第5章电话银行.ppt

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1、网上支付与电子银行,第五章 电话银行是全数字在线网络银行的过渡阶段,本章内容,案例5.1 电话银行基本概念5.2 电话银行支付5.3 电话银行系统架构5.4 电话银行风险问题关键术语,案例：电话银行：普通百姓的理财助手,在当今的社会中，快节奏、高效率显然已成为主旋律，迫切需要各种各样快捷、高效的工具为其生活提供各种便利，理财也同样如此。人们在追求投资高回报的同时，也同样开始关注投资渠道的便利性。以兴业银行为例，其特点：（1）服务标准，简单易用（2）申办方便（3）不受时间、空间的限制,5.1 电话银行的基本概念（一）,电话银行用于咨询、转账、缴费，支付等，我们已经非常明显地感觉到电话银行的方便性

2、。那么，究竟什么事电话银行，什么电话银行支付，电话银行与手机银行有什么区别，电话银行由哪些系统构成？,5.1 电话银行的基本概念（二）,电话银行（Telephone Banking）定义：是指银行利用计算机电话集成（CTI）技术，借助于公共电话网络，通过电话自主和人工服务的方式为客户提供服务的系统。简单说来，电话银行就是金融机构提供的一种服务方式，它允许其客户通过电话进行交易。,可视操作,语音服务,电话银行的产生及发展,5.1 电话银行的基本概念（三）,电话银行的发展阶段 人工服务阶段：模拟电子线路，1960s。语音服务阶段：数字线路，1980s。Call Center（呼叫中心）：计算机系统

3、服务,1990s。,5.1 电话银行的基本概念（四）,电话银行的功能（2类）交易处理功能 P:97 为单位注册客户提供的服务功能 为个人注册客户提供的服务功能 为非注册客户提供的服务功能 交易处理功能以外的功能 P:98 金融业务咨询功能 处理投诉功能 应急服务功能 推介金融产品功能,5.1 电话银行的基本概念（五）,电话银行的特点 P:98安全：加密操作简单、使用方便 服务形式多样服务系统多样 服务对象类型多样 服务方式多样 实时操作、覆盖面广,5.1 电话银行的基本概念（五）,电话银行产生的意义(略)P:99适应开放的金融市场变化 适应信息时代的业务发展 树立全方位的经营理念 推动离柜业务

4、，延伸服务领域 拓展新产品发展空间,5.1 电话银行的基本概念（六）,电话支付是支付产品创新理念的又一产物，并且是继现金、刷卡在线支付之后的一种新型的支付手段。电话支付业务的问世，打破了商家和消费者之间的交易瓶颈，使交易渠道更加畅通无阻，很大程度上突破了传统支付方式对现代商务的束缚。,5.2 电话银行支付,电话银行支付是指消费者使用电话（固定电话、手机、小灵通）通过电话银行系统就能从个人银行账户里直接完成付款的方式，是一种创新的可脱离互联网限制的电子支付方式。何时最适合使用电话银行：P:100,5.2.1 电话支付概述,电话支付是电话银行一项新的服务功能。,电话银行直接完成的电话支付 P:10

5、1代理缴费：公共事业费债券投资：债券买卖交易银证通：买卖证劵外汇买卖：银行兑换外币银行与支付提供商合作提供的电话支付（绑定）在第三方电话支付市场中，主要有YeePay（易宝）、Chinapay和首信易支付。,5.2.2 电话支付分类,电话银行直接完成的电话支付（前台）,5.2.3 电话银行支付流程（一）重点是后台流程,银行与支付提供商合作提供的电话支付 为什么要绑定电话？下图是支付流程图,5.2.3 电话银行支付流程（二）,流程图-流程 P:103,图5-2 电话下单流程图（简要后台）图5-3 网站下单流程图（简要后台）图5-4 支付流程图（简要后台）图5-5 招行电话银行支付流程图（前台）,

6、电话银行软件系统逻辑关系 图5-6 P:105,5.3 电话银行系统架构（一）（重点）,我们接触的电话银行一般由六个子系统构成。内容见后页 CTI子系统：数字电话集成PBX子系统：分组交换IVR子系统：自动语音应答CSR子系统：坐席服务录音子系统：带简述数字录音 APP子系统：应用服务,5.3 电话银行系统架构（二）,CTI子系统（电话银行的关键子系统）CTI子系统为数字电话集成技术系统 技术介绍见老师提供的阅读思考资料四：电话银行服务系统案例资料。应用该技术的CTI子系统可实现如下功能：智能应答、语音数据同传、不同的交换机之间电话转接、智能路由、技能路由、坐席员软电话、三种外拨（预览外拨、强

7、力外拨、预测外拨）、数据采集、状态监控、报表统计、智能负荷平衡、顾问电话会议等。,5.3 电话银行系统架构（三）,PBX子系统 PBX子系统为专用分组交换机系统 电信专用分组交换机PBX（Private Branch Exchange）负责连接电信网络进行呼入/呼出自动分配ACD（Automatic Call Distribution）排队 PBX子系统通过媒体服务器和远程媒体网关相结合,5.3 电话银行系统架构（四）,IVR子系统 IVR子系统为自动语音应答系统 P:106CSR子系统CSR子系统为坐席员系统 功能见P:106 8点,5.3 电话银行系统架构（五）,录音子系统 语音录音系统提

8、供客服中心系统的稽核功能（目录检索功能）P:106 倒数第3行APP子系统ARP子系统也称应用服务器系统，它是呼叫中心整个应用系统的一个子系统 一方面：访问本地数据库应用 另一方面：作为数据交易报文格式的转换。见P:107 图5-7，图5-8，图5-9,5.3 电话银行系统架构（六）,APP子系统 APP系统架构如下：图5-7电话银行后台交易请求流程：P:108电话银行柜面交易请求流程：P:108,5.3 电话银行系统架构（七）,电话银行作为银行与客户沟通的重要渠道之一，越来越受到各方的关注，成为银行与客户进行直接的一对一接触的重要途径。在电话银行上可以办理的业务种类不断增多，极大地方便了广大

9、用户，但犯罪分子也看到了这其中的机会。各种各样利用电话银行来进行的犯罪活动大幅增加，利用电话银行盗取客户资金的案件时有发生 重点了解技术风险与系统设计缺陷风险（要查资料）,5.4 电话银行风险问题（了解）,主要表现在以下几种方式：在公话中使用电话银行服务系统，留下客户账户资料，给不法分子以可乘之机。假以中奖套取密码 不法分子以做生意验资为名，在电话里骗取外地持卡人的身份证号码、卡号和密码，然后冒领存款。一些不法分子冒充银行人员打电话给银行客户，套取银行账户信息。,5.4.1 电话银行存在的风险,商业银行方面的防范（内部技术性）P:109普通客户方面的防范（外部技术性）法律法规的规范,5.4.2

10、 电话银行风险的防范,系统自身的安全：3点 隔离 加密 备份.P:111 硬件设备的安全:5点，重点是前2点 网络系统的安全：3点网络路由备份：容错技术网管系统：网管软件防火墙：加装数据信息的安全：参考信息安全课程内容,5.4.3 电话银行安全技术概述（一）需要结合其他课程展开学习,数据存储的安全：备份技术，RAID5数据访问的安全：参看数据库安全资料数据库安全可靠性 须满足需求 数据库的授权机制 数据库的审计功能 数据的一致性：4点 P:114系统业务的安全：管控、操作安全，非技术性,5.4.3 电话银行安全技术（二）,关键术语,电话银行手机银行电话银行支付Call Center支付流程书上P:116的案例不要看，看老师提供的阅读资料四：电话银行服务系统。,