营销管理制度与工作流程.ppt

《营销管理制度与工作流程.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营销管理制度与工作流程.ppt（34页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、龙 湖 集 团,营销管理制度与工作流程,营销管理制度及工作流程,目,录,总则.错误！未定义书签。第一章 品牌推广.3一、品牌管理规范.31.释义.32.内容.33.整体品牌推广工作责任人及其工作职责.44.备注.5附录：龙湖集团整体品牌宣传资料审批表.6附录：项目整体品牌推广季度报告汇总表.7二、媒体关系管理.81.释义.82.媒体关系维护.83.新闻口径.84.媒体集中招采平台.95.媒体监测.9附录：媒体集中招采平台使用情况统计.10三、危机管理.111.释义.112.危机预防.113.危机处理.114.危机的恢复与评价.13四、公司层面重大活动策划、组织办法.141.释义.142.内容.

2、143.具体活动策划及组织工作流程.144.备注.15附录：活动组织流程.16五、内刊管理制度及工作流程.171.释义.172.内容.173.工作流程.18附录：内刊标准化工作流程.19附录：龙湖集团读者调查表.21附录：龙湖集团约稿函.23附录：龙湖集团索阅单.25第二章 客户关系管理.26一、客户资源库工作规范.26二、客户会工作规范.301.释义.302.工作内容.303.工作职责划分.312,营销管理制度及工作流程,第一章,品牌推广,一、品牌管理规范1.释义品牌管理是公司整体市场竞争战略的重要组成部分，随着市场成熟度的逐步加强，品牌管理日益成为公司获取竞争优势和培养顾客忠诚度的重要途径

3、。制定和执行公司品牌管理规范，可统一和加强公司品牌形象，增强品牌效应，产生巨大的附加效益，稳固公司的市场地位。2.内容2.1 品牌管理规范的制定由总部市场营销部组织编制龙湖集团品牌管理规范（包括 VI 视觉识别管理系统、项目公司 VI 实施细则等），项目公司参照执行。总部市场营销部将根据公司的发展情况，定期对品牌推广规范进行完善和改进工作，并颁布修订版规范。2.2 VI 视觉管理系统规范及案名管理规范的执行2.2.1 为保证公司整体品牌的集中推广效果，龙湖集团总部及北京、外埠地区各项目公司在宣传工作中必须严格执行龙湖集团 VI 视觉识别管理系统规范(以下简称 VI 管理规范)。2.2.2 VI

4、 管理规范的使用由总部市场营销部负责监督、管理，采用使用前审批与使用期间检查、监督相结合的方式。项目公司需进行使用前审批的宣传事项包括：楼书、宣传片、户外广告、工地围档、销售现场整体标识系统、项目办公区及售楼处标识系统。审批流程为：由项目公司制定上述事项的设计方案，设计方案经过项目公司营销负责人及项目公司总经理审批同意后上报到总部市场营销部，总部市场营销3,营销管理制度及工作流程,部组织对其中的整体品牌展示效果进行综合审核，并在 5 个工作日内完成市场营销部总经理及公司主管副总裁审批，审批同意后由项目公司执行。,项目使用的其他宣传文件（如海报、户型单页、样板间图集、沙盘标识、网站设计等）参照公

5、司 VI 管理规范执行，总部市场营销部定期检查，若不符合规范，项目公司须限期整改。,2.2.3 为加强各项目整体品牌推广效果，项目公司在各类宣传中案名统一表示为“龙湖所属项目名称”组合使用，具体操作规范详见龙湖集团项目案名形象组合推广规范，要求各项目公司参照执行。,2.2.4 各项目公司应于每季度第一个月份 4 日前汇总提交上季度项目品牌整体推广情况报告，主要内容包括：上季度内各项目新使用的户外广告设计，网络及平面广告设计，围档设计，新闻宣传软文，楼书，主要营销活动（项目主要营销活动的管理详见“公司层面重大活动策划、组织办法”），参加展会活动资料以及其他相关宣传资料，内容包括所用图片及文字资料

6、（打印及电子版各一份），上报至总部市场营销部。由总部市场营销部在每季度第一个月份 6 日前统一汇总为龙湖集团季度品牌执行报告，汇报部门总经理及主管副总裁，并存档。,项目整体品牌推广情况季度报告汇总表格详见附录。,每年度第一个月各项目汇总上一年度媒体采购平台的使用情况（投放媒体种类、价格统计），汇总至总部市场营销部，用于指导下一年度的媒体集中采购工作。,3.整体品牌推广工作责任人及其工作职责,3.1 总部市场营销部负责公司品牌规范的执行效果监督、管理工作；3.2 各项目“龙湖集团”整体品牌推广第一责任人为项目公司总经理；3.3 品牌执行责任人为项目公司市场营销部负责人。品牌执行责任人工作职责包括

7、：,贯彻公司关于品牌工作的思路及宣传口径，履行“龙湖集团”整体品牌,建设工作理念；,在项目推广中贯彻和落实“龙湖集团”品牌理念及 VI 系统标准；组织完成常规资料报送工作；,4,营销管理制度及工作流程,执行品牌管理工作的其他各项目标。,4.备注,非控股项目公司在工作中如涉及使用“龙湖集团”品牌进行宣传，参照上述,办法执行。,5,1.,2.,营销管理制度及工作流程附录：龙湖集团整体品牌宣传资料审批表编号：,项目名称使用地点营销部,宣传资料使用情况简述：,宣传资料种类使用期限,经办人：,部门经理：,年,月,日,主,项目公,管营销,司,负,签名：,年,月,日,责人总经理,签名：,年,月,日,市场营,

8、龙湖,销部,签名：,年,月,日,集团,主管副总,裁,签名：,年,月,日,说明：审批时须自上而下逐栏签署，不得越签；宣传资料设计文件作为附件，附在审批表后。6,营销管理制度及工作流程附录：项目整体品牌推广季度报告汇总表项目名称：,项目,主题,是否使用 是否有书 是否有电 是否有相整体 VI 面文件 子文件 关图片,备注,网络报纸杂志路牌围档软文推广活动展会说明：1.内容填写不下可多页填写；2.其他设计文件附在汇总表后一同上报。7,营销管理制度及工作流程,二、媒体关系管理,1.释义,本办法的制定旨在加强龙湖集团及下属各项目公司媒体宣传的规范管理，明确总部和各项目公司的新闻传播工作范围和职责，保证总

9、部和各项目公司对外发布新闻信息的准确性和一致性；加强与媒体的合作关系，更好地整合资源，通过媒体报道和公关渠道，客观公正地反映公司情况，提升龙湖集团品牌整体形象。,2.媒体关系维护,2.1 由总部市场营销部每个月通过若干篇专项报道展示公司形象，同时与主,流媒体记者保持良好关系；,2.2 由总部市场营销部每年度组织至少 2 次媒体的沟通活动，定期与主流媒,体进行沟通，获得主流媒体的信任与支持。,3.新闻口径,3.1 公司层面的国内新闻宣传由总部市场营销部同总部业务拓展部（特殊事件由公司指定专门负责人）负责统一对外新闻口径，涉及事件包括：公司品牌形象，公司重大投资、重组、合作项目，公司经营情况，重大

10、人事变动、组织变革，公司国际化形象，公司领导出席媒体活动以及公司的公益赞助活动等。3.2 总部市场营销部负责对下属项目公司新闻传播的管理和监督，项目新闻宣传由项目公司自行负责实施，但必须按以下格式统一新闻口径发布：“由龙湖集团股份有限公司所属 XX 公司开发的 XX 项目”。,3.3 项目公司不得随意以数字形式夸大披露项目的销售业绩，有关数据披露,必须事前向总部呈报。,3.4 各项目公司进行涉及公司整体品牌方面的媒体报道工作时，应在发布前将主要内容向总部市场营销部呈报，由总部市场营销部及总部业务拓展部审批通过后，方可报道。,8,营销管理制度及工作流程,3.5 涉及境外媒体及证券市场的信息由总部

11、业务拓展部负责审批及安排发,布。,4.媒体集中招采平台,4.1 每年第一个季度总部市场营销部与总部招标采购部共同负责主要媒体的招标采购平台建设工作，通过共同招标方式同部分主要媒体达成统一优惠价格及服务标准，签订合作框架协议，各项目公司按达成的媒体招采统一框架执行。4.2 媒体集中招采平台之外的其他媒体采购，由各项目公司根据实际情况自,行确定。,4.3 每年度各项目汇总媒体集中招采平台的使用情况，上报至总部市场营销,部，具体格式详见附录“媒体集中招采平台使用情况统计”。,5.媒体监测,5.1 公司总部层面的国内媒体报道由总部市场营销部负责追踪、搜集、整理，,每季度形成媒体监测报告，上报公司相关领

12、导。5.2 项目公司的媒体监测工作由项目公司自行负责。,9,营销管理制度及工作流程附录：媒体集中招采平台使用情况统计媒体集中招采平台使用情况统计,分类,媒体种类及版 是 否 执 行面 媒体平台,媒体价格,折扣情况,软文使用情况,备注,平面媒体网络媒体说明：1.内容填写不下可多页填写；2.其他设计文件附在汇总表后一同上报。10,）,营销管理制度及工作流程,三、危机管理,1.释义,本规范负责处理的危机事件主要包括但不限于由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象的工作。涉及范围包括龙湖集团

13、总部与所属项目公司及主要的股东合作伙伴对公司,品牌造成不良影响的事件。,2.危机预防,总部市场营销部将重点监控下述几方面可能出现的危机征兆：媒体负面报道、不良传闻和谣言、项目产品投诉信息等，了解到相关危机信息应该在 12 小时内向公司主管副总裁汇报。,项目产品投诉信息，按各项目主动汇报结合总部市场营销部监测的方式进行，各项目公司对于所开发项目中发生的集体投诉事件，或通过网络、媒体传播可能对公司品牌造成不良影响的重点投诉，要在投诉发生 12 小时内书面汇报至总部市场营销部，并随时汇报投诉处理进展情况。为保证有条不紊地处理危机，将开展下列预防工作：,建立并维护良好的媒体合作平台（具体措施详见“媒体

14、关系管理”；每年由总部市场营销部组织一次企业内部媒体公关培训，由公司各部门领导及项目公司领导参加，以备危机发生时，企业能够正确面对媒体，合理回答媒体的问题；,加强企业内部传播流程管理，适当时候进行危机预演，让相关人员熟悉,发生危机时必须要做的事情。,3.危机处理,3.1 确定危机重要程度,11,营销管理制度及工作流程,总部市场营销部了解到危机情况后，根据危机的影响范围、程度、时间，对其重要程度进行分析，以指导后续的处理方案制定。按照重要程度危机事件分为两部分：,一般性危机事件，由于项目的一般产品缺陷或服务引起的重要投诉，由项目公司自行处理，总部市场营销部协调总部资源给与协助、支持，项目公司定期

15、汇报处理进展情况及处理结果的总结及评估报告，由总部市场营销部汇总、备案成立案例库。,重要危机事件，总部或各项目发生的对于公司品牌或公司资本市场运作产生重大影响的事件，将由总部组成危机处理小组负责处理，由危机处理小组负责组织处理。,3.2 成立危机处理小组,对于重要危机事件，在危机发生时，24 小时之内以最快的速度成立危机公,关领导小组，由公司主管领导、相关部门负责人组成。,总指挥：唐军,副总指挥：周昆,成员：王鸿丽、胡卫民、马侦军、相关项目总经理,由危机公关领导小组，以最快的速度制定危机公关处理方案，领导相关人员,开展危机公关处理工作。3.3 危机事件处理,企业出现危机事件后，危机公关领导小组

16、委派专门人员以“新闻发言代表”身份出现，如果需要应该在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前。危机公关由危机公关领导小组统一协调各相关部门紧密配合，力争尽快解,决，避免因拖延造成的危机扩大。3.4 统一危机事件处理的发布渠道,公司发生危机公关时，要以坦诚的、解决问题的态度直面媒体和公众，并与之保持良性的互动。同时，危机公关领导小组作为对危机事件处理的惟一渠道，尽量向相关媒体提供积极正面和充足的信息，避免媒体通过其他渠道寻求消息，保证信息传递的正确、及时。3.5 尽快公布处理结果,12,营销管理制度及工作流程,在最短的时间内将危机处理结果公布，减少危机影响的时间及程度。,4.危机的恢复与评价,

17、4.1 制定危机恢复计划,由危机公关领导小组根据危机特点制定危机恢复计划，逐步减少危机对公司,的不良影响。,4.2 危机影响及危机处理效果,危机处理完成后，由危机公关领导小组组织对危机影响及处理工作进行综合,评估并出具评估报告及奖罚措施。,13,营销管理制度及工作流程,四、公司层面重大活动策划、组织办法,1.释义,活动策划及组织是龙湖集团公司品牌建设的一部分。总部市场营销部通过策划和组织主题活动，配合其他的品牌推广途径，共同打造龙湖集团品牌形象，并促进项目推广。,2.内容,活动策划与组织包括年度总体活动计划及具体活动的策划与组织。,2.1 年度活动计划,每年年初，总部市场营销部根据公司的战略发

18、展及项目的推广需要，制定该年度的总体活动计划。该计划尽力做到前瞻性和可操作性，按季度、月份将活动合理分布。,2.2 具体活动策划与组织,总部市场营销部根据年初制定的年度活动计划进行具体活动的策划及组织。这些活动包括单个活动和系列活动。具体活动的组织，在年度活动计划的基础上，会适当考虑政策变化、市场变化和项目公司的需要，进行相关的调整及实施。,3.具体活动策划及组织工作流程,具体活动策划及组织工作主要由活动策划、活动准备、活动执行和活动总结,四部分组成。3.1 活动策划,活动策划阶段，首先收集活动创意，该活动创意来源主要是总部市场营销部品牌工作人员、策划公司；根据选定的创意，由策划公司进行活动预

19、案的拟定；活动预案及预算经总部市场营销部品牌工作人员修改和确认后，报部门总经理和公司主管副总裁审批。3.2 活动准备,14,营销管理制度及工作流程,经领导审批通过后，进入活动准备阶段。该阶段首先要确定合作单位，包括策划公司和其他相关执行公司，然后确定该活动的具体活动执行案，同时对活动素材、人员配备及设备配备等相关方面进行准备。为了使活动更加顺利进行，提前准备好多重预案，制定意外情况补救措施。3.3 活动执行,在活动的执行过程中，总部市场营销部负责协调组织，保证活动顺利进行。,3.4 活动总结,活动结束后 1 周内，由总部市场营销部品牌工作人员完成对该活动的综合效,果评定和总结。参与的项目公司可

20、就活动效果提出意见和建议。,4.备注,总部市场营销部组织的活动，需要项目公司参与和配合的，项目公司应予以积极配合；项目公司组织的活动需要总部配合的，应提前两周上报总部市场营销部，审批通过后，总部市场营销部予以配合，以充分利用总部资源。,15,年度活动计划,活动策划,活动准备,活动执行,活动总结,营销管理制度及工作流程附录：活动组织流程公司层面重大活动策划及组织流程图,流程及文件,负责部门,配合部门/呈报,年度活动计划,总部市场营销部品牌小组,总部市场营销部总经理,同意,主管营销副总裁,收集活动创意拟定活动预案,总部市场营销部品牌小组顾问公司,活动审批,总部市场营销部品牌小组,总部市场营销部总经

21、理,确定合作单位确定活动执行案活动素材、设备等相关方面准备,总部市场营销部品牌小组总部市场营销部品牌小组总部市场营销部品牌小组,总部市场营销部总经理总部市场营销部总经理顾问公司顾问公司,同意同意,主管营销副总裁主管营销副总裁,活动预演活动进行综合效果评定活动总结,总部市场营销部品牌小组总部市场营销部品牌小组总部市场营销部品牌小组总部市场营销部品牌小组,总部市场营销部总经理、顾问公司总部市场营销部总经理、顾问公司,16,营销管理制度及工作流程,五、内刊管理制度及工作流程,1.释义,内刊是对外展示公司形象的窗口，对内联系员工的纽带，是宣传企业文化、传达公司战略、倡导公司价值观的重要途径之一。其目的

22、是展示公司国际化的企业形象、专业的行业观点、员工的精神风貌。,内刊通过宣传报道龙湖集团的人和事，满足外部读者对公司的了解；发表员工稿件，提供一块给大家踊跃参与、施展才华的园地，增强公司内部的认同感、亲近感和凝聚力；选登转载外部相关文章，为读者开拓视野、增长知识、愉悦生活、提升品位。,2.内容,2.1 栏目设置,新闻时事板块资讯榜、媒体扫描特别策划板块专稿、封面报道专业观点板块业内、建筑师,公司文化板块聚焦、楼盘橱窗、在龙湖、置业博客、轨迹,2.2 出版周期,每三个月一期，全年四期，出版日期分别为 2 月、5 月、8 月、11 月的月底。,2.3 稿源,以内稿为主，外稿为辅。公司全体员工自发投稿

23、之外，内刊小组根据每期选题进行针对性约稿，员工应积极配合，在规定时间内完成稿件。内刊小组有权根据稿件内容确定是否刊登、刊登时间以及退回原作者修改。外稿来源包括公司合作伙伴、各项目客户、媒体记者、内刊编辑顾问团、房地产专业机构及产业界、文化界人士等。2.4 读者对象,对内面向公司总部及项目公司所有员工；对外面向所有关心支持帮助龙湖集团的各级领导机关、投资单位、合作伙伴及各界友人。具体包括：公司合作伙伴、,17,营销管理制度及工作流程,媒体记者、内刊编辑顾问团、房地产公司负责人、房地产公司内刊编辑、相关政府部门、行业协会、房地产专业机构和研究所、公司下属酒店及写字楼等。2.5 发行渠道,邮寄、活动

24、发放、售楼处发放、来访者取阅等。,3.工作流程,内刊工作流程由前期准备、选题策划、组稿、审稿、设计制作、版面审核及,校对、出片打样付印、后期工作等几个部分组成。3.1 前期准备,由内刊小组牵头，部门总经理、部门同事充分配合，并搜集资料，征求公司,同事及文案公司意见，准备选题。3.2 选题策划,由内刊小组牵头召开选题策划会，部门总经理、文案公司参与，商定内刊重,要选题方向，确定内容分工。3.3 组稿,根据选题，进入执行阶段：约稿、公司领导采访、编稿。,3.4 审稿,文案公司负责成稿，设计制作前交由内刊工作小组审核：一般稿件由内刊小,组负责审定，重要稿件由部门总经理及公司相关领导审定。3.5 设计

25、制作,由文案公司负责，稿件审核通过后 3 日内出设计小样。,3.6 版面审核及校对,选题会上确定本期主题文章后，文案公司即可根据主题文章中心思想开始构思封面。封面设计三个版本以上，以备选择：内刊小组负责初选部门全体集中讨论部门总经理审定报主管副总裁敲定封面。,内刊实行三校制度：随时设计完成随时一校全部设计完成二校最后数码,彩样三校。,3.7 出片打样付印,经校对无误后，由部门总经理、主管副总裁确认，出数码彩样。内刊小组、,18,营销管理制度及工作流程,文案公司共同核对数码彩样，出现问题及时处理。3.8 后期工作,付印后即可出版内刊电子版；,内刊印刷完成后 1 周内完成总部、项目公司及主要读者群

26、发行工作；印刷完成后 2 周内，内刊小组牵头召开评刊会，部门总经理、部门同事开会讨论，邀请主管副总裁参加，对本期内刊总体风格、封面设计、内文版面设计、文章质量及图片质量等做出评价；内刊小组负责电话咨询其他同事意见及建议；文案公司负责搜集媒体记者及其他外部读者意见；印刷完成后 2 周内，进行稿费发放工作。,附录：内刊标准化工作流程,备注：本流程中时间节点有所交叉。内刊编制工作应提前一个月启动，当月,月底完成。,19,前期准备,选题策划,组稿,审稿,设计制作,版面审核及校对,出片打样付印,后期,营销管理制度及工作流程内刊标准化工作流程,搜集资料准备选题,流程及文件,时间安排3个工作日,负责部门内刊

27、小组,配合部门总部市场营销部全体,确定重要选题及分工约稿、公司领导专访、编稿,封面构思专家/作者资源约稿函,45个工作日15个工作日,内刊小组内刊小组文案公司,总部市场营销部总经理文案公司各部门各项目公司,稿件整理,文案公司,稿件一审稿件二审排版,重要版面审核,封面初选,5个工作日10个工作日,内刊小组文案公司,总部市场营销部总经理公司相关领导,集中讨论,4个工作日,内刊小组,总部市场营销部全体,总部市场营销部,一校,审定,总经理,主管营销副总裁二校,定版,总部市场营销部总经理,主管营销副总裁出全套数码彩样,三校出片、付印出版内刊电子版,印刷完成发行,索阅单,3个工作日（不含印刷时间）,内刊小

28、组文案公司,文案公司,发行资源,印刷完成2周内,内刊小组,总部市场营销部,读者意见调查表,评刊发放稿费,全体主管营销副总裁公司相关部门,20,营销管理制度及工作流程附录：龙湖集团读者调查表尊敬的读者：您的任何意见及建议都是龙湖集团不断进步的源泉。请您抽出宝贵的时间填写以下资料，并及时告知我们。传真至 01066523049，邮寄至北京市西城区广宁伯街 2 号金泽大厦 15 层龙湖集团股份有限公司市场营销部（邮编 100032），E-mail至。我们将从中评选出热心读者若干名，并以精美礼品作为答谢。,姓名-,性别-,单位-,地址-,邮编-,电话-,传真-,E-mail-您的年龄：,18-28 岁

29、,29-35 岁,36-55 岁,56 岁以上,您的学历：,中专、技校,大专、大学,硕士研究生,博士及以上,您的职务：,一般职员,中高级技术人员,企业中层管理人员,企业高层决策人,您的月收入：,2500 元以下,2501-5000 元,5001-8000 元,8001 元以上,您认为本期杂志,总体印象,非常好,好,一般,很差,21,营销管理制度及工作流程,文章质量,非常好,好,一般,很差,封面设计,适中,有点儿古板,有点儿花哨,说不准,版面设计,适中,文字太密太小，看得很吃力,文字排列太空，浪费版面请在本期您喜欢的栏目前画“”，不喜欢的画“”,资讯榜业内在龙湖,媒体扫描建筑师置业博客,专稿聚焦

30、轨迹,封面报道楼盘橱窗,本期您最喜欢的文章：（可多写）-本期您不喜欢的文章：（可多写）-您认为本刊需要增加的内容：-您认为本刊需要删减的内容：-您认为较好的地产公司杂志有：-您对本刊还有一些什么意见和建议：（可另附纸）-22,1.,2.,3.,4.,营销管理制度及工作流程附录：龙湖集团约稿函先生/女士：您好！龙湖集团是对外展示公司形象的窗口，对内联系员工的纽带，是宣传企业文化、传达公司战略、倡导公司价值观的重要途径之一。其目的是展示公司国际化的企业风貌、专业的行业观点、员工的精神风貌。办刊以来，在您的支持下，内刊在公司和社会各界都赢得了良好的声誉。为了全面、准确、系统、形象地反映龙湖集团的战略

31、规划和发展状况，更密切地贴近实际，更好地服务公司，更真实地反映公司及项目的开发建设情况，特向您发出约稿函。约稿主题：,新闻时事板块：资讯榜特别策划板块：专稿专业观点板块：业内,媒体扫描封面报道建筑师,公司文化板块：聚焦,楼盘橱窗,在龙湖,置业博客,轨迹,约稿要求：为方便编辑处理，请通过电子邮件投稿，在投稿信件中注明：真实姓名、笔名、联系电话及详细通讯地址，并注明“投稿”。稿件内容以栏目具体要求为主，可根据专长投稿。所投稿件必须是原创，并且未发表在其他媒体上的。文体不限，字数不限(最好不要少于 1500 字)。如果配图片，要求清晰、美观，且附有相应的图片介绍或者说明。请不要一稿多投，多投者不支付

32、稿酬。用稿程序：编辑部会对征集到的稿件的题目和内容做编辑和修改，或退回原作者修改，23,营销管理制度及工作流程如有特殊需要，请在稿件后附加说明。稿酬标准：稿件经核实采用后，即发放相应的稿酬，稿酬标准为：公司员工投稿（包括翻译稿）150 元/千字，外部专家稿件 300500 元/千字。作者提供图片稿费为 50元。稿酬在内刊发行两周内发放。投稿地址：地址：北京市西城区广宁伯街 2 号金泽大厦 15 层龙湖集团股份有限公司市场营销部（邮编 100032）电话：01066523039、66523035传真：01066523049E-mail:截稿时间：,年,月,日。希望您关心和支持我们的内刊，按时成稿

33、。,内刊编辑部所有编辑和同事向您表示衷心感谢！龙湖集团编辑部,年,月,日24,营销管理制度及工作流程附录：龙湖集团索阅单与好友一起分享我希望获得-本赠刊，赠送给我的朋友。,好友 A好友 B好友 C,姓名-单位-部门-职位-E-mail-固定电话-移动电话-传真-邮寄地址-邮编-姓名-单位-部门-职位-E-mail-固定电话-移动电话-传真-邮寄地址-邮编-姓名-单位-部门-职位-E-mail-固定电话-移动电话-传真-邮寄地址-邮编-,25,营销管理制度及工作流程,第二章,客户关系管理,一、客户资源库工作规范1.释义本规范主要针对公司的客户资源建设、挖掘及维护工作，以不断加强公司的客户资源平台

34、建设，充分支持项目的销售推广工作。客户资源库针对人群为龙湖集团所属项目的成交客户和潜在客户组成的客户群体，进行汇总收集和集中统计。2.工作流程2.1 数据库资料收集2.1.1 已经使用销售管理软件的项目各已经使用销售管理软件的项目，项目销售部要组织销售人员对客户信息按照销售管理软件的要求进行输入，通过销售管理系统，不断积累客户数据库的数据。总部市场营销部定期对各项目客户数据的录入情况进行检查，保证数据输入及时准确，为以后挖掘利用数据库、支持项目销售提供基础。2.1.2 未使用销售管理软件的项目各未使用销售管理软件的项目，要每个月采用表格形式上报客户信息整理情况，由总部市场营销部负责输入进数据库

35、。2.1.3 其他客户资源包括公司的合作伙伴方面的客户资源，由总部市场营销部负责收集相关的客户资料，输入到数据库，并进行分类。2.2 客户数据库整理由总部市场营销部负责对全部客户信息进行统一整理，每季度第一个月的10 日之前进行一次统一的清理和分类检查。定期检查发现问题，要在 24 小时内联系软件公司及项目公司相关人员进行26,营销管理制度及工作流程,修改及重新输入。2.3 客户数据库使用,每半年一次由总部市场营销部向各项目推介客户资料的汇总情况，方便项目,公司了解情况。,如项目公司有意向使用相关客户资源，需要先上报经过项目总经理审批同意的客户资源使用申请表格（表格详见附录）；由总部市场营销部

36、在 5 个工作日内组织审批；审批通过后，一同协商具体的使用方式，确定使用范围和使用方式后，由总部市场营销部提供资料，并协调相关部门配合使用，项目公司负责具体执行。2.4 客户数据库数据保密,项目公司在经过总部及相关项目领导审批同意后使用其他项目客户信息过程中，要求严格保密，严格禁止项目客户信息外露，具体客户信息由总部市场营销部负责统一分配使用，项目公司负责具体的执行。2.5 客户数据库的调查,由总部市场营销部负责每年聘请专业调查公司组织一次客户抽样调查，重点了解客户满意情况、客户需求状况等信息，出具调查分析报告，并根据调查报告指导客户维护及客户资源利用工作。,27,数据收集,数据整理,客户资源

37、利用,数据调查,营销管理制度及工作流程附录：客户资源库工作流程客户资源库工作流程图,工作流程客户数据收集,工作内容包括所有项目及公司的部分合作伙伴,负责部门总部市场营销部,配合部门,等有价值客户信息各项目公司市场营销部,对数据的记录内,各项目公司市场营,数据库整理,容，及时性准确性进行检查并进行分,总部市场营销部,销部,类统计管理软件公司,项目提出客户数据使用需求,对于项目公司需求，置业营销部同,总部市场营销部,管理软件公司,项目公司确定客户,置业营销部确定利用方式及审批项目公司负责具体执行数据保密,资源利用方式，进行审批后执行,各项目公司市场营销部,客户数据调查,每年定期对客户数据进行调查,

38、总部市场营销部,专业 调查公司,各项目公司市场营销部28,营销管理制度及工作流程附录：客户资源使用申请表编号：,项目名称申请使用客户种类营销部,申请使用客户资源情况简述：,申请使用客户范围使用期限,经办人：,部门经理：,年,月,日,项目公司,主管营销,负,签名：,年,月,日,责人总经,理,签名：,年,月,日,市场营销,龙,部,签名：,年,月,日,湖,集团,主管副,总,签名：,年,月,日,裁说明：审批时须自上而下逐栏签署，不得越签。29,营销管理制度及工作流程,二、客户会工作规范,1.释义,本制度用于规范公司的客户会工作，不断发展壮大公司的客户资源平台，提高客户满意度，充分挖掘客户资源，支持公司

39、项目推广及整体品牌建设。客户会的工作理念是专业服务、全程服务、个性服务、满意服务。,2.工作内容,2.1 入会管理,2.1.1 会员分类,普通会员：普通的意向客户，通过申请可以成为龙湖集团客户会的普通会员。VIP 会员：会员购买公司开发的项目后，可以申请成为 VIP 会员。,2.1.2 入会渠道,网络申请方式：通过网络填写入会申请表格，经验证符合条件即可加入客户,会。,现场填写入会申请表的方式：通过在各个项目的售楼处现场填写入会申请表,的方式申请入会，经验证符合条件，即可加入客户会。2.2 增值服务,客户会通过协商合作的方式建立增值服务平台，通过互惠互利的协商，联系部分优质服务商家为会员集中提

40、供优惠的服务，服务商家范围围绕客户生活需求、商务需求、文化娱乐需求等确定。其中全国的增值服务商家由总部市场营销部负责统一协商，并及时将合作资源分享到各项目；各项目可根据项目的特点自行联系服务商家，各异地项目负责自行联系地域服务商家，并将合作商家情况及时上报总部市场营销部备案。总部市场营销部负责汇总服务商家情况，每半年整合、更新一次。,客户会根据各项目实际情况，整合资源，定期制定会员购房及会员介绍购房,奖励措施。,通过上述两方面，向会员提供全面服务。,30,营销管理制度及工作流程,2.3 客户会维护活动,客户会活动的主要方针是针对项目客户的真正需求策划客户维护活动，并争取建立长期的系列活动机制，

41、加强客户对客户会及公司品牌的认可，逐步提高客户忠诚度。,每年初各项目公司营销部负责上报各项目年度客户维护活动计划，由总部市场营销部汇总并统筹安排，充分结合项目的客户活动，维护会员，整体推广客户会；同时总部市场营销部也要制定公司层面的年度客户会活动计划，经部门总经理、主管副总裁审批后执行。2.4 异地项目客户会工作规范,根据公司全国业务的拓展，客户会工作也要跟随异地项目进入到异地城市，逐步开展客户会工作，配合公司的异地市场品牌宣传及促进异地项目推广，主要包括以下工作：,各异地项目公司根据当地市场特点及项目特点，制定针对性的客户会建设方案（包括客户活动策划方案、推广时间计划等），让客户充分感受龙湖

42、集团提供的特色服务，促进客户对公司品牌及项目的认同感；,建立异地客户会推广渠道，主要包括客户会刊物编制及发放、网络渠道,的使用、现场的宣传推广；,建立异地客户会会员推广及管理体系；,积极开展客户会宣传工作，拓展龙湖集团客户会规模。,2.5 客户会年度工作总结,总部市场营销部每年对会员数量的增长情况、会员满意度、客户会推广活动效果等情况开展调查，编制调查报告，根据调查结果制定下一年度客户会工作计划。,3.工作职责划分,总部市场营销部：,负责客户会的整体理念确定；整体工作框架的建立；,客户会整体平台的建设、维护（包括网站、刊物）；,31,营销管理制度及工作流程,客户会整体活动组织；,整合及建设客户

43、服务平台。,项目公司：,落实龙湖集团客户会理念；,负责本项目客户会的具体工作（包括建立项目客户会工作体系、组织会,员入会、会员维护、客户会宣传推广、客户活动组织等）；,协调代理公司、物业公司配合开展客户会工作；配合总部客户会工作。,32,入会管理,增值服务平台,客户会维护活动,年度工作总结,营销管理制度及工作流程附录：客户会工作流程客户会工作流程图,工作流程,工作内容,负责部门,配合部门,总部市场营销部,会员收集,包括所有项目及公司的签约客户及潜在客户,各项目公司市场营销部,客户会增值服务平台建设,包括特色增值服务及会员促销奖励,总部市场营销部,各项目公司市场营销部,项目提出客户维护活动,计划,总部市场营销部,活动策划公司,总部市场营销部统一安排客户维护活动,对于项目公司需求，置业营销部同项目公司确定客户资源利用方式，,各项目公司市场营销部,进行审批后执行总部营销部制定总部层面维护活动活动实施,会员满意调查,每年定期对会员进行调查,总部市场营销部,专业 调查公司,各项目公司市场营销部33,营销管理制度及工作流程,附则,本试行办法由龙湖集团市场营销部制订和解释，报公司办公会批准后实行，,修改时亦同。,本试行办法自颁布之日起实行。,本试行办法将根据实际需求不定期更新，届时龙湖集团市场营销部会将最新,版本发放给相关部门。,34,