福建移动自助终端交流材料(1).ppt

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1、,中国移动福建公司 2010年8月,自助终端全国交流材料,主要内容,福建自助终端概述-定位描述,当前定位,未来定位,多方位满足客户需求,相当于一个营业员,相当于一个营业厅,最终实现从“移动服务自助终端”向“公共服务自助终端”的成功转型,一是布放在营业厅，有效缩短客户的等候时间,实现分流，降低服务及营销成本，二是以独立厅的形式布放于社区、校园、厂矿等场所，成为我司服务营销渠道的一个重要组成部分。,客户可通过与其的双向交互完成各种业务及服务的受理，如缴费、发票打印等，其将随着营业厅正常作息提供服务，成为营业厅内自助设备的一个有机组成部分,独立成厅或以穿墙机的方式存在的自助终端，其相当于移动公司的一

2、个营业厅向客户提供自助服务受理，是移动公司实体渠道的延伸和拓展，是我司渠道的有效组成部分,随着3G时代的到来，自助终端将作为我司强有力的营销、宣传渠道实现我司信息化的建设，从而提高我司的经营效率和发展效益，推动公司物联网的发展，成为“无线城市”建设的重要组成部分。,自助终端将全面融合公司手机支付、二维码、电子商务及TD等应用，实现手机票务、彩票销售、公共事业（水、电、煤气等）缴费、公共（政务）信息发布等公共服务功能。,走出营业厅，向商务区、校园区、社区等公共场所拓展，成为公司信息化运营产品的一个组成部分。,转型,福建自助终端在渠道中定位图,自助营业厅作为常规营业厅在地域上的有效补充，不仅丰富了

3、渠道的类型，更体现了一种创新的服务模式，实现了服务的差异化和多元化，更好的展示了公司在技术和服务上的品牌形象；自助营业厅有效地延伸了营业厅的业务办理时间，真正实现了24小时服务的服务理念，有效满足了客户业务办理上的需求，体现了服务的便利性；同时，分流营业人员柜台压力，提高营业效率，降低营业成本，提升客户满意度,第一阶段：初步发展期（开始-07年）,第二阶段：成熟运营期（07-09年）,第三阶段：拓展发展期（09年起）,以缴费及票据打印为主，有效分流营业厅简单业务，布点主要以营业厅为主,终端实现套餐及营销方案受理、积分兑换、手机缴费通定制、更多增值业务办理等功能，成为服务营销主渠道之一。开始往社

4、区、集团客户普及推广,拓展手机汽车票、个性化信息发布、政务信息发布、水电缴费等功能，成为与客户生活紧密相关的渠道。从“移动自动服务终端”向“公共服务自助终端”转型。自助终端从营业厅走出去，向公共场所进行布放，以满足客户随身随地的便利发展需求，为更多企业、集团客户、社会发展提供便利。,福建自助终端发展历程,自助终端整体发展分析,整体现状：自助终端作为福建电子渠道重要组成部分，目前已承载了较全的服务功能，自助终端不重复使用客户数、业务受理量稳步提升。2010年上半年,我省月均使用客户数达262万，业务办理量350万笔，查询量623万笔，对实体营业厅业务分流和客户便捷办理业务起重要作用。,自助终端受

5、理量、不重复客户数均处于稳步提升阶段,业务办理占比全渠道的25.9%，业务咨询占5.7%。,自助终端已步入成熟运营阶段，2010年单机业务办理数达1508笔，查询数达2074笔，等于2个营业员月受理量。,自助终端整体发展分析,全渠道贡献分析总体看,在全渠道业务办理中,实体渠道和10086人工占比有所降低,短信营业厅和IVR、掌上营业厅占比有所上升,自助终端业务办理占比,自09年12月的11%至10年6月的近23%，基本处于稳步上升占比水平。同时，在我省积极将业务办理往低成本渠道引导的情况下，自助终端办理量依然拥有稳定的客户群体。对下阶段的商务模式拓展打下良好基础。在查询量占比方面，10086人

6、工查询占比下降较大，10086自助和短信营业厅提升较大，自助终端整体依然保持平稳发展状态。,主要内容,亮点工作1-全面提升自助终端业务承载能力,个性宣传区：提供促销、公告、增值业务三大类宣传,品牌、LOGO展示区,1,2,功能按键专区,我省目前的自助终端共提供12大服务栏目：话费查缴、发票打印、业务办理、个人信息、优惠资讯、公共事业服务等。拓展实现了地税缴费查缴、公共（政务）信息发布等公共服务功能。目前正开发实现12580电子优惠券下载专区、手机支付专区业务。同时在具体业务受理页面还提供业务关联营销功能，用于推荐与客户所受理业务关系密切的其他业务等。,3,亮点工作1-全面提升自助终端业务承载能

7、力,根据最新统计，自助终端已经承载245项业务（包含手机报细项），实现了绝大多数业务的查询、办理与基本包、可选包的变更、优惠资讯查询等。,提高业务承载能力,实现全业务承载,网站：369项,IVR：207项,掌上：326项,自助终端：245项,短信：425项,自助终端业务承载情况（截止2010年7月）,亮点工作1-全面提升自助终端业务承载能力,个人信息,话费查询栏目：本功能在一级界面上，体现为“话费查询”专栏，包含实时话费、月结账单、通话详单、缴费历史、余额欠费、账单项目说明、免打详单、账单发送服务等功能。栏目进入时，需输入用户手机及业务密码，对话费清单的查询及打印，需进行二次密码认证。账单发送

8、服务内包含：e-mail账单、详单；短、彩信账单的订购功能。,本功能在一级界面上，体现为“个人信息”专栏，我的基本信息、VPN查询/取消、已开通资费套餐查询、已开通业务查询、积分/M值消费历史、积分/M值查询、移动数据流量查询、手机归属地查询、服务密码重置、服务密码修改、PUK码查询、已办理营销活动查询等15项功能的查询。其中我的基本信息可查询包括：姓名、品牌、号码状态、归属地等个人信息，需C类认。,-热点业务项目介绍,亮点工作1-全面提升自助终端业务承载能力,业务办理,话费缴纳,本功能在一级界面上，体现为“业务办理”专栏，为客户提供业务办理功能，需输入客户的手机号及服务密码后方可受理。包含通

9、讯类、娱乐音乐类、商务资讯类、套餐办理、优惠办理。套餐办理：提供各品牌客户套餐办理。目前暂只实现转套餐。优惠办理:提供网龄积分优惠计划、话费预存回馈等优惠业务办理功能。,为中国移动的客户提供缴费和充值服务。本功能在一级界面上，体现为“话费缴纳”专栏，包含现金缴费、银联卡缴费、缴费渠道介绍、积分/M值兑换话费等功能。本栏目的进入，无须输入手机号及业务密码。现金缴纳：提供10、20、50及100元面额的现金缴费功能，单次单日对单一号码的缴费金额不超过1000元。银联卡缴纳：支持银联卡1-3000元的刷卡缴费功能，单次单日对单一号码的缴费金额不超过3000元。,-热点业务项目介绍,亮点工作2-深度挖

10、掘自助终端商务模式拓展,个性化信息发布,可针对不同地区的不同终端发布不同的屏保、促销活动、推荐业务、公告等个性信息,个性化信息发布在首页BANNER位置进行展示，充分利用了自助终端的展示页面，同时也对热点优惠资讯推广、公告信息发布、最新业务推荐都起到很好的宣传作用。客户可通过点击首页的更多按钮链接至“优惠资讯”下查看相关优惠、业务、公告等具体内容，操作便捷。,-个性化信息发布功能,亮点工作2-深度挖掘自助终端商务模式拓展,目标意义,承载范围,功能定义,政府、企事业单位、联盟商家等单位报送的关于政务信息、便民信息、联盟商家信息等。,随着信息化进程的延伸和加速，我司与政府、企事业单位必定要实现服务

11、模式的对接。公共媒体的切入，将进一步推进自助终端从“移动自动服务终端”向“公共服务终端”的转变。,该业务我司仅提供一个宣传查询平台。客户可通过我司自助终端首页的“公共事业服务”-“公共信息发布”模块查看到以文字、数据、图表等形式向他们展示的来自政府、企事业单位、联盟商家等具备一定社会影响力的单位所报送的民生信息。,-公共信息发布功能（一）,亮点工作2-深度挖掘自助终端商务模式拓展,首页按钮进入,二级页面按钮进入,信息上线时间,公共信息标题，点击进入活动内容,在现有自助终端“公共事业服务”功能下增加“公共信息发布”按扭，用于各种公共服务信息，展示的信息可以文字、数据、图表等形式展示。目前暂界定只

12、为三类发布开放，包括政务信息、集团客户公告信息、联盟商家促销信息（即各种便民服务信息）三种。,功能说明：,-公共信息发布功能（二）,亮点工作2-深度挖掘自助终端商务模式拓展,点击移动汽车票按钮后，进入地市选择界面。,选择起始、到达地市信息即可进入票务时间、价格展示。客户根据实际需求进行预定。,可点击导航栏,在24小时自助终端首页，新增“手机汽车票”按钮，当客户点击后要求客户输入手机号和服务密码进行鉴权，客户输入正确后连接长途汽车票订购系统。待手机支付业务上线后，将会移至“手机支付专区”下。7月全省通过自助终端手机汽车票订购票务38张，共计3045元。,-手机汽车票,亮点工作2-深度挖掘自助终端

13、商务模式拓展,地税查缴界面,输入后点击确定即可进入查询、申报缴纳的界面,主要功能：该业务包含地方税费或灵活就业人员社保费的查询、缴纳和地方发票查询三大基本功能.开通用户：各类定期定额企业和个人纳税户（双定户）交纳的各种税、灵活就业人员社保费用。,-公共事业服务功能,亮点工作3规范指导运营建设模式,资源互换式合作运营,合作运营建设模式,自建模式,由我司自行选点，自行进行运营平台建设，通过购买或租赁设备，之后与厂商或代维签订运维合同进行网点建设的方式。含厅内运营建设和厅外运营建设（自助营业厅建设）。,分单网点合作运营和第三方代理合作运营。此种方式适合固定资产投资短期内较为短缺的省份实施。,由我方与

14、各银行网点、集团单位洽谈进行网点置换，互相在对方网点配备自助设备。合作伙伴可根据资源互换终端数量获取等量的资源。,作为中国移动未来的一个重点营销服务渠道，自助终端渠道的建设可根据各地移动的实际，采用自建式运营建设、合作运营建设、资源互换式合作运营建设等多种模式进行建设，简要描述如下：,-制定规范化的运营模式,亮点工作3-规范指导运营建设模式,放在自有营业厅或者与之相连的自助终端禁止做合作运营,原则一,-各运营模式指导建议,独立的自助终端在限制条件下允许做合作运营，但是要根据各市公司的实际情况，对酬金模式进行上下封顶。,原则二,厅内运营建设主要适用于自有、委托及合作营业厅，动感品牌店，社区服务站

15、厅外运营建设主要是自助营业厅的建设适用于成熟的商业区、社区合作运营建设：单网点合作运营主要适用于小范围的公共场所网点运营；代理第三方合作运营主要适用于公共场所非黄金、非重要地段的网点运营，适用于自助终端整体发展已相对成熟的市公司 资源互换式适用于与银行、集团单位等其他单位进行场地置换所投放的终端,各模式发展建议,合作运营模式：分单网点合作运营和第三方代理合作运营。,弊,整体分析：由于分流了社会渠道业务量，易造成业务发展不均衡的情况，不利于业务初期的发展；且布放在社会渠道、公共场所的自助终端不利于整体的管控。,具体分析：单个网点合作运营在网点洽谈上具有局限性；每月需对酬金进行核算支付，人力成本较

16、高；第三方代理合作运营模式不利于自助终端发展初期的省份公司，易造成社会市场被第三方垄断的局面。如当前的“空中充”。,自助终端发展拓展规划，特别针对厅外、公共场所的自助终端布放商务模式拓展进行研究，确定方案和方式,自助终端功能拓展：公共服务功能、电子商务功能的拓展、精准营销实施,自助终端日常运营整合：针对当前各地市运维管控存在的问题，考虑实现全省招标集中运营厂家，提供服务给各市分公司,利,整体分析：合作运营模式的服务触角伸的更长，可以分布的区域更广，可进入社区、集团、银行等区域，为今后的集团客户服务拓展、自助终端商务模式拓展工作提供有利资源。,具体分析：单个网点合作运营有利于商业区黄金地段、重点

17、位置的市场抢占；第三方代理合作运营模式更适用于固定资产投资短期内较为短缺的省份公司。渠道建设将运营成本转换为酬金成本。,亮点工作3-规范指导运营建设模式,-合作运营模式指导分析,亮点工作3-规范指导运营建设模式,前期地市为推广自助终端发展，以酬金结算的方式提升社会渠道人员的引导积极性，从而提升自助终端的推广，降低浪费率。,1,如图，目前大部分地市均已采用自购或租赁的自建运营模式建设。其中福州、厦门对厅外网点拓展较快的城市，还采用了分成合作运营建设，以计算自助终端办理量笔数付以社会渠道酬金。此方式主要考虑如下：,-我省自助终端运营模式分析,亮点工作4-深入细化建设规划,单机服务客户数,重点区域覆

18、盖,集团客户服务需要,总原则,城镇市区10年约2995台,社区覆盖需要约需712个,约989台设备,每台设备必须服务足够的客户，覆盖客户数:主要指城镇客户数，根据测算，至09年底约1160万.单机服务客户数不低于1000笔/台/月。单机客户受理量不低于1000笔/台/月。,设备布放满足需求区域的覆盖营业厅内可办理业务分流的需要，全省约706个社区服务覆盖的需要，全省约960个成型社区,满足集团客户服务及战略需要更好集团客户服务需要集团客户业务拓展需要，包括网线布入、资源互换全省500成员客户以上AB集团约2000个,-制定建设规划总原则,具体建设步骤可区分为终端采购（或租赁）、选点确认、设计施

19、工、安装调试和验收运营5大步,亮点工作4-深入细化建设规划,注意：对于如上各种类型的终端，在功能上基本保持一致，但对于无人值守及监控和安全条件达不到标准的穿墙式自助终端，原则上不提供现金缴费的功能。截止2010年7月，穿墙式终端占终端总数的26%；厅内终端占74%。其中含现金缴费的终端占总数的45%。,-自助终端类型介绍,亮点工作4-深入细化建设规划,从拓展公司营销触角、提供客户便利服务的角度出发，考虑网点对目标客户的全面覆盖，确定网点建设计划建设重点针对城镇繁华地段，大型商场、超市、酒店、社区、银行等人流量大的场所。为有效达到合作，可采取投入适当的通信补贴，与相关单位进行广告资源（包括，公告

20、栏、电梯广告、灯箱位等资源）的置换，与银行的设备相互进驻，实现店门资源、客户资源共享。发展性和可行性原则：网点建设是严肃的事情，在建设规划初期应充分做好网点勘查，特别是对预计的业务量、客流量进行事前评估，提升单机效益。,在网点建设规划中充分考虑业务发展的需要和未来时期内市场的变动，同时把握可控原则。,-细化公共场所建设四原则,亮点工作4-深入细化建设规划,在城区或城乡结合部，人群集中的公共场所，如高校、集团单位、卖场、商务区、大型厂区、大型社区、人口集中的乡镇等，可阶段性选点配备.,可选网点分类说明,-细化公共场所选址原则,亮点工作4-深入细化建设规划,-规范不同大小厅店摆放原则,30平米内,

21、30-50平米内 一,30-50平米内二,50-100平米内,亮点工作4-深入细化建设规划,自助终端目前主要分布在营业厅、写字楼(42.2%)、商业区(31.2%)，且越来越多的自助终端部署进入集团客户，由上半年的6.8%增长至13.6%,业务受理主要集中在自助终端布放较多的福州、厦门、泉州三个地市。办理量占比分别为：25%、19%、21%。在穿墙机的布放使用上较为突出的地市为：福州、厦门、泉州、宁德。,截止2009年12月，穿墙式终端占终端总数的30.5%；厅内终端占69.5%。其中含现金缴费的终端占总数的40.1%。当前我省自助终端的形态分布方式已不局限于营业厅、写字楼，已逐步走向集团、商

22、业区等厅外布放，厅外自助终端的发展必然成为我司商业模式拓展的新趋势。下阶段将结合我省特性统筹规划厅外自助终端建设，从而更好的支撑自助终端今后的商务模式拓展发展。,-我省自助终端分网点运营建设成效,亮点工作5-全方位整合运营管理规范,前台管理规范,一级界面展示标准,二级界面展示标准,1,2,统一的交互界面VI：主要包含布局结构规范及基本规范，如：字体大小、底色、图片格式等,1为移动LOGO2为三大品牌logo3活动banner857*158*等,1为banner:banner大小为786*190（px）2为导航栏主体色为#dce5f0，字体为方正大黑简体 16号 颜色为#000066,终端贴 纸

23、管理：从贴 纸文字、颜色、应用 原则、示意效果等方面拟贴纸规范，并在全省推广沿用，保证全省终端贴纸的统一及美观。右图红框内为示意效果图。,贴纸示意效果图,亮点工作5-全方位整合运营管理规范,后台管理系统,当前我省已实现将自助终端后台系统同步至BOP-渠道综合运营平台内统一管控，同时，便于各地市人员日常操作使用。,亮点工作5-全方位整合运营管理规范,日常运营管理规范,日常运营管理规范体系,主要围绕一线人员日常的工作内容管理，如缴费功能管理(对账管理、假钞处理、不平帐处理、与地市稽核等)、发票管理等工作,主要包括设备连接故障管理、耗材管理、设备日常操作维护管理（如开关机、设备清洁维护等）、打印部件

24、的安装等工作,包含各类终端故障的分级、处理时限、处理流程、注意事项、明确每个岗位在处理过程中的则全分工等,包含如何防止设备遭受恶意破坏及解决办法、如何保证厅外自助终端银联卡缴费的安全等方面的问题分析,亮点工作6规范结合系统，有力降低自助终端故障率,自助终端,中级故障基础故障,高级故障,缺纸、卡纸、识币器卡钞票、钞票箱故障,属于需联系厂家维护人员或是代维人员上门，根据不同情况进行处理或更换零部件。各地市联系人，详见自助终端故障处理办理中联系人及联系方式表。,金属键盘故障、票据打印机故障、识币器故障、热敏打印机故障、读卡器故障,营业员可根据所接收到的故障短信，自行处理，具体的操作流程可详见自助终端

25、基础故障排障处理,CPU故障、UPS故障、网络故障,属于需多部门流转并确定故障问题的情况，因此可根据电子渠道故障处理办法中的系统类故障进行报障处理。,-制定自助终端故障处理办法,亮点工作6监控结合规范，有力降低自助终端故障率,营业时间,非营业时间,细化日常故障处理时限,亮点工作6监控结合规范，有力降低自助终端故障率,流程图：,注意事项：每个地市均有对各台终端进行监控的配置权限，因此各地市电子渠道负责人需做好配置的安排工作，如对新增的自助终端配置预警功能；若接收告警的人员有变动，需更新人员的配置。具体配置操作路径：24H后台系统上的“监控告警”-“告警短信配置”,选择相应的营业厅配置。若需帮助可

26、查看后台中的“系统使用帮助”。申告类故障处理流程同电子渠道故障处理办法,-日常故障处理流程图,亮点工作6监控结合规范，有力降低自助终端故障率,发票打印机卡纸故障处理凭单打印机卡纸故障处理打印机切刀故障排除清楚磁卡,打印纸安装安全钱箱操作投币操作,日常换纸维护：,故障排除：,打印机保养：,日常换纸维护日常更换发票打印机色带日常钞箱维护,发票打印机的色带更换 凭条打印机的头片清洗 打印机胶辊的清洗 打印机光电传感器的清洁,安装使用说明：,-提供基础故障排障手册,亮点工作6监控结合规范，有力降低自助终端故障率,-实现自助终端监控管理系统,此系统经过对告警接收人进行短信配置后，其所管辖区域的自助终端只

27、要出现告警提示内的问题，系统将通过短信方式进行告警，在第一时间反馈自助终端故障。同时后台还提供自助终端历史故障监控、实时监控统计等功能，作为考核厂家的依据。,点击表格内的数字，即可查看到出现异常的自助终端情况,监控告警项目,处理人员可根据展示的故障情况及时的进行处理,亮点工作6监控结合规范，有力降低自助终端故障率,成效分析：单是从今年6月份来看，自助终端故障统计表分析显示出总体上自助终端设备故障处理时间较前几个月下降明显，平均故障历时均在8小时/次以下。目前根据我省的自助终端故障处理办法各地市均有加强对代维厂商的考核、管理，并且根据处理时限缩短故障处理时长及设备的故障次数，保障了设备的正常运行

28、，提升客户满意度。,主要内容,福建公司自助终端亮点工作介绍,2,自助终端工作总结-整体工作梳理,以客户为中心的选择场所,灵活的运营模式建设,以客户的需求结合自助终端自身发展特色选择合适的业务承载,网点布放,运营模式,功能承载,社区商业区集团校园厂区,自建模式合作运营建设模式资源互换建设模式,基础业务查询话费查缴数信业务推荐公共事业服务,统一的支撑管理系统（BOP）,高度整合的前后台运营规范,统一的报表统计系统（经分）,自助终端工作总结-经验分享（一）,发展建议,分区域定合作模式,总体发展原则,酬金支付标准,合作要点,单网点合作运营，原则上在独立范围的黄金、重要地段公共场所网点运营第三方代理合作

29、运营，原则上在非黄金、非重要地段的公共场所网点布放。,1、银行卡自助缴费：该终端月缴费额的1-1.5%。2、业务办理类：单笔上限不超过实体渠道的同类业务办理的酬金。注：该酬金的具体执行，可根据各省份实际情况来实施。,运营平台一定要由我司搭建，不可全权交由第三方负责。商务区、公共场所内的黄金地段、重点位置的网点不建议交由第三方代理合作。,在建设模式上，遵循以下两点原则进行。1.布放在自有营业厅或者与之相连的自助终端禁止做合作运营；第二：独立的自助终端在限制条件下允许做合作运营，但是要根据各省份公司的实际情况，对酬金模式进行封顶。,-合作运营模式的发展建议,自助终端工作总结-经验分享（二）,-与银

30、联方合作模式参考,我省自助终端的银联卡缴费功能，需通过与银联的合作实现，其中需同银联就扣点、各项接口、对账等各方面开展全方面合作，具体相关方面需注意的内容描述如下：,移动和银联公司就自助终端银联卡缴费功能达成的合作协议 并签订相关协议书,中国移动公司与银联就该项目的缴费佣金参考扣点为千分之5，各省份公司可根据实际情况与银联洽谈，为次月统计后与银联公司进行结算。,每台自助终端需配备一张银联PSAM卡，来保障自助终端的银联卡缴费功能。,移动公司与银联公司需每日进行对账稽核工作,关于银联公司进行对账稽核的及异常问题处理需制定相关流程规范。,自助终端工作总结-经验分享（三）,-与地税方合作模式参考,我

31、省自助终端与地税合作，在自助终端“公共事业服务”下实现了地税税费查缴、发票真伪查询的功能，具体相关方面需注意的内容如下：,与地税洽谈，由省地税下发各地市我司可使用单联发票的文后，我省各地市公司凭文前往地税申购单联发票,就发票的种类、申购和使用、缴销、发票管理、发票管理奖罚等制定中国移动XX公司发票管理办法，并在全省严格执行,各地市分公司在发票使用前，需根据终端设备的识别实际加予调整制作。省公司可下一份发票制作规范进行规范指导,自助终端工作总结-经验分享（四）,有序的采购流程介绍,第一 厂商的选定,第三,第二 相关合同的签订,选用2-4家的厂商做为全省的设备供应商。被选定的厂家在设备功能开发和升

32、级的能力需具备能力,以免在事后的开发过程中出现开发跟不上的情况。必需要求厂家在相关设备终端购买地区的售后服务机构和人员上给予明确，以确保设备上线后，能就近提供到位的售后服务,在终端采购和租赁方面，按年度分别与相关厂商签订采购或租赁协议。直接采购建设模式：采用此种方式，与厂家签定采购合同，可采用省公司统谈，地市分公司分签的方式，维保期正常情况规定为1年，并可根据时间的调整，与厂家沟通进行价格的调整。与自助终端厂商的合作，如有现金缴费相关功能的，必须注意签定对于现金缴费出现假钞时应处理的相关条款，以免出现售后的纠纷,第四,设备超过维保期后，需及时与厂家签定售后维护合同，由厂家负责具体的设备维保。,

33、依据建设需求以季度或年度为单位提出自助终端采购需求，市公司采购部门汇总采购（或租赁）需求，及时下单采购（或租赁），与供应厂商明确到货日期及配货地点，督促厂商及时发货和到货。,自助终端工作总结-阶段性开展的工作,工作一：自助终端整体优化（一）,优化前首页框架,优化后首页框架,优化前,优化后,结合当前客户使用情况，比对我省自助终端各栏目的功能作用，栏目间存在较多重复内容，定位不够清晰，因此于8月份开始，对自助终端的栏目定位重新梳理，并优化整体栏目架构。目前框架基本已定，已进入页面设计阶段。,优化的目的：1、减少重复的分类；2、准确定位，便于客户使用；3、提升界面空间使用率，避免不必要的空间浪费。,

34、工作二：完成自助终端手机支付专区建设,手机支付专区界面,为发挥自助终端作为新业务承载及宣传推广平台的作用，更有效支撑手机支付业务的快速发展，我省自助终端协助配合建立手机支付专区。专区中将优惠促销活动、手机支付业务的各项功能受理、手机支付的业务应用体验以及相应的流程演示及FAQ融为一体，有效方便客户。,工作三：实现12580电子优惠券下载功能,为结合12580热门业务，共同推进渠道交叉营销，实现自助终端商务模式的进一步拓展。同时，又由于自助终端具备网点分布均匀、拥有庞大和稳定的使用客户群的优势，因此我省已提需求在自助终端上开发实现12580电子优惠券查询、下载的功能，目前接口已打通，待9月初即可

35、实现前台操作，后台可进行人工配置上线的优惠券信息。,工作四：实现“盈利”功能承载（一）,提升我司有价业务承载能力，有效实现我司产品全业务受理，并通过流程和界面优化，有效推进精准营销，提升数据和信息产品推广和办理能力。,两个方面实现,成为客户的“生活助手”，多方位实现商务模式的拓展，如当前已实现的手机汽车票、公共信息发布、地税税费查缴，以及下阶段需实现的彩票销售、公共事业（水、电、煤气等）缴费、等公共服务功能。,公共事业缴费服务：水、电、煤气费、通讯费、地税税费有线电视费等。公众日常生活重要服务：手机汽车票、手机火车票、机票、手机电影票等客户服务。公共信息服务：地图指引、医院导诊及挂号、政务信息

36、（旅游、物价、政府公告）发布等。集团客户服务：集团信息发布（仅限于布放于集团范围内的终端）、集团客户的个性服务提供等，社区物业等费用缴纳等。合作伙伴（联盟商家）服务提供：合作伙伴电子优惠劵下载、代金劵售买等。移动服务功能深化拓展：如自助选号售号、营销活动办理等功能。,六大功能,工作四：实现“盈利”功能承载（二）,放至营业厅的号码以县为单位在自助终端实现号码共享功能,有条件的地市还可开辟自助终端售号专用营业厅,供客户进行号码挑选和销售。,客户根据将开通的品牌，浏览选择号码及该品牌下的首推套餐及相关业务功能。根据客户所选择的号码，自助终端可实际与BOSS系统对接，提供该号码相对应的品牌所对应的套餐

37、、服务选项功能项目供客户选择和定制。,客户购卡时需直接完成话费的预存及卡费用的缴费。,客户在自助终端选购的号码卡，可直接到预约的营业厅进行取卡操作。,-实现自助终端预约售号功能,工作五：自助终端精准营销,自助终端的精准营销主要是通过打通自助终端与CRM营销服务一体化平台的接口，利用CRM营销服务一体化平台产生的针对客户的精准推荐内容，并把内容传送到电子渠道的触点。针对自助终端，目前已经在自助终端上实现该触点的利用，后续全部的触点利用也在整理开发中，相关的接触点梳理以及需求已经提交。,业务办理界面,优惠资讯界面,业务推荐区,业务推荐区,营销活动推荐区,营销活动推荐区,终端布放上向公共服务区域、社

38、区进行广泛拓展，成为客户的“邻居”,在信息承载上要实现分地区、分品牌、分终端的个性信息发布，有效满足客户个性化的信息获取需求，满足政府、集团客户区域性、个性化的信息发步需求，成为公共信息承载的重要平台及客户的“生活顾问”。,自助终端功能承载有效拓展：实现彩票销售、公共事业（水、电、煤气等）缴费、手机支付专区、12580电子优惠券现在等服务功能，成为客户的“生活助手”。,自助终端下步发展，将是有效实现从“移动服务终端”向“公共服务终端”的定位转型，以满足客户、企业、集团客户、社会发展的需要。,自助终端工作总结-下阶段自助终端发展展望,结语：随着物联网时代到来，中国移动需依托当前成熟运营的自助终端系统基础，大力拓展自助终端公共服务功能，推进自助终端在公共场所、社区的部署，构建功能强大、应用个性化、商务模式灵活化的自助运营体系，并有效融入到政府倡导的“无线城市”战略部署中，借船出海，打造新时代的公众信息服务平台，形成企业新的战略优势。,Thank You!,