CDMA服务.ppt
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1、CDMA服务,1,目录,2,CDMA服务标准介绍,CDMA业务与联通客户品牌CDMA服务标准CDMA基本服务内容,3,CDMA业务与联通客户品牌,世界风,Up新势力,如意通,新时空,CDMA用户,政企客户,家庭客户,个人客户,4,CDMA服务标准(1),5,CDMA服务标准(2),6,CDMA服务标准(3),7,世界风VIP客户服务内容,世界风银卡客户享有的服务10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、网上专区、授信提升、延时停机、紧急开机、优惠补(换)卡、UIM卡免费升级、通信消费助理服务、免费寄送账单及详单、新业务免费或优先试用、商旅服务、亲情服务、免费电子邮箱、机场/火车站绿色通道(本
2、地)、俱乐部会所服务(本地)、特约商家(本地)、主题会员活动 世界风金卡客户享有的服务VIP客户经理、委托代办、预约办理业务、免费补(换)SIM/UIM卡、优先选择特殊号码、会员专刊赠送、机场/火车站绿色通道(全国部分)、俱乐部会所(全国)、特约商家(全国)、亲情服务 世界风钻卡客户享有的服务积分辅助兑换、免费赠送联通秘书业务、中人工秘书服务、通信内跨区服务、备卡服务、免保证金开通国际漫游(长途)、双模卡换卡、备机服务、机场、火车站绿色通道(全国),8,CDMA基本服务内容,新时空:主要面向集团客户,9,CDMA基本服务内容,基本服务,服务渠道,受理原则,收费标准,10,CDMA基本服务内容
3、服务渠道,11,CDMA基本服务内容 服务渠道,12,CDMA基本服务内容 服务渠道,基本服务,服务渠道,入网过户改号销户停机保号开机开/关国际漫游(长途)退预存款业务变更补(换)卡退押金业务话费查询话费缴纳话费和停机信息提示积分回馈业务咨询/投诉账单/发票详单打印解除黑名单、解PUK码,营业厅VIP客户经理代/经销商直销人员客服热线网站客户俱乐部机场贵宾厅,13,CDMA基本服务内容 受理原则,入网个人入网:本人持有效身份证件亲自到以上渠道办理;单位入网:经办人凭本人有效身份证件原件、单位委托证明,并持单位有效登记证件(营业执照副本原件、法人登记证、税务登记证明等)办理,入网协议上加盖单位公
4、章;业务受理人员核对客户有效证件后,需复印留存;若客户付款方式为单位账号银行托收,按公司营业规范要求办理。过户个人客户:新、原机主持本人有效身份证件原件到营业厅办理,新机主须亲自到场;原机主委托他人办理时,经办人持本人有效身份证件原件和原机主有效身份证件原件办理;单位客户:经办人持本人有效身份证件原件、单位有效登记证件和单位介绍信办理;在租机/公司补贴协议期内的号码,按公司与客户签定的相关合同规定执行,原则上不办理过户业务;按财务规定结清原机主账户中相关费用;新、原机主(经办人)分别在业务受理单上签字确认,营业厅复印留存相关证件;开通时限:立即生效。,14,CDMA基本服务内容 受理原则,改号
5、个人客户:机主持本人有效身份证件原件办理;经办人持本人有效身份证件和机主有效身份证件原件到营业厅办理;单位客户:经办人持本人有效身份证件原件和单位委托证明办理;机主(经办人)在业务受理单上签字确认,营业厅复印留存相关证件;开通时限:立即生效。销户机主持本人有效身份证件原件亲自到营业厅申请;在租机/公司补贴协议期内的号码,按公司与客户签定的相关合同规定执行,原则上不办理销户业务;按财务规定结清机主账户中相关费用,国际业务押金在1530日后办理;机主在业务受理单上签字确认,营业厅复印留存相关身份证件;开通时限:立即生效。停机保号个人客户:机主持本人有效身份证件原件办理;经办人持本人有效身份证件原件
6、和机主本人有效身份证件原件办理;单位客户:经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信办理;在停机保号期间,客户不能使用任何业务,公司保留客户号码使用权,并按相关协议规定收取客户停机保号月租费;如果是公司套餐业务客户,停机保号期间的相关费用按套餐业务规定执行;,15,CDMA基本服务内容 受理原则,开机个人客户:机主持本人有效身份证件原件办理;经办人持本人有效身份证件原件和机主本人有效身份证件原件办理;单位客户:经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信办理;客户办理开机业务系统确认后,开始正常收费;如果客户使用公司套餐业务,在开机当月收取套餐使用费并应在受理单上注明;机主(经办人)在业务受理单上签
7、字确认,营业厅复印留存相关证件;客户拨打10010客服热线通过验证客户密码信息后办理;开通时限:立即生效。,16,CDMA基本服务内容 受理原则,开/关国际漫游(长途)个人客户:机主持本人有效身份证件原件办理;经办人持本人有效身份证件原件和机主本人有效身份证件原件办理;单位客户:经办人持本人有效身份证明原件和单位介绍信办理;开/关国际漫游(国际长途)业务需到客户归属地营业厅办理;开通国际漫游(长途)业务时,须缴纳国际业务押金,客户俱乐部钻石卡会员不需缴纳国际业务押金;客户开通国际漫游(长途)业务时,营业人员须询问客户漫游(长途)目的地国家,查询并告知客户该国家是否已开通漫游(长途)业务;营业人
8、员应向客户说明,在注销国际漫游(长途)业务时,因涉及与境外运营商的结算,国际业务押金将延期退还客户,但延期时间不超过注销国际漫游(长途)业务之日起两个月。营业人员应向客户说明,可以登录网站查询国际漫游(长途)国家电话拨打办法和收费标准;机主(经办人)在业务受理单上签字确认,营业厅复印留存相关证件;开通时限:立即生效。,17,CDMA基本服务内容 受理原则,退预存款机主持本人有效身份证件原件亲自到营业厅办理;非现金缴纳预存话费不能办理退款业务;以现金购买充值卡充值后,不能办理退款业务;机主在业务受理单上签字确认,营业厅复印留存客户相关证件;开通时限:立即生效。业务变更a)申请变更联系信息、缴费方
9、式业务机主持本人有效身份证件原件办理;经办人持本人有效身份证件原件和机主有效身份证件原件办理;机主(经办人)在业务受理单上签字确认,营业厅复印留存相关证件;b)增加或取消部分业务功能业务10010客服热线或营业厅通过验证客户服务密码信息后办理;开通时限:立即生效。补(换)卡机主持本人有效身份证件原件办理、经办人持本人有效身份证件原件和机主本人有效身份证件原件办理;机主(经办人)在业务受理单上签字确认,营业厅复印留存相关证件;开通时限:立即生效。,18,CDMA基本服务内容 受理原则,退押金业务机主持本人有效身份证件原件办理亲自到营业厅办理;机主需将押金发票退还营业厅,若有遗失需按相关财务规定办
10、理有关证明手续;机主办理退国际业务押金时不因退网提前退还,需待客户产生的国际漫游话费结算、支付后无条件退还客户;押金到期前不得用于客户办理退网时扣抵当前的欠费;机主在业务受理单上签字确认,营业厅复印留存相关证件;开通时限:立即生效。话费查询客户可通过上述渠道获得当前话费、月结话费、预存话费余额等话费信息服务。话费缴纳客户可享受以下多种缴费方式:缴费卡/充值卡、银行托收、银行现金缴费、电话银行转帐、网上支付、自助终端缴费、营业厅现金缴费;充值缴费系统成功率99%。话费和停机信息提示每月月结后自动为客户发送当月话费信息;预存话费账户余额不足时,系统即时发送短信,提醒客户缴费;客户欠费后系统自动向客
11、户发送欠费信息;客户缴费成功后发送短信提示。,19,CDMA基本服务内容 受理原则,业务咨询投诉迅速响应、全程跟踪、完整记录、建立档案;咨询服务全面准确,讲解清晰易懂,回答完毕后请客户确认是否清楚明白;对不知晓的咨询问题或客户觉得答复不清楚时,必须记录客户提出的问题,转相关人员,并在与客户约定的时间内回复;客户咨询类问题的解决时限不超过3小时;迅速处理世界风客户对公司业务提出的异议;全渠道受理客户投诉,并严格执行首问负责、限时办结;13010199999国际漫游客户(境外)服务热线向国际漫游出访客户提供724小时服务。解除黑名单、解PUK码客户可凭服务密码,在上述渠道办理;开通时限:立即生效,
12、20,CDMA基本服务内容 受理原则,账单/发票账单、发票格式清晰明了;为有需要的客户提供免费邮寄或发送电子邮件到如意邮箱的账单/发票服务;客户可通过10011话费查询专线的传真方式、电子邮件、网站、自助服务终端、营业厅获得账单,VIP客户还可通过VIP客户经理、机场贵宾厅获得账单;客户可通过营业厅索取发票,通过10010客服热线登记并邮寄发票,VIP客户还可通过VIP客户经理索取发票;提供最长三个月的账单在线查询、最长六个月的账单离线查询服务;向对账单有疑问的客户提供明白的解释。详单打印客户可凭服务密码在上述渠道获得通话详单;若客户没有或忘记密码,单位开证明或客户凭本人有效身份证原件到营业厅
13、申请或重新获取服务密码,也可以通过10010客服热线的人工帮助获取服务密码;个人客户在营业厅凭本人有效身份证原件、单位客户持盖有公章的单位证明及经办人身份证原件可获得通话详单;营业厅引导客户使用自助终端进行详单打印;客户可通过10010客服热线或营业厅申请如意邮箱业务,以邮件方式获得通话详单;VIP客户可在机场贵宾厅、客户俱乐部获得通话详单;公、检、法机构打印客户资料或详单,凭单位证明到指定地点打印详单。,21,CDMA基本服务内容 受理原则,基本服务,关键要素,本人亲临,不可代办个人证件企业证件限制条件办理回复时限办理地点限制开通时限服务密码签字确认,留存证件,入网过户改号销户停机保号开机开
14、/关国际漫游(长途)退预存款业务变更补(换)卡退押金业务话费查询话费缴纳话费和停机信息提示积分回馈业务咨询/投诉账单/发票详单打印解除黑名单、解PUK码,22,CDMA基本服务内容 收费标准,基本服务,收费标准,入网过户改号销户停机保号开机开/关国际漫游(长途)退预存款业务变更补(换)卡退押金业务话费查询话费缴纳话费和停机信息提示积分回馈业务咨询/投诉账单/发票详单打印解除黑名单、解PUK码,不收费根据相关标准收费收取押金原世界风金卡、银卡客户不收费,23,目录,24,客户咨询与投诉,咨询,服务知识终端和卡CDMA网络业务和功能知识,情绪处理终端和卡CDMA网络业务和功能知识常识问题及用户原因
15、,投诉,25,原CDMA用户的常见问题,如何办理国际漫游业务,修改查费密码,用户需凭相关有效证件(加盖公章的公函、合法有效的身份证件等)在营业厅缴纳保证金或预存话费后,可开通CDMA国际漫游业务。,1、您可以拨打客服热线,选择“业务办理”,根据人工自动语音的提示来进行密码的变更;2、您可携带本人的有效身份证件到当地营业厅办理密码变更。,查话费、积分有几种免费的方式,、通过拨打客服热线进行话费和积分查询;、通过网上营业厅注册会员后查询;、通过联通营业厅的自助柜员机查询;、通过联通营业厅的人工柜台查询。,不使用密码时在网站可以查询什么信息,不使用密码不能在网站进行联通用户的帐单、详单等查询类业务,
16、但可以浏览网站的展示类信息内容,包括各地促销活动、产品套餐、营业厅分布、短信指令等业务。,26,原CDMA用户的常见问题,交话费的方式有几种,1、通过在营业厅人工受理缴费;2、通过合作营业厅进行缴费;3、通过话费充值站进行话费缴费;4、通过代收费银行(如邮政储蓄、商业银行、建设银行、中国银行、农业银行等)进行缴费;5、通过在营业厅、代办点购买充值卡、充值单进行充值,什么是数据详单?,您使用GPRS、CDMA1X产生的数据流量费用的详细记录(仅提供包含当月在内的近六个月的详单),当月数据建议以下月月初系统出帐后的数据为准。,可以在网上营业厅更改个人信息吗,系统目前尚不支持更改个人信息的服务,请您
17、持有效证件到联通营业厅或拨打客服热线办理该项业务。,可以在网上营业厅更改个人信息吗,系统目前尚不支持更改个人信息的服务,请您持有效证件到联通营业厅或拨打客服热线办理该项业务。,27,原CDMA用户的常见问题,什么叫服务密码,服务密码是您在营业厅或者通过客户服务热线设置的个人密码。为确保您的资料安全,通过网上营业厅办理各项业务、查询话费或个人资料前,必须通过身份验证。,如何修改密码,请您登陆网上营业厅后进行密码修改,或携带有效证件到各地联通营业厅办理,此外您还可以拨打客服服务热线进行密码修改(个别省分不支持该业务)。,通话详单、短信详单、数据详单等能否按照指定的日期来查询,详单查询不支持跨月查询
18、,可按提示的指定月份进行整月查询,或选择某一月份里的按天查询,选择按天查询时,只支持1个自然月内、时间跨度不超过7天的查询。,28,客户咨询与投诉,终端和卡,CDMA网络,功能和业务,常识问题及用户原因,客户咨询和投诉,29,终端和卡 手机与卡配合问题,现象描述:用户开卡后不能正常使用,补卡后仍不能正常使用。将其他卡放用户手机正常,将用户卡放其他手机也正常。,故障原因:手机与卡配合问题,目前存在手机与卡配合问题有以下两种情况:(1)南方高科SC9988与UIM卡号结尾为“D”的卡(2)三星X199与UIM卡号结尾为“W”的卡说明:不是所有的三星X199和南方高科SC9988都有此问题,只是某一
19、版本的三星X199和南方高科SC9988与卡存在配合问题。,处理对策:请用户升级手机或换号换卡(即更换卡号尾数不冲突的卡),30,终端和卡常见问题(1),手机上显示检查UIM卡出错、紧急呼叫是什么原因?出现此现象有四种情况:一是有可能您的UIM卡与手机不匹配;二是可能您的手机卡损坏了;三是可能您所在位置是盲区或者忽然没有信号,建议您换一个区域试一下,四是可能手机卡的接触不良,建议您把手机卡放在其他手机里试一下,若仍不好使,建议您带着手机卡到营业厅进行检测。手机卡被锁怎么办?1、UIM卡的密码初始设置为1234,您可以自己更改,可能是您在修改此密码时连续输错了三次,所以卡被锁住了,当手机上提示输
20、入PUK码时您就不要再输任何数字进去了,可以带到营业厅请工作人员帮您免费解锁;2、(若用户继续输入导致手机卡锁死)对不起,您的卡已经被锁死了,什么是全能读卡?全能读卡即“单向全能读”卡。当您希望从GSM网络转到CDMA网络时,您可以将单向全能读UTK卡插到原来的GSM手机,将电话本信息拷贝至UTK卡,然后插入到CDMA手机,开机后即可以正常使用UTK卡的电话本信息功能,即实现全能读功能。需要您注意的是,您是无法将UTK卡上的电话本信息拷贝到GSM手机上的,即提供“单向全能读”的功能。手机提示“请检查UIM卡”是怎么回事?一共有三种原因会造成此现象:1)、如果您所在的位置忽然没有信号会出现这种情
21、况。2)、由于手机接触不良引致,建议您更改另外一部手机测试一下。3)、还有一种可能是您的手机卡已经损坏了,建议您携带有效证件和手机至营业厅进行检测,如果手机卡已经损坏的话,请您办理补卡手续。,31,终端和卡常见问题(2),手机经常会出现“UIM卡出错”或“紧急呼叫”的情况是什么原因?)可能是您的卡和手机接触不良造成的,请您把卡取出来重插试试或者把卡插到别的手机里试一下;)若卡和手机的接触正常,请您带卡到营业厅去检测一下,有可能是卡出问题了;什么是PIN和PIN2?UIM卡有两个PIN:PIN1和PIN2。我们通常讲的是PIN就是指PIN1,是UIM卡的密码,用来保护UIM卡的安全。PIN2也是
22、UIM卡的密码,但它跟计费以及UIM卡内部资料的修改有关,计费功能是手机与网络配合完成的,如储值卡扣费,所以PIN2是不公开的。PIN与PUK密码是什么?PIN是指UIM卡的密码。存在UIM卡中。激活PIN码后,每次开机要输入PIN码才能登记上网络。PUK码是用来解PIN码的万能钥匙。当PIN码输错3次后,UIM卡会自动上锁。此时只能通过输入PUK才能解锁。共有10次输入机会。,32,终端和卡常见问题(3),什么是双网双待手机?一个手机里能放两张卡;两个号码同时在线,而不漏接任何一个来电。使用双模卡就可以同时使用GSM和CDMA两个网络吗?双模卡是GSM和CDMA两种制式芯片的合成。但是,将双
23、模卡插入GSM手机中只能使用GSM服务,插入CDMA手机中,只能使用CDMA服务。只有将双模卡插入到双模手机当中,才能实现在G、C两网间自由切换。使用双网双待手机的用户能使用的网络有哪些?怎么使用这些网络呢?双网双待手机的卡槽一支持联通CDMA UIM卡、双模卡,卡槽二支持其它运营商的GSM SIM卡,用户可以自由组合使用CDMA网络和其它运营商GSM网络的服务了。两个卡槽中的号码可以同时在线,用户可自主选择号码进行呼叫、接通增值业务。我同时使用双模手机和双模卡,是否就可以到所有的GSM或CDMA网络和国家漫游?您只要使用双模手机和双模卡的组合就可以到凡是与中国联通开通GSM或CDMA出访漫游
24、业务的国家或地区漫游,但需要考虑手机型号和当地运营商网络的频率问题,33,终端和卡常见问题(4),使用双待手机开机选择服务网络的方式有几种?使用双待手机开机选择网络的方式有两种,分别是自动选网和手动选网。为什么手机会出现自动关机?)能是您的手机没有电了,请您换一块电池试一下;)能是您的电池和手机接触不良造成的,您可以把电池取出重插试一下;)设置了自动关机,请您检查一下手机设置并取消该项设置再试试;)可能是手机故障造成的,您可以带到手机售后维修部去检查一下;,34,客户咨询与投诉,终端和卡,CDMA网络,功能和业务,常识问题及用户原因,客户咨询和投诉,CDMA特点信号覆盖 呼叫流畅通话质量,35
25、,客户咨询与投诉 CDMA网络,CDMA特点,通话稳定话音清晰高速上网保密性强,信号覆盖,手机无信号信号强度不稳定,通话质量,通话掉话通话断断续续通话杂音/串线/回音/单通,呼叫流畅,无法呼出-跳秒前回屏无法呼出-跳秒后回屏无法呼入-暂时无法接通,业务丰富功率更小,36,信号覆盖 手机无信号,现象描述:手机屏幕显示无信号格,若通过重开机后,仍然无信号格显示;,原因及对策:根据上述各种情形采取相应措施:UIM卡问题:前往营业厅更换UIM卡手机机身问题:前往手机维修店处理,若为保修期内则到指点维修店处理。网络问题,故障定位:有如下两种情形:1、多部手机都没信号。2、个别手机没信号。,37,信号覆盖
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