户使用的点（验）钞机等各种设备、设施是否完好、正常；检查业务单据、宣传资料等是否摆放规范、品种齐备。开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。,大堂经理服务规范营业中的服务,在日常工作中，大堂经理应保持站立，主动服务、主动巡视、主动识别客户。引导客户。客户进入营业网点后，主动接待、询问客户，识别需求，指导客户完成柜前手续处理。分流客户。积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。等候办理业务

14、的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间。对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知客户等候所需的大概时间，发现客户有焦急情绪时要主动安抚,并帮助完成柜前手续。当客流量过大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。,大堂经理服务规范营业中的服务,向客户提供咨询。解答客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，用语准确，符合规范，避免使用客户不理解的专业术语；不得有问无答。客户离开时应主动向客户礼貌道别。开展宣传营销。向等候办理业务的客户发放业务宣传资料，根据客

15、户需求，主动向客户介绍、推荐金融产品。关注柜台内外动向。当发现柜员与客户有发生争执的苗头时，必须立即向前缓解客户情绪并帮助解决问题，避免客户与柜员之间发生直接争执和冲突。虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应；按中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）要求，妥善受理、处理和协调客户投诉。对于处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并请示网点负责人处理。随时检查营业厅内的营业设备和环境卫生状况。发现ATM等自助设备、设施出现故障，应及时通知相关维修部门，并做好对客户的解释工作；及时补充、整理业务单据和宣传资料；发现营业厅内有废弃纸屑或其他不洁物质，

16、应及时清理或要求保洁员清理；雨雪天要提示保洁员放置防滑提示牌、防滑垫，及时将地面雨水拖干。负责客户遗失物品的管理。及时提示客户保管好自己随身携带的物品；发现客户遗失物品后，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管并登记，积极查找失主；失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。为特殊客户提供优先服务。接待老弱病残客户时给予特别关心和帮助，尽量提供服务便利。,对中高端客户服务的原则,引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。向客户开展初步营销，根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务。必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。在提供优先优质服务的同时，要注意

17、保护客户的私密。,中高端客户服务流程,大堂经理在服务客户的过程中，要注意通过客户的业务需求识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，根据客户的业务需求，主动引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。结合客户特点主动提供其可能关注的金融产品宣传资料，简略介绍相关产品或服务，表示可以为其进行更为详细的介绍。如果客户表示有兴趣，根据本网点具体分工，直接或推荐给理财经理为客户提供更详细的介绍。若客户同意现场办理该业务，安排相应服务窗口优先为客户办理。如果客户表示没有时间或没有兴趣，大堂经理可与其约定后续联络的方式。客户离开后，记录客户相

18、关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。,营业终了的服务,做好清场工作。营业结束后做好清场工作，关闭排队机、利率牌（屏）等营业厅内设备的电源。整理相关资料。整理、补齐各类业务单据、宣传资料；查阅客户意见簿，对客户提出的意见或建议进行回复；将客户遗失物品入库保管，对于长期无人认领的遗失物品按照有关规定转交当地公安机关进行处理，并做好登记。总结当日工作。汇总、总结当日工作情况，认真记录工作日志。,中国邮政储蓄银行营业网点保安保洁人员服务规范,为规范中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）保安保洁人员的服务行为，维护营业网点秩序及良好卫生环境，制定本规范。本规范适用于营业网点保安员和保

19、洁员,保安员服务规范,营业网点保安员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保安公司的管理规定，听从指挥、尽职尽责，维护营业网点秩序，尽量预防各类事故发生，保护客户及营业网点财产和人身安全。按标准整齐着装，精神饱满，保持良好的仪容、仪表。提前到岗，配合整理营业网点内外环境。严格按照规定的时间交接班，不得迟到、早退。如遇接班一方未按时到位，当班一方必须坚守岗位，不得擅离职守，并通知相关负责人。工作时间内不得做与工作无关的事情，严禁在工作时间饮酒、吸烟、赌博。排队等候办理业务的客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作，引导客户到可以办理业务的台席等候。在疏导客户时要使用规范的文明礼貌用语。经常对营业网点自助服务

20、区进行巡查，保持自助服务区内秩序正常。自助机具加钞或维修时，保安员应在周围协助维护秩序。,保安员服务规范,确保客户在“一米线”以内的私密性。客户不按顺序排队或拥挤在“一米线”内时，应及时提示。客户办理大额存取款或利用点钞机对大额现金复点时，要提高警惕，注意观察周围环境。对无关或可疑人员在营业网点内或门前长时间逗留，要及时进行劝阻和疏导。发现治安、消防等隐患要及时消除，发生案件、事故要及时报告，并积极采取措施，保护现场，减少损失。遇抢劫、盗窃等营业网点紧急事件，要尽职尽责，采用正确处置方法，维护网点人员及客户人身财产安全。熟练掌握营业网点内安全防范及报警等设施，做好营业网点的防火、防盗、防破坏、

21、防抢劫、防爆炸等工作。营业终了，协助大堂经理疏导营业厅内逗留人员，并关好大门。,保洁员服务规范,营业网点保洁员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保洁公司的各项管理规定，尽职尽责，保持营业网点内外环境卫生整洁。着装整齐，精神饱满，保洁用具准备齐全。严格按照规定的时间交接班，不准迟到、早退，工作时间内不得做与工作无关的事情。提前到岗，整理清洁营业网点内外部环境，并在营业过程中随时清洁：（一）营业网点内部门窗、灯具、各类标识、地面、柜台、客户座椅、电源开关、消防设施等打扫干净、擦拭明亮，并及时清理垃圾箱。（二）营业网点外部各类标识、附属设施和周围环境擦拭、打扫干净，保持清洁、整齐。（三）要根据情况放置防滑

22、提示牌，雨雪天气还要放置防滑垫，并随时对地面进行清洁，保持地面干净、无积水。整理清洁网点内外环境时，不得影响客户办理业务，不得影响客户等候休息。不得将清洁用具放置在客户视线所及的地方。工作中需要客户给予谅解时，应使用规范的文明礼貌用语。,营业网点员工服务礼仪规范,为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则等行业规范，制定本规范。本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗

23、。,基本要求,营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守银行业从业人员职业操守，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。,仪容仪表,营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。女员

24、工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。（三）化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。（四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。头发应梳理整齐，前不过眉。过肩长发应盘发或束起，不得披头散发。（五）指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。（六）饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物。禁止戴有色及怪异造型的眼镜。,男员工仪容仪表应稳重得体。具体要求为：

25、（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。（二）鞋袜：穿深色皮鞋、深色袜子。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。（三）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。禁止留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。染发应接近本色，不得挑染。上岗前须净面，保持形象整洁。（四）指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂指甲油。（五）饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物，禁止戴有色及怪异造型的眼镜。营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装的协调一致

26、。营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装。,行为举止神要饱满：工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。表情要亲切：与客户交流时，要亲和友善且面带微笑；目光应注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角区域）。不得在与客户对话时看表，禁止冷笑、讥笑，禁止对客户紧绷着脸或爱理不理，禁止长时间盯着客户上下打量。手势要标准：向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、只简单摆手作答、用手指指点客户。禁止用手指挖耳抠鼻剔牙。站姿要挺拔：站立时挺胸收腹，

27、两肩自然放平，在双手没有持物品时，应交叉放在身前（小腹处）或垂放在身体两侧，目光平视前方。男员工站立时膝盖靠拢，两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。精坐姿要端庄：上身挺直，下颌微收，双目平视；男员工两腿分开，不超肩宽；女员工两腿并拢，两脚同时向左或向右放，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。办理业务时手臂可自然地放在柜台上。禁止趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前；女员工坐下后不得整理衣裙，禁止翘二郎腿、双腿叉开。行姿要从容：男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏

28、。不得左顾右盼、回头张望。禁止行走时对客户指指点点、品头论足；禁止行走时拖沓或横冲直闯；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。蹲姿要文雅：员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂直或稍前倾，双腿一高一低。禁止只弯腰而翘起臀部。行礼（鞠躬）要大方：以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。,服务语言,必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附录。努力实现语言无障碍

29、服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用令客户不易理解的专业术语。虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼。,服务用语五忌,（一）忌谈话过长，喋喋不休

30、，引起其他客户不满。（二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。（三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。（四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。（五）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。,电话礼仪,接、打客户电话时，应注意礼节。电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。（一）接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动自我介绍：“您好，邮政储蓄银行xxx支行（营业所）”。响铃超过5声才接听

31、电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象：“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？”，然后主动表明身份：“您好，我是邮政储蓄银行xxx”，再表达致电来意。（二）接、打电话要始终保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。（三）接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。（四）通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代

32、接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向：“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。,服务纪律,实行首问责任制。第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答。对不能回答和解决的问题，要热情引导客户到相关窗口，或是转请大堂经理或营业网点负责人接待。不准互相推诿。营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务。在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。（一）

33、不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。（二）不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。（三）不准在营业区域内吃饭和娱乐。（四）不准占用办公电话聊天。临柜员工不得当客户面拨打、接听手机、发短信。严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息。,客户投诉处理规范,投诉处理的基本规定1、营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等。2、大堂经理负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。无大堂经理的，须指定专人负责投诉管理。营业网点所有员工均有受理客户投诉，以及在岗位处理权限内进行

34、处理的责任。3、营业网点应对外公布95580客户服务电话和4008895580信用卡服务电话。,投诉处理营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交大堂经理（或其他负责客户投诉管理的专人，下同）处理，由大堂经理负责协调、解决，并将处理结果回复客户。,营业网点处理客户投诉的基本要求,（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。（二）要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复。（三）对当场不能答复的，应在三个工作日内回复

35、客户。（四）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向上级服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况。（五）处理客户投诉时，要对客户的投诉进行核实，开展详尽的调查。（六）对调查证实我行有责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要制定相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对调查证实我行无责任的投诉，要向客户做好解释工作。,现场口头投诉处理,（一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理。（二）为避免产生不良影响，大堂经理应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办

36、法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人或上级相关部门报告，尽量当场予以答复。投诉处理完毕，大堂经理要填写中国邮政储蓄银行客户投诉处理单（下称“处理单”，格式见附录1）。（三）当场不能答复的，大堂经理要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，认真填写“处理单”请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要将“处理单”报上级服务管理部门处理。,意见簿投诉处理,大堂经理应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议。对属于本网点处理权限的投诉，应及时通知责任人或责任部门进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后

37、，应填写“处理单”报上级服务管理部门处理。投诉处理完毕，大堂经理要在意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系方式的，原则上应回复客户。,信函投诉处理,（一）大堂经理负责客户信函投诉。大堂经理应将信函投诉内容记录在“处理单”中。（二）属于本网点处理权限的，大堂经理应立即通知责任人或责任部门进行处理，并将处理情况回复客户。投诉处理完毕，大堂经理要在“处理单”上记录处理和回复情况。（三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”和投诉信函报上级服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。,电话投诉处理,（一）营业网点接到客户电话投诉：1.首位受理客户投诉的员工要认

38、真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理。2.大堂经理接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。3.当场不能答复的，大堂经理要在“处理单”上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。4.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”报上级服务管理部门处理。（二）客户在营业网点现场拨打95580客户服务电话，并将电话转交营业人员接听时：1.受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题。2

39、.受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服中心人员发生争执。3.对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉负责人姓名、工号和联系方式等信息，方便客服中心再次联络。,其他部门转来的客户投诉处理,其他部门转来的客户投诉处理营业网点接到其他部门转来的客户投诉时，交由大堂经理处理。对需要本网点配合的，应及时提供有关资料和信息，积极协助处理；对需要本网点处理的，应立即调查处理，并在规定时限内将处理情况回复相关部门。,客户投诉的回复,（一）回复客户可采取电话、传真、信函、上门等多种方式。1.电话回复原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先

40、许可外不得在夜间回复客户。回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。回复时应先向客户讲明身份。2.传真、信函回复时须经网点负责人确认。3.上门回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。（二）回复客户后必须将回复内容、客户意见如实填写在“处理单”中。（三）客户对回复结果不满意，回复人员要耐心倾听，认真解释，诚恳道歉。对于客户提出的要求，要根据业务规定和自身权限进行回答。,投诉管理,投诉的整改落实（一）营业网点自行处理的客户投诉，需要整改落实的，营业网点负责人应采取相应措施，要求责任人或责任部门在规定时限内认真整改，并对整改落实情况进行检查监督。（二）营业网点接到服务管理部门传递来的中国邮政储蓄银行客户投诉整改通知单（下称“整改通知单”，格式见附录2）后，应按照要求制定整改方案，在规定时限内认真整改落实，并将整改情况在“整改通知单”中填写完整后反馈上级服务管理部门。,投诉的统计分析和档案管理,投诉的统计分析营业网点大堂经理每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，报上级服务管理部门。投诉档案管理营业网点要将意见簿、“处理单”、客户投诉信函等资料归档保存，保管期限为两年。,THANK YOU!,