如何处理消费者关系终端务实_独孤九剑1.ppt

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1、如何处理消费者关系终端务实,终端务实之“独孤九剑”,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”要旨,第一式：如何划分顾客的种类？第二式：了解顾客是什么，顾客期待什么？第三式：如何与顾客相处？第四式：如何攻破顾客的价格异议？第五式：如何攻破顾客的折扣及优惠异议？第六式：如何攻破顾客的服装穿着问题？第七式：如何攻破顾客提出的服装品质异议？第八式：如何攻破顾客的投诉和抱怨？第九式：如何识别真假顾客？,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第一式：顾客种类,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第一式：顾客种类,戏耍型,沉默寡言型,内向型,谨慎多疑型,亲切和蔼型,摆架子型,磨蹭型,急性型,服装专卖终

2、端常遇到的顾客类型有：,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第一式：顾客种类,沉默寡言型顾客特点：,话少，不愿被打扰，表情比较严肃；对强买强卖最为敏感和反感；讨厌过分的不切实际的赞美，不易赢得笑脸；,应对策略：争取在比较、讨论阶段接近顾客，接近时一定不能给顾客以压迫感 提出的问题一定要让顾客可以回答，没有得到回复时，要第二次 询问“A和B您更喜欢哪一个”试穿之后轻声说“很适合您”,温馨提醒：不要像幽灵一样紧跟在顾客身后。不要把话题局限于商品上。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第一式：顾客种类,戏耍型顾客特点：,随意性较大；一般无心购买；穿着和店中服饰风格不同的衣着；,应对策略：当

3、顾客对商品感兴趣时搭话；引导顾客到店铺里面，忙碌的时候可以任其独自行动；接待时注意下一名进店顾客，只要记住说“欢迎”“谢谢”即可；适时宣传“这是今年店中的流行款式”“和这件配套的毛衣下周到货”等商品的信息。,温馨提醒：销售是目的，适当的宣传适用于任何类型的顾客。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第一式：顾客种类,内向型顾客特点：,小心胆怯，总是低着头；缺乏主动性；,应对策略：当顾客有购买欲望时接近，先从小的话题说起；最开始稍微进行宣传，逐步加强宣传力度引导顾客：“您可以随意试穿一下”！鼓励顾客“这件绝对非常适合您穿着”，但不要太大声和顾客说话；如果进行关联销售或建议搭配时，容易产生戒备

4、心理。,温馨提醒：给顾客充足的梦想，帮顾客找到自信。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第一式：顾客种类,亲切和蔼型顾客特点：,温厚柔和，容易接近，和短裤相比喜欢穿裙子擅于交谈，愿意交换想法；注重购物氛围，讲究细节；不太在意整体搭配；,应对策略：主动制造机会一起闲聊；像对朋友一样的语气强烈的推荐商品：“您看这件商品怎么样？”关联商品也可以进行推荐，“搭配上这件会有另一种感觉”，,温馨提醒：在闲聊中，重复提到顾客喜好的商品，提高成交机率。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第一式：顾客种类,谨慎多疑型顾客特点：,眼光独，语言尖锐，态度有些敌对；比较挑剔，询问的问题较多；成交速度慢；,

5、应对策略：当顾客有购买欲望时搭话；毅然的态度，持有自信地接客 说话时看着对方的眼睛，“这个是xx 面料的”“这种面料的优点是”“这个绝对没错的”，用断言的口吻或是劝说的语气。,温馨提醒：切忌一味地对顾客说：“这件很不错的”。自信，自信，还是自信。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第一式：顾客种类,磨蹭型顾客特点：,不得要领，啰啰嗦嗦，穿着不修边幅 穿着没有季节感的服饰，缺乏美感成交速度慢,应对策略：主导式待客 推荐本店的折扣品 多说一些让顾客感到安心的话，如：“没有比这件更合适的了”“没问题这件最合适您”语速不要太快，否则会令顾客反感,温馨提醒：不适宜给此类顾客介绍过多的服装 一样的问

6、题不要重复多次询问。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第一式：顾客种类,急性型顾客特点：,不冷静，喜形于色，苗条体型比较好，所以爱穿突出身材的衣服；穿着有个性，比较有主见，留意比较探讨间时间很短；看中某件商品，成交速度快；,应对策略：在顾客“比较探讨”时搭话，迅速理解顾客所说的要点；严肃的态度，利索的动作；通过实际比较给顾客视觉上的感受，“这件是这个样子，要是那件的话就是这种感觉了”,温馨提醒：配合顾客的同时，尽量让顾客适应我们的节奏。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第一式：顾客种类,摆架子型顾客特点：,不太尊敬别人，傲慢十足；佩戴多条贵重金属或是进口的首饰。,应对策略：顾客

7、招呼你的时候是最重要的，始终要低姿态投合对方的自尊心里；“是的”“对”全心赞成顾客的观点，重复顾客的话；“漂亮极了”发自内心的赞美，不要正面显示出自信；离顾客过近会招致反感；不能用对待朋友的语气；赞美的言辞少了的话会不高兴，送别时可以说“果然您选的不错”；,温馨提醒：给顾客足够的赞美之声。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第一式：顾客种类,总结,清楚顾客的种类和特征是进行顾客服务的基础！知己知彼，百战不殆！,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第二式：了解顾客,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第二式：了解顾客,顾客是什么？,上帝？,亲人？,朋友？,敌人？,还是,如何处理消费

8、者关系终端务实,“独孤九剑”第二式：了解顾客,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第二式：了解顾客,秘笈：不管在你心中顾客是什么，我们要做的是让顾客感觉到：宾至如归，乘兴而来、尽兴而去。,例如：位于洛杉矶的迪斯尼乐园、佛罗里达州奥兰多的迪斯尼世界，他们把顾客当贵宾接待、给予充分的关注和重视。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第二式：了解顾客,顾客期待从终端得到什么？,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第二式：了解顾客,干净、舒适的环境,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第二式：了解顾客,给人感觉亲切的导购,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第二式：了解顾客,导购自

9、然的笑容导购的专业知识提供服务的人确实知道的一切 记得学会，并诚恳地说这句话：“很抱歉，现在我无法给你有关的答案，是否允许我去翻翻资料，找着了我会马上给你回话。”能立即受到注意能被正眼相视能被正确地叫出自己的名字,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第二式：了解顾客,诚信的售后服务：不只是口头上的保证，同时还要有实际的行动。能马上为顾客解决难题。勇于承认错误，并能立刻改正。（如：肯德基苏丹红事件）对方能为他们保守秘密。对方能始终保持好的脾气，保持最大的耐心。能有出乎意外的惊喜。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第二式：了解顾客,小贴士,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第二式

10、：了解顾客,总结,想顾客之所想急顾客之所急用诚信和诚心营造和谐的购物氛围！,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第三式：与顾客相处,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第三式：与顾客相处,初入店铺的顾客类型：一个人、有同伴陪同（多人）购买对象：自己穿、别人穿依此分为以下三类,面对初入店铺，有很强戒备心理的顾客,面对有同伴陪同，并且易受他人影响的顾客,面对帮家人或朋友购买衣服的顾客,如何处理消费者关系终端务实,导购热情接近顾客，可顾客冷冷地回答：“我随便看看！”,“独孤九剑”第三式：与顾客相处,1.面对初入店铺，有很强戒备心理的顾客,常见销售情景,一般性回答：如,哦，好的，那您随便看看吧

11、。您先看看，喜欢的话可以试试。,您好！欢迎光临！请问，您今天准备想购买点什么？,我随便看看！,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第三式：与顾客相处,刚进店的顾客难免会有戒备心理，一般不愿多说话。此时导购如果没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，就会降低顾客购买的可能性。,分析,导购站好位、管好嘴、管好脚，选择时机接近顾客，将顾客的借口变成接近对方的理由，态度积极友善。,建议,面对初入店铺，有很强戒备心理的顾客,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第三式：与顾客相处,面对初入店铺，有很强戒备心理的顾客,导购：没问题，小姐/先生，现在买不买没有关系，您可以先看看我们的衣服，多了

12、解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？导购：是的，小姐/先生，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，多比较比较。请问，您今天是想看看上衣还是（您一般比较喜欢哪有风格的衣服？）,导购应对参考模板：,秘笈：主动将销售向前推进,将顾客的借口变成说服顾客的理由。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第三式：与顾客相处,2.面对有同伴陪同，并且易受他人影响的顾客。,顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。,常见销售情景,或者是顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了。,一般性回答,不会呀，我觉得挺好的。这个很特别，

13、怎么会不好看呢？甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？这是我们这季的重点搭配。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第三式：与顾客相处,TIPS：在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视；适当征询关联人的看法与建议；赞美顾客的关联人；通过关联人去赞美顾客；,面对有同伴陪同，并且易受他人影响的顾客。,不要忽视关联人。,建议,关联人与顾客相互施压。,征询关联人的建议。,TIPS：“这位先生/小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚。”“这个小姐/先生，您的朋友应该很喜欢这件衣服。”,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第三式：与顾客相处,导购应对参考模板

14、：,面对有同伴陪同，并且易受他人影响的顾客。,导购：（对关联人）这位小姐/先生，您对您的朋友真好（或您的眼光很独特）！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们一起交换一下看法，然后一起帮您朋友找一件最适合他/她的衣服，好吗？,导购：（对顾客）您的朋友真是细心，眼光也很独特，有这样的参谋陪着您也不用费神到处挑选了。（对关联人）可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。,秘笈:不要让自己与关联人相互对立,关联人可以成为朋友,也可以成为敌人。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第三式：与顾客相处,3.面对帮家人或朋友购买衣服的顾客。,常见销售

15、情景,顾客对要给男友/女友买的衣服很满意，却说要等把男友/女友领来后再决定。,一般性回答,不要等，现在不买就没有了。您现在买就可以享受折扣。那好，您把您朋友带来再说吧。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第三式：与顾客相处,建议：销售靠的是心理，成交靠的是引导。抓住顾客的“情”(爱情、亲情、友情）!引导顾客说出不能立即决定购买的原因，推动成交。,面对帮家人或朋友购买衣服的顾客。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第三式：与顾客相处,导购应对参考模板：,秘笈：服饰销售因为美丽和爱，顾客购买衣服同样也是因为如此。,导购：先生，真是羡慕您的女朋友，有您这么一位关心、体贴她的男朋友。上个礼

16、拜也有位先生买衣服，我当时还不理解呢，后来才知道他只是想通过这种方式给朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您朋友穿上您给她买的这件衣服，一定也会感到非常惊喜的。（如果对方说不确信男友/女友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的衣服了，您朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果她真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来换，您看这样可以吗？,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第三式：与顾客相处,也许，顾客是我们的上帝但顾客绝对不是皇帝做成上帝的生意，并且让上帝感激你是服饰门店销售的最高境界所以，我们要时刻铭记服饰门店永远做未来,总结,如何处理消费者关系终端务实,

17、“独孤九剑”第四式：攻破价格异议,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第四式：攻破价格异议,明确：一般情况下，顾客对什么敏感？价格！顾客对价格表示异议是一种本能，也是顾客的一种习惯。砍价伴随着销售。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第四式：攻破价格异议,面对喜欢占便宜，习惯于砍价，甚至是不砍价就会不买的顾客。,面对通过拿同类品牌或者同类产品做对比，以达到砍价目的的顾客。,面对提出价格异议的老顾客。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第四式：攻破价格异议,常见销售情景,衣服我觉得还可以，便宜点，再少50元我就要了。,顾客明明很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价。,1、面对喜欢占便宜

18、，习惯于砍价，甚至是不砍价就会不买的顾客。,一般性回答,不好意思，这已经是最低价了。,不好意思，我们这里不讲价。,我也没有办法，这是公司统一定价。,送赠品可以，但打折确实不行！,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第四式：攻破价格异议,建议,1、面对喜欢占便宜，习惯于砍价，甚至是不砍价就会不买的顾客。,给顾客面子、给顾客压力、给顾客诱惑。如果想让步，一定要在坚守后再让步。,导购应对参考模板,导购：XX先生，这款衣服非常适合您，不穿在您身上真是很可惜，并且我确实也是真心实意地想卖您这件衣服。XX先生，您也别为难我了，价格上我们确实已经给您最优惠了。这样吧，考虑到您也是我我们的老顾客，一向很支

19、持我们，我送您一件非常适用而且能与衣服很好搭配的赠品吧，您看这样成吗？这边请，我给您介绍一下赠品（转移关注焦点）,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第四式：攻破价格异议,用提问转移问题的焦点，在对你相对不利的地方不做过多停留。聪明的女人，都在几番坚持过后再顺从男人，面对顾客，亦是如此。,1、面对喜欢占便宜，习惯于砍价，甚至是不砍价就会不买的顾客。,秘笈,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第四式：攻破价格异议,2、面对通过拿同类品牌或者同类产品做对比，以达到砍价目的的顾客。,一般性回答,他们与我们不是一个档次的。,现在仿我们品牌的衣服很多。,买衣服不能只看面料，您还要看款式的呀。,我

20、们这是品牌货，质量有保障！,常见销售情景,你们跟XX品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多。,隔壁店和你们卖的衣服面料一样，怎么你们比人家贵那么多？,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第四式：攻破价格异议,此时是导购表现自己专业度、赢得顾客信赖的关键。绝对不要贬低竞争品牌；处理顾客疑问的形式比内容重要；保持自信但不自大，语速始终，语气平和，微笑；承认事实，转移关注点，强调差异性，扬长避短。,建议,2、面对通过拿同类品牌或者同类产品做对比，以达到砍价目的的顾客。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第四式：攻破价格异议,导购：谢谢您善意的提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在放我们的款

21、，这一点其实我们也很清楚！不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说（颜色、花式、做工、面料、舒适度等）您可以试穿一下，马上就能体会到不一样的感受，来，您这边请。导购：是的，我们的价格确实比您说的那家要稍微贵一点。刚才还有一个老顾客说起过这个问题呢，不过后来她还是在我们这为自己的妹妹买了件外套。其实影响价格的因素很多，比方说设计、工艺、质量与售后服务等，虽然面料上差不多，但是我们品牌的特点是（强调自己的差异性优势）当然衣服效果如何一定要试穿才知道，这边有试衣间，您试穿一下怎么样？,导购应对参考模板,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第四式：攻破价格异议,顾客不是你的儿子，任何人

22、都不喜欢被导购教训。以柔克刚，以虚化实，四两拨千斤，不战而曲人之兵。无论面对多么难以回答的问题，首先要做得就是营造良好的沟通氛围。,秘笈,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第四式：攻破价格异议,3、面对提出价格异议的老顾客。,常见销售情景,我是你们的老顾客，怎么和新顾客一样一点优惠都没有？,我每个月都来你们店，已经是老顾客了，都没有优惠吗？,一般性回答,那我多送你一个赠品好了。,不好意思，我们新老顾客都是一个价。,我们都是公司统一定价，如果能降价我早就给你降价了。,是啊，这点我们也很难做！,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第四式：攻破价格异议,20%老顾客，招来80%的新顾客，带

23、来100%的业绩。应对委婉而圆满，让顾客感觉受到尊重。适当制造点意外惊喜。,建议,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第四式：攻破价格异议,导购应对参考模板,导购：我知道，您是我们的老顾客了，每次购买金额都很大，非常谢谢您一直以来对我们的厚爱。其实我们在VIP贵宾卡上已经对老顾客和新顾客加以区别对待了，只是现在是换季的促销期间，所以才在促销品上统一了折扣。您放心，老顾客和新顾客之间自然不一样，我们会在VIP卡上不断增加更多的服务，不过您的建议很好，我会把您的意思反映给老板，希望您以后也经常给我们提建议，这样我们也能更好地满足像您这样的老顾客的需求。X先生/小姐，请问您今天是想看（解释完后立

24、即转到服装推荐上）或者，请问您的打包还是直接穿着带走（解释完促成成交）,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第四式：攻破价格异议,顾客购买衣服多基于感觉，要让顾客感觉自己是店里最重要的人。服饰门店销售永远做未来，金牌导购将衣服与信任一起贩卖出去。,秘笈,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第四式：攻破价格异议,不要因为自己的衣服价格高而自暴自弃因为，每件衣服其实都有自己的卖点,总结,我们应该努力去寻找并满足顾客的需求并且，很多时候价格问题都是我们自找麻烦,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第五式攻破折扣与优惠异议,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第五式：攻破折扣及优惠异议

25、,分类,原价购买，恰遇低折的顾客,直接要求打折或优惠的顾客,处于观望，期待打折的顾客,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第五式：攻破折扣及优惠异议,你们衣服这么贵呀，可以打几折呢？（处于销售初期尚未试穿）,直接要求打折或优惠的顾客,常见销售情景,一件不打折，我买了三件也不打折？,好，就算不打折，那送我和这件衣服配套的饰品吧！,我不要什么赠品和积分，你把它们换成折扣抵给我吧！,一般性回答,一般都在换季的时候打折。,对不起，我们的衣服从来不打折/我们这儿不讲价。,有的顾客卖得比您还多，我们还是这个价格。,对不起，我没有这个权限，公司的政策就是这样的。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”

26、第五式：攻破折扣及优惠异议,拒绝前，请学会认同和赞美；向顾客示弱，说清事实，赢得理解和认同；突出产品的独特卖点、优惠服务等，转移关注点。,导购应对参考模板,导购：实在对不起，先生/小姐，这一点您的确让我感到为难了。因为我们的价格政策是明码标价，所以除了在换季的时候有一些折扣之外，其余的时间都是按原价销售的。这样可以保证顾客买到的衣服无论什么时候都是最真实的价格，而且品质也能得到保证。再说这件衣服真的很适合您，您看（转往卖点上去沟通）。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第五式：攻破折扣及优惠异议,“货卖不好，话语未到，话语一到，货卖三俏”！导购应学会“打太极”，给顾客出主义并确定主推方向

27、。,秘笈,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第五式：攻破折扣及优惠异议,常见销售情景,一般性回答,刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价。如果你们一个月内打更低折扣，我就找你们退货或补差。你们衣服刚上市时都说不打折，但后期却打得一个比一个低。,因为我们的货已经卖得差不多了，现在这些都是库存。这些都是剩下来的，码数都不齐了。衣服都这样，当季货几乎都不打折。这个公司说了算，我们也没有办法。,原价购买，恰遇低折的顾客,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第五式：攻破折扣及优惠异议,通过利益诱导缓解顾客暂时的心理痛苦；善用顾客的虚荣心。,导购应对参考模板,导购：小姐/先生，您有

28、这样的想法我完全可以理解。其实您也知道，我们这儿从来不乱打折的，促销一定有原因的。从您上次来到现在都快两个月了，您太忙了可能没注意到，您看，这些都是这个季末的服装，很多尺码都不齐了，再说当季流行的衣服还是越早穿越划算，不然现在买回去也穿不了几次，这也很浪费呢。所以我们正准备这几天上新款，我刚才还在想这两天给您去电话呢！,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第五式：攻破折扣及优惠异议,金牌导购在处理顾客危机时应保持自信自然，语气坚定。同时施加痛苦与快乐，可以极大提升店铺销售业绩。,秘笈,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第五式：攻破折扣及优惠异议,处于观望，期待打折的顾客,常见销售情景

29、,我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买。你们现在是7折，以后会不会有更低的折扣。你们店的衣服什么时候开始打折呀。,还不知道什么时候打折呢！我们现在其实也有打折呀。难得碰到合适的，干嘛要等呢？打折时尺码不齐，可能没您穿的了。,一般性回答,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第五式：攻破折扣及优惠异议,适当给顾客施加压力，利用压力推动成交。,导购应对参考模板,导购：我明白您的意思。打折的时候买，确实价廉物美。不过我得提醒您一下，等打折的时候买，差不多都快季末或者断码了，可能穿不了几次就要压箱底了，这样算衣服的价格反而更高了，您说是吗？如果您现在买的话，其实也可以享受到我们的贵宾卡折

30、扣，并且您还可以穿一个整季，再说这件衣服也很适合您。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第五式：攻破折扣及优惠异议,用痛苦和快乐压迫顾客，顾客感到痛苦的结果可能推动成交进程。顾客购买服饰往往基于感觉，导购要用自信明确的语言推进顾客购买。顾客一犹豫，我们就该笑了！,秘笈,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第五式：攻破折扣及优惠异议,折扣问题就是价格问题其实，任何事情都有两面性我们要学会寻找产品的优点并将顾客目光的关注点引导到有利于我们的方面,总结,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第六式攻破顾客穿着问题,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第六式：攻破顾客穿着问题,颜色问题

31、,常见销售情景,一般性问答,几种常见情况,这个颜色的衣服不行，我穿不大合适。你们衣服的款式还不错，可为什么颜色都那么深呢？,那您喜欢什么颜色？您要不换个款式看看？这个款式就要这种颜色才好看。,用自己的专业说服顾客！做顾客的参谋和军师！,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第六式：攻破顾客穿着问题,导购：您说得对，我们这个系列颜色确实略深。小姐，我在服饰行业做了三年了，我是否可以给您一个建议？（顾客默许）这款衣服虽然颜色稍微深些，所以它才更适合您。因为您的皮肤很白，穿这种稍微深点颜色，更衬肤色，也显得稳重，有精神！,秘笈,顾客是上帝但不是皇帝，适度的“教育”，更容易赢得顾客的尊重！作为顾客的

32、形象顾问，我们是在帮助顾客买衣服而不是卖衣服。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第六式：攻破顾客穿着问题,款式问题,常见销售情景,一般性问答,我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得老气。你们衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的了。算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多。,不会啦，这样显得您干练许多。怎么会呢，我觉得很适合您呀。,学会聆听，重在沟通；顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第六式：攻破顾客穿着问题,导购：是的，这一款确实比较，那么您喜欢穿起来是什么样的感觉呢？您告诉我一下，我再给您当参谋一下，好吗？（假如顾客愿意说）哦，小姐，我在服装行

33、业做了快5年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服比较适合您，因为这种花色给人的感觉是款式给你的感觉是您可能平时比较少穿这一类款式的衣服，所以不太习惯。其实您只要试穿一下效果就出来了，来，小姐，这边请（引导顾客试衣）,秘笈,不要图一时痛快逞口舌之能，导购的语言可令顾客“一句话笑，一句话跳”。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第六式：攻破顾客穿着问题,常见销售情景,一般性问答,这件衣服怎么穿起来这么紧呀！算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖。,这种衣服再宽松点就不好看了。这款的设计就是这样子，这样才显出您的身材呀。不会呀，我觉

34、得挺好的。这款就这样，扣上扣子就好了。,大小问题,不要用自己都不相信的理由敷衍顾客；勇于承认错误或事实，另辟其境；不要只做帮顾客拿拿衣服，换换型号的蓝领导购；要做专业、有思想、有主见的金牌导购。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第六式：攻破顾客穿着问题,导购：小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合xx风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合小姐，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧。,秘笈,天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第六式：攻破顾客穿

35、着问题,如果顾客对衣服很挑剔那是因为他对你没有信心如果顾客对你也很挑剔那是因为他还不信任你此时，你要做的就是恢复信任。,总结,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第七式攻破服装品质异议,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第七式：攻破服装品质异议,普遍存在的现状及态度,售前售后，一个天上一个地下。,售后推卸责任。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第七式：攻破服装品质异议,应有的态度,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第七式：攻破服装品质异议,顾客针对服装本身品质提出质疑,一般性回答,常见销售情景,顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球。你们还是高档品牌呢，做工

36、这么粗糙，这里还有线头。我对这款式衣服的款式、花色都满意，就是觉得这个面料不舒适。,不会吧，这款面料从来不会出现这种情况。这个很正常/这种小问题是难免的。你洗的时候稍微注意点，应该就不会出现这种情况了。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第七式：攻破服装品质异议,导购：先生，您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好。我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过，先生，我可以负责人的告诉您，我卖这个品牌已经5年了，经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有2000多件，到现在为止，只要按照我们所说的方法来穿着，出现您所

37、说的这种状况是非常少见的！所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回去也是种浪费，您说是吗？（引导试穿并做销售介绍，当顾客决定购买后）先生，为了使衣服一直保持很好的效果，平时的保养也很重要，您在洗的时候注意晾晒的时候注意穿的时候不要（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服的日常保养事项）,认同加赞美 给信心不给承诺 弱化问题并转移矛盾 用事实和数据说话 抓住时机介绍,秘笈,承认错误或自己的瑕疵是一种大智慧，这将使问题变得更容易解决。我们要告诉顾客结果，还要告诉顾客为什么会有这个结果。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第七式：攻破服装

38、品质异议,你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听出过呀。什么国际品牌，你们只是挂个意大利的牌子而已。,是嘛，我们店都开了好几年了。我们已经在很多媒体上做过广告。我们确实是新牌子，刚进市场。我们是合资的，您先随便看看吧。,顾客针对服装品牌提出质疑,一般性回答,常见销售情景,以柔克刚，避开锋芒，寻找新的沟通点；认同和赞美是改善与顾客关系的良好武器。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第七式：攻破服装品质异议,导购：呵呵，先生/小姐，您对服装行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多捧场，多照顾照顾呀。我们衣服的主要风格是我们

39、有几个款式特别适合您的身材与气质，我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来（转向介绍衣服）,秘笈,任何事物都有两面性，导购要努力寻找亮点而不是老看着弱点。如果导购总想证明顾客是错的，将发现自己犯了一个更大的错误。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第七式：攻破服装品质异议,服装是一种需要感觉的商品顾客，尤其是女人买衣服更依赖氛围我们每个店铺人员都应该时刻思考如何才能让顾客感觉美妙、心跳加速,总结,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第八式攻破顾客投诉和抱怨,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第八式：攻破顾客投诉和抱怨,服务人员的态度与方式,产品和服务的质量,顾客的期望值,顾客满

40、意度,顾客的满意度=顾客实际感受/顾客的期望值,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第八式：攻破顾客投诉和抱怨,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第八式：攻破顾客投诉和抱怨,面对顾客投诉和抱怨：态度温和，认真聆听；学会做笔记。灵活运用“放风筝”法则：顾客情绪激动时，请做到聆听、点头、记录；顾客情绪平稳时再加以询问和解释。,牢记：原则一，顾客始终正确。原则二，如果顾客有误，请参照第一条原则。,如何处理消费者关系终端务实,温馨提醒：和能成事，静能安人！,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第八式：攻破顾客投诉和抱怨,常见销售情景,一般性问答,你们的衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，不

41、如XX品牌好！我上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵。你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色？,这种面料已经算比较好的了。这种面料就这样，什么牌子的都差不多。正常洗涤应该不会，您是怎么洗的？,衣服品质问题投诉,秘笈,顾客的要求高不高，得看我们是将顾客当朋友还是敌人。我们可以使投诉的顾客成为天使，也可以让他们变成魔鬼。,例子,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第八式：攻破顾客投诉和抱怨,导购：哎呀，真是糟糕。不过您别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的。您先坐下里喝杯水休息一下，我们再了解具体情况。XX先生，您这褪色（起球、缩水等）的状况是怎么发生的呢？（询问褪色

42、的真正原因）（如果是正常情况）XX先生，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点掉色是很正常的。我刚才看过您的衣服，这种情况完全在国家的质保标准范围内，并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点，所以现在这种色彩效果让衣服看起来更自然。您放心好了，如果真是质量问题，我们一定会为您服务到位的。（如果确属质量问题）引导顾客换货代替退货。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第八式：攻破顾客投诉和抱怨,常见销售情景,一般性问答,顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货。衣服刚买，天气就开始转凉，顾客要求退货。无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不

43、离店。,我们不能退，衣服已经超过退货期了。我们不能退，您要找消协就去找吧。如果不是质量问题，我们是不给退的。,各种理由的退货、换货,秘笈,面对顾客退货要求应避重就轻，换货有限，退货为限。真诚帮助顾客解决问题，即使我们没有过错仍然应该如此，因为销售做未来。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第八式：攻破顾客投诉和抱怨,导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问，您觉得这件衣服什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？（通过沟通后确定责任在顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定负责到底的。只是您买的时候也检查过衣服，现在您也不知道这到底是

44、怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以很抱歉！不过我个人还是很乐意私下帮您，这个问题解决也不是很麻烦，您把衣服留下（帮顾客解决问题）,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第八式：攻破顾客投诉和抱怨,批评你的是老师骂你的人是朋友投诉的顾客是最好的顾客因为，销售永远都不会结束,总结,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第九式火眼金睛如何识别真假顾客,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第九式：火眼金睛,假顾客（市场间谍）特点：,1、假顾客往往是走马观花，而对单一产品不会关注太长时间。2、假顾客一般只愿听导购说，而对自身需求描述不多。3、假顾客的言语中通常会有一定疏漏，在家庭住址、人口数

45、量和居室面积等方面尤其明显。4、假顾客通常都具有一定的专业知识，并会不自觉地流露出来。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第九式：火眼金睛,5、假顾客往往会援引竞争对手的说法来对导购进行挑拨。6、一旦真顾客来了，假顾客往往会有意让你去招呼真顾客，而他却在一旁听导购介绍产品，从中获取有用的信息。7、假顾客一般不会跟你讨价还价，以便在达到目的之后寻找合适的机会撤离现场。,温馨提醒：切勿以貌取人！,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第九式：火眼金睛,觉察后的对策：,以问题对问题，将问题抛给假顾客。尽快找到他所关注的产品，冷淡待之。勿慌勿燥，保持“有理、有利、有节”的作风，坦然应对。避而远之，转向新顾客，对假顾客不要再理会。先下手为强，尽早逼迫假顾客亮出期望价格，早做了断。,如何处理消费者关系终端务实,“独孤九剑”第九式：火眼金睛,竞争无处不在提高警惕保守机密灵活应对做一个聪明的猎人,总结,如何处理消费者关系终端务实,Thank you!,The End！,