嘉辉会酒店全员营销培训课程精要.ppt

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1、,嘉辉会酒店全员营销培训课程,主讲人：刘富杰,2014-09-01,感受特色回忆,目录,什么是全员营销,为什么要全员营销,如何开展全员营销,开展全员营销需要注意的问题,培养全员营销的四种意识,全员营销工作机制的五种策略,感受特色回忆,什么是全员营销？,全员营销即指公司所有员工对酒店的产品、价格、渠道、促销和成本、服务等可控因素进行互相调配，以最佳组合方式满足顾客的各项需求；全体员工必须以营销部门为核心，各部门以市场为中心，以顾客为导向，进行营销管理。,感受特色回忆,什么是全员营销？,酒店经营者、管理人员、技术人员、销售人员、后勤保障人员都是营销战的实际参与者。,“一生只做一件事，人人都在做营销

2、”,全员营销是每一位员工必备的心态和方法，要做一个成功的企业，必须要实行积极的“全员营销”。,感受特色回忆,什么是全员营销？,简单地说，酒店全员营销就是指酒店的每一个与顾客直接接触的员工都应把自己看成是酒店的推销员，在同顾客接触中，通过言谈，举止，树立酒店形象，扩大酒店知名度，使更多的顾客购买酒店的产品和服务。全体员工思想的高度统一，是全员营销的最高境界！,感受特色回忆,什么是全员营销？,酒店全员营销强调的是持续性和日常性的工作，而不是某个部门或某些人在淡季和经营不景气时的临时性、突击性任务。全员推销要求所有部门和人员都树立起全局观念，顾全大局，相互协作与支持。通过各自不同的工作共同缔造酒店的

3、形象，为共同的推销目标而努力。,感受特色回忆,什么是全员营销？,美国饭店大王斯塔特拉说,谁是酒店的销售人员？员工都是！,感受特色回忆,什么是全员营销？,感受特色回忆,所有员工关注或参加酒店整个营销活动的分析、规划和控制，尽量为顾客创造最大的让渡价值，使顾客满意度最大化，使公司从中获得市场竞争力，以从中获得长期利润及长远发展。,为什么要全员营销？,感受特色回忆,为什么要全员营销？,提高企业的营销能力，使企业在市场经济环境里具有真正的“市场竞争力”，推动企业的最大化发展。最大化地调动全体员工的积极性，为消费者提供足够的便利性以致产生更高的销售量。,感受特色回忆,如何开展全员营销？,NO.1 建立全

4、员营销的意识,在酒店内部形成一种全员营销的观念，并在平时的例会当中进行不断地宣贯，让员工从心理到实际行动都认识“全员营销”。要让所有员工都意识到：销售不仅是业务员的事情，而是全体员工的事情；通过开展各种与销售相关的研讨会，鼓励大家多关注酒店的业务开展进程，同时结合酒店实际情况进行探讨，从而为酒店的销售会诊把脉。全员微信、博客、微博、QQ营销。,感受特色回忆,如何开展全员营销？,NO.1 建立全员营销的意识,要做好全员营销，首先，要从管理人员抓起，酒店的管理人员要牢记“没有愉快的员工，就没有愉快的顾客。”管理者要做好内部营销工作，就要有意识地带动员工树立全员营销理念，并充分调动和激发员工的聪明才

5、智和积极性，帮助其把营销理念贯穿到具体的营销服务过程中，使每项工作不仅做对，更能做好。酒店管理的现代化内涵就是最大限度地发挥每个员工的积极性和创造性，如果利用每一个员工的积极因素进行营销，就可使有限的销售力量扩大，一旦员工的积极因素调动起来，这股力量是无穷的，这正是全员营销的魅力。,感受特色回忆,如何开展全员营销？,NO.2 合理规划部门和职责,在酒店内部的构架划分上，首先避免业务部和后勤部等明显的划分，应该逐渐整合成大部制！将企划、售后服务等与销售联系紧密的部门逐渐编制到一起，统称营销部，统一接受营销总监或销售总经理领导，实现与销售业绩挂钩的考核模式，最大限度的提升相关部门的积极性。同时，也

6、可以创造性地使用特殊部门配置机制。,感受特色回忆,如何开展全员营销？,NO.3 规范、充实营销项目,全员营销的内容，刚开始时，可能只是个概念，没有多少实质的内容，但在观念建立起来后，全员营销的内容将会不断的被充实和完善，电话接线员做的就是电话营销，服务员做的是服务营销，网络维护员做的是网络营销，最终使公司成为一个有强战斗力的营销整体。,感受特色回忆,如何开展全员营销？,NO.4 提升员工的专业程度,做任何工作，都需要首先是专才，对于营销的所有员工来讲，也需要做成专才，才会在营销会战中取得成功。作为企业员工，需要掌握的专业知识包括以下几个方面：首先就是产品方面，这个方面无论是业务部门员工还是其它

7、部门的员工，都是必须要牢固掌握的，包括产品的优缺点等。其次，是关于行业政策法规、发展动态、行业趋势等信息。再次，就是掌握酒店产品所在渠道方面的专业知识。掌握渠道变化趋势，了解先进渠道操作模式，并适时予以改进调整。,感受特色回忆,如何开展全员营销？,NO.5 建立完善的激励机制,在要使得餐厅员工真正理解“全员营销”的内涵，并积极主动的参与其中，合适、高效的激励机制必不可少。这种激励是建立在公平、公正的基础上，保证在制度面前人人平等。在具体的措施选择上，可以设置最佳提案奖来鼓励大家参与餐厅经营计划的讨论。,感受特色回忆,如何开展全员营销？,酒店服务产品是由若干个细节组成的，其显著特点是生产和销售的

8、同时性。因此，酒店服务质量的高低和实现全员营销、岗位营销在很大程度上取决于服务的提供者员工的素质。员工的一举一动、一言一行，无时无刻不在体现着全员营销和营销意识，这同时也是酒店的形象体现。有形和无形的员工形象依靠其行为、仪态、语言的外在化，员工外在的表现是顾客关注的中心，从而给宾客留下深刻的印象。,NO.6 加强营销能力培训是实现全员营销的基础,感受特色回忆,如何开展全员营销？,NO.6 加强营销能力培训是实现全员营销的基础,当代著名管理学家彼德杜拉克曾说过：“经营的目的在于招徕顾客。”享受了优质服务而获得满意的客人是最好的广告。所以酒店产品的服务质量、经营特色都需要通过员工这一行为主体展现在

9、消费者面前，因而加强员工素质和营销能力培训，将酒店总体目标内化到每一个员工身上，是实现全员营销的基础。全员营销对员工的素质能力要求表现在以下两个方面：1、展现语言艺术在全员营销活动中的魅力 2、提高公关艺术在营销领域中的作用,感受特色回忆,如何开展全员营销？,NO.7 加强部门协调，是保证全员营销的润滑剂,在实际工作中，经常遇到这样的问题，客人将酒店看作是一个整体，而酒店各部门、各岗位的工作人员受专业化分工的影响，只注意各管其事，各司其责，往往会将不属于本部门或本岗位的工作一推了之，其结果大大降低了酒店向客人提供的价值，影响到酒店的形象，所以一定要把全员营销观念深植于酒店每一个部门每一个员工，

10、使他们深深懂得每个员工不仅要做好自己的本职工作，而且要与其他各部门合作好，主动做好能使客人满意的一切工作，这是增强酒店凝聚力、提高酒店知名度、树立酒店良好形象的重要条件。,感受特色回忆,如何开展全员营销？,NO.7 加强部门协调，是保证全员营销的润滑剂,比如：酒店总机接线员服务态度周到，业务水平强，能急客人所急，想客人所想，从而影响客人对我酒店的选择。工程部门维修保养好酒店的设备设施，保障酒店的各种物资供给，为服务提供坚强的后盾也是营销成功的重要保证。,感受特色回忆,全员营销工作机制的五种策略,即重视市场细分和目标市场的选定工作；即重视满足客户需求；即重视服务水平的提高；即在技术改造中要重视技

11、术含量的提升；,即在销售服务中要重视通过树立自己的品牌形象来获得客户的青睐。,感受特色回忆,全员营销必须树立的四种意识,全员经营意识；全员服务意识，即优质服务、真诚永远；全员获利意识，即的发展、员工的回报都来源于更多的盈利；全员责任意识，即全员履行营销义务、全员承担营销职责、全过程实行经营管理。,感受特色回忆,开展全员营销应注意的问题,一、酒店全员营销的常见误区,1）全员营销就是每个员工都做营销。有人认为人多力量大，而忽视了营销工作的专业性和规范化要求，把全体员工都用营销部门员工的管理办法来考核并下达销售任务，视销售业绩给予报酬。结果导致员工忠诚度下降。2）全员营销就是每个部门都“管”营销。现

12、代酒店经营管理中的一些职能越发细分并专门化，这本身是进步的标志，但是在酒店经营者误读了“全员营销”之后，却可能会让众多职能部门插手营销部门事物，并在激励制度上平均化吃大锅饭。,二、酒店全员营销十个是与非,感受特色回忆,开展全员营销应注意的问题,1）全员营销是酒店全体员工参与到营销的主角或配角中来，而不是让每个员工都成为有具体销售任务的销售代表。销售应该是由擅长此道的专业人士专职负责，其他员工的责任是为营销提供配合与服务，不是越俎代庖。2）全员营销意识与服务意识一样重要，它是通过提供最优质的服务来达成有效的销售结果。管理者只有不断地强化这种意识，使之成为餐厅的核心理念和餐厅文化才能获得持续的效果

13、。,二、酒店全员营销十个是与非,感受特色回忆,开展全员营销应注意的问题,3）全员营销是酒店每时每刻都需要做的事，而不是等到生意不好时才采取的临时行动。常抓不懈，日常化，制度化才能将全员营销发挥到极致，才不会让占绝大多数的非销售部门员工产生抵触情绪，临时抱佛脚式的全员营销往往流于形式。4）全员营销的基础是酒店各部门的高效协作，而不是互抢客户、瓜分客户的内部恶性竞争。没有各部门一致对外、协同作战的配合作前提，全员营销往往会演变成内部杀价，以牺牲餐厅的整体利益和长远利益为代价。,二、酒店全员营销十个是与非,感受特色回忆,开展全员营销应注意的问题,5）全员营销是一种高成本的竞争手段，并不是每个员工都具

14、备基本的营销经验，精通营销的技巧的，搞全员营销必然是大量非专业销售人员一起做营销，于是客户被迷惑了，宣传口径混乱了，价格体系错位了6）全员营销到底会不会显著增加客户资源？由于岗位性质不同，有部分员工是没有客户资源的，再怎么努力也不能变戏法式的创造出来，只有动歪脑筋去分流销售人员手中的现成客户。结果是客户的数量和人均消费额还是没得到提升，而餐厅还浪费了促销的成本。,二、酒店全员营销十个是与非,感受特色回忆,开展全员营销应注意的问题,7）全员营销是全员都未必高兴做的事，也包括专职的销售人员？一方面，没有人愿意增加自己的工作量，特别是有考核任务的；另一方面也不排除有个别员工为了销售业绩,利用手中的权

15、利，对客户作出更大幅度的让利，结果不言自明。8）全员营销证明酒店专业营销的失败？如果专业的营销部门就能让酒店生意饱和，价格高起，鬼才会去搞什么全员营销了。员工们会在私下嘀咕，不知道我们的销售人员一天到晚都在做什么?要把我们也拉去做销售？,二、酒店全员营销十个是与非,感受特色回忆,开展全员营销应注意的问题,9）全员营销不是万能的救市法宝？有时候大家都尽力了，却达到不到预期的效果，这时管理层应该检讨是不是对市场判断失误，偏离了原有的定位，任何脱离市场消费需求的全员营销都是无益的。10）当全员营销经常搞的时候，它就不再是全员营销了。它要么变成了全员积极服务营销的良性基因，人人为酒店收入和利润最大化而尽心尽力地切实行动，从此无须再对营销操心；要么则是在宣告高层对市场已别无良策，酒店已陷入困境。,