电话营销流程及技巧(2).ppt

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1、电话营销技巧,作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。,什么是电话营销,电话营销流程,电话咨询,接听电话,新电话咨询,邀约上门,再次咨询,名单咨询回访,邀约上门,一、电话营销的特性,二、电话营销的目标设定,三、电话营销的事前准备工作,四、电话营销的步骤,目 录,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售,电话营销的特性,销售人员只能靠“听”去“感觉”准客户

2、的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。技巧：用你的微笑，热情的态度，自信而专业的解答来感动电话那头的受众。,一 电话营销靠声音传递信息,在电话拜访的过程中：如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，听者可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,最好就是能够了解到准客户的真实需求。（或通过探测得到）并有针对性的利用产品解决他们的需要，告诉他们：-我们的产品特

3、点-它能发挥什么作用-能带给使用者的好处,二.销售人员必须极短的时间引起准客户的兴趣,技巧,技巧,最好的拜访过程是销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通。技巧：善于聆听 构建良好的沟通切忌只顾自己滔滔不绝，而忽略听者的感受。可以适当停顿，看听者的反应再继续。,三 电话营销是一种你来我往的过程,多数人认为倾听是一种与生俱来的技巧，错将听见某人说话认为成倾听行为，而通常我们最多吸收25的谈话内容，良好的倾听技巧是成功进行电话沟通的关键。世界上的人分为两类，一类善听，一类好说；前者消化思考别人的话，后者总是忙于准备自己的对白而无暇聆听对方的谈话。好好想一想你做

4、哪类人呢？,学会倾听,电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。,四电话营销是感性的营销而非全然的理性营销,电话营销的特性,案例：您看，现在物价飞涨，钱越来越不值钱。相信我们这个有关于“投资理财”的咨询会会非常适合您现在的需要，（感性诉求）而且是联合交通银行、光大银行、农业银行举办的，参加是免费的，就在航空路新世界，非常方便。（理性诉求）您的参与，肯定会对您在当下的投资产品选择有些帮助的，您说呢？！,电话营销的目标设定,开始打电话之前首先要有一个目标，今天打电话数目？通过打电话你要干什么？讲座邀约？课程介绍？邀请上门？等。,

5、电话营销的目标设定,通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。要注意的是：在我们有时主要目标未能取得时，请不要忽略了对次要目标的达成和收集。,电话营销的目标设定,案例：对于本行业而言我们电话拜访主要目标：1）了解客户对投资理财的兴趣 2）介绍并邀约其参与产品说明会我们在主要目的达成一般化时 应该采取的次要目标是：1）取得客户的良好印象 2）取得可靠的联系方式 3）鼓励其有空至公司咨询或上门膜拜,电话营销的目标设定：案例,外部准备准备环境：安静整洁的环境可以创造出平和的心态，环

6、境的准备必不可少；准备镜子：使用镜子不仅可以端正仪容，在镜子前练 习微笑，还可以增强信心、增强感染 力！看着镜中微笑的表情，排除不良情绪 让每一个电话都是新的开始，笑一笑面对 下一个客户挑战吧！,好的开始是成功的一半，俗话说不打无准备之仗，可见准备工作如此重要。,电话营销的事前准备工作,恐惧心理：几乎人人在某种程度上都害怕未知物，那种无形、未知的感觉就叫恐惧心理。拒绝心理：认识到“不”没有更深含义就行了，销售是数字游戏，“不”是通往“是”的必经之路。成功心理：态度也是一种思维方法，积极的去想，打消消极的想法，体现“我能做”的态度！,心理准备,公司资料：公司背景、资质、硬件条件等。（要完成这一步

7、骤需要你热爱且相信本公司。）专业知识：对天通金天通银有一个充分的认知。（要完成这一步骤需要你用心、系统地进行学习。）同行资料：体了解同行的信息，迅速了解分析客户需求点，并且反馈信息。,资料准备,从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，针对本行业特点 其中有四件重要准备工作：A)对自己的产品（特点）要熟悉B）对即将拨打的准客户要熟悉（如做好分数分类）C）对即将拨打的电话，有明确的目标认识 D）拥有饱满的情绪以及保证嗓子的好状态（知道吗 笑容是可以用声音传递的/温水可润喉）,（针对本行业一般操作的归纳版）,1-开场白2

8、-联系目标人3-有效询问4-重新整理客户之回答5-推销产品/服务的功能及利益点6-异议处理7-尝试性成交8-致谢/结束电话9-后续追踪电话（后期寻访）,四、电话营销的步骤,开场白,在初次打电话给准客户时，要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司/机构？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务/产品对客户有什么好处？,开场白：案例/点评,案例：您好，请问是周先生吧，。我是天津利安达武汉分公司的，给您致电是因为我们联合交通银行、农业银行、光大银行举办了一场“投资理财

9、交流会”，。对。就是关于近期的投资环境和投资产品的选择，不但有周舟 等资深讲师主讲，其间您还可以积累一些人脉 相信你去了定会有所收获的。时间安排的过来吧。重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。,“顾客不开口，神仙难下手”成功的销售人员在销售过程中话要比顾客少，最好情况是销售人员讲30，顾客讲70，而让顾客多说话的方法是进行有效地提问！,有效询问,确认谈话的对象是有权做决定的人（已找到关键人）找出相关咨询-客户对什么有兴趣,经济环境如何,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通善于引导，尽量鼓励

10、客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标,作笔记：对话时记笔记可以减化反馈工作，因为反馈工作不仅是“嗯”“噢”，还意味着要用“如果我理解正确的话那意味着。”等总结性的字句。提问：有效的提问“谁”“为什么”“哪里”可以对听速进行有效地缓冲，提高沟通效果。不断反馈核实信息：“呵我明白了”来鼓励对方；“我理解您的感受”来肯定对方；“唉。”来迎合对方；,提升询问效果,异议处理,习惯听“NO”吗，如果不习惯，那么从现在开始学会习惯吧！,如果你联系的每个人都能答应你的请求，岂不是很好吗？是很好，但是不可能！反对和拒绝是常有的事，说“不”不一定是拒绝你这个人，而是由于某种原因而进行的一种礼节性的

11、谢绝。,1、客户不需要你所提的服务。（这种客户要把握是 否放弃，以免浪费时间）2、销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。（加强学习）3、说的太完美，让人生疑。（别吹牛皮）4、学费价格太高的问题。（拆分解释/描绘前景）5、不希望太快做决定。（要深挖原因再应对）6、不想在电话上浪费时间，尤其是当他正忙的时候。（表示抱歉 并改约时间）7、提供的资料不够充分。（再补充）8、害怕被骗。（这个就不用我说了吧）,达成目的：我们进行电话营销沟通最终目的是让顾客接受我们的建议或答应我们进行上门了解。,达成,假设成交：“好吧”“*先生，您今天下午有时间吗？”不能给其有选择性的回答内容。确定达成：“好！那我们

12、xx时候见,也再次感谢您对于利安达武汉的关注！”,达成话术,致谢/结束电话（LOST）,一，现在虽没有达成，但是未来当他们周围有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们达成合作。二，让自己保持正面思考的态度，如果你因为准客户这次反应冷淡，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情所以，保持一种平和，持续的心态是电话营销人员所必须掌握的,致谢/结束电话（WIN）,如果生意成交时，同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会 忘了和准客户确认某些重

13、要资料。最后：无论电话效果好或坏，都给予对方以感谢，一方面可以提升你和公司的美誉。同时也是对自身好心态养成的习惯。,聪明的人以别人的经验为起点，吸收别人的经验成为自己努力的起点，才不会浪费时间，多走冤枉路，如此相传，知识才能增加。总结本次：设立总结表，通话中的优点和缺点，将其写在纸上，反复分析。勤于练习：“一回生、二回熟、三回倒背就如流”对着镜子练习微笑，对着录音机练习声音，对着营销人员练习讲话，对着陌生人练习心态。,后续追踪电话,邀约成功，是否意味结束呢？NO！这轮结束意味着下一轮电话营销的开始！例：客户已经参加产品说明会或者上门来访后，后续的追踪电话又开始了第二轮的电话营销，所以说电话营销

14、贯穿了我们工作的始终,综合案例-（背景：家长参加演讲会后的反馈式拜访）,您好，徐先生，女儿小蕾说专业的事由您来帮她做参考是吧？！（得到肯定后）是这样的，昨天您和女儿对我们的讲演会感觉如何呢。哦，还可以是吧，对我们的专业还有一定的兴趣。但还想看看双N，为什么呢。我们价格太贵了？！不会啊，双N只有一年，相对是价格低，但按照课时算，我们反而便宜得多呢，而且，孩子的发展和前途更重要不是吗？！。哦。您说。家庭状况不是很好。不要紧。您说您说。是这样啊！徐先生，您看这样如何，您如果现在就想在我们两家作出选择的话，我倒建议您和女儿去武汉做一下实际考察，去学校看看，看看现在就读的那些学生，师资等等。毕竟，教育也

15、不是小事情对吧！咱们还是慎重点。好的，我想后天我们正好有接学生去武汉的车，您不妨去看看，再做决定好吧。好。好的 但是，有一点，学校离开学就一周左右了 如果您看完决定了可要抓紧了，一周决定下来没问题吧。好的好的，那我再帮您确认下车子座位情况，待回告诉您，好吧，好的 不谢，再见！,综合案例解析,您好，徐先生，女儿小蕾说专业的事由您来帮她做参考是吧？！（关键人证实）（得到肯定后）是这样的，昨天您和女儿对我们的讲演会感觉如何呢？哦，还可以是吧，对我们的专业还有一定的兴趣（确认意向和兴趣）。但还想看看双N，为什么呢。我们价格太贵了？！（开始试探经济环境及消费意向）不会啊，双N只有一年，相对是价格低，但按

16、照课时算，我们反而便宜得多呢（反击：性价比）而且，孩子的发展和前途更重要不是吗？！。对啊。您也说了嘛（引用对方的话，会起到较好的心理影响效果）哦。您说。家庭状况不是很好（再次验证经济环境）,。不要紧。您说您说。（鼓励对方谈，开始深度 挖掘信息价值）是这样啊，徐先生，您看这样如何，（前期摸底结束，开始出应对方案）您如果现在就想在我们两家作出选择的话，我倒建议您和女儿去武汉做一下实际考察，去学校看看，看看现在就读的那些学生，师资等等。毕竟，教育也不是小事情对吧！咱们还是慎重点。（以换位思考的角度替对方出注意-很容易培养好感）好的，我想后天我们正好有接学生去武汉的车，您不妨去看看，再做决定好吧。好。

17、好的 但是，有一点，学校离开学就一周左右了 如果您看完决定了可要抓紧了，一周决定下来没问题吧（开始收网，要求对方给出决定时间，也方便自己下一步回访）好的好的，那我再帮您确认下车子座位情况，待回告诉您，好吧，好的 不谢，再见！（已经取得对方信任，精彩收尾）,接听电话的十大要诀,要诀一：用姓氏称呼对方要诀二：以“再见”结束电话要诀三：避免让客户重述内容要诀四：使用电话敬语要诀五：提供方案，由客户选择，永远给对方优先选择的权利要诀六：绝对不使用“喂”、“谁”要诀七：主动提供帮助（不是被动）要诀八：避免多余的声音要诀九：避免否定的或绝对性的词语要诀十：要有助人为乐的精神，不要表现得不耐烦,尝试性成交订单管理拜访,开场白+联系目标人,有效询问,重新整理客户之回答,推销产品/服务的功能及利益点,异议处理,致谢/结束电话,在初期的导入非常关键 好的开始就是成功的一半,推广销售阶段,1,5,6,2,3,4,电话销售流程图（不包含后期回访）,流程步骤,尝试性成交,早期导入部分,后期攻坚解决问题,中期推广试探部分,THE END/TKS！,与大家共享：随时总结和反思不只适用于电话营销，在生活中同样能令你事半功倍！,谢谢大家！,