电话礼仪 处理投诉.ppt

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1、2023/2/25,电 话 礼 仪,其实你可以做得更好,2023/2/25,电话服务用语,规范目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。,2023/2/25,（1）接待顾客第一句问候语（前台接待和接听电话）：“您好，飘雪售后，请问有什么可以帮您？”（2）应答过程中如需客户等待，应讲明原委并征询客户意见，可以说：“请您稍等片刻好吗？”，待客户同意后迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客户等待的时间不应超过30秒。,2023/2/25,（3）对于需客户等待再回应的问题，话务员应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉：很抱歉，先生/小姐，让您久等了。(应掌握好尺度，等待超过7

2、秒以上才需要说),2023/2/25,（4）在持续时间较长的通话中，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”,若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如果客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用X先生/小姐的称谓与客户进行交流。,2023/2/25,（5）如在接听电话时杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生/小姐，由于杂音较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗？”，等侯3秒后如仍听不清楚，应告知用户：“对不起，电话的杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个电话再打来？”如用户同意，则可以挂线。（6）用户咨询完一个问题后，在必要的情况下，适当

3、主动向用户提出是否需要帮助，如“请问还有什么可以帮您？”在用户确认没有问题下，就可以报结束语“谢谢您的来电，再见！”（接听电话）,2023/2/25,（7）通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。（8）客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。”,2023/2/25,（9）客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问命名时，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。（10）客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是

4、我们应该做的。”做到不骄不躁。,2023/2/25,（11）对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户。（12）在接听电话时，如用户粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待，礼貌地回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”不得与用户对骂，乱摔电话等。,2023/2/25,（13）耐心倾听，理解客户的需求；若没听清，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（14）答客户问题时，应思路清楚、条理清晰、表达清楚、简洁易懂。解答完毕后可通过询问的方式确认客户清楚与否，例如：X先生/

5、小姐，请问您清楚了吗？,如客户表示尚未完全明白，应再作进一步解释。,2023/2/25,（15）如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”（16）对于有特殊要求的客户，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，将尽快答复您。“并尽快查询到答案后回复用户。,2023/2/25,客服人员服务禁忌,2023/2/25,一、服务禁忌 1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 2、客户挂机

6、前主动挂机 3、客户尚未挂机便与同事交谈 4、解答过程中使用过多专业术语 5、精神萎靡，态度懒散 6、与客户发生争执 7、责问、反问、训斥或谩骂客户 8、与客户交谈时态度傲慢 9、与客户闲聊或开玩笑 10、不懂装懂，搪塞、推诿客户 11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12、拖腔、语气生硬、顶撞客户 13、通话时打呵欠、吃东西,2023/2/25,二、服务禁语 1、直呼客户：（1）喂！嘿！（2）喂（嘿），讲话！2、责问、训斥或反问客户：（1）你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！（2）我不是跟你说得很清楚了吗？！（3）什么意思？（4）谁告诉您的？！（5）你不明白！（6）你听

7、明白了吗？（7）别人跟你说的？别人怎么知道？！（8）干嘛还不挂机？！（9）我怎么知道？！（10）你怎么这样？！（11）刚才跟你说过了，怎么还问？！或我刚才不是已解释过了吗？！（12）你问我，我问谁？（13）怎么现在才说？（14）你着急什么！,2023/2/25,3、态度傲慢、厌烦：（1）不行就是不行！（2）你问我，我问谁？！（3）我就这个态度！（4）没法查！没办法！（5）有意见找领导去！（6）用不起就别用！（7）有什么了不起！（8）你到底想怎么样嘛！（9）现在才说，早干嘛来着？！（10）明明就是你不对！（11）你有完没完？！（12）没有这项业务就是没有！（13）你要投诉就投诉吧。4、命令客户：

8、（1）你小声一点行不行！（2）叫你旁边的人别说话！（3）大声点，我听不清！5、推诿客户：（1）我不清楚，你找XX地方问去！（2）不关我的事！或不归我管。（3）这个没办法！（4）我解决不了，找别人去！（5）以前的事情，我不知道。（6）办不了，谁叫你没有（不记住）服务密码？（7）这事与我们无关。（8）我要下班了，你明天再打来吧。（9）这不是我们公司的责任，是你自己造成的。,2023/2/25,4、命令客户：（1）你小声一点行不行！（2）叫你旁边的人别说话！（3）大声点，我听不清！5、推诿客户：（1）我不清楚，你找XX地方问去！（2）不关我的事！或不归我管。（3）这个没办法！（4）我解决不了，找别人

9、去！（5）以前的事情，我不知道。（6）办不了，谁叫你没有（不记住）服务密码？（7）这事与我们无关。（8）我要下班了，你明天再打来吧。（9）这不是我们公司的责任，是你自己造成的。,2023/2/25,电话旁要准备纸笔以备记录调节铃声至适合音量每周对电话进行消毒处理（医用酒精）将电话线整理好 问候对方并自报家门如超过三响接听如对方无应答,2023/2/25,有客人在场时需要接电话对方打错电话对方寻找的对象不在客人其他要求客人有需求需要了解客人全名或电话听客人要求重复对方一些重要内容结束语,2023/2/25,二）接电话技巧,接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电

10、话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。1、及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。,2023/2/25,2、确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，

11、陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”3、讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。,2023/2/25,4、调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。,