电话沟通技巧培训.ppt

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1、电话沟通技巧,客服内部培训,二、投诉处理技巧三、客服标准用语四、客服禁用语,电话沟通技巧,一、沟通技巧要素以及禁忌,1、声音2、措辞3、身体语言4、提问的技巧5、倾听的技巧6、表达同理心,一、沟通技巧要素,在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要 注意以下五点：（1）让你的声音抑、扬、顿、挫（2）通过声音表现你的热情与自信（3）不快不慢的语速（4）不大不小的音量（5）不高不低的音高（6）不偏不倚的音准,1、声音,1、热情：适度，调整自己的状态，不要太过于热 情或平淡。（接听电话要表现的专业）2、语速：要正常，就像面对面地交流时一样。3、音量：不大

2、不小，让对方听的明白。4、清淅度：和语速有关5、停顿：给客户留出思考和提问的时间。,注意事项,咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感 知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起 等等”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感 到你真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态。,语言运用技巧,跟客户交流时，措辞是很重

3、要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意：1.回答问题应有逻辑性2、配合肢体语言3、积极的措辞4、自信5、简洁清淅注意事项：与客户交流要表现出积极处理问题的态度，表明客服代表能体会到客户目前的感受，及时向客户表现歉意，同时对客户心情急躁表示出理解,2、措辞,身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话客服，要让客户感觉到你的微笑。不要太严肃我们天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以坐着打累了换种方式站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。在不同的情况下，身体语言要与想表达的感

4、情结合起来。该笑的时候笑，该严肃的时候就严肃。,3、身体语言,在通话过程中一定要尽力地提高自己在电话中向客户解答问题的能力，帮助客户解决问题。提问的方式：1.开放式的问题，能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。2.封闭式的问题，封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。3.引导式的问题，主要体现在“比如”、“假如”、“比方”等。,4、提问技巧,1.耐心倾听 适时停顿，要让客户感觉到你在认真听。2.澄清对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。3.反馈 在倾听的过程

5、中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。,5、倾听的技巧,4.记录在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。5.判断客户的性格通过打电话听出客户的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方。有效倾听的建议停止说话，提示对方你想倾听他说的话，去除涣散的精神，与说话者一齐融入他的话中，要有耐性，多提有效问题。,倾听的技巧,1.表达同理

6、心的方法同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心的方法有以下几种：同意客户的需求是正确的。陈述该需求对其他人一样重要。表明该需求未能满足所带来的后果。表明你能体会到客户目前的感受。2.注意事项不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合，就像你与客户在进行面对面的交流一样。,6、表达同理心,不良的口头禅过多的专业术语威胁的语句易受干扰的环境忽视了确认不了解的信息只听自己想听的过度自我为中心不信任对方被第一印象及身份、地位左右。,、沟通的禁忌,1、投诉产生的原因 在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆听他们的申诉;

7、没有人愿意承担错误及责任;因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失;他们的问题或需求得不到解决也没有人向他们解释清楚;客户认为我们应该义不容辞地解决一切。2、客户投诉的意图 希望被关心和重视 对存在地的问题得到快速解决 今后服务的期望,二、投诉处理技巧,3、对投诉的正确认识 投诉可以发现公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的各项能力4、处理客户投诉的原则（1）首问负责制原则（2）情绪稳定原则（3）积极配合原则（4）中立原则,投诉处理技巧,5、处理客户投诉的步骤（1）仔细聆听，迅速响应（2）充分有

8、效地安抚（3）仔细询问记录并解答（4）迅速提供合理解决方案（5）真诚地向客户进行解释（6）感谢用户，礼貌结束6、处理投诉过程中的禁忌（1）怠慢客户（2）缺乏耐心，急于打发客户（3）允诺客户自己做不到的事（4）推诿，急于为自己开脱,投诉处理技巧,1、开头语与结束语（1）开头语呼入当客户来电客服人员接听电话后问候语：“您好，很高兴为您服务”（实习客服代表：“您好，实习客服代表为您服务”）不可以说“您好”、“喂”、“说话”等语句呼出“*先生/女士，您好，这里是*公司。”,三、客服标准用语,（2）结束语呼入当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问您还有其它问题需要咨询吗

9、？”如果客户表示有，继续通话，如果没有则回答“感谢您的来电，再见”等客户挂机后再挂断电话，如客户仍未挂机，可再次询问“请问您还有其它问题吗？如没有问题请挂机”，如客户没有回复。等待5秒，自行挂机。不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。呼出“很抱歉打扰您，再见”,客服标准用语,2、找非客服人员或领导时(1)找公司其它人员时：“您好，请问有什么事情，我是否能够帮您。”如请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。(2)当客户来电找领导的时候：“请问您有什么需要帮助的”，如客户说清原因，先由客服人员自己解答，如客户不认可，客服人员可以跟客户解释“我给您的解释跟领

10、导给您的解释是一样的，您可以按我跟您说的方法来处理，如果还有问题，您可以随时与我们联系。”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。,客服标准用语,3、销售或合作电话当接到销售或合作电话时，应该回复客户：“对不起，您的问题不在我的服务范围之内，如果您有任何合作意向，请您留下联系方式，姓名以及需求，我这边会为您转达，如公司有需要我们会由专门人员给您回电。”4、无声电话、无法听清、方言（1）无声电话当客户来电后没有声音或响音乐时回复：“您好！您的电话已接通,请讲!”稍停五秒，对方如无反应,重复一次,如仍无声音,回复：“如不咨询请挂机,再见！”再稍停五秒，挂机。不可以直接挂机，或只是“喂”,客服标准用语

11、,（2）无法听清当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复：“您好，很抱歉，您的声音太小，请问您是否使用免提-，请您拿起话筒说话好吗？”当客户来电声音太小听不清时，回复：“您好，很抱歉，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您声音稍大一些好吗？”如果依然听不清客户讲主知：“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话重拨，感谢您的来电，再见！”等待5秒钟，自行挂断。当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复：“您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话重拨好吗？感谢您的来电，再见”等待5秒钟，自行挂断接到客户来电因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询问

12、,客服标准用语,（3）方言当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容，回复：“您好，请您尽量讲普通话，好吗？”若客户依然用方言讲话，回复：“您好，我无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其它会讲普通庆的人来接听好吗？谢谢！”当客户来电使用方言时，如若能听懂客户讲话，则依然使用普通话与客户对话，不可以换成方言与客户通话，不可以直接挂机。5、通话内容（1）如若让客户等待当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复“请稍等，我为您核实（查询）”核实或查询完毕，接回客户时回复：“对不起，请您久等了”如让客户等待时间较长，超出30秒，应在让客户等待过程中回复：“正在为您核实（查询），请稍等”

13、不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通话，不可以让用户等待时间过长而无回应。,客服标准用语,（2）如若让客户记录当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录相关内容时，回复：“如您方便，请您记录一下。”并将语速放慢一些。（3）如若无法当场回复客户当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，回复：“很抱歉，*先生/女士，您的问题我已经记录下来，请您*时间再试”（如是后台问题，大概一个小时左右让客户再试，如果是修改人员等等信息时，上午的让企业下午再试，下午的，让企业第二天再试）如客户说自己非常着急的回复：“我们会尽快给您处理，您可以通过*随时关注”如需要给客

14、户回电话的，回复：“核实后给您回电，请您留下联系方式。”如客户说那是什么时候，如果这时客服人员答应了在一定的时间段内给客户回电的，无论在这个时间段内是否已经处理好，都需要给客户在这个时间段内回复。,客服标准用语,（）如若没有听清客户讲话内容当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，回复“对不起，请您再重复一遍好吗，谢谢！”（）遇到客户感谢当与客户通话时，遇到客户感谢，回复“不客气，这是我们应该做的。”（6）复述用户问题时“您说的是*意思吗？/您的意思是*吗？”,客服标准用语,、投诉与建议（）客户抱怨线路繁忙或接听不及时“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了，请问有什么可以帮您？

15、”（）客户抱怨客服人员业务不熟练“对不起，给您带来不便，请问您有什么问题，我是否可以帮您解答。”（）客户投诉客服人员已答应回电，未回电话“给您带来不便很抱歉，可能是给您回电时由于您那里线路忙或者无法接通等问题没有接到我们的回电，我会尽快给您核实情况，稍后让我们人员再跟您联系一下，您看可以嘛？”,客服标准用语,（）客户投诉客服人员服务态度不好“由于我们的失误，给您带来了不便，非常抱歉，您的问题我能否为您解答？”如解释后客户仍不认可：“请您放心，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们会核实当时情况，做相应处理。”（5）客户投诉系统问题时“您的心情我能理解，我会尽快想办法给您解决，好吗。”当遇到客户投

16、诉时，无论投诉哪方面，都需要多运用一些致歉语。（6）接听客户投诉，受理结束“多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并做相应处理。请问还有其它问题需要咨询吗？”如有，继续给客户解释，如没有“感谢您的来电，再见！”,客服标准用语,（7）客户提出建议“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”（8）向客户解释完后，求证客户是否明了当与客户通话中，向客户解释完问题后，如感觉客户还不太明白，需要再次确认客户是否已经明了“请问我刚才的解释您是否明白？”若客户不能完全明白，应将客户不明白地方换种解释方法再解释，直到客户明白为止。不能推委，挂机。（9）客户

17、提出的问题超出服务范围“很抱歉，我们公司不提供此项服务，恐怕我不能帮您。建议您可以”这时虽然我们无法给用户解决客户的问题，但我们可以提一些建议供客户参考。,客服标准用语,（10）如客户咨询个人姓名时“对不起，我的工号是”若客户坚持要求，可以告诉客户公司规定只能报工号。（11）转接当客户来电要求转接时，“请问您有什么事情，我是否能为您解答”如客户坚持转接时：“请稍等，不要挂机，我为您转接”（12）遇到客户致歉“没关系，请不必介意，这是我们应该做的。”,客服标准用语,（13）客户态度恶劣时当与客户通话遇到客户态度恶劣、破口大骂、无理取闹时，作为一个客服人员，首先要调整自己的心态，回复：“对不起，先

18、生女士，请您不要着急，请问有什么可以帮您？”、其它作为一个客服人员，首先要调整好自己在与客户通话时的心境。不可以无故挂断客户（非客户）电话。在与客户通话时，不可以用非服务用语与客户交流，不可以出现方言，或地方词语。尽量减少口语避免口头禅。并且，不能太过热情，不必平凡使用“您好”、“对不起”、“*先生/女士”、“好吗？”等词句。,客服标准用语,1、常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能2、服务禁用语气举例：反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气（1）带有质问的语气：如：我不是告诉过你了吗/不是说-吗？你还不明白，这次听好了！你听不见吗？/明白吗？知道了吗？你确定吗？,四、客服禁用语,（2）带有命令式或不耐烦的口气：你去*/你打*问一下好了。/你快*没这回事！怎么这么烦！请诚实回答！我告诉你什么来着？/你应该做的*你别再问了！/别再打这个号码了！我只能这样，没办法了！/你必须*你错了，不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！,客服禁用语,（3）带有反问的语气：如：难道你不知道*/刚才不是跟你说了吗？你问我，我问谁？/什么怎么样？/你的意思不是说*/这不有吗（4）禁止使用习惯性语言、口语等：如：啊、呀、喽、的呀*（5）禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等到：如：你要这样，我也没办法,客服禁用语,如何做到满意优质的服务？,满意优质的服务,