浙江移动：利用短信营业厅存量客户维系和价值提升研究(1).ppt

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1、,短信营业厅存量客户维系和价值提升项目成果汇报,浙江公司2010.10.31,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,由于浙江外向型经济的特点，受人民币汇率快速上升、国家节能减排等因素的影响，沿海产业迁移日趋明显，大量工厂从浙江迁移到中西部省份，省外务工人员的流入速度明显趋缓，用户高速增长的驱动力在逐步丧失。电子渠道如何维系存量用户，提升存量用户价值，成为新形势下电子渠道发展新的课题。,新增市场日趋饱和,电子渠道如何维系存量用户，提升存量用户价值，成为新形势下电子渠道发展新的课题,10年省外流入人口的增长速率已经明显放缓，为近几年的最低点,增长的放缓不仅在于省外人口基数的增大，还在于增长

2、的绝对数在不断减少,饱和市场下电子渠道发展新的方向,截止10月底，浙江公司全省短信用户3224.95万，短信用户渗透率74.82%，短信的高渗透率成为存量客户维系及价值提升的最佳渠道载体。,存量客户维系及价值提升的最佳渠道载体,存量客户维系及价值提升的最佳业务载体,预缴话费送实物因客户得到实惠，较受欢迎 预缴话费送实物因为充分利用公司成本优势，财务不减收较受分公司欢迎,预缴话费送实物能有效的维系客户并提升存量客户的价值,总结,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目实施过程,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,组织保障,价值分析,系统保障,目录,业务拓展,浙江公司高度重视、积极保

3、障短信营业厅 存量客户维系和价值提升项目,强大的组织保障,示范项目领导小组：组长：公司副总经理 芈大伟成员：市场部、客户服务部、信息技术部、客服中心等领导；示范项目工作小组：组长：市场部总经理 沈红群 客服部总经理 袁民成员：市场部、电子商务中心、客户服务部、信息技术部、客服中心、地市公司等；,成立项目领导小组,建立健全组织保障体系,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,组织保障,价值分析,系统保障,目录,业务拓展,价值分析多产品预缴送实物活动效果佳,单一产品的预缴话费送实物活动受限于营业厅和物流配送，无法满足客户的个性化需求。浙江公司通过短信营业厅的拓展，利用电子渠道和条码技术的结合，提供

4、多种多样的低成本客户回报产品，由于客户有了更多的选择，低成本存量客户捆绑活动同样能吸引的眼球，达到满意的营销效果。,根据浙江公司相关实践证明，短信营业厅预缴话费送实物活动能为公司节约30%-70%的营销成本，起到同样的营销效果，符合公司低成本营销的理念！,活动说明：移动客户预缴100元话费（话费分10月返还，每次返还10元），即可获得价值人民币20元的麦当劳套餐券。（成本约16元）,营销成本：,赠送的20元麦当劳(超市）电子券，公司支付不超过16元，若每台二维码识别器每天使用10次，即使一个月300次，每月租赁费340元（援引市通2009197号文），平均每次1.13元，每次彩信下行费用0.1

5、5元，即总成本为16+1.13+0.15=17.28元,价值分析短信营业厅预缴话费营销成本低,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,组织保障,价值分析,系统保障,目录,业务拓展,系统保障建设短信营业厅预缴商户管理平台,产品生命周期管理,订单处理管理,合作伙伴管理,统计分析管理,消费者服务管理,支付管理,营销推广,商家管理,商家账户管理合同管理黑白名单管理资金流控制,互联网分销合作伙伴管理平台运营合作伙伴管理产品合作伙伴管理支付合作伙伴管理酬金管理合作商评分考核管理,产品设置、定价及阶段性规划；产品目录、产品发布、浏览、分类、导航和搜索功能；产品上/下架管理、产品信息维护；,订单统计报表人员管

6、理流程管理订单跟踪,支付手段实现支付方酬金及考核管理帐务管理,运营商视图,为了更好地支持短信营业厅预缴话费送实物业务的拓展，浙江公司建设了短信营业厅预缴商户管理平台，从预缴商户管理、商品库存管理等多维度提升短信营业厅预缴送实物的广度和深度,系统保障进一步完善短信营业厅预缴商户管理平台,为了进一步提升短信营业厅预缴送实物业务的管理水平，浙江公司市场部进一步完善了该平台的相关功能，开发了面向预缴商户的订单管理、结算管理、商品信息管理等六大子模块，有效地支撑了分公司及商户的需求,商家考核管理,业务统计查询,营销活动管理,商品管理,结算管理,订单管理,管理自己的考核指标状态,订单查询，查看自己的订单状

7、况。订单处理，验证消费者二维码/短信码。,浏览结算规则浏览各结算期的结算报表,按时间、商品进行订单量统计按投诉等服务进行统计结算统计,商家视图,商品信息管理上架下架管理库存数量管理,营销信息浏览,系统保障短信营业厅预缴送实物业务流程,1、移动客户进入浙江省温州市任意一家麦当劳店2、客户看到宣传展架上的移动预缴话费送套餐活动宣传页面3、客户发送短信577099到10086，BOSS受理预缴活动4、BOSS在客户当天充值的账户本金中扣除相应预缴费用，同时下发二维 码到客户手机（预缴金额分10个月返还）5、客户经二维码短信验证识别器验证6、领取麦当劳相应套餐,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,

8、组织保障,价值分析,系统保障,目录,业务拓展,积分换实物,全面开拓短信营业厅预缴话费送实物业务,校园存量市场捆绑,预缴话费送连锁餐饮抵价券,做大、做深短信营业厅存量用户捆绑和价值提升,预缴话费送电影票,从四大方面全面开拓短信营业厅预缴话费送实物业务,短信营业厅预存话费送饭卡 活动名称：宁波预存话费送饭卡活动 活动时间：7月20日9月20日 参与餐厅：宁波各大高校食堂 活动方式：宁波动感地带校园用户参与校园预存100元、200、300赠礼活动，均可获赠50元、100、150元元饭卡，但客户不是在移动网店领取餐券，而是收到通过10086发送的电子餐券；校园用户通过耀江后勤的电子凭证设备读取电子凭证

9、码即可凭打印出来的小票领取餐品。,积极探索短信营业厅预缴送实物（校园存量市场捆绑）,预缴话费送电影票市场推广,标杆,开展时间：2010年3月1号开展周期：日常性活动活动场地：万达影都，宁波影院充值方式：发574192到10086宣传主题：预缴话费送电影票两张,积极探索短信营业厅预缴送实物（影院模式）,开展时间：2010年3月底开展周期：日常性活动活动场地：温州麦当劳店面充值方式：发577099到10086宣传主题：预缴话费送麦当劳套餐,预缴送麦当劳优惠券市场推广,标杆,积极探索短信营业厅预缴送实物（连锁餐饮）,开展时间：2010年9月底开展周期：日常性活动活动场地：杭州卢米艾影院充值方式：发5

10、71082到10086宣传主题：积分换电影票,1000积分/M值兑换一张电影票,标杆,积极探索短信营业厅积分换商品,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,宁波短信营业厅校园市场存量捆绑在短短30天取得了捆绑客户6.2万名，业务收入850万左右的成绩，充分让分公司感受到短信营业厅在存量市场的价值。,项目成效校园存量市场捆绑案例（宁波校园）,累计10月底，共有5827位参加了预缴送宁波万达影院电影票业务，业务收入116万元。受到了客户的广泛好评和支撑。,项目成效-短信营业厅预缴送实物（万达影院）,累计10月底，共有49368位参加了温州麦当劳预缴送实物业务，业务收入901万元。,项目成效-

11、短信营业厅预缴送实物（温州麦当劳）,累计10月底，共有11500位客户参与兑换卢米艾电影票，共兑换积分1150万分，7、8、两个月由于学生放假的因素，兑换量明显上升，9月份后学生群体明显减少，兑换量也有明显的降幅,项目成效-短信营业厅积分换电影票（杭州卢米埃）,项目效果总结（一）,存量客户维系效果显著截止10月底，浙江公司短信营业厅预缴送实物业务共开展项目78个，业务规范及需求模板已经非常成熟，校园市场捆绑、影院、连锁餐饮及积分兑换等模式均呈现高速发展的态势，为公司存量客户捆绑及价值提升提供了重要的途径。,项目效果总结（二）,短信营业厅价值提升5-10月份，浙江公司短信营业厅预缴送实物业务共增

12、加公司业务收入超过2亿元，按离网客户挽留成功给公司带来的收益统计，存量客户维系避免减收50.4万人*68元（ARPU）*10个月（捆绑月份）=3.43亿元,项目效果总结（三）,存量客户维系效果分析5-10月份，浙江公司短信营业厅预缴送实物业务共捆绑客户126万，按全省月平均离网率4.87%测算，减少离网客户超过50万，存量客户维系效果非常显著。,用户侧特点分析：1、优惠：优惠力度实在，促销产品有针对性 2、风险：话费预缴移动公司，风险低 3、过程：操作流程简便，可靠 4、服务：客户享受到公司给予的超值服务,用户侧,公司侧,移动侧特点分析：1、成本：营销成本相对较低 2、风险：话费预存业务，套利

13、风险低 3、可行性：业务办理流程成熟稳定，可行性高 4、效益：目标客户明确，收效好、,基于短信营业厅，用更低的营销成本、更好的市场定位、更便捷的办理流程、更针对性的促销产品，多样化的产品能够更好的维系存量用户，实现价值提升。,项目效果总结（四）,以维系存量客户和价值提升为目的，构建一个运营标准化体系：明确各部门职责及分工明确业务受理流程标明确交互信息标准,用制度保障运营标准化体系的实施。系统结构及功能定位各部门工作规范运营管理规范体系,明确短信营业厅预缴商户管理平台的定位及功能,对现有各独立系统进行整合建设.定位:从预缴商户管理、商品库存管理等多维度提升短信营业厅预缴送实物的广度和深度功能:订

14、单管理、结算管理、商品信息管理、统计管理等,构建一个标准体系,搭建一个平台,发布一个运营规范,项目效果总结（五）,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目总结,项目开展至今取得了良好的效果，获得了公司领导、分公司、合作伙伴和客户的一致好评！,中国移动浙江公司短信营业厅存量客户维系和价值提升PPT（完整版）短信营业厅预缴送实物商户平台需求（一期）短信营业厅预缴送实物商户平台需求（二期）中国移动浙江公司短信营业厅存量客户维系和价值提升工作通知短信营业厅预缴送实物需求模板（校园存量版、影院版、连锁餐饮版和积分换实物版）短信营业厅存量客户维系和价值提升配置平台,项目相关成果及附件,欢迎来浙江,经过几年的建设，短信营业厅已经成为各省公司业务发展的重要渠道，一旦得到您的认可，浙江公司短信营业厅存量客户维系和价值提升服务示范工作马上就可以深度开展，我们也非常愿意到各兄弟公司交流走访。,具体示范安排,The end!,