护患沟通(1).ppt
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1、优质护理服务与护患沟通技巧,王荣丽,护理学科作为国家的一级学科,在医疗实践中和医学专业一起,发挥着不可体替代的作用。护理战线的战友们将一起承担起新历史时期赋予我们的责任。医疗护理服务的满意度,是医院核心竞争力的金标准。而护士所提供的优质护理服务,是提高医疗护理服务满意度的关键。其中临床工作中护患沟通有效是关键中的关键。,什么是沟通?,大英百科全书:“沟通”定义为:用任何方法彼此交换信息即指一个人与其他人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介,所从事的消息交换的方法。韦氏词典:“沟通”是“文字、文句或消息的交通,思想或意见的交换。”沟通就是在心里架起的一座桥,在共识的基础上,
2、达成共同理解和认识的目的。,护患沟通护患关系中最重要的情感交往,护患关系是医疗活动中人际关系的基础技术关系中,医护人员拥有专业知识,处于主动地位,病人是被动的,托付生命。非技术性关系中,包含道德关系、利益关系、法律关系和价值关系。是护患关系中最基本、最经常的重要交往。良好的沟通有助于提高医疗护理效果。,护患沟通成功与否,直接关系到护理服务满意度,是我们评价优质护理服务是否到位的重要指标。,医患沟通中真的有问题,有资料显示114家医院调查平均医疗纠纷66起,打砸医院5.4起,个别地区甚至发生杀害医生的恶性事件,平均每起医疗纠纷赔偿10.8万元。其中70%的错误是由于不善于沟通或者说是不善于谈话造
3、成的。,沟通不成功,发生护患冲突的因素,质量与效果的冲突外行与内行的冲突伤残与健康的冲突期望与现实的冲突需求与满足的冲突偏见与价值的冲突休闲与忙碌的冲突,青春痘-长在哪里 你 不担心?,人们永远有理由认为:,发生在自己身上的疾病 是最重、最急的!,护患冲突,质量与疗效的冲突外行与内行的冲突伤残与健康的冲突期望与现实的冲突需求与满足的冲突偏见与价值的冲突,良好的护患沟通基本要素,良好的个人魅力 提高个人素养:仪表端庄大方:举止规范得体:灵活掌握沟通要领:语言准确诚信:表情真情达意:条理清晰严谨:,护患交往中的“”:加一点喜悦:减一点冷淡:乘一点体贴:除一点急躁,培养个人职场魅力,一、知识与能力
4、知识能力,是智慧的象征。一位有丰富的护理知识、精湛的业务技术的护士,病人自然的对她敬重,其魅力也悠然而生。,二、丰富的情感:一个热爱自己的工作。经常会换位思考、为患者着想的护士一定是一个富于感情和充满爱心的人。“魅力中真正的灵魂是一个人的热情”!,三、具有良好的修养修养是一个人对人生态度的完美诠释,是人格魅力的体现,具有一种强烈的亲和力。一个有良好修养的护士,能使患者和其同事,如品香茗,如沐阳光,如沐春风。,四、注重礼仪,塑造形象 1.注重自我仪容 2.塑造形体语言风范 3.良好的办公礼仪 4.得体的接待礼仪,1.注重自我仪容,猜猜我是谁?,素颜生活照,化妆间里的美女主播,适当的职业妆容:护士
5、日常职业妆:给人以健康、柔美、优雅、沉稳的感觉,也是对别人的尊重。化妆可以提高自身的气质和自信,完善自身的礼仪修养。,2.着装规范,规范着装凝聚着天使的自信与骄傲护士的着装受工作环境的限制,但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或松散。护士服要:尺寸合身衣长刚好过膝袖长刚好至腕腰部宽松适度,2.塑造形体语言风范,行姿 站姿 坐姿 蹲姿 手势 鞠躬,3.良好的办公礼仪,与医生沟通注意语气、语调等与各个科室间联系注意理解礼貌接待来访者注意礼节礼貌接办公电话要注意礼节礼貌,4.得体的接待礼仪,有得体的迎来送往声。病人入院时:“我已接到入院通知,知道您要来住院,我是您的接诊护士某某,请您跟我来”病人出
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