中国联通2011年KPI考核业务培训.ppt

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1、1,KPI重点业务培训互联网业务发展中心2010.12,四项KPI重点业务介绍,业务介绍,、定义：联通手机电视是基于手机浏览器或客户端程序，为WCDMA用户提供视频内容的业务。、分类：根据播放方式的不同可以分为：（1）点播方式：用户可以选择在线或下载收看视频片断，在线观看期间，可以进行播放，暂停，快进，快退，停止等；（2）直播方式：用户可以实时收看各个电视频道，在观看期间，您只能对节目进行播放和停止操作，不能快进、快退或者拖动。直播形式可实时交互，您可以通过回复数字等方式参与节目互动。,业务介绍,按照用户使用方式的不同可以分为：（1）WAP/客户端方式，APN（接入点）为3gwap（2）iPh

2、one/Android方式，APN（接入点）为3gnet,手机电视潜在目标用户是联通用户中所有持3G终端用户，特别是其中的传统电视媒体用户群和经常通过互联网、FreeWAP等方式观看视频的互联网视频用户群；手机电视主要卖点为内容最丰富、观看效果好、随时随地收看。,内容最丰富拥有近60个直播电视频道，随时随地掌握各类资讯；用户可以在这里观看到最热、最草根的原创视频,观看效果好充分利用WCDMA网络优势，可支持高达320240的分辨率，画面流畅清晰,随时随地收看全网WCDMA网络信号无缝覆盖，室内室外、随时随地均可打开手机观看手机电视,互联网视频用户群,电视媒体用户群,3G终端用户,目标用户,产品

3、卖点,业务介绍,业务订购/退订流程,订购方式：用户需按照单个直播频道打包的方式进行订购。用户在通过手机电视客户端、WAP门户浏览手机电视门户时，就可对感兴趣的所有直播、点播频道进行包月（天）订购。（1）WAP门户用户登陆手机电视WAP门户（http:/），进入门户首页，选择某个直播、点播频道，如“CCTV新闻”、“世界杯专题”。先选择某种订购方式进行订购，订购成功。（2）客户端用户启动手机电视客户端，进入门户首页面，选择某个直播、点播频道请求播放，如“CCTV新闻”；用户选择某种订购方式，请求订购。订购成功，用户可以看到视频内容。,（3）NET门户A.成为注册用户：登陆后，点击页面上方“注册”

4、按钮进入注册页面，设定好用户名并提供您用于接收密码的手机号码，系统会发送含有密码的短信，之后就可凭用户名与密码登陆“手机电视”视频门户。B.对账户充值：注册成为“沃3G”用户后，如果需要对账户充值，可通过点击视频门户上方的充值按钮输入充值卡密码或银行卡账号即可完成充值。注：充值卡为联通“一卡充”，使用银行账户充值需开通“网银”。C.订购手机电视内容：注册用户且账户已充值，登陆门户后可通过滚动菜单选购直播、点播内容。,业务订购/退订流程,业务订购/退订流程,退订方式：用户可通过WAP门户、客户端对已订购的直播、点播频道进行退订。（1）WAP门户用户登录手机电视WAP门户（http:/）首页查看“

5、我的订阅”；在“我的订阅”列表中选择需要退订的直播、点播频道，待确认退订后，显示退订成功画面，即表示退订已完成。（2）客户端方式用户启动手机电视客户端，打开选项菜单，进入“我的空间”；在“我的空间”页面中，选择“我的订购”，进入已订购产品页面；在已订购产品中选中即将退订的产品，请求退订；二次确认退订后，显示退订成功画面，即表示退订已完成。（3）NET门户NET门户手机电视包月为到期自动退订。,业务资费,手机电视业务针对各类终端操作系统与联网方式的差别，提供了wap、net两条产品线。,业务资费,多媒体内容资费（M/T）套餐包：,M：是多媒体内容的计价单位，多媒体内容包括图像、音频、视像及相关应

6、用程序内容下载及流媒体播放服务等。每个价值为1元。T：是文本内容的计价单位，文本内容包括以文字为主的内容浏览和下载。每个价值为0.2元。,点播/下载按次:采用按单次固定成本实际定购量方式结算。直播类包月或包天：采用按包月或包天的单位固定结算值订购用户数方式结算。各产品的结算成本，由运营公司在总部PRM系统录入，并透传到省份PRM系统。,业务结算-wap,业务使用方式,、WAP/客户端方式手机电视使用方式（WAP访问方式）,WAP手机电视指通过3G手机WAP浏览器进入门户网站使用手机电视业务的方式。适用于大多数市售的WCDMA手机终端。打开手机WAP浏览器，在地址栏输入，按确定键后即可登陆WAP

7、门户首页。使用联通定制手机的用户可点击桌面的WO图标，登陆3G门户后点击页面最上方的“电视”按钮进入视频门户首页。客户端指通过安装在3G手机上的客户端软件观看WAP手机电视业务的方式，是WAP手机电视的补充功能。目前客户端适配的手机已上百款。联通定制终端部分出厂时已内置了客户端软件。用户也可通过 中的客户端专区下载安装程序。现阶段客户端功能与WAP门户基本相同。,终端要求：支持WCDMA浏览器支持WAP 2.0浏览器和播放器的接入点为3gwap播放器支持RTSP流播放器支持H.263(必选)和H.264(可选)，音频支持 AMR-NB(必选)，AAC(可选)，文件类型3gp(必选)，mp4(可

8、选)另外，Windows Mobile 的手机较为特殊，手机系统中自带的Media player 不支持RTSP协议，但是部分终端厂商自行研发支持RTSP的播放器，由于不规范，会导致有时能播或不能播。部分Android手机支持WAP2.0，由于没有为其做适配，即使进入，不能保证能正常播放，所以推荐用户去3gnet接入点的观看。,业务使用方式,2、iPhone/Android方式手机电视使用方式（NET访问方式）,访问手机电视网址：启动手机自带的SAFARI或Chrome(Android系统手机)浏览器，直接输入，或通过进入“手机电视”。IPHONE手机可以把快捷方式添加至桌面。终端要求：iPh

9、one乐Phone或规格如下的终端：支持WCDMA浏览器支持http协议，支持JavaScript浏览器和播放器的接入点为3gnet播放器支持RTSP流播放器支持H.264，音频支持AAC，文件类型mp4,业务使用方式,四项KPI重点业务介绍,业务介绍,“手机邮箱”是中国联通面向中国联通手机用户提供的统一域名、统一门户、统一访问方式、统一管理的邮箱服务。全国统一邮箱域名为。除了具备普通互联网邮箱的收发邮件、代收邮箱、网盘、通讯录等功能外，“手机邮箱”还具备PushMail、邮件到达免费短信提醒、彩信邮件、WAP PUSH邮件、自写短信、自写彩信、日程短信提醒等特有功能。,电子话单每月推送，让您

10、的每一分钱都花的明明白白,电子账单服务,手机号就是邮箱账号方便邮箱交换易记，成为互联网身份验证,无限量免费短信提醒手机变成您的随身电脑，新邮件到达实时提醒，轻松成为别人眼里高效的人，让您 的职场生涯更顺畅,手机邮箱的卖点,个性化的海量短彩模板想个做潮达人，别放过每一个彰显自我的机会，快来动手制作自己的短彩信，,业务介绍,手机邮箱目前提供三种邮箱套餐，具体资费如下：,业务资费,1,2,3,4,业务办理方式一：通过短信办理,1、用户发送短信0，到10655516，申请开通手机邮箱业务2、系统在收到用户开通申请后，自动返回开通确认短信3、用户输入“1”后，确认手机邮箱业务开通4、发送欢迎短信，开通成

11、功,业务订购流程,注：目前手机邮箱短信订购指令已简化，原开通指令：KTYX0、KTYX6、KTYX15及退订指令：QXYX可继续使用。,业务退订流程,发送短信TD到10655516，取消手机邮箱套餐,业务办理方式二：通过WEB办理业务,20,1、用户登陆页面，点击“注册新用户”，2、输入需注册的手机号码，并点击【获取验证码】；3、系统将在几秒内，将验证码通过短信的形式发送用户手机终端上4、用户在填写完成验证码后，选择任一种邮箱产品，点击【确认】，即可完成开通工作,业务订购流程,业务退订流程,用户登录WEB邮箱后，可以在设置中的“套餐信息”页面，进行退订,业务办理方式三：通过WAP办理,1,2,

12、3,4,1、用户通过手机浏览器，登陆页面，选择任意一种邮箱产品，点击【订购】2、页面自动跳转至登入页面，并提示用户接收密码短信3、系统将在几秒内，将用户密码通过短信的形式发送用户手机终端上4、用户在填写输入邮箱密码后，即可进入个人邮箱管理界面，业务开通完成,业务订购流程,业务退订流程,用户登录WAP邮箱后，可以在参数设置中的“套餐信息”页面，进行退订,业务开通方式四：通过Pushmail客户端办理,1、用户完成Pushmail客户端安装后，用户可预览手机邮箱管理界面2、用户对任何一个功能模块操作时，即对未开通邮箱的用户进行提示，是否开通手机邮 箱收费套餐。3、用户确认开通后，系统将主动发送密码

13、短信，业务开通完成。,业务订购流程,业务退订流程,用户在客户端软件的账户设置中的“其它设置”页面，进行退订,注：在手机客户端软件中，只能默认开通6元套餐,其他方式办理业务,业务办理渠道五：10010客服热线用户可以通过拨打10010客服热线开通、取消或变更手机邮箱业务；业务办理渠道六：各地联通营业厅用户可以通过各地联通营业厅开通、取消或变更手机邮箱业务,WEB方式,用户通过浏览器登陆 http:/,客户端方式,OutlookFoxmail,业务使用-通过PC端使用,POP3和SMTP服务器地址：接收邮件服务器：发送邮件服务器：,Outlook或Foxmail设置中需要在发送服务器选项中选上“我

14、的发送服务器（SMTP）要求验证”。,可以设置邮件到达通知的方式、通知的接收时间。手机邮箱提供了多种邮件到达通知方式，可以根据使用习惯选取其中一种,短信到达提醒,WEB方式重点功能描述-短信到达提醒,PC侧,终端侧,在第一时间，用户就可以收到新邮件的到达提醒！,短信到达提醒为70个字节，用户可通过回复的形式，查阅更多的内容,WEB方式重点功能描述-邮箱别名设置,用户注册手机邮箱服务后，可以设定别名邮箱。别名邮箱既可以用来为满足用户的个性化要求，也可以作为临时邮箱，随时开通和删除，避免垃圾邮件骚扰,邮箱别名设置,支持3个个性化邮箱别名的设置,使用PC浏览器登陆 http:/，进入邮箱管理界面，选

15、择【pushmail】，点击下载,选择手机品牌、型号后，提供2种客户端软件下载方式：发送到手机：给手机发送含软件下载链接的WAP PUSH短信，点击链接后下载 下载到PC：将软件下载到PC机，然后通过蓝牙、数据线等方式传到手机上,Pushmail客户端下载、安装方式,客户服务,客户服务分为三级支撑体系：（1）10010客服热线 解答用户咨询、处理用户投诉、指导用户对WEB页面及手机终端进行操作。不能解答的问题，则记录并转交各省分公司手机邮箱业务管理人员。（2）各省分公司手机邮箱业务管理人员 业务人员处理10010热线转来的手机邮箱投诉，不能解决的技术问题/咨询/投诉，转交新时讯公司客服。（3）

16、新时讯公司客服 开通24小时紧急问题处理专线：4006117878或（010）65657105，或发邮件到随时受理省分转来的各类咨询/投诉。,四项KPI重点业务介绍,30,定义：手机音乐是各种音乐服务的业务总称；手机音乐以中央音乐平台为综合管理平台，向用户提供炫铃、在线试听（整曲试听/MV试看）、音乐下载（振铃下载/整曲下载/MV下载）、音乐点播（整曲点播/MV点播）等服务，并结合音乐资源向用户提供音乐资讯、音乐搜索、音乐排行榜、彩信音乐杂志、音乐俱乐部等综合音乐服务。使用方式：可通过短信、WAP门户、Web门户、IVR和客户端方式获取相关服务。,中央音乐平台,炫铃,在线试听整曲/MV,音乐下

17、载振铃/整曲/MV,音乐点播整曲/MV,音乐俱乐部,音乐资讯,音乐排行榜,音乐搜索,业务功能,使用方式,短信：10655158 10655333,WAP门户：（2G）（3G）,Web门户：,IVR：10155,客户端,彩信音乐杂志,业务介绍,31,目前总部已与50家左右CP达成合作，收录约21万套、250万条音源素材。,业务介绍,32,产品主要卖点,随时随地播放、点送不受时间地点限制，想听就听，想送就送正版音乐，高品质保证与唱片公司合作，保证正版、保证音质新曲/MV速递快速便捷，第一时间速递新歌/MV给用户,潜在目标用户,音乐俱乐部注册会员用户订购过音乐相关业务（如炫铃、整曲）用户点击过OTA

18、中音乐相关菜单用户有数据业务出账的用户GPRS月均流量5M以上用户,潜在用户包括音乐俱乐部注册会员、订购过音乐相关业务、点击过OTA中音乐相关菜单、数据业务出账用户、GPRS月均流量5M以上的用户等；MV主要面向持3G终端的3G用户；手机音乐主要卖点包括随时随地播放及点送；正版音乐，高品质保证；新曲/MV速递。,业务介绍,33,1、炫铃：当用户开通此业务后，若有其他用户拨打用户的电话，对方听到的不再是单调的“嘟、嘟”回铃音，而是由用户设定的个性化回铃音，可以是一段音乐、音效或者是用户自己设定的留言。2、音乐搜索：提供音乐内容快速搜索功能，提供多种形式的关键字搜索，如按歌手，专辑，乐团，歌名等进

19、行查询。3、整曲在线试听：为用户提供的便捷、顺畅的音乐服务，用户通过手机上网访问音乐门户或下载客户端点击喜爱的音乐即可在线试听或试看音乐内容。在web门户上用户可以播放、停止、切换、暂停，显示播放列表、展示歌词，增加、删除音乐内容，收藏音乐，赠送、推荐曲目，订购对应的炫铃及下载整曲。,业务功能,4、音乐（振铃、整曲、MV）下载：用户可下载音乐（振铃、整曲或MV）到自己的终端上欣赏。5、音乐俱乐部：用户可以通过注册成为俱乐部会员，免费获得音乐资讯，享受优惠音乐服务，也可以使用音乐社区（包括论坛和社区等）。音乐论坛是为俱乐部用户开辟的在线交流场所，论坛设置用户服务区、音乐主题交流区、音乐资源共享区

20、、论坛事务管理区等版块。6、排行榜：主要包括销量排行榜、音乐首发排行、新歌排行榜、专辑排行榜、风格题材分类排行榜、试听排行榜等功能。7、音乐点送：用户可以将音乐点送给别人。,业务功能,1、炫铃可以通过短信、手机上网、WEB、10010客服、营业厅等方式进行办理：短信方式：发送短信“xlkt”到10655158，根据回复短信的提示，进行炫铃订购；发送“xlzx”到10655158进行炫铃退订。手机上网方式：通过“手机上网”菜单或“一键上网”专用键访问联通门户，选择手机音乐进入手机音乐页面，选择开通/退订炫铃功能，完成订购/退订。WEB方式：登陆联通手机音乐互联网网站，进行炫铃订购/退订。1001

21、0客服方式：通过拨打客服电话10010进行订购/退订。营业厅方式：在联通营业厅，进行炫铃的订购/退订。,业务订制、退订,2、俱乐部会员可通过互联网音乐门户、手机上网、10010客服等方式进行俱乐部会员开通：手机上网方式：通过“手机上网”菜单或“一键上网”专用键访问联通门户，选择手机音乐进入手机音乐页面，选择开通/退订俱乐部功能，即完成订购/退订。互联网音乐门户：登录10155音乐网站，使用手机号码注册并开通俱乐部功能。10010客服：通过拨打客服电话10010，开通俱乐部功能。客户端方式：启动手机音乐客户端，开通俱乐部功能。3、音乐（振铃、整曲、MV）办理手机上网方式：通过“手机上网”菜单或“

22、一键上网”专用键访问联通门户，选择手机音乐进入手机音乐页面，选择您喜欢的音乐内容，根据提示页面完成订购/退订。客户端方式：启动手机音乐客户端，进行音乐的订购退订。,业务订制、退订,1、短信使用方式通过短信能够实现炫铃搜索、炫铃定制等功能分别如下：炫铃搜索：发送“歌曲名称”、“歌手名称”、或“歌曲名称+歌手名称”、“歌曲代码”等相关歌曲信息到10655158；炫铃定制：发送“xldz+歌曲代码”至10655158直接定制。2、IVR使用方式通过IVR方式，可使用音乐搜索、炫铃定制等功能。音乐搜索：拨打10155，按照提示进行语音查询；音乐欣赏：拨打10155或10155+歌曲代码，按照提示进行收

23、听、欣赏；炫铃定制：拨打10155，按照提示进行炫铃定制。3、手机上网使用方式通过手机上网，进入手机音乐，可实现榜单查看、音乐搜索、音乐试听、炫铃定制、内容下载、音乐点送功能。榜单查看：进入手机音乐，选择相应的榜单查看排行榜情况；音乐搜索：访问手机音乐频道，在网页的搜索栏输入音乐名、歌词、歌手等，并点击搜索按钮；展现用户所搜索音乐的相关信息，并告知用户定制的方法。37,业务使用,3、手机上网使用方式（续）炫铃产品定制：用户访问手机音乐；浏览、试听音乐后，选择喜欢的音乐点击炫铃定制按钮；点击确认，完成定制。音乐下载：访问手机音乐浏览、试听音乐后，选择喜欢的音乐点击下载按钮；点击确认，完成定制。音

24、乐点送：访问手机音乐，浏览和试听相应的产品内容，选择点送，点击确认，输入对方电话号码，并填写赠语，短信通知用户点送请求已经提交，赠送方将收到点送音乐；音乐试听与在线播放：访问手机音乐，选择音乐内容，选择“播放”，可以在线看到（听到）视频（音乐）。,业务使用,4、Web使用方式通过Web门户，用户能够实现榜单查看、音乐搜索、在线试听、炫铃定制、炫铃设置、内容下载、在线播放、音乐论坛、音乐点送。5、客户端方式用户可以通过手机音乐客户端使用音乐搜索、榜单查看、在线播放、歌词同步显示、下载管理、产品订购等功能。用户可以通过手机上网访问手机音乐下载手机音乐客户端。,业务使用,四项KPI重点业务介绍,业务

25、定义:手机报是一项通过彩信、WAP、WEB或客户端的方式，向用户提供及时资讯服务的一项业务。提供的资讯包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，并以具体“报刊”产品体现相关内容的一种增值业务。业务分类:手机报按运营模式可分为全网报与地方报，按合作模式可分为自办报与合办报。自办报是指中国联通集团负责运营的彩信手机报业务。业务内容来源由合作报社提供，由中国联通负责内容采编制作。合作报是指中国联通和内容服务商（CP）合作向联通手机用户提供的手机报服务，手机报内容由内容服务商采编和制作，并由中国联通审核通过。,业务介绍,1、集团自办报（新闻早晚报）产品介绍:新闻早晚报是中国联通自办手机报，2009年6

26、月1日推出。包涵了时事、体育、娱乐等方面新闻内容的一份综合性彩信报刊。每日2期，分早报和晚报，周一至周五每天2条信息，07：30和18：00发送，周六日及法定节假日每天2条信息，08：30和18：00发送。五大权威合作伙伴：新华社、华风气象、环球时报、ESPN、中国国家地理。新闻早晚报信息费包月3元，新闻早晚报1免费体验1个月，体验结束后信息费包月3元，新闻早晚报2免费。订购指令为“1”，编辑短信“1”发送到接入号10655111订购；退订指令为“CXTD0001”，编辑短信“CXTD0001”发送到接入号10655111退订。,业务介绍,2、集团合办报产品介绍:目前已经上线的全网合办报有16

27、家，人民日报、环球时报、昕薇、女友、中国国家地理、北京青年报、中国证券报、国际商报、证券日报、足球、明星娱乐、足球、中国保健营养、三月风、体坛周报、电脑报等。用户数量居前三位的报纸：人民日报、女友和环球时报。,合办报合作伙伴,业务介绍,3、本地报产品介绍：,业务介绍,3、本地报产品介绍（续）：,45,业务介绍,计费方式:只收取信息费，不收流量费。手机报信息费一般包月收取，各个报刊产品资费不等（例如中国联通新闻早晚报包月3元,中国联通足球报包月5元）。在用户订购手机报业务同时，系统也会有资费明示。右表是集团手机报和本地手机报部分报的资费举例.,注：新闻早晚报1、2用于营销推广特殊产品：新闻早晚报

28、1为免费体验1个月产品(体验结束后收费)，新闻早晚报2为不定期免费体验产品。,业务资费,1、营业厅订购/退订用户可以在联通营业厅订购/退订手机报业务，由营业厅人员在后台帮助用户订购/退订手机报业务。2、客服订购/退订用户使用手机拨打客服电话10010，要求订购/退订手机报业务，由客服人员在后台帮助用户订购/退订手机报业务。,业务订购、退订,3、短信订购/退订方式 订购：1:用户通过发送短信指令（如：联通自办报“新闻早晚报”的订购上行指令为1）到接入号10655111进行订购；2:系统使用短信下发资费明示等提示信息，回复短信Y确认订购；3:用户回复“Y”确认订购后，下发提示信息为：“您已成功订购

29、公司名称的业务名称服务,申请资费标准客服客服电话.”提醒用户订购成功。退订：1:用户发送短信指定退定指令（自办报“新闻早晚报”退订指令为CXTD0001）到10655111进行业务退订；2:系统发送短信（“您已成功退订联通手机报新闻早晚报业务，感谢您的使用！”）通知用户退订成功。,业务订购、退订,该业务对手机终端有什么要求？答：支持彩信功能的手机才可开通手机报业务。如何开通手机报业务？答：首先，有要一个支持彩信功能的手机；其次，要开通GPRS功能；第三，用户可以通过营业厅或拨打10010客服电话帮助开通，也可自己编辑短信发送订购指令到接入代码订购业务。如何取消手机报业务？答：用户可以通过营业厅

30、或拨打10010客服电话帮助取消，也可自己编辑短信发送退订指令到接入代码订购业务。该业务资费如何？答：手机报业务收取包月信息费（具体资费不等），无流量费。例如中国联通新闻早晚报包月3元。该业务如何使用？答：对于手机报各“报刊”产品订购用户，系统定期下发彩信供用户阅读。,常见问题,订购用户接收不到业务如何处理？答：已订购用户近期突然接收不到业务（平时正常接收），可以咨询各联通营业厅或拨打10010客服电话帮助。处理措施：客服可在手机报平台查询用户的彩信下发和接收状态是否正常，也可联系平台技术人员配合查询，并要求其在投诉处理时限内反馈查询结果。订购和退订不成功如何处理？答：新用户不能订购业务或没成功接收业务或已订购用户不能退订，可以咨询各联通营业厅或拨打10010客服电话帮助。处理措施：以上问题可能是VAC与手机报平台数据不同步造成。客服可在手机报平台手动为用户订购或退订。也可联系平台技术人员配合查询原因。,谢谢！,