亲和领导和谐管理讲义.ppt

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1、,亲和领导，和谐管理,一、什么是管理二、为什么管理的重点是选择三、管理创新的亲和力四、养用结合五、知人善任得人心六、管理无小事,亲和领导，和谐管理的目的 是什么 经营人心就是经营事业“德”是制服人心的最佳利器,亲和领导，和谐管理具备五个台阶：第一级台阶：优秀的个体，执行者第二级台阶：优秀的团队成员，工作骨干第三级台阶：合格的管理者，运作硬权力第四级台阶：合格的管理者，运作软权力第五级台阶：优秀的领导者，运作领导艺术,一、什么是管理？过去的管理就是 管内部，管下属。,传统的管理强调的是“管”传统管理通常是认真发现下属的缺点,传统管理通常是认真发现下属的缺点，然后帮助他改正，改正缺点有时是很困难的

2、。,今天讲的亲和领导和谐管理的原则完全颠倒了过来。管理者认真发现下属的优点，然后创造平台，创造条件，让他的长处得以施展。人的长短是对他所在的职位、岗位而言的。比如：张三智商高，胆商低，如果让他去一线指挥作战，他肯定缺少魅力和能力。只看下属的短处，就没有一个可用之才。关注一个人的长处，人人都是可用之才。人才都是有缺点的，在工作岗位上锻炼他、培养他，他会一步一步地成长起来。,敬业员工 牛根生最忌讳员工说“尽力而为”“尽力而为”和“全力以赴”是两种不同的态度,牛根生最忌讳员工说“尽力而为”牛根生说：“不管是总裁或者小职员，为了保住自己的地位和工作，就不得不尽心尽职，全力以赴。”在蒙牛忌讳说尽力而为，

3、如果你有智慧请你拿出来，如果你缺少智慧请你流汗，如果你既无智慧又不愿意流汗，请你离开。,“尽力而为”和“全力以赴”是两种不同的态度,敬业员工,敬业员工的增加与利润的增长往往有着十分密切的联系。饭店发展的最有效手段就是，通过提高生产效率或大幅度降低员工流失率，间接或直接推动利润增长。,敬业员工一般都具有以下特点：每天都在发挥他的才干。始终保持优秀业绩。主动创新，注重效率。互相支持。明确工作要求。全身心投入工作。经常性挑战工作目标。精力充沛，士气高昂。从不坐等指示，主动找活干。不断拓宽和增强自身业务。对饭店、团队和本职工作尽心尽力。,在对100家饭店的研究测评中还发现，平均来看，员工敬业程度排在前

4、50名的饭店与后50名的饭店相比：顾客服务质量上的成功率提高86%减少员工流失率提高70%生产效率的成功率提高70%利润提高44%安全方面的成功率提高78%由引可见，敬业对于一个饭店来说有着多么重要的影响。,今日的管理是四个层次的管理：一是管好自己，这是管理的起点；二是管好下属，这是管理的重点；三是管好与同级的关系，这是管理的难点；四是管好外部关系和外部资源，这是管理的亮点。,二、为什么管理的重点是选择,案例独木舟上的经理 在茫茫大海之上，一叶独木舟在惊涛骇浪之中风雨飘摇，独木舟上端坐着一位经理，突然他发现左边三米处年迈的母亲落水了，右边三米处他的妻子落水了，前方三米处他年幼的孩子也落水了，他

5、们都在海水里挣扎着，但这一叶独木舟容量有限，最多只能再容纳一个人，如果船上的人过多，大家都要淹死，这位经理该先救谁？,不要小看这个例子，它正是我们饭店管理人员常常面临的一种处境，因为我们每个人无论是部门经理、主管还是领班，你的资源和条件都是有限的-有时候权利不够，有时候技术不够-只能在限制中做出选择，如同上述独木舟上的这位经理，必须在母亲、妻子和孩子三个人之间做出选择，而选择的时候就进入了一种困境。在企业管理学上，我们把这种困境叫做“布里丹困境”。,独木舟上的经理就已经实实在在地进入了“布里丹困境”，他三个亲人都要救，可是面临的现实条件是只容他救一个人，怎么办呢？当时斯坦福大学的学生发了100

6、0份问卷，同样的问题收上来，660个经理回答要救孩子，330个经理回答要救妻子，只有剩下来的10个人要救母亲。很多管理人员认为企业、家庭以及社会要靠年轻人去建设，因此选择孩子是最重要的，应把孩子放在第一位。,由此可见，在面临着多个选择的标准时，排序的思路是清晰的，这样他的选择就会容易得多：尽管他也热爱母亲，喜欢妻子，可是他认为最重要的是年轻的孩子，在特定的约束条件下必须果断地取舍。因此，每个人对选择标准的排序是不一样的，这直接导致了具体行为上的差别。饭店管理人员面临选择的困境时，一定要了解自己对选择标准的排序到底是什么。,管理就是决策，而决策是理性的，有时候则是很痛苦的，因此管理者在决策时必须

7、减少感情、情绪因素的影响，尤其是我们在管理中应该特别清晰、理智地决策，要有一个明确的价值取向，对标准进行清晰的排序。第一、第二、第三标准应尽量兼顾，不能兼顾时就牺牲次要标准，保证主要标准。独木舟上的经理就是突出选择标准的重点，最后做出救孩子的决定。,避免“布里丹选择”,故事情节大概是这样的：布里丹的驴子肚子饿了想要吃草，看看东边的草很多但不如西边的新鲜，看看近处的草好像是自己爱吃的那一种，却还想看看远处是否有更好的草，就这样反复地选择，终因在选择时无所适从而难以决断乃至饿死。后来，人们称之为“布里丹选择”。,“布里丹选择”错在哪里呢？就如同独木舟上的经理，如果他陷入“布里丹困境”，一会儿想救妻

8、子，一会儿又想救母亲，也想救孩子，犹犹豫豫，那么半小时不到，大家都会淹死，包括他自己。问题出现在对需要解决的事情没有正确排序上，找不到准确的切入点，在问题面前一片茫然，不知道什么是最该想的、什么是最该做的，从而失去了最好的解决机会，导致了最终的失败。,三、管理创新的亲和力,(一)离开认同，寸步难行,认同是管理基础 所谓认同，就是一个人发自内心地从心里承认你，拥戴你，追随你。现在饭店的员工越来越年轻，文化的层次越来越高，他们更愿意自觉地追随你，认同你，而不喜欢处处被命令、控制与要求，所以认同在饭店管理中显得越来越重要。,1、救了将军不留名 案例 救了将军不留名,拿破仑一生英雄，可是败在滑铁卢，打

9、败拿破仑的将军就是惠灵顿。惠灵顿一生善于指挥，精于部署，善于埋伏，在军事史上地位虽然不如拿破仑，但也可以称为一代名将。一天下午，惠灵顿不小心掉到河里去了，一个不知名的士兵冒着生命危险把这位将军救上岸来，惠灵顿当然十分感谢这位士兵，就对士兵说：“你要什么谢礼我就给你什么谢礼，你有什么要求我就满足你什么要求，请说吧！”士兵说：“将军，我什么都不要，我只有一个小小的要求，亲爱的将军，请你千万不要把我救你这个事告诉别人啊！”惠灵顿误以为他要当无名英雄，就说此事不必保密，要大张旗鼓地宣传和嘉奖士兵。这位士兵说出了心里的真话：“将军，对不起，如果别人知道是我救了你，他们就有可能毫不犹豫地把我扔进河里，因为

10、很多士兵恨你，他们并不认同你。”,由于惠灵顿将军和士兵的关系不好，缺少一种亲和力，他们虽然知道将军的威严，可是士兵们未必就真正拥戴他。在管理中，亲和力将成为一个突出的话题。,2、认同是管理的基础 权力来源于个人能力和魅力。魅力既包括管理者的品德和能力，更包括管理者的亲和力、感召力和凝聚力。,举个例子 1992年开始，美国前副总统戈尔在克林顿总统麾下担任了8年之久的副总统，在任职期间政绩颇有口碑。但是，他在2000年总统大选中得票比布什多出500万张，却在佛罗里达州的重新点票和最高法院的裁决中败给了布什，为什么？就是因为美国人认为他个人魅力不足，缺少亲和力。,这一点给我们的启示就在于认同是管理的

11、基础，是管理创新的一个有效的途径。管理者提高自身的亲和力，将使我们的管理得到意想不到的好效果。,3、先认同人后认同事,无数的事实告诉我们，被员工一旦认同了管理者的人格和人品，就特别容易认同管理者的决策，接受管理者的安排。这时候，员工已经心悦诚服地、不知不觉地服从了管理者的意图和安排。,案例 诞生于1938年的三星集团，用六十多年的时间精心经营，成为过去5年间全球信息产业中品牌价值上升最快的公司，并一度超越日本的索尼公司而成为世界最大的电子公司。创造这个令人骄傲业绩的是三星的领导者李健熙。在很多人眼里，李健熙是一个沉默寡言的人，甚至连表情也极少变化，因此在韩国商界，他得了个“木鸡”的绰号，有人形

12、容李健熙沉默的性格时说：“如果电闪雷鸣，别人当场就会吓晕，而他会一步一步地走回家，第二天早上才会被吓晕。”但与此同时，他又是一个雷厉风行的人，一旦开口，便直抵问题核心。他主持的会议经常持续几个小时不间断，因此职员们都养成了在会前去洗手间的习惯。相对于这些而言，李健熙对于韩国的影响更是现代历史上鲜有的特例。比如在韩国，使人们生活习惯改变的却是李健熙。他自从1993年开始领导三星“第二次创业”以来，在三星实行的每天7点上班4点下班的新工作制就改变了整个韩国的日常作息时间安排，而在2003年他又率先推行了5天工作制，此举亦成为韩国人的新习惯。,可以说，李健熙是一个具有超凡魅力的人。正是他的这种个人魅

13、力，使公司员工产生了对他管理行为的高度认同感。,4、先认同他后认同你,与员工交往，你认同了员工，员工就认同了你，认同永远是相互的。,案例 上海刚解放时，陈毅同志担任第一任市长，当时面临着一些实际困难。由于美国等西方社会的封锁和制裁，青霉素等药品不能进口。陈毅市长想请齐仰之先生出山，自力更生，造出青霉素以解燃眉之急。陈毅先派了一个干部去找齐先生。这位干部见了齐先生，不谈其他的，不谈为什么，就是大话压人，命令和要求齐先生必须快快出山造出青霉素。由于双方没有很好地沟通，三番五次地劝说齐先生都不愿意出山。在一个雨夜，陈毅市长忙完一天的工作，亲自登门拜访。见了齐先生，不谈青霉素，先从化学、化工谈起。这一

14、点令齐先生惊奇、感动，没想到上马能打仗、指挥千军万马的陈毅市长，下马还懂化学，佩服之情油然而生。谈着谈着，陈毅老是看手表。原来陈毅一进门就注意到客厅墙上写着“闲谈不过三分钟”。他知道齐先生是一位守时、惜时的人，于是就急忙告辞，表示自己尊重齐先生的这一习惯。齐先生感动得不知如何是好，对陈毅市长的人格也更加认同。陈毅一看有门，“齐先生，恕我直言，改日等你有空，我还想谈化学。我想谈一门你不太熟悉的化学。”,齐先生想，你说我思想落后，我承认，说我觉悟低也是事实，但说我有一门化学还没有你精通，那到底是什么化学？有机化学？陈毅摇头，无机的生物化学？陈毅都摇头，究竟是什么化学呢？这就紧紧地把齐先生拴住了，他

15、拉着陈毅不放他走，“你现在就告诉我，什么是我不懂的化学，我洗耳恭听。”陈毅说：“先生你不懂的那门化学就是共产党的化学。”齐先生更好奇了，“什么是共产党的化学，你说到天亮我都愿意听”。共产党的化学，齐先生一点都不懂，共产党的化学就是化人的思想，化人的态度，不知不觉就给你转化过来。就这样越说越亲，越说越近。最后齐先生说“我这个两耳不闻窗外事的老朽，被你这个共产党员化学家完全说服了，我马上出山，再苦再累也要把青霉素造出来。你就放心好了。”,分析：为什么前后只有15分钟，陈毅就把齐先生说服了呢？就是因为陈毅主动地认同了齐先生；然后赢得了齐先生对陈毅的认同，这种认同是相互的。但请你注意，你是领导，你要先

16、认同齐先生，齐先生就后认同你；一旦认同陈毅这个人，就认同陈毅交代的事造青霉素。从顺序看，下级先认同你这个人，再认同你交代的事。站在第三者的角度来看，你先认同下级，下级才认同你。所以这是两个先后，先认同人，后认同事；先认同别人，别人后认同你。,赢得认同，管理的真经 面对员工、面对下级的时候，心里一定要明白：你不可能完完全全地控制他，管理者只有通过亲和力去影响他，让他认同你。因此，管理者要取得管理成效，必须首先赢得别人对你的认同，这是管理的真经。对于管理者来说，一定要知道，沟通是手段，赢得认同才是目的。为了赢得认同，管理者要有人格魅力，要有亲和力，要有很高的情商。,（二）先有沟通，后有认同,对于管

17、理者而言，沟通只是手段，认同才是目的。,案例 1、让旅客自愿跳海的船长,案例 在茫茫大海之中有一艘客轮在慢慢地航行。突然，客轮不知什么原因开始快速下沉，情况十分紧急，船长让客运经理立刻通知旅客穿起救生衣跳海保命。可是由于这位客运经理不善言辞，不懂沟通艺术，三番五次地通知也无济于事。各个客舱的旅客一是有害怕心理，怕跳到海里淹死；二是有侥幸心理，想拖延时间可能有人搭救，所以迟迟不愿跳海。客轮下沉得更快了。在这紧急关头，船长从容不迫地亲自到各个客舱动员不同国籍的旅客跳海。他首先见到的是意大利的旅客，一想他们可能是教徒，于是就很认真地说：“女士们，先生们！请你们侧耳静听，在大海的深处，主在呼唤我们跳海

18、！”话没落音，这群意大利旅客就虔诚地跳到海里去了。接着，船长来到另一个客舱。一看都是年轻的英国人大家知道英国人，尤其是年轻的英国人非常喜欢体育运动船长就面带诡秘的笑容说道：“年轻人，你们怎么这么孤陋寡闻呢？现在跳板跳水、跳台跳水都过时了，不刺激了。近来最流行也最刺激的水上项目就是甲板跳海了”没等船长把话说完，这群性急的爱好体育的英国年轻人就向海里跳去。,一个客舱、一个客舱的旅客很快都在船长的说服下自愿地跳到海里去了，船长松了一口气，可是他一回头却发现还有一群德国老人躲在客舱里死活不愿跳海。船让他们跳，他们跑向船的二层；再让他们跳，老人们则急忙向三层跑。怎么办呢？这时船长急中生智，加重语气，大声

19、说道：“跳！这是命令！”这群七八十岁的老头一听是命令，来不及反应就跳下去了。为什么会出现这种情况？原来第二次世界大战期间这群老头都在军队服役，对于军人来说，服从命令就是天职，所以来不及多想，下意识地就服从了船长“命令”。,分析：对于意大利教徒，船长用教徒习惯的语言，用“主的呼唤”与之沟通，使他们找到了“共同语言”，所以沟通的效果好。对于英国的体育爱好者，船长用体育爱好者的语言，用“刺激的体育运动”与之沟通，使他们找到了“共同的兴趣”，所以沟通的效果好。对于年迈的德国退伍军人，船长用他们习惯的方式，用“命令”与之沟通，使他们找到了“共同接受的方式”，所以沟通效果好。,2、沟通是认同的基础 每一个

20、对象感觉到和你有一种共通的东西，他就容易接受你，他感觉到你有一种亲和力，跟他有某种共同点，他就容易跟你靠近，不知不觉地接受你的主张，接受了你的管理。管理者在与人沟通时，一定要让每一个人都感觉到与你有共同点。,共同点包括：共同的信仰、共同的价值、共同的利益、共同的认识、共同的兴趣、共同的背景、共同的处境、共同的心情等等。这些共同点寻找到的越多，双方的沟通就会越顺畅、充分，效果也就会越好。,3、沟通的三个阶段沟通分为三个阶段：第一阶段，外求共同点信息的沟通；第二阶段，内求共鸣点情感的沟通；第三阶段，深求认同感思想的沟通；,（1）外求共同点 许多人在谈生意时，往往会从老乡关系、性格、兴趣、爱好等聊起

21、，这一点也不俗气，其实，就是一个沟通的开始外求共同点。共同的语言、共同的习惯，这些虽然不是最重要的，是表层的，但却能有效地帮助我们打开沟通之门。,（2）内求共鸣感 打个比方，假如你有一台袖珍收音机，你每天早晨在锻炼身体时喜欢听山东人民广播电台的新闻节目。一天你因工作需要来到上海出差。清晨起来，收听山东台的新闻信号不清楚，于是你想收听上海台的新闻节目。这很简单，只要把你的袖珍收音机的频率调到上海台的频率上就能达到你的目的。你的收音机的频率和电台的频率越入接近，收听的声音就越清晰。收音机通过“调频”来达到沟通的目的。实际上，所谓“调频”就是寻找和加大思维、感情和心理上的共鸣和共振。,内求共鸣感要注

22、意以下四点：1、沟通者要真诚，沟通的双方要相互尊重、相互理解、相互认同；2、沟通双方要十分敏感，找准兴奋点、关注点，因为如果不是对方的关注点和兴奋点，无论你怎么调频，也很难共鸣起来；3、沟通要围绕具体的事、具体的观点、具体的人进行，泛泛沟通是共鸣不起来的；4、沟通不是瞬间能够完成的，要不停地“听”，不停地强化沟通效果。所谓共鸣共振，它一定是由一连串的沟通行为引起的。沟通是一个过程，是一个不断“互动”的过程。,（3）深求认同感 先是寻找共同点，这是浅层次的、外在的、一般的沟通；然后是造成共鸣感，这是深层次的、内在的、双向的沟通；最后是实质性的沟通，即追求并强化认同感的沟通；寻求的共同点越多，得到

23、的共鸣感也就越强；得到的共鸣感越强，则双方的认同感也就越强。,善于沟通，学会共赢 传统管理实际上是一种单赢的思想，即我赢你输，我好你坏，我说你听，我打你通，流行的口号就是“打通思想”，可是员工的思想往往打不通，效果自然不会很好。我们讲亲和领导，和谐管理，就是要求饭店管理者要善于沟通，学会共赢。沟通是平等的、设身处地的，是我赢你也赢，对我有好处，对你也有好处，这就是一种共赢的思想。,我有一个苹果，你有一个苹果，加起来共有两个苹果。我的苹果给了你，或者你的苹果给了我，加起来仍然是两个苹果，但是我有一个观点，你有一个观点，加起来是两个观点。现在你的观点告诉我，我的观点告诉你，我就有了两个观点，你也有

24、了两个观点，加起来就是四个观点了。我受你的观点启发，有了两个新的观点，你受我的观点启发，有了三个新的观点。这样经过一次沟通交流，我有了四个观点，你有了五个观点。,现在我们第二次进行沟通，我把两个新观点告诉你，你把三个新观点告诉我。于是我们就会产生更多的观点、更多的共识、更多的共赢。,（三）调整角色，调整关系 1、调整角色的艺术 我们常说：“对上对下一个样”。其实这句话并不完全正确。管理者在沟通时首先要有明确的角色意识，明确自己的角色，也明确对方的角色，同时积极调整自己的角色行为。否则，沟通就无法进行。,比如你回到家里，面对妻子你扮演丈夫这一角色；面对孩子，你扮演父亲这一角色，到了饭店，面对老板

25、、董事长或总经理，你扮演一个下级部门经理的角色；回到部门里，你有职、有权、有责任，又扮演一个管理者、指挥者的角色，因此我们的对象、场合变了，角色就变了，与之相适应的角色行为、态度和方式也要跟着调整和变化。,案例：一只杯子 一只杯子被你儿子打碎了，你完全可以大发脾气，因为你要教育、规范他的行为，希望他养成爱护财产的好习惯。尽管这只杯子很普通，但你的行为有点过分，对他大发脾气，可是这些行为是与你的身份角色相适应的，因为你是父亲。但如果一只杯子被你太太打碎了，即使它很昂贵，你可能不是大发脾气，而是不吭气。因为面对太太，你扮演丈夫这个角色，两人是平等的。那么你即使不吭气，太太也知道你喜欢这只杯子，说不

26、定还马上会给你买一只新的回来。,当你面对上级、面对领导者时，你是下级，你是被领导者。这时作为下级，在与上级沟通时就应该选择服从、配合的方式。当你面对下级、面对被领导者时，你是上级，你是领导者。此时作为上级，在与下级沟通时就应该是命令、权威的方式。因此，对上对下怎么能一样呢？,我们常讲，为人处事要表里如一，在讲做人原则时这话是对的，但在饭店管理中，这句话可以说全错了。我们许多管理者还意识不到这一点，还说上级、老板错了我不应该反对吗？这其实就是调整角色的艺术。,2、调整方圆的艺术常言道：“没有规矩不成方圆”“方”是一种原则性，指规矩，规则：“圆”是一种灵活性、创造性，指变化，变通。可以说，管理要靠

27、领导艺术，领导艺术的核心就是方圆-该方的方，该圆的圆，方圆结合，既有原则性又有灵活性。,调整方圆的艺术主要有五个方面：（1）大方小圆；（2）内方外圆；（3）后方先圆；（4）已方人圆；（5）有方有圆。,大方小圆大方小圆的意思是大的方面要方方正正，坚持原则；小的方面则可以变通灵活，可以退让、妥协。大的方面方，小的方面圆，被管理者就会觉得其所处的管理情境既是宽松的、自如的，又是和谐的、有序的，所以他也就感觉不到压力，感觉不到控制，这正是管理艺术的妙处。,内方外圆“内方外圆”的意思是管理者的内心深处要明辨是非，坚持管理权威，但在具体行为、外部行为上则比较随和，适应性比较强，比较灵活，容易让人接受。在饭

28、店管理中，你必须不断地调整自己，以适应外部极为复杂而又不断变化环境，你不适应环境就不可能达到你的追求，实现你的理想，这就叫“内方外圆”。,后方先圆 管理者在与员工打交道，尤其沟通交流时最好“后方先圆”。开始接触时，对员工热情、真诚、关心，动之以情，使员工对你产生好感，认为你是善意，员工就会不由自主地向你打开心扉，此时你再指出他思想认识上的某些不足或工作中的错误行为，他就容易接受。如果调换一下，“先方后圆”，他可能一开始就会对你产生误解甚至产生对立情绪，这时再用圆的艺术，效果就不会怎么好。,已方他圆 对自己方，对别人要圆，即严以律已，宽以待人。已方人圆有利于树立管理者的良好形象。已方人圆更有利于

29、增强管理者的人格魅力，让员工不知不觉地接受管理者的影响，从而达到管理的积极作用。,有方有圆 该方的时候方，该圆的时候圆。管理者方圆调整还需要根据管理工作性质与员工的素质高低来进行。对知识型员工、能力强的员工、应以圆为主；对一般操作人员、文化水平差些的员工应以方为主。但方圆不能分开，一定是有方有圆、方中有圆、圆中有方。,管理艺术就是方圆之间游刃有余。太方了，没有亲和力，没有灵活性，做事的阻力加大，达不到目的。太圆了，丧失原则性，做事缺少方向，所以必须方圆兼顾。,提醒您：西方的管理是排斥情感的，而东方的管理、中国的管理是重视情感的，亲和的领导更受欢迎，更容易成功。,四、养用结合 管理之道要在于“用

30、人”。“用人”主要包含 识别人、选拔人、使用人、管理人、留住人以及培养人等内容。,（一）用人所长，废物成才,1、管理者眼里没有废物 在成功的管理者眼里，没有废物，也没有废人。用人不当，事倍功半；用人得当，则事半功倍。,2、如何使废物变成人才 废物只要被放对了位置，放准了位置，这个废物也就成为人才了。反过来，人才如被放错了位置，这个人才也就成也了废物。关键看你怎么放、怎么使用。,中国有句古语：“骏马行千里，犁田不如牛。”这句话的意思非常容易理解，千里马日行千里，征战沙场是人才，没有问题；可是若让千里马耕田犁地默默奉献，它就不如老黄牛的表现。耕田犁地的时候，谁是人才呢？当然是老黄牛。,毛泽东为什么

31、赞扬刘邦 毛泽东同志多年来为什么特别赞扬刘邦？毛泽东说：“刘邦善于用人。”在毛泽东看来，刘邦之所以能取胜，他自身一些因素起了重要作用，那就是他“豁达大度，从谏如流，善于听取别人的意见，不固执武断，知人善任，用人所长。”具体地说，刘邦手下重用了三个人：韩信、张良（子房）、萧何。,第一个人，韩信。韩信的长处是带兵打仗，刘邦说：“连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信。”所以刘邦能用他，给他一个合适的位置，让他当将军发挥他的长处。这样就使韩信由原来的一个“窝囊废”变成了杰出的人才。刘邦真正带兵打仗还不如韩信，但是刘邦能够用将，相当于我们的饭店里管理者不是你自己去干什么具体工作，而是让下级去做工作，让

32、基层主管去抓具体工作。这一点刘邦做得相当好。,第二个人，是张良。刘邦说：“夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房”。于是让张良当“外脑”，帮助出谋划策，这样张良也成为人才了。但是刘邦关键时候能够选主意、能够断主意、能够当机立断。,第三个人，是善于管理的萧何。萧何是一个好管家，老百姓有一个说法，“成也萧何，败也萧何”萧何当然也有缺点。可是刘邦说：“镇国家，抚百姓，给馈饷而不绝粮道，吾不如萧何。”但让萧何当管家做管理非常称职，结果萧何也成了人才。,刘邦说：“此三人者皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下也。”这说明刘邦之所以得天下之原因，在于用人，也是毛泽东高度赞扬刘邦的根本原因。今天我们强调管理，

33、就是要学会“用人”。一名管理者，最突出的标志是会“用人”。而不是事必躬亲，自己在事事忙碌，下级却得不到锻炼，才能得不到施展和表现，反而对管理者有意见。,毛泽东有一段精辟的论述：“领导者的责任，概括起来就是两件事，一是出主意，二是用人。”因此，饭店里各级管理者最主要的职责之一，就是选一部分干事的人，把事情做好。,3、用人所长，越用越长为什么呢？你用一个人的长处，他的效益高，在这方面得到的锻炼多，他就会更自信、更有积极性，他的长处就会更明显，那么给饭店创造的价值也就更多。,4、用人所短，越用越短 没有重用人才，或者把人才放错了位置，他很可能就会调皮捣蛋，就会提意见，最后很有可能跳槽。这就如同让日行

34、千里的骏马去犁田，不仅不如黄牛，他的短处愈发明显。所以是“用人所短，越用越短，”正确的做法就要“取长补短。”,（二）用人不疑，疑人也用,1、千金难买一个“信”案例：千金难买一个“信”,战国初年，魏文侯派将军乐羊出兵讨伐中山国，正巧乐羊之子乐舒在中山国做官。两国交战，中山国利用乐羊之子，想迫使魏国退兵。为争取民心，乐羊对中山国采取围而不攻的策略。消息传到魏国，一些官员纷纷向魏文侯告状，称乐羊之所以围而不攻，是为了保护儿子。魏文侯听了之后，并没有相信，当即决定做两件事：一、派人到前线慰问部队；二、为乐羊将军修建新的住宅。被围困已久的中山国国君眼看已无破敌之计，便杀死了乐舒，煮成肉羹，送给乐羊。乐羊

35、说：“乐舒帮昏君做事，死如粪土。”随即下令攻城，中山国灭，国君自杀。乐羊得胜回朝后，沾沾自喜。文侯命人拿来两只箱子，让乐羊看。乐羊打开之后，发现全是揭发他围城而不攻的奏章。乐羊什么都明白了，激动地对文侯说：“千斤难买一个信。这一箱子礼物比千金、万金更重要、更珍贵啊！没有大王的明察和气度，不但破不了中山国，我乐羊早成为刀下之鬼了。攻下中山国并非我的功劳，大王排除各种杂音，彻底相信我，所以这份功劳，应该算在大王您的头上啊。”魏文侯高兴地对乐羊说：“既然我派你去攻打中山国，我就必须支持你、相信你，不管怎么说，这次攻下中山国你的功劳无人能比。”随后，魏文侯重赏了乐羊。,这个真实的历史故事告诉我们一个道

36、理：信任是多么重要。我们不谈乐羊的大义灭亲，但看魏文侯用人不疑的气魄，就足以让我们的管理者们从中有所借鉴。“用人不疑”强调的就是信任，信任能激发他的创造力，如果管理者对所用的下属疑神疑鬼，不放手大胆使用，被任用的下属的积极性和创造性就难以发挥。这样不要说开创新局面，就是维护现有的局面，也是很困难的。,2、诸葛亮错在哪里案例 诸葛亮派马谡守街亭时犹豫不决，马谡领兵去后犹豫，魏延等接应部队去后仍然犹豫，可见其对派马谡守街亭是有所疑虑的。及“王平使人送图本至”时，犹豫不决的诸葛亮才不得不决定派人替换马谡。可是太晚了。,三国故事中，马谡失街亭，使得诸葛亮挥泪斩马谡。在这件事上，诸葛亮是有责任的。我们说

37、诸葛亮错在哪里呢？他的错误就是对下级、对青年干部、对中层干部、对基层干部不够信任。他是“用人有疑”，总是不放心。,3、用人不疑与用人要疑 坦诚地讲，没有哪个饭店能做到“用人不疑，疑人不用”，也没有哪个饭店的管理者们会绝对相信哪一个人。如果饭店完全相信一个人，那无疑是一场赌博，而且“不疑”的人的职位越高，越被重用，饭店下的赌注就越大。,4、疑人要用，建立制度 任何一个管理者，只强调“用人不疑”的一面是会吃亏的，这对饭店的长远发展也是没有好处的，必须强调“用人要疑”的一面。在这个基础上，我们才有可能制定种种严密的规章制度。所以我们讲“用人也要疑”，就是在大胆使用人才时，要本着严格的制度、程序去约束

38、他、制约他，这样我们制定的用人制度才是实用的。,美国通用电气前任总裁韦尔奇总结自己一辈子的管理用人经验，提出了四种人的用法：第一种人：有能力，又认同你 韦尔奇认为对这种人要重用。因为他信任领导者，领导者也信任他，此所谓“用人不疑”。第二种人：有能力，但不认同你。韦尔奇认为对这种人不能重用，但要使用。因为他不信任领导者，领导者也有理由不信任他，此所谓用人要疑。“疑”有时是暂时的，经过沟通磨合，“疑”就可以转化为“信”了。,第三种人：没有能力，但认同你。韦尔奇认为对这种人要培训他，等他有了足够的能力再重用，此也所谓“用人不疑”。第四种人，没有能力，又不认同你。韦尔奇认为对这种人不必犹豫，“让他走开

39、”就是了，此也所谓“用人不疑”。用人不疑，是重在激励 用人要疑，是重在制度约束 这是饭店管理的两根支柱,（三）用人要养，养人要用 过去“用人”的重点确实是“用”，今天“用人”的重点则变成了激励和培养，即“用人要养，养人要用”。“只用不养”或“只养不用”都是不对的。所以我们强调“养用结合，”就是要养中有用、用中有养。培养是为了用，用了以后还要不停地培养，这样我们的管理创新才有可持续的、后劲的后发优势。,将学习进行到底 2003年4月2日，蒙牛商学院正式成立，开课培训。,蒙牛商学院为蒙牛搭建了4个平台：一是建立学习型组织的平台；二是提升人力资源管理水平的平台；三是构建客情关系的平台；四是搞好品牌建

40、设的平台。,学习三个境界：选择地学习-有发现地学习-有创造地学习学习有三种境界：知、悟、用“知”是萃取有选择地学习；“悟”是升华，有发现地学习；“用”是结晶，有创造地学习。,员工家属也需要培训牛根生成立了“和谐家庭特训营”。牛根生数十年的沉浮使得他深深领会到“和谐”的重要，员工之间的“和谐”、员工家庭的“和谐”、员工与企业的“和谐”、员工家庭与企业之间的“和谐”都会深深地影响到企业的发展。,李嘉诚说过：“知识改变命运。”一个成功的人，首先是一个善于学习的人；一个成功的企业，更是一个懂得学习的企业。蒙牛如此，牛根生如此。,五、知人善任得人心,（二）先识人，后用人 先识人，后用人。这个人适合做什么

41、？能不能用？他的长处是什么？短处是什么？所以凝聚人心离不开识别人这个基本功。,1、这里藏着一位杰出的画家案例 1929年，北平艺术学院院长徐悲鸿去看一个画展，展厅里许多画作都没有引起他的注意，唯独挂在角落里的河虾图令他驻足良久。陪同参观者七嘴八舌地介绍作者齐白石的情况，有的说他年纪大，有的说他当过木匠。徐悲鸿却说：“没想到这里还藏着一位杰出的国画大师！”不久以后，徐悲鸿不顾别人反对，毅然聘请齐白石为艺术学院的教授，一年后他又亲自作序推荐齐白石画册。从此齐白石名扬天下，由潜才变成了显才。,徐悲鸿发现齐白石这位创造型人才，完全是根据作品的质量，而不是根据作者的年龄、文凭、出身和其他因素。齐白石之所

42、以名气小不是因为没能耐，而是因为藏在深山人不知，因为尚未得到人赏识。可以想像，如果没有徐悲鸿的慧眼识人，齐白石很可能一辈子默默无闻。,2、识别人才的四个方面 徐悲鸿发现齐白石这位杰出的画家，说明当时的机制还是比较灵活的，更说明徐悲鸿先生是非常善于识别人才的。他凭的就是一幅画，凭的真本事、真业绩。,我们概括出识别人才的四个方面：（1）识别人才的独特优势；（2）识别人才的行为方式；（3）识别人才的价值取向；（4）识别人才的业绩表现。,列宁发现阿法那西耶夫是音乐方面的人才，不是通过档案、听汇报，而是亲自听了他的歌声才认为他是一个潜在的人才。识别人才的关键是看他的工作实绩，工作出色、成绩突出的人很有可

43、能就是一个天才。只凭印象、凭熟悉、凭感情，是发现不了人才的。,使用就是最大的培养,用心要识人 放手让年轻人去干，对年轻人要有信心。给年轻人搭建平台，对年轻人要有耐心。用人首先识人，培养年轻人要精心。,（三）识别人才的六个避免 识别人才的误区，发现人才到了工作岗位上却不能使用，不是“真人才”，而是“伪人才”。因此，识别人才需要避免以下六个方面：,1.避免“光环效应”所谓“光环效应”，就是说，一俊遮百丑。你觉得这个人有一点优点，就认为一好百好；认为这一个人在这方面行，就认为他在其他方面也行。有的人在技术方面是一流的人才，但让他做管理工作，却是二流的、三流的。所以我们不要被“光环效应”所迷惑。,2.

44、避免“马太效应”饭店留不住人，没有凝聚力。问题出在哪儿呢？我们一部分管理者总是喜欢用自己合得来的人，给他荣誉，给他机会、奖金、住房，送他深造，同时另有很多人被冷落，没有机会，难以施展才华，这就是“马太效应”。所以我们要想凝聚人心，要想识别人才，必须认认真真地避免“马太效应”,3.避免“首因效应”我们许多管理者往往是根据最初的、初次见面时的印象作为依据来评价这个人。比如一个人在刚进入饭店时很能干、很有闯劲，你就认为他是一个人才，是一匹千里马，把他放到重要管理岗位上去。可是随着时间增加，他已经有了辞职或自己创业的想法了。因此我们识人应该全面地看人，不能顾头不顾尾，不能用最初的印象来左右你对人才的客

45、观评价。,4.避免“近因效应”例如，你认为这个人最近表现不错，就把他原来的其他表现，不好的表现统统地忽略了；这个人最近和你的关系挺好，你就信任他，委以重任，但这样他很可能会给你制造麻烦、增加负担，因为这个人未必像你看到的那样。因此，识别人才一定要记住：“看人要全面地看，历史地看。”就是要避免“近因效应”。,5.避免“投射效应”例如你认为我喜欢这个杯子，对方也一定喜欢；我讨厌这支笔，认为对方也讨厌，其实对方也许和你的看法大相径庭，也可能你习惯的东西他讨厌，你讨厌的东西他喜欢。所以我们识别人时避免“投射效应”，这是一个非常实际的问题。,有的管理者性格是内向的，所以就喜欢选拔那些跟自己性格一样的人才

46、，认为这样的人最可靠；有的管理者性格是外向的，那么他对内向的人的看法是一塌糊涂、全是缺点，这也是标准的“投射效应”。我们用人应该跳出这个框框，站在更广阔的思路上来识别人。,6.避免“刻板效应”比如，人们认为南方人精明，北方人厚道，这就是一种刻板的印象，是不一定正确的。北方人也有很精明的，南方人也有不厚道的。再比如，人们一看到年轻人就觉得不稳重；一说到女性，就认为头发长见识短。其实有些女性的见识超过男人。所以刻板印象也是非常有害的。,识别人才要从四个方面入手，又要注意“六个避免”，都是强调了识人的重要性，以及具体的识人途径。识人是用人的基础，识人和用人是紧密相关的。不会识别人，用人则用不准，如果

47、离开了用人，识人也是无意义的。两者是连在一起的，在实践中是分不开的。因此要先识人，后用人。,满眼是才，满眼是财 我们转变了识别人才的观念管理者就可以发现，处处都是人才。只有满眼是人才，才能够满眼是钱财。这就要求管理者善于识别人，用各式各样的手段来进行客观、准确的识别。识别了人才并用起来，才可能给你创造财富。,戈尔曼在1997年就说过，一个管理者管理者能否成功，20%取决于他的智商，80%取决于他的情商。高层管理人员重在有胆商，中层管理人员则重在情商，基层管理者和员工则重在智商，重在业务水平。识人的重点是识人才，任何一个饭店，20%的优秀员工和管理者创造了80%的业绩效益，而另外80%的员工和管

48、理者只创造了20%的业绩和效益。,（四）留得人心，留得人才 识人是为了用人，但如果留不住人才，又何谈用人呢？因此要先留人，然后用人。先要想办法把人留住，再来用。留住人才现在已经成为我们许多饭店越来越重要的现实课题：许多饭店长期培养的人才就这样流失了。所以我们要理智地思考：如何才能留住人才？,留住人才的四种手段 留住人才有许多种方式、手段，主要说明以下四大手段：感情留人、待遇留人、事业留人、制度留人。,（1）感情留人 常言道：人是感情的动物。人们很讲感情。你可以不发钱，不发奖金，不给别墅，只要你感情真挚地尊重他、信任他，就能够留住一些人才。只要我们付出感情、真情，就能够把人留住，把人才吸引进来，

49、这叫感情留人。,真情关怀每个员工，以优越的工作环境留住人一是，员工宿舍公寓化。二是，生活设施“成龙”化。三是，日常用品供应化。四是，为员工过生日制度化。,老板买小岛供员工度假 近日，英国维江集团的员工收到了一份惊喜大礼。公司主席布朗森不惜花费200万英镑的巨资，在澳大利亚买下一座热带岛屿，作为公司员工的度假胜地。据说，布朗森原准备将这里作为他的私人度假地，然而在获悉集团的航空公司竟然创下了230%的利润增长率之后，决定将小岛献给大家。布朗森在宣布这个消息的时候说：“维京如此成功都是大家的功劳”。公司在全球的5万名员工都将有机会在这里休息度假。在建成后，这里将成为最先进的度假休闲中心，除了各式的

50、水上运动，这里还会有网球场、林间跑道、培训设备和舒适的木屋。我们为大多数管理者并没有将员工的心情与饭店的发展联系在一起。越来越多的迹象表明，快乐的员工才是富有创造性的员工。调查表明，薪水高只是留住人才的一方面，更多的人看重的是家的感觉，免费的饮料、小小的按摩服务。也许就能让员工们满心欢喜，精神百倍的投入工作。,（2）待遇留人 对于中小型饭店来讲，待遇留人是最直接、最有效的手段。金钱是人们生存的基本条件和工作动力，也是所有饭店吸引人才、留住人才的“硬件”。,（3）事业留人 在事业留人上，曹操是成功的典型。曹操，雄才伟略，挟天子以令诸侯，凭借其雄厚的实力和网罗人才的本领。手下聚集文武百官，占据半壁