第1部分_运营商组织架构和产品介绍.ppt

《第1部分_运营商组织架构和产品介绍.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第1部分_运营商组织架构和产品介绍.ppt（42页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、第一部分：运营商组织架构和业务介绍,陈方友,苏州 2013年4月13日,总体思路,运营商业务介绍,运营支撑的典型架构设计与案例,典型系统的运营支撑,系统设计专题案例,组织,产品,流程,场景模拟,案例解析,服务保障,服务开通,智能管道,服务质量,提纲,运营商组织架构,运营商业务流程,典型业务场景,运营商产品介绍,课堂调研：1.哪些同学玩微信？,2.高铁出行,你通过什么手段订票？,产业环境：需求和服务价值的转变,需求的多媒体化,传统业务价值衰退,由简单的连通性服务向综合性服务转变,企业：需要的是全球的网络IT服务,个人：简单和好的生活享受,价值的转移要求运营商转换角色,“运营商+设备提供商”为核心

2、的价值链模式遭遇严峻挑战,电信产业的价值链被拉长,泛在的宽带接入网,网络能力业务平台,用户需求环境,有线无线移动传感器,传送网络/管道,多媒体通信娱乐/生活信息/支付PIM/BLOG,产业合作,数字化生活数字化工作,统一的体验统一的计费,方便、快捷个性化,通过与其他产业合作培育蓝海市场,银行学校媒体医院IT厂商,坚持多赢的合作策略,掌控用户资源统一营销渠道提供融合业务,打造统一品牌建立统一门户终端集中采购,开发创新型业务提供一站式服务统一支付，收益分成,中国电信业体制改革历程,1994,三国演义,问题：各运营商的品牌有哪些？,某运营商集团公司组织治理架构,董事长/董事会,总经理,副总经理,副总

3、经理,副总经理,副总经理,副总经理,业务,网络,控制,支撑,业务,业务,业务,业务,公众客户部,政企客户部,客户服务部,市场部,海外拓展部,网络发展部,财务部,综合部,采购部,网络运维维护部,技术部,审计部,法律部,人力资源部,纪检监查部,企业信息化部,监管事务部,企业战略部,实业管理部,分公司/子公司,业务,江苏,山东,安徽,广东,国内运营商典型组织架构,市场口,客服口,建设维护口,信息化口,职能简述,市场相关部门：市场部：负责各类市场策划；政企客户部：针对政府、企业、商业场所等进行大客户营销和拓展；公众客户部：针对公众客户进行市场营销，拓展家庭和个人客户市场；客服服务客服中心：主要负责各类

4、客户的售后服务、以及部分售前咨询、售中业务变更等；网络建设部门；网络发展部/计划建设部：负责网络建设、规划、设备采购等；网络运营部门；网络运行维护部：负责网络的运营维护、重大障碍定位；企业信息化部负责IT系统（BSS、OSS、MSS、EDW）的运营维护；,负责批发业务，电话网络运营,BT Wholesale,20022005,2007,固话零售,BTRe-tail,互联网接入和内容服务,BT Openworld,运营IP网络,BT Ignite,AT&T合资公司，全球化服务,Concert,为住宅客户、中小商业客户、公司客户和公共部门等不同客户提供打包解决方案,BTRe-tail宽带娱乐和教育

5、部,公司零售,负责运营英国电信的网络,为其他通信公司提供网络服务,运营21世纪网络,BT Wholesale,为跨国公司提供综合信息服务和全套解决方案,BT Global Services,服务所有服务提供商，批发线路，拥有、维护并开发接入网络,Openreach,英国电信组织运营架构的演进,业务为中心,客户为中心,2002,英国电信在战略转型的过程中，企业组织架构逐渐由以产品为中心演进为以客户为中心，形成了按客户需求而变的端到端组织结构,管制压力,进军网络IT,负责开发新业务,BT Design,BT Operate,基于硬件设备的运营商,面向个人和企业用户的软件服务提供商,新业务进行部署及

6、运营,合并,合并,人员,新建,新建,BT Wholesale,BTRe-tail,BT Global Services,Openreach,IT管理自动化,数据/IT集中化,流程标准化,服务主动化/管理精确化,需要,支持,支持,支持,需要,需要,企业战略,需要,支持,企业战略、业务和IT是个互动的过程,系统的支撑者,问题的发现者,内部的咨询者,第三层提供业务支撑优化方案，IT变为使能,第二层客观呈现数据，参与而不评价,第一层业务承接，支撑管理和生产,运营支撑的层次划分,提纲,运营商组织架构,运营商业务流程,典型业务场景,运营商产品介绍,基于eTOM流程裁剪出的中国电信行业总图,售前,售中,售后

7、,计费帐务,后端营运支撑,业务提供,保障,营销流程,产品开发及管理,企业质量及流程管理,综合管理,营销计划和落实,营销能力平台,产品组合,广告和促销,销售渠道开发,客户分析及忠诚度,网络资源建设,产品计划和落实,产品及运营能力平台,产品开发及退役,产品评估,供应链落实,资源和技术落实,资源和技术能力平台,资源开发,资源评估,供应链能力平台,供应链开发及变更管理,供应链评估,财务和资产管理,人力资源管理,产品管理及运营支撑及流程管理,产品管理及运营就绪,资源管理及运营支撑及流程管理,资源管理及运营就绪,供应链管理及运营支撑及流程管理,供应链管理及运营就绪,商业客户,资源数据收集分析及控制,大客户

8、,计费帐务,产品（资源）配置及开通,产品质量分析措施及报告,产品故障管理,资源提供及分配到产品单件,资源质量分析措施及报告,资源故障管理,预算、控制,资本投资管理,财务分析,会计核算,岗位设计,招聘,人员与岗位安排,法律事务,政府关系,员工关系,业务流程,企业质量管理,客户,知识管理,公众客户,供应链界面管理,采购,供应链采购单管理,供应链问题报告及管理,供应链业绩管理,计费定价,服务及特殊计费,资源数据采集/处理,供货商BP计费管理,信用/欺诈管理,计费流程,计费,资源管理与运营,供应商/合作伙伴关系管理,服务管理与运营,客户关系管理,资源数据收集、分析与控制,网络数据收集、分析与控制,计算

9、数据收集、分析与控制,应用数据收集、分析与控制,S/P接口管理,S/P计费结算管理,服务与特殊费率,客户接口管理,计费与征收管理,客户保持与忠诚度,参考：BOSS计费流程,计费,预处理,高额处理,分拣,批价,入库,输出,eTOM“流程”定义了活动，但没有规定活动的顺序，其实不是流程；eTOM强调“流程穿越”；实际计费流程粒度更细。,采集,保障流程,保障,资源管理与运营,供应商/合作伙伴关系管理,服务管理与运营,客户关系管理,资源数据收集、分析与控制,网络数据收集、分析与控制,计算数据收集、分析与控制,应用数据收集、分析与控制,S/P接口管理,S/P问题报告与管理,服务问题管理,客户接口管理,问

10、题处理,客户QoS/SLA管理,客户保持与忠诚度,服务质量分析、措施和报告,S/P性能管理,资源质量分析、措施与报告,资源问题管理,业务开通与保障流程,业务的完整生命期可以分为售前、售中、售后三个阶段；其中售中对应于“业务开通”（也称为“服务开通”）过程、售后对应于后台的“业务保障”（“服务保障”）过程，业务的开通和保障贯穿电信业务的整个生命周期；电信运营商的业务从接入方式上划分，分为两种：接入式业务接入式业务的开通与维护的实施基本在本地网一站完成，目前的业务流程比较完善；端到端业务端到端业务所提供的服务是业务两端的整条电路开通与保障，因而业务的开通、维护难度大，涉及的环节多，对技术以及手段的

11、要求非常高，业务的开通流程和保障流程相对比较复杂；尤其是对大客户端到端业务的SLA保障显得尤为重要；,接入式业务的开通与保障流程,接入式业务主要是指向公众客户所提供的单端接入业务，如：分组交换业务（固话、数据、无线）智能网业务（4008 业务、“一码通”业务、800 业务）INTERNET 接入业务（16900 拨号业务、ISDN一线通业务、ADSL 宽带接入业务）接入式业务的开通，如图：接入式业务的保障10000号；其他服务热线等；,端到端业务的开通与保障流程,端到端业务主要是指针对大客户所提供的数字、数据专线接入业务；端到端的类型包括：国际电路、国内跨网、国内跨省、跨本地网、本地网内；端到

12、端业务开通的规范：电路开通的标准认定、电路开通期限、电路开通测试；国际端到端电路业务开通流程，如图,端到端业务的开通与保障流程（续）,端到端业务的支撑：1.大客户业务处理系统-大客户事业部开发 数字电路资源调度系统障碍受理系统,业务保障的三个等级。对最高等级基本上提供端到端的路由保护、2 小时的障碍抢修；对于次高等级的电路提供了干线的路由保护以及5 小时的障碍修复承诺；对于第三等级的电路也有相应的区别于一般用户的质量保障承诺。,提纲,运营商组织架构,运营商业务流程,典型业务场景,运营商产品介绍,eTOM&SID,产品：电信产品是指基于通信网络资源或者硬件设备，实现某项或者多项通信功能，并以一个

13、整体提供给客户的产品，电信产品通常能够通过具体的网络资源和设备被客户感受的。,基本概念：产品,基本产品：不依赖其他电信产品能够单独向客户提供的电信产品，如本地电路出租。,附属产品：必须依赖其他基本产品才能够向客户提供的电信产品，如呼叫转移、来电显示等。,组合产品：由两种或两种以上基本产品或附加产品组合而成并产生新功能的电信产品，如本地出租电路与交换机出租端口组合为中继线出租产品等。,注：关于产品的概念没有严格定义，本概念提供参考。,商品：商品是指以产品为基础，针对特定的细分客户群体，按照一定的市场策略，对产品进行包装、组合、捆绑或制定套餐等项工作后形成的直接提供给客户选择的产品。同一种产品针对

14、不同的细分客户群体在包装名称、品牌策略、价格策略、客户服务等级等方面均可以有所不同，但产品的基本功能是相同的。,基本信息,计费信息,成员构成,营收费用,业务规则,物品终端,销售对象,目录标签,管理信息,基本概念：商品,服务：与客户接触界面上的一系列活动的结果，服务是无形的。专业服务：基于电信领域的专业服务是指基于电信企业的专业知识、人力资源、设备资源等资源，为客户提供的咨询，网络设计、系统集成、外包服务等服务，专业服务作为一项产品提供客户。客户服务：是指电信企业在销售产品的过程中，在客户界面进行的一系列活动，如装、拆、移、改等。,基本概念：服务,通信产品(Product),客户（Custome

15、r）,商品（Offer）,网络（Network）,产品单元（Product Unit）,业务处理(Process),客户服务(Service),各基本概念间的层次关系,基本概念的关系：商品和产品的关系,商品构成：描述一个商品包含的主产品、附属产品、子销售品等,商品构成举例,宽带成员(1:1),尊享e9-229套餐,固话成员(1:1),天翼成员(1:1),固话来显(1:1),固话彩铃(1:1),天翼来显(1:1),加装包等,主产品成员,附属产品,产品举例,如电话、ADSL,DDN，祯中继,我的E家,单产品,组合产品,套餐,单产品,组合产品（套餐）,由两个（二种）以上产品构成的产品,只有一个产品规

16、格的,产品分类,服务规格,由电信产品的资源所提供的功能和电信企业为满足客户某种需要所提供的劳动的统称,来电显示,服务,产品定义及分类,例：按品牌分类,按品牌进行分类：客户品牌和业务品牌,客户品牌销售品分类,商务领航,我的e家,天翼,政企非品牌商品,家庭非品牌商品,个人非品牌商品,非品牌商品,业务品牌销售品分类,互联星空,号码百事通,天翼,CHINANET,iTV,非品牌,商品 目录标签,目录：集团/省级/本地商品等目录，在一个目录中，一个销售品只能属于一个目录节点；标签：一个销售品可以有多个标签，比如尊享E9-229，可以打上“我的E家”/“家庭套餐”/“含ITV套餐”等标签，按各种标签都能筛

17、选到。,尊享e9-229,我的e家,家庭套餐,含ITV套餐,E家俱乐部会员资格,添翼迎春活动,尊享e9套餐,提纲,运营商组织架构,运营商业务流程,典型业务场景,运营商产品介绍,场景：服务开通与CRM系统的衔接,CRM系统,服务开通系统,CRM以一主产品一单清方式提交服务定单（产品+动作）。,场景：普通电话的开通过程,普通电话（装，普通）,主叫显示（装）,彩铃（装）,电缆线路产品服务（分配）,交换机用户端口产品服务（装）,交换机用户端口产品服务（分配）,普通语音产品服务（装）,签约信息管理产品服务（装）,主叫显示产品服务（装）,彩铃签约信息管理产品服务（装）,彩铃信息管理产品服务（装）,电缆线路

18、产品服务（装）,号线分配专业服务,测量施工专业服务,综合激活专业服务,电缆线路资源服务,交换机用户端口资源服务,普通语音资源服务,签约信息管理资源服务,主叫显示资源服务,彩铃信息管理资源服务,MDF直列端子：XXX-XX-XX,交接箱、配线线序、主干线序：XXX,分线盒端子：XXX-XX-XX,MDF横列端子：XXX-XX-XX,交换机ID：XXXXX,彩铃平台ID：XXXXX,SHLR ID：XXXXX,产品+动作+产品提供方式等,产品服务,专业服务,资源服务,资源,外线施工专业服务,服务定单,号码产品服务（分配）,号码资源服务,物理、逻辑号码：XXXXXXXX,彩铃签约信息管理资源服务,1

19、.根据产品和动作要求，拆解出对应的产品服务的动作,2.将产品服务(动作)对应到专业服务,3.派发出号线分配专业服务工单，根据结果创建出产品服务下的资源实例。对应产品服务状态为资源就绪，资源状态为预分配,4.派发出综合激活专业服务工单、测量施工专业服务工单、外线施工专业服务工单，完成后相应资源服务状态变为就绪,号线配置工单资源管理系统,外线施工工单施工调度系统,测量施工工单服务开通系统,综合激活工单综合激活系统,5.所有资源服务就绪，进入服务激活阶段，进行竣工等后续处理,服务保障,外部系统,市场、销售和客服,处理与修复,预处理与分析,接收与解析,接收,10000号/网营,申告型障碍,监测型障碍,

20、告警和故障管理,性能管理,服务质量管理,申告故障关联,资源管理/CRM,是否重复申告,催修,障碍分析,测试管理,确定方案,处理方案,知识管理应急预案,是,否,是,否,人工发起障碍,无需处理,客户回访,是否需处理,否,是,预处理与分析,派发施工工单,重新分析障碍,知识管理应急预案SLA,什么是服务保障售后,反馈与销障,处理与修复,验证与评估,处理证实,测试管理,验证通过,故障关闭,知识管理,是,10000号/网营,结果评估,影响服务,是,否,客户回访,否,是,重新分析障碍,资源管理,认可,是,否,待修管控,施工调度管理,派发施工工单,接收施工工单回单,催修,无需处理/客户回访,确定方案,变更管理

21、,服务保障,外部系统,市场、销售和客服,否,什么是服务保障售后(2),课后作业：,1.请描述省级运营商的组织架构设置，并简要描述各部门的职能？2.请描述电信行业关于“产品”的定义。请描述“商品”的定义，并描述商品的构成要素？3.从接入方式的角度来划分，电信的业务分为哪两种？,电信业务场景实践,角色分工：10000号座席：业务受理、投诉受理、客户预约、客户回访社区经理：负责上门施工，包括宽带固话的安装和障碍维护；综调中心：开通过程管控、障碍维护过程管控、考核IT部：BSS/OSS支撑系统的设计、建设和运营；客户家有一部固定电话，恰逢春节电信推出“我的e家”套餐，客户打了10000号，表示想加装一个宽带，请模拟省电信公司的整个业务开通的全过程，完成该客户的宽带安装。据此设计场景，要求角色有5个，包括：客户、10000号座席、社区经理、综调中心、IT部；,分组:每组5人；,