JDP服务流程培训(1).ppt

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1、针对J.D.Power客户设置专人专属服务,售后服务管理系统自动设定目标客户,进站开单时自动警示 工单加标签,车辆车顶以磁铁吸附有色压克力区别设置专属窗口与专人服务（以2人一组为宜）,设置专属支持队伍,服务经理的重点服务客户车间优先派工技术专家技术指导 配件部门缺料调拨，必要时准备车辆拆件供应3日DC专人回访遇有投诉或投诉事件，由站长或服务经理亲自接待设施24小时急救服务，并上报站长或服务经理,短期速效的焦点实施一对一服务,2009年CSI提升战略,专人联系工作进度配件优先供应返修情况由技术专家负责诊断与维修提供上门取送车服务专人维修后电访或每月定期关怀 免预约优先维修讲座/活动优先邀请 落实

2、客户反馈表,专属照顾内容及流程,短期速效的焦点实施一对一服务,2009年CSI提升战略,服务顾问负责制,所谓服务顾问负责制就是每个J.D.power客户都有独立的客户档案，每个客户都有对应的专人负责，这也是SGMW一直倡导的“一对一式”服务的延伸。,一对一服务建议,2009年CSI提升战略,在2007年2月至2008年5月期间，各J.D POWER城市经销商所销售的雪佛兰SPARK车辆售后服务管理系统设定：以车辆销售日期计算，将所有客户信息（VIN）在26个城市的服务站系统上进行提醒标注统一设定内容：“09 J.D.P 客户，服务顾问是XXX”确定服务站的设定期限。,目标客户的确定,2009年

3、CSI提升战略,1、设置目的1.1、服务顾问的设置最终目的是为了对J.D.Power客户实行专人负责制,其称谓可根据实际情况灵活掌握。1.2、有效提高服务流程的执行力度1.3、及时快速解决客户抱怨1.4、合理配置服务站的服务能力及资源1.5、便于考核服务顾问业绩，更准确统计客户的流失率,J.D.Power服务顾问设置要求,2009年CSI提升战略,2、设置岗位描述2.1 目标客户关系的定期维系。（每两个月对二个月内未进厂的客户进行电话沟通）2.2 服务顾问人选主要要求为：懂礼仪，擅长待人接物，沟通能力强，熟悉交接车流程及索赔政策，配置数量要求不得低于1人。2.3 服务顾问可正常接待客户，但如有

4、目标客户进站则须优先接待，并优先安排维修。2.4 将目标客户分配至每位服务顾问。2.5 由服务顾问分别致电目标客户，告知客户如有任何问题，可直接致电服务顾问寻求支持。（话术见下页),J.D.Power服务顾问设置要求,2009年CSI提升战略,您好：XXX先生/小姐，我是XX公司重点服务顾问XXX，今后我将是您的服务顾问，有关您车辆使用中的任何问题以及车辆的每次维修保养，您都可以直接与我联系，我将优先为您安排并提供一对一的服务。稍后我把我的联系方式通过短信发给您，谢谢！,服务顾问首次联系客户的话术举例,J.D.Power服务顾问设置要求,2009年CSI提升战略,2.6、及时预约目标客户2.7

5、、目标客户进厂，服务顾问开系统工单时获悉该用户 为VIP，将此信息传递给服务经理，服务经理准备好用户管理卡，在空闲时去客户休息室与客户面谈一次，告之客户车辆的维修进度。当有2名或以上用户时，可委派其他人员进行面谈，面谈结果简要记录在用户管理卡中。2.8、针对有抱怨的目标客户，报站长马上执行整改，并及时邀请客户进行整改成果的验收和确认，并在用户管理卡上注明该用户曾经因为何种原因投诉过,J.D.Power服务顾问设置要求,2009年CSI提升战略,3.1、为预约客户做好进厂前准备3.2、目标客户进站，安排对应的服务顾问第一时间迎接。3.3、服务顾问应严格按照标准售后服务接待流程接待客户3.4、落实

6、“两杯茶水”招待，第一杯是在服务顾问第一时间接待客户时递上，第二杯由服务顾问引导目标客户至休息区递上。3.5、第一时间安排做保养，优先安排其它方面的维修3.6、陪同客户优先结账并送行,J.D.Power服务顾问设置要求,服务顾问工作流程,2009年CSI提升战略,服务顾问,客户关系维护,预约客户保养、维修,服务顾问第一时间迎接、接待,每两月致电二月内未进厂客户,询问客户车辆状况告之近期售后活动,预约客户,客户档案卡记录,邀请客户参观、确认整改成果,客户档案卡维护,不满意,满意,售后跟踪,竣工车3天后电话回访,询问车辆状况及客户是否满意,完整记录不满意项目,站长、服务经理,服务顾问制订整改方案,

7、优先结帐,站长、服务经理确认,非预约目标客户进站,弱项整改,优先派工,交车并送行,结束,结束,客户填写调查表,引导客户休息,与客户交流（5分钟）,结束,10比例,不满意,满意,亲自递茶水,每15分钟,好,不好,预约成功,目标客户,结束,满意,不满意,2个工作日内,1个工作日内,1周内,不成功,服务顾问工作流程,2009年CSI提升战略,对于没有预约进站维修的目标客户，很有可能他是由普通的服务顾问人员接待，这个业务接待通过售后服务管理系统系统提醒功能得知其为目标客户后，不要将该目标客户直接转给服务顾问，而是必须按照J.D.POWER的优先流程为客户提供最好的服务。,服务顾问工作流程说明,2009

8、年CSI提升战略,有条件的服务站建议完善客休区设施设备（茶水、点心、娱乐设施）设立专用工位，并标识为“预约专用工位”“预约专用工位”在没有目标客户车辆维修时，只允许做快保业务，以确保目标客户车辆进站时的优先维修目标客户的车辆要在工单做好标识，以突出其重要性，从而达到每个环节都具有优先权。服务顾问利用预约手段安排客户进厂保养、维修如未预约的目标客户进站也按照优先流程操作严格按照DOS标准流程操作备注：服务流程及要求可参考上面“服务顾问的要求”,前期准备工作,2009年CSI提升战略,为目标客户建立档案卡，做到一车一卡，记录每次回访的结果每个月做出目标客户的满意度分析报告，并发邮件至SGMW区域服

9、务顾问处备案对于回访中有抱怨或有建议的客户，采取PDCA的形式跟进，直到问题得到圆满解决，并请客户确认回访形式：质量跟踪员电话、客服经理现场及服务经理上门回访三种,服务顾问绩效考核 回访,2009年CSI提升战略,启动检查（见附表）日常检查（见附表），每月至少一次如有不合格项，第一次发限期整改通知；第二次发全国通报，限期整改。,监控手段,2009年CSI提升战略,综合以上内容及要求，请各服务站根据本站的具体情况设置详细的J.D.POWR服务方案，并于X月X日前反馈给相关SGMW区域服务顾问备案。,方案反馈,2009年CSI提升战略,附件1：检查表,2009年CSI提升战略,附件2：回访记录卡,

10、2009年CSI提升战略,打分单准备，VIP客户印章，X月X日前落实，责任人：各服务站站长 客户管理卡文件柜，X月X日前落实，责任人：各服务站站长 准备礼品,服务站物料支持,2009年CSI提升战略,面谈表填写要求：目标客户一车一卡，区域服务顾问每次走访抽查 VIP客户进厂服务经理查找出对应的卡，之前没有面谈的客户执行面谈，结束后更新管理卡后归档 投诉的VIP客户特别注明，另建立投诉跟踪表,填写客户管理卡：,2009年CSI提升战略,面谈表填写要 求：目标客户进厂，执行服务经理面谈，区域服务顾问每次走访抽查 面谈表按月汇总存档，由服务经理汇总，写入每月月度总结中 投诉的VIP客户执行闭环处理，

11、另建立投诉跟踪表,服务经理执行面谈：,2009年CSI提升战略,客户投诉跟踪表：,2009年CSI提升战略,VIP目标客户，执行特殊的3日回访话术，要求100%执行，区域服务顾问每次走访抽查记录卡。回访时发现投诉的VIP客户，交服务经理执行闭环处理跟踪，另建立投诉跟踪表。,回访记录要求：,2009年CSI提升战略,站长是本站CSI/J.DP排名的直接责任人传达J.D P会议精神总结本站专案经验吸收其他站经验并提供给本站进行改进对CSI执行奖罚,站长,层层负责，各司其职,各岗位在本次专案活动中职责：,2009年CSI提升战略,服务经理,负责本站专案活动培训工作 处理VIP客户的投诉并记录，对进厂

12、VIP实施面谈，解决客户实际 问题 记录面谈结果，记录用户遗留问题做好后续跟进 负责搜集整理客服回访记录，对服务顾问实施考核 适时对业务接待厅现场客户服务进行纠正指导 更新并保管客户管理卡供服务顾问随时索取,各岗位在本次专案活动中职责：,2009年CSI提升战略,主动向用户致电并自我介绍接待VIP客户，工单标记邀请服务经理面谈（遇到错位接待）执行标准的VIP接待流程告诉用户回访事宜，请用户为自己打分，亲自送行,服务顾问,执行VIP回访专业话术向用户传达雪佛兰热情优质的服务理念，请用户积极参与CSI调查并给予合理评价记录抱怨用户反馈的问题，如实记录，交站长处理再次回访，确保用户满意并给予肯定评价,质量跟踪员,各岗位在本次专案活动中职责：,2009年CSI提升战略,企业的永续经营不是利益导向，而是客户导向提升CSI必须领导认知，全员参与持续的维持客户满意，必须有坚强的执行力作后盾CSI提升必须制定合理的考核与激励办法,总 结,长期持续的焦点 全面提升服务力,2009年CSI提升战略,