服务营销技能综合提升培训--云南移动.ppt

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1、上海南威企业管理咨询有限公司上海南威南威咨询行业研究中心（NVC-IRC）2010年5月.XX,课程大纲 Part-1：拥有积极心态 Part-2：专业化形象塑造 Part-3：有效沟通能力训练 Part-4:营销“三项全能”,【S.M.S.E】,认识我们的快乐朋友,讨论：成功是因为什么？,成功是因为：,80%,13%,7%,愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和；没有目标，缺乏动力，不思进取；缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由；心存侥幸，不愿付出；固执己见，不能宽容人；自卑懦弱，无所事事；自高自大，清高虚荣，不守信用；,消极心态的人,有必胜的信念；善于称赞别人；乐于助人，具有奉献精神；微笑

2、常在，乐观自信；能使别人感到你的重要。,积极心态的人,我们拥有的一切都是自己创造的，可是只有成功者会这样承认！厄尔.南丁格尔,7,企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态度也好。,态度与能力,态度,能 力,人 材,人 财,人 裁,人 才,低,高,高,8,态度决定一切,假如：A=1,B=2,C=3,D=4,E=5,*,X=24,Y=25,Z=26,Knowledge（知识）=Hard work（努力）=Attitude（态度）=,9698100,讨论：五次敲开微软之门,态度决定一切,ABC情绪理论 创始人：艾利斯主要内容：A（ANTECEDENT）前因 B（BELIEF）信念 C（C

3、ONSEQUENCE）后果结 论：事物本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响,10,建立阳光心态,客观条件受制于人，并不足惧重要的是，我们有选择的自由可以对现实环境积极回应为生命负责，为自己创造有利的机会,主动积极,我来自偶然，象一颗尘土有谁看出我的脆弱我来自何方，我情归何处谁在下一刻呼唤我,感恩的心，感谢有你伴我一生，让我有勇气做我自己感恩的心，感谢命运花开花落，我一样会珍惜,天地虽宽，这条路却难走我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱，我还有多少泪要苍天知道，我不认输,胸怀感恩心,感恩的心,当你有好的思想，你就改变了信仰；当你有好的信仰，你就改变了期望；当你有好的期望，你就改变了态度；当你有好

4、的态度，你就改变了行为;当你有好的行为，你就改变了表现；当你有好的表现，你就改变了一生。,命运真的操之在手？,课程大纲 Part-1：拥有积极心态 Part-2：专业化形象塑造 Part-3：有效沟通能力训练 Part-4:营销“三项全能”,【S.M.S.E】,14,【S.M.S.E】,你是如何认识自己所处的服务营销岗位的工作？关键词：尊重 沟通 规范 互动 心态你是如何认知中国移动的？,移动信息专家,请用三个关键词或关键话语描述从“移动通信专家”到“移动信息专家”的变化“移动信息专家”对我们的服务营销工作将有什么新要求？,小组讨论,【S.M.S.E】,16,【S.M.S.E】,17,一个新词

5、,Cellphonization,18,【S.M.S.E】,2023/2/25,19,服务营销人员的能力要求,20,全业务就是全服务,全市场意味着新市场、新业务,服务是什么？,S-smile-微笑-向所有人微笑E-excellent-出色-所做事情力求完美R-ready-准备好-随时准备好为客人服务V-viewing-看侍-将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾,服务是什么？,I-inviting-邀请-欢迎客人再次光临C-create-创造-精心创造热情的氛围E-eye-眼光-以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人需求，及时提供有效服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己,良好的服

6、务是,微笑服务友好热情亲切问候主动观注并预测客人需求,24,什么是优质服务,了解服务的两个特性：,程序特性-提供产品和服务的方法和程序。,个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。,25,服务提供的四种表现形式,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,冷淡型,生产型,友好型,优质型,服务的特点,27,仪容仪表,着装 仪容仪表八问 妆容守则,28,着 装,You are what you wear!你就是你所穿的！,29,女士仪表要领,男士仪表要领,着装的注意要点发型的注意要点妆容的注意要点细节的注意要点,西装着装的要点衬衫领带的选择鞋袜的细节注意细节的关注,30,仪容仪

7、表八问,脸部:胡子有没有刮？是否清洁？头发:长度？整洁吗？西装:平整吗？扣子扣对了吗？衬衫:领子与袖口有污迹吗？领带:是否搭配得当,长度？指甲:是否太长,有没有污垢？鞋子:是否擦亮？袜子:长度？颜色？味道？,31,仪容仪表八问,发型:是否得体、发夹是否过于华丽？化妆:是否适合？服装:长度？衣扣？胸针:是否端正？指甲:是否太长,有没有污垢？颜色？鞋子:颜色、样式？是否清洁？袜子:长度？颜色？弹性？首饰：是否朴素、大方？,32,仪容仪表妆容守则,淡雅 庄重 简洁 协调 避短,当众化妆 过于浓艳 残妆示人 随意评论 相互借用,33,仪态礼仪,站姿行姿坐姿蹲姿表情,手势点头礼鞠躬礼欠身礼,34,双眼平

8、视前方，下颚微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置与身后。脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开(距离不要超过20CM)，与肩同宽。背手站姿（易产生距离感，用于门童和保卫人员。两脚改为并立，则突出尊重的意味）背垂手站姿,男士站姿要领,仪态礼仪站姿（站如松）,35,头部抬起，双眼平视，下颚微微内收，颈部挺直双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。脚跟并拢，脚呈“丁”字型或者“V”字型站立。,女士站姿要领,36,方向明

9、确身体协调，姿势稳健/优美步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，手臂外开不过不过30度，前后摆幅大约3040厘米，挺胸抬头，目视前方脚尖朝前，不向内或向外,行姿总体要求,仪态礼仪行姿（行如风）,37,坐姿,入坐的顺序 入坐的方位 落座无声，离坐谨慎 基本坐姿女士坐姿：双腿交叉、S型坐姿、搭腿式坐姿,仪态礼仪坐姿（坐如钟）,38,不良的交谈坐姿,1,2,39,仪态礼仪蹲姿,40,表情亲切自然而不紧张拘泥神态真诚热情而不过分亲昵眼神专注大方而不四处游动,表情,仪态礼仪表情,41,双目生辉，显示心情愉快，充满信心双方交谈时，注视对方的眼鼻之间直盯对方是失礼行

10、为游离不定的目光传递你心神不宁双方缄默不语时，不要再看对方当别人说错了话或显拘谨时，请马上转移视线,眼神运用,42,仪态礼仪手势,43,点头礼：微微点头，以示对人表示礼貌。适用于：在不宜交谈之处遇到熟人 同一场合碰上多次 遇到多人而又无法一一问候,仪态礼仪点头礼,44,行礼前要目视对方，行礼时双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起 放在体前，以腰为轴向前俯身。,鞠躬礼要领,仪态礼仪鞠躬礼,45,鞠躬礼的分类,46,几种不规范的鞠躬姿态,47,头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。,一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）,欠身礼,仪态礼仪欠身礼,48,49,握手的顺序握

11、手的时间握手的力度握手的手位握手的禁忌,握手的要领-2,50,握手的力度,51,握手的手位,52,握手禁忌不正确的握姿,带 手 套 握 手,53,接收名片：递送名片：,起身用双手递接名片接收的名片不要在上面作无关的标记或写字接受的名片不可来回摆弄接受名片时，要认真读一遍，再放在自己名片夹里不要将对方的名片遗忘在座位上或存时落在地上。,事先准备好名片，并把名片放在恰当的位置双手递送，并正面朝向对方目光注视，并面带笑容，可顺带“请多多关照”等类似话语与多人交换名片时，按照由近到远、由尊而卑的顺序，不可采用“跳跃式”介绍时，被介绍者先递名片,54,引领宾客指示方向：手指自然并拢，掌心向上，以 肘关节

12、为支点，前臂自然伸直指示方向,引导的礼节-手势运用,介绍时：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标，上身前倾，以示尊重切忌用手指指点,请时：手指自然并拢，掌心向上,55,引导的礼节引路,在走廊引路时 在楼梯间引路时途中要注意引导提醒客人,应走在客人左前方的2、3步处；引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央；要与客人的步伐保持一致；引路时要注意客人，适当地做些介绍。,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，下楼梯时带路走前半步，尊者在高位，上楼梯时带路者在后半步，尊者在高位。,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,56,来到电梯口，恰逢下班高峰，好多人

13、！,电梯礼,进电梯：,电梯内有人：尊者先进电梯内无人：自己先进,出电梯：,尊者先出,注意事项：,内为尊位，中间次之，电梯按铃处为卑位 电梯内不得大声喧哗 电梯内不得抽烟,基本场景礼仪电梯礼节,课程大纲 Part-1：拥有积极心态 Part-2：专业化形象塑造 Part-3：有效沟通能力训练 Part-4:营销“三项全能”,【S.M.S.E】,有效沟通技巧,课程纲要赞美技巧认识同理心倾听和表达,【S.M.S.E】,2023/2/25,什么是赞美？你会赞美吗？你多久没有赞美过你的亲人了？,【S.M.S.E】,如何赞美别人？,了解对方引以为荣的具体事情了解对方的弱点了解对方的爱好善于从小事上赞美别人

14、称赞他的人品看着对方的眼睛通过第三者赞美找到对方和某知名人士之间的共同点赞美要及时,小李飞刀,【S.M.S.E】,第一招：赞美的具体化。第二招：从否定到肯定的评价。第三招：赞美的及时性。第四招：主动同别人打招呼第五招：适度指出别人的变化。第六招：与自已做对比第七招：逐渐增强的评价第八招：看似否定实则肯定的赞美第九招：信任刺激第十招：给对方没有期待的评价第十一招：借花献佛第十二招：记住对方特别的日子，或是特别的事情第十三招：投其所好,【S.M.S.E】,快乐是一种气氛感染，透过赞美，让你我都快乐 生活中不缺美，只是缺少发现 赞美不要犹豫，要及时，要成为习惯 赞美要发自内心，才能让人感受到 要配合

15、亲切的眼神和身体动作来表达 赞美需要勇气，认同别人不一定降低自已 赞美能迅速拉近人与人之间的距离 拒绝的客户也需要赞美：认同心情，取得双赢,重点整理,【S.M.S.E】,为何沟而不通?,【S.M.S.E】,同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,简单的说，同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,什么是同理心,【S.M.S.E】,1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培养的。3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。,认识同理

16、心,【S.M.S.E】,同理心运用时机,当对方的沟通充满情绪当人际关系已变质或信任度不高时当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉的或太复杂时当不确定对方是否确知我们了解他的意思,【S.M.S.E】,情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？如何应用同理心？,A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B、妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！,同理心训练,【S.M.S.E】

17、,同理心对话参考,打针很痛喔！你很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？你害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要打？,与客户的同理心沟通常用话术,您说的很有道理您的心情我可以理解我了解你的意思碰到这种状况我也许也会象你一样最近有些用户也有过象您一样的想法您这个问题问得好感谢您为我们移动公司提出了宝贵意见我知道您这样说都是为我们好,【S.M.S.E】,站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义,同理心规则,重点整理,【S.M.S.E】,倾听与表达,【S.M.S.E】,74,听,聽,用耳朵听,用眼睛看,用心感受,听的解释,【S.M.S.E】,听的

18、五个层次,假装在听,听而不闻,有选择地听,专注地听,同理心地听，即倾听,【S.M.S.E】,同理心倾听的技巧,保持开放心态，不要在倾听前下结论 倾听要点，发现兴趣所在 在倾听的同时注意“听”思想和感情 在倾听中给予对方及时的反馈 用您自己的“话”去理解对方所言,【S.M.S.E】,关于表达,【S.M.S.E】,眼神,把眼神放在听众上，完整地说完一个意思部份(一句中可以有数个意思部份)，才转向其他地方。这样能使听众觉得你有注意到他 尽量避免低头阅看材料 不要注视听众之外的任何事物，这会引导听众视线跟着你眼神到处走,【S.M.S.E】,面部表情,【S.M.S.E】,清楚表达思想和意见 你的目标？动

19、口以前先动脑 他的利益？简单明了、条理分明-（同理心、5W2H）加点情感感性 可以先说重点或目标再做描述（FABE法则）善用声音与声音表情,表达的技巧,【S.M.S.E】,围绕客户想得到什么,对他有何益处,而不仅是我能提供什么(FABE);“FABE”（Feature特点、Advantage优点、Benefit利益、Evidence证实）,文华墨盒很耐用,我们采用XX技术和标准,如果使用了文华墨盒，你可以XX墨盒打印XXXX张，比一般的墨盒打印XXXX张多了500张。而且还不容易散墨。,因为,特点,优点,利益,FABE表达法,证实,XXX大学和XXX市政府就是采用了我们的产品，反馈很好，另外，

20、我们的产品获得“名牌产品”和“免检产品”的认证,【S.M.S.E】,业务表达的原则,复杂的东西简单化简单的东西通俗化通俗的东西利益化利益的东西案例化,【S.M.S.E】,课程大纲 Part-1：拥有积极心态 Part-2：专业化形象塑造 Part-3：有效沟通能力训练 Part-4:营销“三项全能”,【S.M.S.E】,第一步：接触准备,1、为什么？2、准备什么？（1）心理准备（2）资料准备,拜访客户的准备,3、注意事项 第一印象很重要 体贴客户的感受 记住客户的名字 让客户有优越感 关心客户的问题 少说多听多问,接触前准备,目标设定 工具配备 电话预约 预演场景 心态调整,87,2023/2

21、/25,87,第二步：接触,先谈对方感兴趣的话题 肢体语言的引导 多问开放式问题：经常地征求对方的意见或看法 不停地使用尊称并及时赞美对方 寻找共同点或相似点（经验，看法）努力地使谈话内容统一,如何拉近距离,第三步：需求挖掘,分析其话费组成，尝试为其提出：通过数据业务推广使用带来的利益（如话费降低）；还可将集团客户内部个体进行再次细分；分析其所处行业，了解行业特征（产品、客户、渠道、广告等）；分析其机型占有比例；分析其数据业务消费特征；分析其内部沟通习惯、流程、特征等；采用多种调查、分析工具：案头统计/业务演示/活动策划/表格调查/短信推广/E-MAIL等；移动新业务与其经营的结合：沟通客户、

22、系统对接、方便管理、信息集合、形象维护等；,分析客户需求,第四步：产品说明,激发需求为首要目标 FABE法则(特点/独一无二的优势/客户的利益)强化购买点 善用从众心理,如何进行产品说明？,产品说明的要点,先了解任何业务有一最大“卖点”明白“激发兴趣”是宣传和销售的第一步，不能跳过第一步 清楚“自已要很清楚”，才能“让客户清楚”的道理 客户要的不是产品本身，而是产品给他带来的利益 有效利用辅助工具,94,2023/2/25,94,第五步：拒绝处理,NO！,NO！,NO！,没有推脱就没有成交-嫌货才是买货人 乒乓对话-接话/说话/推话 从推脱中找新机会 每处理完推脱就尝试成交,认识拒绝,96,如

23、何处理顾客拒绝,拒绝应对-乒乓对话,第一步：接话_赞美认同第二步：说话_强化购买点第三步：推话_征求对方意见,如何进行价格拒绝处理,不要在一开始介绍产品时就谈价格 每次谈价格之前都要谈谈产品能够给客户带来的利益 从最底线开始谈，优惠政策一个一个给 化整为零法、化零为整法“富兰克林”比较法 案例引用法 价格落差法将产品和更贵的东西比较！,把用户的信息研究得无微不至是专家 把价格的对比阐述得无微不至是傻瓜,第六步：业务促成,当您的客户觉得他有能力支付时当您的客户与您的看法一致时当您的客户呈现出一些正面的动作，如面带笑容、气氛轻松时当您的客户说出“喜欢”“的确能解决我这个困扰”时当您的客户关注的问题，得到圆满解决时当您的客户询问售后服务事宜时当您的客户询问货款支付方式时当您的客户询问您目前已使用的客户时当您的客户提出的重要异议别处理时当您感觉客户对您有信心时当您的客户听了您的说明，觉得有自信时,捕捉促成时机,