电话销售培训PPT电话营销(1).ppt
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1、电话营销,主讲:冯 信 库,我心灵的电话只是对平和、协调、健康、友爱和富足开放。因此,每当怀疑、焦虑或畏惧试图呼叫我时,得到的永远是一个忙音,于是,它们很快会忘记我。-爱蒂斯-阿姆斯特朗,我是谁,专业销售训练师 顾客满意服务专家中国深圳银湖狮子会理事 1991年1995年从事企业管理1995年2009年从事销售及销售团队管理1996年任讲师并进行心理学销售研究1996年至今连续荣获销售精英奖与管理奖1999年获得心理学神经语言程式NLP资格认证2000年获得心理学神经链接程式NAC资格认证2002年获得TA行为心理学资格认证,冯信库,心理训练师,训练企业客户:招商银行、中国银行、深圳商业银行、
2、国通证券、大鹏证券、国泰君安、中国电信、中国联通及数 十家高科技企业进行训练 训练的保险公司涉及深圳、山西、陕西、安徽、重庆、北京、上海等地。信库座右铭:做事情,看结果,享受过程,不讲理由;学做人,重诚信,态度第一,不谈噱头。,电话营销,主讲:冯 信 库,思 考 一,你的脑海会浮现出什么样的景象?当电话彼端传来陌生人的声音时,,思 考 二,如果电话线那端传来的是对方 坚定而友善的语气?,友善但不失商业化的口吻并恳请你与他明天上午十点见个面。你的脑海中所浮现的可能是,思 考,我心灵的电话只是对平和、协调、健康、友爱和富足开放。因此,每当怀疑、焦虑或畏惧试图呼叫我时,得到的永远是一个忙音,于是,它
3、们很快会忘记我。-爱蒂斯-阿姆斯特朗,一、电话在销售活动中的功能 二、电话销售事前准备 三、电话礼仪 四、call in你心房七步骤 五、拒绝处理 六、掌握通话心理 七、电话倾听,探讨内容:,我心灵的电话只是对平和、协调、健康、友爱和富足开放。因此,每当怀疑、焦虑或畏惧试图呼叫我时,得到的永远是一个忙音,于是,它们很快会忘记我。-爱蒂斯-阿姆斯特朗,一、电话在销售活动中的功能,主要功能 获得面谈的时间地点和理由电话是与客户进行成功面谈 最有价值的工具,电话是客户服务的工具增长销售1、向客户介绍产品和服务2、了解卖出产品或服务的优劣3、向用户催款 4、更新客户资料5、获取定单 6、快速解决问题,
4、电话在销售活动中的功能,电话的效用,1、约访客户建立声望、改善关系2、面谈后致谢表示上次面谈相当愉快3、客户生日、节日客户对来电心存感激4、协力者(转介中心)定期联系,促成感谢5、产品的改变约时间面谈介绍新产品6、道贺得到客户好消息,恭喜他。7、邮递的后续接触8、续期费用收取9、创造财富的电话善待每一次通话,1、节省时间:有计划约访不让时光流失2、减少奔波:可以有效运用时间3、利于规划:可做充分的事前计划与准备4、坚定信心:客户会静待你的出现,电话销售的好处,电话销售的好处,5、合乎礼节:客户将感谢在他方便时面谈6、建立声望:客户感觉受到尊重7、直接交涉:秘书无法阻碍这次面谈8、博得倾听:客户
5、会全心全意倾听你的说明,探讨内容:,一、电话在销售活动中的功能 二、电话销售事前准备 三、电话礼仪 四、call in你心房七步骤 五、拒绝处理 六、掌握通话心理 七、电话倾听,我心灵的电话只是对平和、协调、健康、友爱和富足开放。因此,每当怀疑、焦虑或畏惧试图呼叫我时,得到的永远是一个忙音,于是,它们很快会忘记我。-爱蒂斯-阿姆斯特朗,二、电话销售事前准备,电话准备测试,你是否经常:,从来不 极少 有时 经常 常常,想打个电话给客户但没打拿起电话回答时带有笑容没有给客户回电表示一种积极的态度回答问题时显得不耐烦电话里寻求客户的意见给客户打电话像给朋友一样职业化的电话销售总结打电话原因后愉快结束
6、,1 2 3 4 5 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1,(一)联络工作准备 1、准客户卡 2、储备名单 3、办公室 4、办公桌,二、电话销售事前准备,电话联络追踪表,日期 联系人:,姓 名,电话,通话,约访时间,通话内容,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,14,18,20,通话数 促成数,信息记录,来电者姓名、部门、公司及电话号码来电要找的人名字来电日期和时间来电的紧急程度来电的完整信息来电要求回话的时间,(二)自我准备步骤 1、练习音调 2、放松身体 3、热诚信心 4、面带微笑
7、5、电话剧本,二、电话销售事前准备,(三)特别准备(注意事项)1、表现出亲切随和 亲切的眼神-鼓励的笑容-殷勤的态度2、尊重私人空间,3、集中精力在客户身上 尽量运用身体语言:适当前倾-点头-赞许的微笑,适时的皱眉头,真诚友好的声音4、表现机敏 确定客户感觉,使客户放松,一、电话在销售活动中的功能 二、电话销售事前准备 三、电话礼仪 四、call in你心房七步骤 五、拒绝处理 六、掌握通话心理 七、电话倾听,我心灵的电话只是对平和、协调、健康、友爱和富足开放。因此,每当怀疑、焦虑或畏惧试图呼叫我时,得到的永远是一个忙音,于是,它们很快会忘记我。-爱蒂斯-阿姆斯特朗,A、表示愿意提供帮助-3次
8、响铃前 B、积极愉快的声音问候客户 C、表达诚意,保持微笑 D、全神贯注,积极倾听 E、少用“请稍等”F、谈吐清晰,保持与客户同语速,电话礼仪,G、表现自信H、直接满足客户,尽量不转电话;如果转电话时做到*简短把事情向接电话人交代清楚*如接电话人不在,询问客户愿意再打 来还是让接电话人回来复电话给他I、迅速回电话,电话礼仪,讲话简洁有效,1、多听少讲2、用声音、姿势及用词配合客户讲话习惯3、满足客户被接受、认可、欣赏、赞美的需要4、描述产品时要具体5、注意有些词语对不同人的不同含义6、使用客户听的懂的语言,避免专业术语7、通过客户身体语言发现客户的想法和感受,通话禁忌,忌声音淡漠忌翻纸忌回答身
9、旁同事的问题忌听说时吃喝忌用俚语,如“yeah”“gonna”忌发怒似的大声讲话忌打断客户讲话忌让客户等待忌言无忌惮,练习微笑与热诚第一种 用平板沉闷的音调打电话第二种面带微笑,并以热诚自信的语气(想象自己是很有能力的重要人士,值得让他见上一面)第三种皮笑肉不笑“您好,我是某某公司业务代表,请问您现在方便谈话吗?”,探讨内容:一、电话在销售活动中的功能 二、电话销售事前准备 三、电话礼仪 四、call in心房七步骤 五、拒绝处理 六、掌握通话心理 七、电话倾听,我心灵的电话只是对平和、协调、健康、友爱和富足开放。因此,每当怀疑、焦虑或畏惧试图呼叫我时,得到的永远是一个忙音,于是,它们很快会忘
10、记我。-爱蒂斯-阿姆斯特朗,四 CALL IN你心房七步骤,call in你心房七步骤,第一步、10秒钟试镜满意度调试(心情、表情、肢体、拿电话方式、语句、语音、语调、语速、自我满意度),准备好被呼姓名、号码和通话内容 排练讲话重点,轻松表达,call in你心房七步骤,第二步、声音手势+频频唱名式介绍:必须让对方感受到你的尊重、诚意与笑容;每次拿起话筒,想象自己是个广播剧的播音员。如果你希望对方了解真正的你,就必须把笑容、点头,以及手势变成对方听得见的声音,你必须用声音来替代手势;并把声音表情夸大30%,确认通话人的资格表明关心(是否方便听电话),表现方式因应传播媒介而改变:肢体语言和脸部表
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