号码百事通美食导航业务(1).ppt

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1、中国电信上海公司美食导航QC小组2007年1月,开发114号码百事通美食导航业务,第1页,一、概况,114号码百事通业务是中国电信三大转型业务之一，将号码信息服务与用户号码信息进行整合。集中国电信客户资源、优质服务和品牌优势，与信息服务提供商合作，从而实现查号服务的延伸，为用户提供优质、方便、快捷的一体化服务。,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第2页,小组概况表,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第3页,二、选题理由,（一）问题的提出,2006年114查号中心的查询转接类业务需完成1200万元

2、营销指标，以114查询业务受理状况看已趋于饱和。,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第4页,2006年14月查询转接类业务计划营销额与实际完成情况表,制表人：芮佳吟 制表日期：2006年5月8日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第5页,3月5日至6日,对号码百事通业务进行问卷调查，共发放调查问卷1000份，回收有效问卷为957份，分类数据如图：,制图人：姜珺 制图日期：2006年5月8日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,指路服务,餐饮,房产,

3、家电,折扣,快递,导医,婚礼,英文查询,家政,飞机票,旅游,教育,冬令热线,第6页,调查结果分析，我们作出热点业务需求比例：,制图人：姜珺 制图日期：2006年5月8日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第7页,（二）号码百事通尚未开通业务调查分析：,餐 饮,折 扣,婚 礼,冬令热线,制图人：姜珺 制图日期：2006年5月8日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第8页,2006年4月上海公司114查询量排行榜数据统计表:,制表人：肖倢文 制表日期：2006年5月8日,用戶至上 用心服务 Cust

4、omer First Service Foremost,日 期,分,类,排,名,(单位:万次),第9页,餐饮业务：餐饮业每月查询量排行居第三位，平均每日2万余次，月查询量达80万次，具有非常大的业务开发潜力。从市场发展分析，2006年13月，上海餐饮业零售额合计为105.57亿元，比上年同期增长2.65%，市场需求量大，因此，业务开发可行。,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,我们对尚未开通业务做了调查分析：,第10页,折扣业务：由于季节关系和厂商的利润锁定，折扣业务没有规律可循，无法及时跟进。婚礼业务：虽然今年是结婚旺季，但上海市场已经有了一些

5、规范的婚礼一条龙服务，暂时不考虑开通。冬令热线：此项业务需求量很小，缺乏相关业务知识，因此，不具备开发条件。通过以上数据分析，我们发现餐饮业务需求量比重大，再则，从中国电信业务转型要求出发，开发新业务是关键。,结论：因此我们确定课题为：“开发114号码百事通美食导航业务”,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第11页,（三）课题活动计划实施进度表,计划：实施：,制表人：芮佳吟 制表日期：2006年5月10日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第12页,三、设定目标,8月上旬开通114号码百事通美食

6、导航业务 114号码百事通美食导航业务开通至11月底业务收入达到40万元,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第中介页,四、提出方案并确定最佳方案,（一）小组成员采用头脑风暴法，提出各种想法并用亲和图归纳整理如下:,分析用户需求寻找受欢迎的餐馆,寻找餐馆,借助外力寻找餐馆,使用网络媒体渠道收集信息,委托中介公司做市场调查,寻求餐饮机构帮助提供餐馆信息,自行调查寻找餐馆,推荐114排名前100家的餐馆,市场部派专人进行市场调研，寻找受欢迎的餐馆,分析用户的需求,要求硬件设备齐全,需要交通便利,环境一定要优雅,价格要实惠,菜系品种丰富,用戶至上 用心

7、服务 Customer First Service Foremost,第14页,设计与餐馆之间的分成比例,自行调查制订分成比例,按餐馆级别确定分成比例,借鉴成熟的餐饮秘书台及网络订餐平台的经验制订分成比例,按实际消费金额确定分成比例,按餐馆人气指数确定分成比例,按餐馆特色确定分成比例,系统平台搭建,借助外力进行平台搭建,由理想公司开发平台系统,网上借鉴或平移已有订餐平台,租赁现有的可操作平台,网运部现有技术人员自行开发设计操作平台,整合数据资源，搭建订餐平台,借助合作伙伴设置总体流程进行各个模块的制订,整合数据资源,利用现有的97数据库平台,利用114市场实际使用的数据平台,用戶至上 用心服务

8、 Customer First Service Foremost,第15页,试 运 行,通过上线试运行，及时掌握用户的需求,分析及统计数据，确认系统是否正常运行,订餐座席的要求,制订服务脚本及流程，要求80及20%资深、新进话务员掌握,制订服务脚本及流程，要求80及20%新进、资深话务员掌握,话务员培训,话务员考核,针对实践操作对话务员进行上机操作能力的考核,针对理论知识对话务员进行笔试考核,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,以多种资金回收方式确保资金回收准确率,自行联系确保资金回收率,用电话联系商家确认消费金额,建立回访机制确保资金回收,制订

9、营销策略确保资金回收,使用电话与用户确认消费金额,借助合作公司确保资金回收,制图人:姜珺 制图日期：2006年5月10日,第16页,（二）通过亲和图，明确了开发美食导航业务需要解决的六个方面问题，形成了以下基本流程：,分析用户需求寻找餐馆,设计与餐馆间分成比例,开 始,整合数据资源，搭建订餐平台,座席的要求,试运行,以多种资金回收方式，来确保资金回收准确率,结 束,制图人:姜珺 制图日期：2006年5月10日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第17页,（三）按照基本流程和亲和图的内容，小组成员提出了开发美食导航业务的五个具体方案：,制图人:姜

10、珺 制图日期：2006年5月12日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,开发美食导航的方案,方案一、寻找合作公司开发订餐平台,方案二、利用网络媒体平移网上现有订餐平台,方案五、与合作伙伴共同打造订餐平台,方案四、租赁现有可操作平台,方案三、自行开发订餐平台,第18页,方案一、寻找合作公司开发订餐平台,制表人：芮佳吟 制表日期：2006年5月15日,结论：方案虽有技术支撑，但开发时间长、前期投入大，短期内投入回报少，效果差。,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第19页,方案二、利用网络媒体平移网上现

11、有订餐平台,制表人：肖倢文 制表日期：2006年5月15日,结论：利用网上资料，难度不大。但餐馆数量少，操作系统不稳定，服务方式存在差异，如果再投入约2000万元进行业务开发，风险大。因此，不具备开发条件。,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第20页,方案三、自行开发订餐平台,结论：虽然可在短时间内收集到较全面信息，由技术人员研发，但网运技术人员紧缺及技术不熟练，完成时间不确定。因此，不具备开发条件。,制表人：肖倢文 制表日期：2006年5月15日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第21页,方

12、案四、租赁现有的可操作平台,结论：寻找餐馆信息简单易行，但该方案信息量少，业务开发受限制，租赁平台成本大、年内难以收回成本。因此，不具备开发条件。,制表人：芮佳吟 制表日期：2006年5月15日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第22页,方案五、与合作伙伴共同打造订餐平台,制表人：芮佳吟 制表日期：2006年5月15日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第23页,结论：1.依托合作伙伴信息资源，实现多渠道宣传推广，利用现有人力资源，实现市场调研。该方案风险低、人工投入少、覆盖面广，效果明显。2

13、.预计到年底订单成功数约2.1万张，根据上海市餐饮订单比例估算平均每张订单消费金额约800元，以抽取每份订单消费金额的3%作为分成比例，我们推算该业务总体收入为：2.1万张*800元*3%50.4万元 因此，最终确定最佳方案为：,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,与合作伙伴共同打造订餐平台,第24页,（三）、最佳方案实施流程图：,话务员培训,试运行,电话 回复用户不成功,利用短信平台补缺,建立回访机制,资金回收,成功,是否成功,是否合格,是否成功,是否到位,餐饮市场调研,落实合作伙伴,操作平台搭建,测试,开始,是,否,是,是,否,否,是,否,制

14、图人：芮佳吟 制图日期：2006年5月15日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第25页,（四）、对该方案中部分工作进行二次优化选择,1、餐饮市场调研,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第26页,3、操作平台搭建,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,2、落实合作伙伴,第27页,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,5、资金回收,4、话务员培训,第28页,（五）、对最佳方案进行二次优化选择的结果,落实合作

15、伙伴,操作平台搭建,话务员培训,资金回收,上海餐饮协会为我们的合作伙伴,与合作伙伴共同搭建操作平台,采用新的培训方式,通过电话与商家和用户确认消费金额,试运行,通过上线试运行分析统计数据，确认系统运行情况，及时掌握用户需求,餐饮市场调研,市场部对114查询量排名前100家餐馆及网上热点信息作调研,制图人：肖倢文 制图日期：2006年5月20日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,与合作伙伴共同打造订餐平台,第29页,六、制定对策,制表人：孙琳 制表日期：2006年5月25日,用戶至上 用心服务 Customer First Service For

16、emost,第30页,七、对策实施,实施一、餐饮市场调研,1.根据用户查询率对餐馆进行排序 通过分析客户订餐需求,将签约目标聚焦在114查询量排名前100家餐馆,通过热点签约提高订单量.2.了解掌握社会信息热点 网上热点信息628个，媒体339个，补充完善114餐饮数据库信息。,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第31页,餐饮市场调研用户信息,效果验证：至2006年5月10日，114餐饮查询量排名前100家餐馆100吸纳为签约客户，并掌握了约2000家餐饮企业信息。,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremo

17、st,第32页,实施二、与上海市餐饮协会合作,1.与上海市餐饮协会签订框架协议,2006年5月18日，与上海市餐饮协会成功签订合作框架协议。,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第33页,美食导航业务的收益主要来自于后端签约餐馆的约定分成，根据餐馆不同的消费定位，我们设定了相应的分成比例。（具体数据市场部建议不作公开）,2、沟通谈判确定运营模式,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第34页,我们与上海市餐饮协会签定了合作关系，有效地将餐馆收益和美食导航推荐效果相挂钩，使得众多餐馆纷纷加入签约。在餐饮

18、协会提供的2017条会员信息中，我们挑选出200家餐馆首先签约作为优先服务对象。,3.签约合作餐馆,效果验证：截至2006年6月9日，我们与上海市餐饮 协会签约成功,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第35页,实施三、操作平台搭建,1、由上海餐饮协会提供系统流程的设置与建设2、我们将数据库中内部会员单位资料与114社会热点信息、客户集中需求点汇总为信息平台资源3、开发设计操作界面,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第36页,（1）制订“介绍模块”流程图,是,否,是,否,制图人：肖倢文 制图日期：

19、2006年7月7日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,开 始,模糊查询,实名查询,用户需求,介绍,餐馆名称,成功？,是否有？,客户订单,用户打进电话,第37页,（2）设计“客户订单”模块流程图,是,否,制图人：肖倢文 制图日期：2006年7月7日,客户订单,餐馆名称,用餐人数,联系方式,用餐时间,选择餐位,其他要求？,订单生成入库,入备注栏,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第38页,（3）设计“回复平台”搭建流程图,否,是,是,否,制图人：肖倢文 制图日期：2006年7月7日,用戶至上 用心服

20、务 Customer First Service Foremost,订单生成入库,与餐馆确认,回复用户,短信回复,电话回复,回复成功,回复成功,是否有其他需求,订单生成入库,介绍,是否成功,否,否,是,是,第39页,4、测试,制表人：李兢 制表日期：2006年7月17日,小组成员于7月12日至16日，进行了5次模拟测试 单位：秒,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,效果验证：通过模拟测试后，美食导航业务在10分钟内完成整个订单流程,第40页,实施四、话务员培训,1.话务员基础服务流程掌握,美食导航服务流程图,用户拨打美食导航,介绍餐馆信息,推荐成

21、功,生成订单,回复客户信息确认订餐结果,是否接受,餐前确认,是否赴约,产生消费核对到的金额,结 束,是,否,是,否,否,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第41页,按服务脚本进行培训：7月1日7月2日全体话务员完成了对美食导航基础流程及服务脚本的培训学习。熟悉订餐界面操作：7月3日7月27日了解餐馆信息查询、订单的生成、客户信息的确认、金额核对的过程。,2.上机操作培训,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第42页,3.市场营销理念培训,对签约餐馆与非签约餐馆的营销理念进行培训，通过模拟现场交流形

22、式熟练客户交流方式。并对签约与非签约餐馆信息明确了服务范围：对签约客户提供：餐馆查询、优先介绍、生成订单、基础查号服务。对非签约餐馆提供：基础查号服务、不主动生成订单。,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第43页,4、培训后的考核,效果验证：笔试成绩平均达到95分以上，上机操作成绩平均达到85分以上，话务员100%达到了上岗要求,7月28日-7月31日对话务员进行笔试和上机操作能力考试,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第44页,实施五、试运行,1、8月1日3日上线试运行数据统计表,制表人：孙琳

23、 制表日期：2006年8月4日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第45页,技术人员与话务员正在分别进行操作平台测试和试运行,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第46页,2、8月1日3日上线试运行测试结果表,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第47页,制表人：沈伟鑫 制表时间：2006年8月4日,效果验证：美食导航业务开始正常运转,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第48页,实施六、资金回收,1、

24、电话确认核对金额 话务员以电话联系餐馆，确认消费者是否在餐馆用过餐，核对消费者实际发生消费金额。2、分析并汇总实际发生消费金额 每天编制消费者发生的实际消费金额核对表，对数据进行分析汇总，寻找消费者的需求点并制定出新的营销策略。,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第49页,3、建立客户回访机制 在电话核对实际消费金额后的第三天，对使用过订餐业务的消费者做一个用餐满意度调查，确保服务质量及消费金额的准确性。,效果验证：8月份实际消费金额为857340元，实际回收消费金额为853053元，资金回收准确率达到99.5%,用戶至上 用心服务 Custo

25、mer First Service Foremost,第50页,八、效果检查,（一）、通过QC小组活动，114号码百事通美食导航业务成果如下表:,2006年811月美食导航数据分析,制表人：王梅玲 制表日期：2006年12月3日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第51页,（二）、实施后与目标对比效果图：,目标,实施后至11月底,40万元,41.2万元,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第52页,（三）、8月11月份每周订单生成同比趋势图,制图人：郭勇杰 制图日期：2006年12月3日,用戶至上

26、 用心服务 Customer First Service Foremost,第53页,2、社会效益,2006年12月由第三方对号码百事通作用户满意度调查,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第54页,九、制订巩固措施,1.114号码百事通美食导航业务已被纳入上海信息产业（集团）有限公司“114关于开展号码百事通美食导航业务的通知”。编号：XXCY/CH/ZY/CH/003/B/2006 2.号码百事通用户回访制度纳入上海信息产业（集团）有限公司“114用户满意度调查”文件。编号：XXCY/CH/ZY/CH/021/B/2006 3.将市场营销培训

27、纳入上海信息产业（集团）有限公司“114话务员培训”文件。编号:XXCY/CH/ZY/CH/008/B/2006,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第55页,十、总结和下一步打算,通过本次QC小组的活动，提升了小组的创新意识，掌握了一些QC活动的统计工具，比如：亲和图、流程图等等。通过2006年8月11月美食导航数据分析，我们发现美食导航餐饮受理订单成功数仅占订单受理总数的63%，因此下一个活动课题为：,提高美食导航受理订单成功率,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,谢谢大家！,用戶至上 用心服务

28、 Customer First Service Foremost,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFv

29、cmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uTbkfPIhHtw0evPmYOrdhEDoPwvYhzlGplU1AU9mpyiCXH8gpPCBRYjq77VcnbXumNE1yGfyTsbSj89J63kRTKDkKUg3mdS5sJ4X5cQ8dK7oW9IkScssECQdz2O9UTlpRjAFPC

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