2010重庆 芸峰·天梭派提案沟通73p(1).ppt

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1、芸峰天梭派提案沟通,重庆（香港）中原事业二部2010年2月,案名释义,一期营销推广,任务考核标准,销售保障体系,芸峰天梭？,企业标识,品牌嫁接卓越品质,圈层归属时尚、潮流包容性,派,品派、气派、派别,音译pie，口语常用为极简单之事,派的字义：水的支流；系统分支；作风风度；分配指定；量词,派，可以理解为派对party，可以应用于水果（苹果派），可以组词为“派头”（身份）、“派克”（小资品位）、“派别”（圈层），它其实是一种生活方式，是一个圈层概念，派是时尚、青春、知性、格调、健康、浪漫的复合体，是表达“品派青年社区”项目内涵的最佳载体，是我们想通过“品派”生活去打动目标客群的营销工具。,也许，

2、我们可以叫“芸峰天棱国际”，更大气，还可以号称“芸峰天棱城堡”，或者“天棱时光”？思前想后，还是“芸峰天棱派”顺耳、上口，项目内涵诠释到位。,任务考核标准,销售保障体系,案名释义,一期营销推广,方案一,以“非常”系列为项目推广主线，赋予项目独特个性，形成项目的强制记忆，从务虚（形象概念引入）就实（产品个性、园林景观、专属配套）价值升级（江景小户公馆、SOHO公寓），层层升入。,现在请你从KFS的角色调整成有能力购买我们产品的消费样本，让我带你进入项目的形象与推广,你是这样的一个消费样本夏某，男，28岁，未婚，某广告公司资深设计师，目前租住于金阳罗马假日，年薪加补贴约10万，已有存款15万左右。

3、看着房价一天天日益高涨，一直考虑着想为自己找个属于自己的“窝”，但经过千挑万选始终找不到一处自己满意的扎根地。,一天早上，小夏像往常一样，乘着TAXI去解放碑上班，经过大石路立交的时候，看到这样一块户外：,亮相勾引：目前的潮流青年们天天为繁琐的工作所压迫、为快节奏的生活所困惑为复杂的人际关系而心力交瘁，在他们内心深处迫切希望一种最“简单”的生活方式，而本项目这样的亮相，势必引起他们的关注。这时候，在大石路尽头的一圈围墙，同样出现“非常简单，简单生活”,来到公司，他打开电脑，习惯性的登上QQ，这时，在电脑的右下角突然弹出一个新闻框“芸峰天梭派，非常简单”,芸峰天梭派 非常简单,小夏不由得忍不住真

4、的很好奇了，非常简单，是怎样的？但他没有冲动得去打电话。,过了一段时间，南坪步行街、长江大桥户外、网络媒体等，出现了这样的一句话,“非常简单，非常品质”,张强的心里忍不住有些冲动了，既简单又有品质的生活不正是自己日思夜想所寻找的生活方式吗？,在一天午饭后的休息时间，小夏的iphone电话响起，拿起一看，原来是好友兼死党王军打来的。刚一接起，便听到电话那边传来兴奋的声音，“今天晚上到芸峰天梭派”销售中心去看世界杯，听说现场还有有奖竞猜，你家离那儿近，早点去占个位置啊。,今天下班早，小夏早早的来到售房部，决定趁球赛之前的时间了解一下芸峰天梭派到底是怎样的一个项目，它会是像广告上说的那样既简单而又不

5、失品质吗？它会是自己千辛万苦所寻找的落脚地吗？于是置业顾问开始为小夏作产品介绍芸峰天梭派南坪中心，品派青年社区，是专为升级潮流青年居住生活而来，坐拥南坪中心成熟区位，30-80平米灵动户型，时尚前卫立面设计，小区业主专属会所，室内恒温游泳池、户外运动空间，星级物管，开创第五代小户社区榜样,经过置业顾问的详细介绍，小夏心中一阵窃喜，这不正是自己梦寐以求所寻找的住所吗？这时小夏想的，根本不是买与不买的问题，而是什么时候能开盘销售购买了。在几天后，以前的户外广告、各大主流报纸、网络出现了这样一句话：“非常简单，非常期待”芸峰天梭派X月X日耀市发售,回过头，再冷静思考，我们认为，要想在树立品质的同时快

6、速销售，项目在产品实际支撑上，进一步增强与目标客户的心理对接至关重要！简单的广告表现，简单的生活方式是在社会繁杂的都市中，青年群体的一块内心朝圣地，这样的心理共鸣是一种渗透式营销，是最能精准的抓住目标客群的渠道。,方案二,以项目的标识性物品（如时钟）为项目推广主线，通过与目标消费者对话的形式，拉近与之距离，以产生共鸣。,想要产生共鸣，需要去了解目标客群的生存状态、他们的内心世界，其实他们最关注的是他们自己如果我们的推广打开了一扇通往其心灵的沟通之门，那么其实，我们的推广说什么已经不重要了，因为你已经牢牢的抓住了他们。,什么是花生？原来你就是花生。正如，什么是天棱？原来每一个人都是天棱。,时代花

7、生平面赏析,传达的是一种你应该有的生活方式，看似不成体系的N种生活状态，打开了青年群体封闭的内心大门，将其理想具象化、简单化，是一种健康向上的引导，更是一份渗透式的沟通,1、项目要吸引全城青年群体关注，特别是南岸、渝中、九龙坡这三个区域，在媒体铺排上要予以关注，中原建议采用守住南岸，辐射周边的策略。,2、项目要在前期树立高品质形象，必须有一定的形象推广期，同时，也要考虑到推广成本的结合，所以，中原建议，长效媒体长时间铺垫，短效媒体作节点发布。,3、考虑到传统媒体的市场影响力在减弱，而新兴的网络媒体市场影响力在加强，且网络媒体能更好的配合项目的活动推广，所以，建议网络媒体的费用比例适当增加。,总

8、体策略综述,4、报纸媒体的组合采用1-2家传统主流与周报相结合的方式进行，周报做线，主要配合活动；主流报纸做面，主要考虑做信息发布。同时为了加强传播的面和与媒体的合作，在项目的开盘节点适当考虑铺盖其他主流媒体。,5、活动推广根据项目营销节点和目标客户群体特性开展，将营销的时效性与娱乐性做有效结合。,推广渠道铺排,蓄势期（2010.3-2010.5）,引爆期（2010.6-2010.7）,推广渠道铺排,开盘强销期（2010.8-2010.10）,推广渠道铺排,任务考核标准,一期营销推广,案名释义,销售保障体系,销售礼仪行为规范,例会规定,接电接访管理规定,内部客户确认制度,考勤及排班管理规定,样

9、板间管理规定,销售礼仪执行规范,遵守国家法律、法规。关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；准时上班，不准迟到、早退和旷工；员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；上班时间不得在销售大厅看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话；不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒；任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人；随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位置业顾问在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子

10、恢复原位，保持销售大厅整洁；下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品，经发现，以没收处理；本着一切从客户角度出发为客户服务的精神；切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；守法、廉洁、诚实、敬业；不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；不得兼职；保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。禁止利用公司名义谋取利益；热情周到服务，帮助客户买到称心如意的房子。公平竞争，不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定

11、程序进行接待。具有团队精神，友爱互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。,仪表仪容,上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子；女士上班要淡妆打扮，要求粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；不留长指甲、不涂有色的指甲油，要按销售中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有

12、色眼镜。每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。,女士,上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，指甲要常修剪。不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，注意个人清洁卫生。,男士,仪表仪容,总体要求,工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌；每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边

13、缝不得藏有赃物，保持手部清洁。在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。,接待礼仪,要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。要沉着稳重，给人以镇定感。要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。,态度,躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。,站姿,坐姿,眼睛目视前方

14、，用余光注视座位；落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；不得将物件夹在腋下；,交谈,接待礼仪,交谈时，必须保持衣着整洁；说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；禁止在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

15、称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开

16、过分的玩笑。客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢。在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。客户离开时，置业顾问或接待人员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去。如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部

17、门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径；不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。,友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；热情：工作中应主动为客人着想；耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。,接待礼仪,接待过程中要有良好的服务态度,销售礼仪行为规范,例会规定,接电接访管理规定,内部客户确认制度,考勤及排班管理规定,样板间管理规定,内部例会,1、日例会：时 间：每天16：00地 点：销

18、售现场主持人：销售总监，如销售总监休假由销售总监指定的销售经理主持内 容：依据销售工作，由销售经理确定会议内容参会人员：销售总监、销售经理、销售主管、策划经理、策划专员,2、周例会：时 间：每周一上午10：00地 点：公司会议室内 容：一周销售情况的公布和总结，讨论销售中遇到的困难和问题，共同探讨解决方案，分析和总结推广效果，提出调整建议，并安排下周工作。主持人：项目总监 参会人员：公司总经理、项目总监、销售总监、销售经理、销售主管、策划经理要 求：按时参加会议，必须在通知开会后3分钟内到达会场。由现场品管部做会议纪要，要求记录详细、条理、清晰。会后所有参会人员须在会议纪要上签字，并将所有椅子

19、归位，保持会议桌整洁；未参加会议人员必须在次日中午12：00前详细阅读会议纪要后补签字。及时将会议纪要的电子版传至公司品管部备案。所有相关人员在会议纪要上签字之后，进行存档。平时禁止在会议室内办公，如特殊情况需使用会议室，使用完毕后由使用人将会议室整理干净。各位参会人员在会前将手机调成震动。罚 则：以上条例如有违反，每条每次罚款 20 元/人。,内部例会,内部例会,3、月例会：时 间：每月最后一周周五，下午14：00 地 点：公司会议室主持人：事业部总监内 容：月任务完成情况公布，下月销售任务下达，销售体工作回顾和总结，置业顾问个人月工作总结，个人销售业绩公布，销售策略的讨论和分析，推广效果的

20、分析和总结，销售策略和推广方案讨论调整建议，下月推广方案公布。参会人员：公司总经理，项目总监、销售总监、销售经理、销售主管、策划经理、品管负责人。要 求：按时参加会议，必须在会前5分钟到达会场；由品管对会议进行记录，并在2天内将会议纪要通过邮件发送给参会人员，同时进行存档。,与甲方例会,时 间：每周四下午二点，若有临时变更，提前通知地 点：开发商会议室内 容：每周销售总结，每周推广分析总结，集中销售问题的探讨解决，推广方案的确定，售后和工程问题的落实。广告公司：非也中原：项目总监、销售总监、销售经理、策划经理、策划主任。要 求：由中原策划人员对会议进行记录，并在2天内将会议纪要通过邮件发送给参

21、会人员，同时进行存档。各位参会人员在会前将手机调成震动。,汇报甲方工作计划及总结规定,1、每周一下午将销售周报及本周工作计划报甲方。2、每月2号将上月销售月报及本月工作计划报甲方。3、重大推盘活动：开盘、二次开盘等要以营销报告总结的的方式报甲方。4、按时完成甲方临时安排的市场调研报告。,外发文件制度,目的加强项目组外发文件的管理，规范外发文件分级审批工作，提高办事效率。保证发文的准确性、规范性、专业性。适用范围重庆公司所有项目。项目组所有对甲方文件、与其他合作方的重要文件。不只限于价格、折扣、合同条款、结算、阶段营销推广方案、销售计划及执行方案等。具体规定项目组外发文件由项目负责人审核，一般性

22、文件项目负责人审定后直接签发。重要文件必须经由公司总经理，涉及价格、折扣、合同条款、结算等的需由营销管理中心审核，总经理审定后签发。营销推广及销售方案等重大报告应由决策委员会会审，总经理签发。外发文件行文严格按照公司行文标准的规定执行，项目组统一编号存档，并报品管部备案。外发文件审批流程及审批单见附件，具体权限参考公司审批权限执行。,销售礼仪行为规范,例会规定,接电接访管理规定,内部客户确认制度,考勤及排班管理规定,样板间管理规定,接电规范,电话使用规定销售热线电话只能接听，不得使用热线电话向外拨号；严禁使用公司电话拨打私人电话；不允许客户及非置业顾问接听售楼处电话；联系客户需要拨打长途电话的

23、，须使用指定电话；在确定客户挂掉电话后再挂掉电话；电话随时摆放整齐，电话线不允许有卷曲。,电话接听动作规范置业顾问严格按照现场接电顺序接听电话，并严格按照接听电话培训说辞进行回答；置业顾问接听热线电话必须三声之内拿起话筒，接听电话时应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，规范用语是“欢迎致电芸峰天梭派，很高兴为您服务”之后详细解答客户所询问的问题或了解客户需求；售楼处任何人接听任何电话首句均应是：“您好，芸峰天梭派”；接听电话应语言简洁，语气热情；热线电话需在铃响后第二声时接听，三声之内必须接电话，超过三声的，视为接电延迟；接电轮值置业顾问必须坐在电话旁边等候，以免造成延迟接电；如有人在接听

24、电话时，其他人应立即放低音量说话，以免同事接听影响接听质量；招呼同事接电话时应用手捂住话筒，离位招呼时应将电话扣放在桌面上，同时其他在场者应注意小声说话；在确定客户挂掉电话后再挂掉电话；,接电规范,接听非首次来电对于直接找同事的电话，如同事在接待客户时或不在售楼处时，应问：“请问您是他客户还是朋友？”如回答是“客户”则说明“某某正在接待客户，你有什么问题我能帮你解答吗？”并就常规问题予以解答，不得直接要求客户给置业顾问打手机。如客户提出敏感问题请客户留下联系方式，并事后立即告知同事联系客户，传达时间不得迟于当日下班前；如同事在售楼处并未接待客户，则说“你请稍等”请同事接听；招呼同事接听电话时，

25、不论何种电话，一律应是“某某（姓名），客户电话”；禁止大声传呼同事来接电话，接听电话者，首句应是：“你好，我是某某（姓名）；对于非首次来电的咨询电话，务必询问对方曾联系的置业顾问，然后将电话转给该置业顾问，该同事不在时，必须如下回答客户：“某某不在，有什么问题我能帮助您吗？”并就常规问题予以解答，敏感问题（如价格、优惠、房源等）请客户留下联系方式，并立即告知同事速与客户联系，如对方记不起曾联系的置业顾问，应热情回答客户的问题，视同于一次正常接电。,注意事项现场销售经理必须在来电表上签字，以确认数据的完整性和真实性，每天录入来电客户信息至公司客户管理系统；置业顾问不得随手乱放客户来电来访登记表，

26、必须保护好客户资源，如有遗失，记大过并罚款500元。,接访管理规定,前台值班要求正常工作时间，前台必须全天候保证4人同时值守，午餐时间至少2人，值晚班时段至少保证1人值守。当前台仅有一人值守时，如有客户来访，值守人员须先请来访客户稍候，待补位人员到位后再行离开前台接待客户；轮值销售代表直立目视来客方向，不做阅读等其他事宜。前台全体值守销售代表不得阅读报纸、杂志等任何读物，工作日志等工作用品除外。,接待来访客户行为规范客户到达后，门卫保安人员引导客户停车，并主动为客户开车门，在客户解接近现场门口范围时，大厅保安人员主动为客户开门，同时告知置业顾问客户到访。置业顾问接待客户的顺序应按照指定的顺序进

27、行；置业顾问应于每日上岗前准备好各类销售工具，如：楼书、价单、计算器、名片等，不得在谈判中反复离开中断谈判；客人到访走入大门后，轮值销售代表应立即起立，并微笑问候：“您好，欢迎参观”。并询问客户是否来访过，经确认后，如客户说出销售代表的姓或名，则回答客户：“请您稍等。”，将置业顾问介绍给客户。如果该置业顾问不在或正在接待客户，由当天最后一个接访置业顾问接待,客户离开后第一时间将接待过程及结果转告给原置业顾问。要求置业顾问为同事接待客户时要发自内心的热诚，同时保证接待质量。销售代表接待客户的全过程必须依据销售经理规定的承诺范围和口径回答客户问题及介绍情况，不做超范围承诺。若客户为第一次来访，则与

28、客户交换名片；应将名片便于客户观看的方向双手递上，口头说：“请您请您多指教”。当取得客户名牌后应仔细观看名片一遍，并口头重复对方姓名和头衔。表示感谢，例：“李东，李总监，谢谢您。”将名片端正的摆放在自己的左前方的桌面上；坐在旁边简单介绍项目情况提炼主要卖点，技巧询问客户需求及预算；引领客户到沙盘处，向客户介绍区域周边情况和项目规划前景；引领客户参观样板间，结合销售道具讲解交付时房屋内部情况；并结合客户情况推荐该户型不同设计方案；10.引领客户观看展板和户形模型；11.引领客户回到谈判桌，按公司统一要求和口径向客户详细介绍项目细部情况和客户所选房屋具体情况；12.随时记录客户所提问及有关需求情况

29、；13.约下次见面时间；14.洽谈完毕，必须将客户送到门外，并目送看不见客户后，方可进售房部。15.客户离开后，置业顾问必须当场在客户来访登记表上记录。16.如果客户有特殊要求，比如要求邮寄项目资料，可根据客户需求房屋情况及有关问题做文字陈述，并填写购房相关费用明细表打印出来，经销售经理确认后发传真快递、电子邮件或亲自送至，要求使用公司或项目的统一信纸。一般情况下，置业顾问必须在一天之内对该客户进行回复，最迟不得超过两天。,接待客户时应注意的行为规范严禁吸烟参观样板间时，置业顾问应主动帮助客户拿鞋套、穿鞋套。置业顾问必须在确认安全的前提下，方可带领客户进入施工现场，同时必须给所有进场人员配戴安

30、全帽，并在前引导。如遇恶劣天气，置业顾问必须主动为准备的客户提供必要时的帮助，例如呼唤车辆、提供鞋套、提供雨具等。置业顾问在引客户入座之前，首先必须确认桌椅是否已经清洁，如未清洁，先安排清洁，方引客户入座。,接访管理规定,代接客户制度如发生以下情况不作为新客户上门接待，应视为代接处理，由应接待客户的最后一名置业顾问接待，特殊情况下可由相关管理人员指定人员接待；客户己与置业顾问联系过，但该置业顾问未在场；同行来现场立刻表明身分，做市调参观售楼处、样板间的；公司领导或公司关系客户；上述A情况下，置业顾问代接客户后，应在客户来访登记表上做好代接客户记录，并向销售经理汇报，及时与其他置业顾问沟通，以免

31、撞单。若代接登记的客户一周内无人认领的，由代接置业顾问继续跟踪联系，并注意了解客户原接待时情况，及时避免撞单。若发生撞单情况，依据客户确认制度处理。,客户来电来访登记本使用规定,客户对项目的所有咨询电话必须详细登记，认真填写来电登记表上的所有内容，字迹清晰；电话号码一栏登记后，请标注出是“来电显示”还是客户留电为“有效来电”；媒体来源、置业顾问、客户意向户型两栏不得遗漏或随便代他人填写；接电结束，在接电顺序表上签名并注明接电日期、时间。所有来访客户必须登记,来找人者可以不进行登记；来访者不愿登记或遗漏的，由置业顾问进行填写，因此在接访过程中注意了解相关信息；客户来访一律登记于来访登记表中，并在

32、备注中注明新老客户，如代接同事客户要在登记表中注明原置业顾问姓名，如发生客户二次来访但不记得原置业顾问姓名的要急时报备销售主管或经理。,销售礼仪行为规范,例会规定,接电接访管理规定,内部客户确认制度,考勤及排班管理规定,样板间管理规定,客户确认,客户归属原则上以客户第一接触置业顾问为其归属。轮值置业顾问必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他置业顾问接洽或电话预约。如客户属第一次来访，置业顾问应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。如客户属第一次来现场，并与其他置业顾问无电话预约，则由轮值置业顾问接待并计接待客户一次；如某个置业顾问的预约客户来现场，轮值置业顾

33、问应及时通知有约置业顾问接待；如有约置业顾问因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值置业顾问应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值置业顾问，计轮值置业顾问接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值置业顾问算义务协助，不做轮空处理。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该置业顾问均不得接待新客户，如轮到该置业顾问接待客户，则轮空处理；如现场人较多或置业顾问正接待已签约客户(投诉除外)，所有置业顾问都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该置业顾问可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。来访客户录入后15天有效，如果所属置业顾问未进行及时跟进，而发生撞单情况

34、，判定此客户属于新接待置业顾问，原置业顾问有义务告知新接待置业顾问此客户以前的接待情况；来电客户录入后7天有效，如果所属置业顾问未进行及时跟进，而发生撞单情况，判定此客户属于新接待置业顾问，原置业顾问有义务告知新接待置业顾问此客户以前的接待情况；有效期内追访被判定为无意向的客户，后又来电或来访，如果客户记得置业顾问姓名，则归属相应置业顾问，如果不记得则归属轮值置业顾问。正接待投诉客户的置业顾问，按轮空处理。老客户带来人员-家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约置业顾问；如老客户不属预约客户，则该带

35、来人员归属轮值置业顾问。老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条处理，只知老客户不知预约置业顾问的，归属轮值置业顾问。表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现置业顾问将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。如一个客户接待时间较长，置业顾问已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。现场如客户较多，置业顾问同时接待不止一

36、个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走置业顾问不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他置业顾问接待的，该客户归属其他置业顾问，该置业顾问将取消一次接待机会给其他置业顾问。如有多个客户要买同一房号，由品管助理按照“谁先交钱卖给谁”原则，额外交代暂留的除外，不允许置业顾问在客户面前或销售现场发生争执。如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有置业顾问认出来或客户也记不清哪位置业顾问接待，则归属轮值置业顾问，以后再记起原置业顾问的，仍归属此次轮值置业顾问，原置业顾问归属无效。置业顾问在暂时不接待客户时，应明确轮值置业顾问，轮值置业顾问应做好准备，保证

37、客户到访时能立即主动地接待客户。如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接听客户电话的置业顾问为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生将暂停作业一周至一个月。因置业顾问离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。如遇特殊情况不能判定客户所属，经双方置业顾问协商后，共同报现场销售经理进行判定。预约客户指:客户进门时声明或经轮值置业顾问在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出置业顾问，未来访但知道电话预约置业顾问的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值置业顾问位置，均排在轮值置业顾问位置，之后按原顺序接待。轮空处理指：接待

38、完该客户后若不在轮值置业顾问位置，按原顺序接待。,特殊情况处理,置业顾问A接待客户A，客户A介绍客户B的情况：（1）客户B未提及客户A介绍，置业顾问B接待，按自然客户接待。（2）客户B提及客户A介绍，由相应置业顾问A接待，若客户B不确定置业顾问A姓名，按代接客户制度操作代接访客户三天无人认领，该客户即为代接置业顾问所有。此条需注明：代接访客户的置业顾问必须详细填写代接访表，包括姓名、电话、特征等，其他置业顾问必须每天查阅代接访本。非置业顾问接待的客户应按照当天置业顾问接待顺序转交给置业顾问继续跟踪。公司领导或其他部门人员介绍的客户，需由置业顾问接待的，按照当天置业顾问接待顺序转交给置业顾问接待

39、，特殊情况下，销售经理有权指定人员接待，业绩、佣金视具体情况参照置业顾问考核及奖罚细则确定。,抢单现象规定,抢单是指违背事实真相，或捏造事实而发生的故意争抢客户的现象。抢单现象一经发现，最低扣发该人员一月底薪，严重者开除。如发生不在上述情况范围内的其他情况的“撞单”现象，本着置业顾问相互协作、增进团结的目的，以置业顾问自行协商解决为原则。若矛盾不可调和，情况上报公司领导，由销售经理处理。,销售礼仪行为规范,例会规定,接电接访管理规定,内部客户确认制度,考勤及排班管理规定,样板间管理规定,现场考勤,1、销售体工作时间：9：00-18：00；每天晚上有2个置业顾问值班，值班时间：18：00-19：

40、30。根据本项目具体情况可做适当调整，节假日或活动日由项目负责人根据现场情况调整。2、考勤管理销售体所有人员早上9：10准时参加销售早会，由品管部现场监督考勤，并监督现场置业顾问的着装和礼仪。(考勤表见附件二)就餐时销售现场应至少留有两个人值班，轮流就餐，并填写值班记录。上班时间内，前台必须留守一人，最后一人若有紧急事件要离开，必须取得销售主管或销售经理同意，并由销售经理安排补守人员。提前离开岗位必须征得销售经理的同意，否则根据情节按早退或旷工处理。现场工作人员请事假应提前填写员工请假单（见附件三），病假应在上班后第一时间及时销假。病事假 2天内（含2天）由直接领导和项目负责人审批；3天以上由

41、公司行政人事部批准。事假需提前一天向直接领导申请，批准后方可执行。（周六日事假提前三天申请）以发短信方式请假视为无效，按旷工处理。请病假必须交验医院急诊证明或医院假条，方可记病假；无医院急诊证明或医院假条，按旷工处理。如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知直接领导，不接受当天电话请假。如未经审批同意而不来上班，或超假不上班，按旷工计算。原则上每人每周休息一天，如遇旺销期或展销会不能休息，由三条线的各自负责人一安排调休（原则上周六、周日不安排轮休）。如置业顾问、品管助理之间换休，应提前填写调班申请表（见附件四），并由直接领导审批；否则，未到岗者按旷工处理。按规定执行休假，如未经批准私自休假者

42、，按旷工处理。如置业顾问放弃当日休息，可记存休一次，冲抵事假或病假一次。但需提前告知销售经理，并按时上班签到。补休需提前告知销售经理并填报调班申请表（见附件二），经同意后方可补休。请假种类可分为事假、病假、公假、调休等。,3、扣款条例1）事假：扣除当日全部薪金。2）病假病假工资的扣除累计计算，第一至三天，每天扣除全部工资日值的30；第四至六天，每天扣除全部工资日值的50；第七至十天，每天扣除全部工资日值的70。如有弄虚作假者，将被解除劳动关系。因工受伤职工在治疗期内的医疗和工资待遇按国家有关规定执行。3）迟到或早退：,现场考勤,迟到或早退的扣款时间按次计算，不累计计算。4）旷工：当月迟到累计3

43、次视为旷工半天；旷工半天扣除二日薪金，不足半天按半天计算；旷工一天扣除三日薪金，连续旷工三天或累计旷工五天者，视同员工单方面解除劳动合同，公司不负责一切善后工作。5）产假 符合公司产假标准的员工，产假期间发放基本工资。6）婚假符合公司婚假标准的员工，婚假期间发放全额工资。7）丧假符合公司丧假标准的员工，丧假期间发放全额工资,销售礼仪行为规范,例会规定,接电接访管理规定,内部客户确认制度,考勤及排班管理规定,样板间管理规定,样板间管理规定,客户参观样板间时必须由置业顾问带领方可看房，没有置业顾问带领的，原则上保安不允许客户自己进入样板间。若客户执意要进样板间，保安不做强行阻拦，可让客户自己进入参

44、观，但现场需有保洁人员在场，并可做简单销售问答。进入样板间看房必须穿着鞋套，并由保洁人员将鞋套递交客户手上。禁止在样板间内大声喧哗，如有多组客户同时参观样板间时要注意相互谦让。参观完样板间，置业顾问应带客户尽快离开样板间，不允许在样板间进行业务恰谈。保安、保洁人员晚间不得在样板间留宿。上岗期间保安、保洁需按规定着公司统一制服，并保证衣服整洁、平整。样板间物品由物业公司负责，非正常损坏及丢失的物品由物业公司负责赔偿。未经甲方、现场销售部、策划部的同意，物业公司人员不得随意变更室内物品的位置，如客户观看时挪动了室内的物品，保洁人员应及时将物品归放原位。保洁人员每天9点半之前必须对室内物品清洁、整理

45、完毕，客户来访时只做基础护理。用过的鞋套保洁人员应及时收回，洗净备用。现场保安要每天检查样板区治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题及时处理，及时通知保安主管并做好相关记录，同时需及时将问题报告现场销售部经理，不得隐瞒不报。不经甲方及现场销售、策划经理的批准，任何人不得对样板间进行拍照、摄像。,看房要求,按照参观样板间的流程进入现场看房，在未得到甲方领导及现场销售经理的同意，置业顾问不得带客户看非样板间以外的其它户型。置业顾问带客户看房严格按照看房路线进入样板区，不得减少看房路程或在未经允许的情况下随意穿行工地。进入样板间前业务人员需引导客户穿着鞋套。在引领客户参观样板间期间，置业顾问有责任协

46、助现场物业公司的服务人员，维护样板间的清洁卫生和保护样板间的物品安全。置业顾问带客户至现场看房，严格要求带进几人就必须带出几人，如若进出人数不符，出现任何问题，置业顾问需承担由此产生的全部责任。,工地施工期间安全规定,无论客户还是置业顾问，进入工地看房必须佩戴安全帽。10岁以下儿童和行动不便的老人严禁进入工地看房。必须严格按规定的看房路线看房，不得带客户在工地内随意走动。,沙盘使用规定,沙盘电源在需要为客户做详细讲解时开启，一般情况下，不可全天使用，最后离开人员负责关闭沙盘电源。所有置业顾问要爱护沙盘，一旦发现问题及时向项目品管人员反映情况。,沙盘使用规定,沙盘及样板间讲解规定,侧重强调本楼盘

47、的整体优势；用自己的热忱和诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。引领客户沿看房通道参观讲解；带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全；嘱咐客户戴好安全帽，带好其它随身物品；耐心详细的向客户讲解产品；讲解的过程中突出项目的优点和卖点；通过交谈依据客户的实际情况有针对性的讲解分析；尽量让客户充分的了解产品，给客户留以深刻印象。,销售保障体系,一期营销推广,案名释义,任务考核标准,销售保底均价,乙方可承诺记入合同代理期间的一期销售保底均价：6600元平米（套内）,任

48、务考核,一）、乙方可承诺记入合同的2010年年度销售任务：3亿二）、销售回款金额：不低于2.6个亿三）、及未完成承诺销售任务量、回款量的违约责任追究办法：到2010年底进行中原已完成业绩的统计，如果中原未能完成承诺销售任务量、回款量，将按照实际未完成的百分比扣除中原跳点部分佣金，具体支付方式另议。,费用收取标准,1、代理期内，贵司每月须按所有售出单位成交价的百分之零点陆（0.6%）支付中原基本销售代理费。2、2010年十一月底对中原一期实现的销售面积进行统计，A、当项目售出住宅单位总面积大于或等于当期已推出可售住宅单位面积的60%小于当期已推出可售住宅单位面积的80%时，贵司须按所有售出单位成

49、交价的百分之零点柒（0.7%）支付中原销售代理费，（含A已支付的代理费在内）B、当项目售出住宅单位总面积大于或等于当期已推出可售住宅单位面积的80%小于当期已推出可售住宅单位面积的90%时，贵司须按所有售出单位成交价的百分之零点捌（0.8%）支付中原销售代理费，（含A、B已支付的代理费在内）C、当项目售出住宅单位总面积大于或等于当期已推出可售住宅单位面积的90%小于当期已推出可售住宅单位面积的95%时，贵司须按所有售出单位成交价的百分之零点玖（0.9%）支付中原销售代理费，（含A、B、C已支付的代理费在内）D、当项目售出住宅单位总面积大于或等于当期已推出可售住宅单位面积的95%时，贵司须按所有

50、售出单位成交价的百分之壹（1%）支付中原销售代理费，（含A、B、C、D已支付的代理费在内）备注：1.以上提点方式是以工程进度能保证在2010年7月左右开盘为前提。,撤场要求,一）、未处理好客户重大投诉。二）、未完成合同签订的销售任务指标。,THANKS,END,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazN