CDMA服务.ppt

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1、CDMA服务,1,目录,2,CDMA服务标准介绍,CDMA业务与联通客户品牌CDMA服务标准CDMA基本服务内容,3,CDMA业务与联通客户品牌,世界风,Up新势力,如意通,新时空,CDMA用户,政企客户,家庭客户,个人客户,4,CDMA服务标准（1）,5,CDMA服务标准（2）,6,CDMA服务标准（3）,7,世界风VIP客户服务内容,世界风银卡客户享有的服务10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、网上专区、授信提升、延时停机、紧急开机、优惠补（换）卡、UIM卡免费升级、通信消费助理服务、免费寄送账单及详单、新业务免费或优先试用、商旅服务、亲情服务、免费电子邮箱、机场/火车站绿色通道（本

2、地）、俱乐部会所服务（本地）、特约商家（本地）、主题会员活动 世界风金卡客户享有的服务VIP客户经理、委托代办、预约办理业务、免费补(换)SIM/UIM卡、优先选择特殊号码、会员专刊赠送、机场/火车站绿色通道（全国部分）、俱乐部会所（全国）、特约商家（全国）、亲情服务 世界风钻卡客户享有的服务积分辅助兑换、免费赠送联通秘书业务、中人工秘书服务、通信内跨区服务、备卡服务、免保证金开通国际漫游（长途）、双模卡换卡、备机服务、机场、火车站绿色通道（全国）,8,CDMA基本服务内容,新时空：主要面向集团客户,9,CDMA基本服务内容,基本服务,服务渠道,受理原则,收费标准,10,CDMA基本服务内容

3、服务渠道,11,CDMA基本服务内容 服务渠道,12,CDMA基本服务内容 服务渠道,基本服务,服务渠道,入网过户改号销户停机保号开机开/关国际漫游（长途）退预存款业务变更补（换）卡退押金业务话费查询话费缴纳话费和停机信息提示积分回馈业务咨询/投诉账单/发票详单打印解除黑名单、解PUK码,营业厅VIP客户经理代/经销商直销人员客服热线网站客户俱乐部机场贵宾厅,13,CDMA基本服务内容 受理原则,入网个人入网：本人持有效身份证件亲自到以上渠道办理；单位入网：经办人凭本人有效身份证件原件、单位委托证明，并持单位有效登记证件（营业执照副本原件、法人登记证、税务登记证明等）办理，入网协议上加盖单位公

4、章；业务受理人员核对客户有效证件后，需复印留存；若客户付款方式为单位账号银行托收，按公司营业规范要求办理。过户个人客户：新、原机主持本人有效身份证件原件到营业厅办理，新机主须亲自到场；原机主委托他人办理时，经办人持本人有效身份证件原件和原机主有效身份证件原件办理；单位客户：经办人持本人有效身份证件原件、单位有效登记证件和单位介绍信办理；在租机/公司补贴协议期内的号码，按公司与客户签定的相关合同规定执行，原则上不办理过户业务；按财务规定结清原机主账户中相关费用；新、原机主（经办人）分别在业务受理单上签字确认，营业厅复印留存相关证件；开通时限：立即生效。,14,CDMA基本服务内容 受理原则,改号

5、个人客户：机主持本人有效身份证件原件办理；经办人持本人有效身份证件和机主有效身份证件原件到营业厅办理；单位客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位委托证明办理；机主（经办人）在业务受理单上签字确认，营业厅复印留存相关证件；开通时限：立即生效。销户机主持本人有效身份证件原件亲自到营业厅申请；在租机/公司补贴协议期内的号码，按公司与客户签定的相关合同规定执行，原则上不办理销户业务；按财务规定结清机主账户中相关费用，国际业务押金在1530日后办理；机主在业务受理单上签字确认，营业厅复印留存相关身份证件；开通时限：立即生效。停机保号个人客户：机主持本人有效身份证件原件办理；经办人持本人有效身份证件原件

6、和机主本人有效身份证件原件办理；单位客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信办理；在停机保号期间，客户不能使用任何业务，公司保留客户号码使用权，并按相关协议规定收取客户停机保号月租费；如果是公司套餐业务客户，停机保号期间的相关费用按套餐业务规定执行；,15,CDMA基本服务内容 受理原则,开机个人客户：机主持本人有效身份证件原件办理；经办人持本人有效身份证件原件和机主本人有效身份证件原件办理；单位客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信办理；客户办理开机业务系统确认后，开始正常收费；如果客户使用公司套餐业务，在开机当月收取套餐使用费并应在受理单上注明；机主（经办人）在业务受理单上签

7、字确认，营业厅复印留存相关证件；客户拨打10010客服热线通过验证客户密码信息后办理；开通时限：立即生效。,16,CDMA基本服务内容 受理原则,开/关国际漫游（长途）个人客户：机主持本人有效身份证件原件办理；经办人持本人有效身份证件原件和机主本人有效身份证件原件办理；单位客户：经办人持本人有效身份证明原件和单位介绍信办理；开/关国际漫游（国际长途）业务需到客户归属地营业厅办理；开通国际漫游（长途）业务时，须缴纳国际业务押金，客户俱乐部钻石卡会员不需缴纳国际业务押金；客户开通国际漫游（长途）业务时，营业人员须询问客户漫游（长途）目的地国家，查询并告知客户该国家是否已开通漫游（长途）业务；营业人

8、员应向客户说明，在注销国际漫游（长途）业务时，因涉及与境外运营商的结算，国际业务押金将延期退还客户，但延期时间不超过注销国际漫游（长途）业务之日起两个月。营业人员应向客户说明，可以登录网站查询国际漫游（长途）国家电话拨打办法和收费标准；机主（经办人）在业务受理单上签字确认，营业厅复印留存相关证件；开通时限：立即生效。,17,CDMA基本服务内容 受理原则,退预存款机主持本人有效身份证件原件亲自到营业厅办理；非现金缴纳预存话费不能办理退款业务；以现金购买充值卡充值后，不能办理退款业务；机主在业务受理单上签字确认，营业厅复印留存客户相关证件；开通时限：立即生效。业务变更a)申请变更联系信息、缴费方

9、式业务机主持本人有效身份证件原件办理；经办人持本人有效身份证件原件和机主有效身份证件原件办理；机主（经办人）在业务受理单上签字确认，营业厅复印留存相关证件；b)增加或取消部分业务功能业务10010客服热线或营业厅通过验证客户服务密码信息后办理；开通时限：立即生效。补（换）卡机主持本人有效身份证件原件办理、经办人持本人有效身份证件原件和机主本人有效身份证件原件办理；机主（经办人）在业务受理单上签字确认，营业厅复印留存相关证件；开通时限：立即生效。,18,CDMA基本服务内容 受理原则,退押金业务机主持本人有效身份证件原件办理亲自到营业厅办理；机主需将押金发票退还营业厅，若有遗失需按相关财务规定办

10、理有关证明手续；机主办理退国际业务押金时不因退网提前退还，需待客户产生的国际漫游话费结算、支付后无条件退还客户；押金到期前不得用于客户办理退网时扣抵当前的欠费；机主在业务受理单上签字确认，营业厅复印留存相关证件；开通时限：立即生效。话费查询客户可通过上述渠道获得当前话费、月结话费、预存话费余额等话费信息服务。话费缴纳客户可享受以下多种缴费方式：缴费卡/充值卡、银行托收、银行现金缴费、电话银行转帐、网上支付、自助终端缴费、营业厅现金缴费；充值缴费系统成功率99%。话费和停机信息提示每月月结后自动为客户发送当月话费信息；预存话费账户余额不足时，系统即时发送短信，提醒客户缴费；客户欠费后系统自动向客

11、户发送欠费信息；客户缴费成功后发送短信提示。,19,CDMA基本服务内容 受理原则,业务咨询投诉迅速响应、全程跟踪、完整记录、建立档案；咨询服务全面准确，讲解清晰易懂，回答完毕后请客户确认是否清楚明白；对不知晓的咨询问题或客户觉得答复不清楚时，必须记录客户提出的问题，转相关人员，并在与客户约定的时间内回复；客户咨询类问题的解决时限不超过3小时；迅速处理世界风客户对公司业务提出的异议；全渠道受理客户投诉，并严格执行首问负责、限时办结；13010199999国际漫游客户（境外）服务热线向国际漫游出访客户提供724小时服务。解除黑名单、解PUK码客户可凭服务密码，在上述渠道办理；开通时限：立即生效,

12、20,CDMA基本服务内容 受理原则,账单/发票账单、发票格式清晰明了；为有需要的客户提供免费邮寄或发送电子邮件到如意邮箱的账单/发票服务；客户可通过10011话费查询专线的传真方式、电子邮件、网站、自助服务终端、营业厅获得账单，VIP客户还可通过VIP客户经理、机场贵宾厅获得账单；客户可通过营业厅索取发票，通过10010客服热线登记并邮寄发票，VIP客户还可通过VIP客户经理索取发票；提供最长三个月的账单在线查询、最长六个月的账单离线查询服务；向对账单有疑问的客户提供明白的解释。详单打印客户可凭服务密码在上述渠道获得通话详单；若客户没有或忘记密码，单位开证明或客户凭本人有效身份证原件到营业厅

13、申请或重新获取服务密码，也可以通过10010客服热线的人工帮助获取服务密码；个人客户在营业厅凭本人有效身份证原件、单位客户持盖有公章的单位证明及经办人身份证原件可获得通话详单；营业厅引导客户使用自助终端进行详单打印；客户可通过10010客服热线或营业厅申请如意邮箱业务，以邮件方式获得通话详单；VIP客户可在机场贵宾厅、客户俱乐部获得通话详单；公、检、法机构打印客户资料或详单，凭单位证明到指定地点打印详单。,21,CDMA基本服务内容 受理原则,基本服务,关键要素,本人亲临，不可代办个人证件企业证件限制条件办理回复时限办理地点限制开通时限服务密码签字确认，留存证件,入网过户改号销户停机保号开机开

14、/关国际漫游（长途）退预存款业务变更补（换）卡退押金业务话费查询话费缴纳话费和停机信息提示积分回馈业务咨询/投诉账单/发票详单打印解除黑名单、解PUK码,22,CDMA基本服务内容 收费标准,基本服务,收费标准,入网过户改号销户停机保号开机开/关国际漫游（长途）退预存款业务变更补（换）卡退押金业务话费查询话费缴纳话费和停机信息提示积分回馈业务咨询/投诉账单/发票详单打印解除黑名单、解PUK码,不收费根据相关标准收费收取押金原世界风金卡、银卡客户不收费,23,目录,24,客户咨询与投诉,咨询,服务知识终端和卡CDMA网络业务和功能知识,情绪处理终端和卡CDMA网络业务和功能知识常识问题及用户原因

15、,投诉,25,原CDMA用户的常见问题,如何办理国际漫游业务,修改查费密码,用户需凭相关有效证件（加盖公章的公函、合法有效的身份证件等）在营业厅缴纳保证金或预存话费后，可开通CDMA国际漫游业务。,1、您可以拨打客服热线，选择“业务办理”，根据人工自动语音的提示来进行密码的变更；2、您可携带本人的有效身份证件到当地营业厅办理密码变更。,查话费、积分有几种免费的方式,、通过拨打客服热线进行话费和积分查询；、通过网上营业厅注册会员后查询；、通过联通营业厅的自助柜员机查询；、通过联通营业厅的人工柜台查询。,不使用密码时在网站可以查询什么信息,不使用密码不能在网站进行联通用户的帐单、详单等查询类业务，

16、但可以浏览网站的展示类信息内容，包括各地促销活动、产品套餐、营业厅分布、短信指令等业务。,26,原CDMA用户的常见问题,交话费的方式有几种,1、通过在营业厅人工受理缴费；2、通过合作营业厅进行缴费；3、通过话费充值站进行话费缴费；4、通过代收费银行（如邮政储蓄、商业银行、建设银行、中国银行、农业银行等）进行缴费；5、通过在营业厅、代办点购买充值卡、充值单进行充值,什么是数据详单？,您使用GPRS、CDMA1X产生的数据流量费用的详细记录（仅提供包含当月在内的近六个月的详单），当月数据建议以下月月初系统出帐后的数据为准。,可以在网上营业厅更改个人信息吗,系统目前尚不支持更改个人信息的服务，请您

17、持有效证件到联通营业厅或拨打客服热线办理该项业务。,可以在网上营业厅更改个人信息吗,系统目前尚不支持更改个人信息的服务，请您持有效证件到联通营业厅或拨打客服热线办理该项业务。,27,原CDMA用户的常见问题,什么叫服务密码,服务密码是您在营业厅或者通过客户服务热线设置的个人密码。为确保您的资料安全，通过网上营业厅办理各项业务、查询话费或个人资料前，必须通过身份验证。,如何修改密码,请您登陆网上营业厅后进行密码修改，或携带有效证件到各地联通营业厅办理，此外您还可以拨打客服服务热线进行密码修改（个别省分不支持该业务）。,通话详单、短信详单、数据详单等能否按照指定的日期来查询,详单查询不支持跨月查询

18、，可按提示的指定月份进行整月查询，或选择某一月份里的按天查询，选择按天查询时，只支持1个自然月内、时间跨度不超过7天的查询。,28,客户咨询与投诉,终端和卡,CDMA网络,功能和业务,常识问题及用户原因,客户咨询和投诉,29,终端和卡 手机与卡配合问题,现象描述：用户开卡后不能正常使用，补卡后仍不能正常使用。将其他卡放用户手机正常，将用户卡放其他手机也正常。,故障原因：手机与卡配合问题，目前存在手机与卡配合问题有以下两种情况：（1）南方高科SC9988与UIM卡号结尾为“D”的卡（2）三星X199与UIM卡号结尾为“W”的卡说明：不是所有的三星X199和南方高科SC9988都有此问题，只是某一

19、版本的三星X199和南方高科SC9988与卡存在配合问题。,处理对策：请用户升级手机或换号换卡（即更换卡号尾数不冲突的卡）,30,终端和卡常见问题（1）,手机上显示检查UIM卡出错、紧急呼叫是什么原因？出现此现象有四种情况：一是有可能您的UIM卡与手机不匹配；二是可能您的手机卡损坏了；三是可能您所在位置是盲区或者忽然没有信号，建议您换一个区域试一下，四是可能手机卡的接触不良，建议您把手机卡放在其他手机里试一下，若仍不好使，建议您带着手机卡到营业厅进行检测。手机卡被锁怎么办？1、UIM卡的密码初始设置为1234，您可以自己更改，可能是您在修改此密码时连续输错了三次，所以卡被锁住了，当手机上提示输

20、入PUK码时您就不要再输任何数字进去了，可以带到营业厅请工作人员帮您免费解锁；2、（若用户继续输入导致手机卡锁死）对不起，您的卡已经被锁死了，什么是全能读卡?全能读卡即“单向全能读”卡。当您希望从GSM网络转到CDMA网络时，您可以将单向全能读UTK卡插到原来的GSM手机，将电话本信息拷贝至UTK卡，然后插入到CDMA手机，开机后即可以正常使用UTK卡的电话本信息功能，即实现全能读功能。需要您注意的是，您是无法将UTK卡上的电话本信息拷贝到GSM手机上的，即提供“单向全能读”的功能。手机提示“请检查UIM卡”是怎么回事？一共有三种原因会造成此现象：1）、如果您所在的位置忽然没有信号会出现这种情

21、况。2）、由于手机接触不良引致，建议您更改另外一部手机测试一下。3）、还有一种可能是您的手机卡已经损坏了，建议您携带有效证件和手机至营业厅进行检测，如果手机卡已经损坏的话，请您办理补卡手续。,31,终端和卡常见问题（2）,手机经常会出现“UIM卡出错”或“紧急呼叫”的情况是什么原因？）可能是您的卡和手机接触不良造成的，请您把卡取出来重插试试或者把卡插到别的手机里试一下；）若卡和手机的接触正常，请您带卡到营业厅去检测一下，有可能是卡出问题了；什么是PIN和PIN2？UIM卡有两个PIN：PIN1和PIN2。我们通常讲的是PIN就是指PIN1,是UIM卡的密码，用来保护UIM卡的安全。PIN2也是

22、UIM卡的密码,但它跟计费以及UIM卡内部资料的修改有关,计费功能是手机与网络配合完成的，如储值卡扣费，所以PIN2是不公开的。PIN与PUK密码是什么？PIN是指UIM卡的密码。存在UIM卡中。激活PIN码后，每次开机要输入PIN码才能登记上网络。PUK码是用来解PIN码的万能钥匙。当PIN码输错3次后，UIM卡会自动上锁。此时只能通过输入PUK才能解锁。共有10次输入机会。,32,终端和卡常见问题（3）,什么是双网双待手机？一个手机里能放两张卡；两个号码同时在线，而不漏接任何一个来电。使用双模卡就可以同时使用GSM和CDMA两个网络吗？双模卡是GSM和CDMA两种制式芯片的合成。但是，将双

23、模卡插入GSM手机中只能使用GSM服务，插入CDMA手机中，只能使用CDMA服务。只有将双模卡插入到双模手机当中，才能实现在G、C两网间自由切换。使用双网双待手机的用户能使用的网络有哪些？怎么使用这些网络呢？双网双待手机的卡槽一支持联通CDMA UIM卡、双模卡，卡槽二支持其它运营商的GSM SIM卡，用户可以自由组合使用CDMA网络和其它运营商GSM网络的服务了。两个卡槽中的号码可以同时在线，用户可自主选择号码进行呼叫、接通增值业务。我同时使用双模手机和双模卡，是否就可以到所有的GSM或CDMA网络和国家漫游？您只要使用双模手机和双模卡的组合就可以到凡是与中国联通开通GSM或CDMA出访漫游

24、业务的国家或地区漫游，但需要考虑手机型号和当地运营商网络的频率问题,33,终端和卡常见问题（4）,使用双待手机开机选择服务网络的方式有几种？使用双待手机开机选择网络的方式有两种，分别是自动选网和手动选网。为什么手机会出现自动关机？）能是您的手机没有电了，请您换一块电池试一下；）能是您的电池和手机接触不良造成的，您可以把电池取出重插试一下；）设置了自动关机，请您检查一下手机设置并取消该项设置再试试；）可能是手机故障造成的，您可以带到手机售后维修部去检查一下；,34,客户咨询与投诉,终端和卡,CDMA网络,功能和业务,常识问题及用户原因,客户咨询和投诉,CDMA特点信号覆盖 呼叫流畅通话质量,35

25、,客户咨询与投诉 CDMA网络,CDMA特点,通话稳定话音清晰高速上网保密性强,信号覆盖,手机无信号信号强度不稳定,通话质量,通话掉话通话断断续续通话杂音/串线/回音/单通,呼叫流畅,无法呼出-跳秒前回屏无法呼出-跳秒后回屏无法呼入-暂时无法接通,业务丰富功率更小,36,信号覆盖 手机无信号,现象描述：手机屏幕显示无信号格，若通过重开机后，仍然无信号格显示；,原因及对策：根据上述各种情形采取相应措施：UIM卡问题：前往营业厅更换UIM卡手机机身问题：前往手机维修店处理，若为保修期内则到指点维修店处理。网络问题,故障定位：有如下两种情形：1、多部手机都没信号。2、个别手机没信号。,37,信号覆盖

26、 信号强度不稳定,现象描述：手机屏幕信号格显示不稳定，时好时差，而且变化频繁；,故障定位：有如下几种情形：1、任何地方都会出现。2、特殊环境会出现。3、双载波边界区域。4、基站覆盖边缘5、基站附近。,原因及对策：根据上述各种情形采取相应措施：手机故障：前往手机维修店处理，若为保修期内则到指点维修店处理；网络问题,38,呼叫流畅 无法呼出-跳秒前回屏,现象描述：按send键拨出后在屏幕显示跳秒前弹回待机界面的情况；或伴有提示“无网络呼叫失败”等了类似提示信息。,故障定位：首先对手机做重新关、开机测试，若故障现象依然存在，则可能情形有：1、集会场合2、特定区域多用户出现3、多区域频繁出现4、单用户

27、频繁出现,原因及对策：手机故障：由于手机天线容易损坏，在接触不良状态时也会出现该故障现象，建议及时检查并修复手机天线；手机开启“自动重拨”功能：建议用户关闭手机该功能。网络问题,39,呼叫流畅 无法呼出-跳秒后回屏,现象描述：按send键拨出后在屏幕显示跳秒后并且在听到对方回铃音前弹回待机界面的情况；,故障定位：屏幕显示跳秒，意味着该次呼叫已完成BSS侧无线资源指配，所以若为跳秒后出现回屏，一般为交换系统软硬件故障，或网关及链路故障，或被叫对端网络相关网元故障；,原因及对策：网络问题,40,呼叫流畅 无法呼入-暂时无法接通,现象描述：某一用户手机在开机待机状态，其他电话拨打该手机号码，提示“暂

28、时无法接通”；发现该现象的一般是该用户的朋友事后反映拨打该用户号码时提示“暂时无法接通”；若该现象经常出现时，则需要对该用户手机进行验证拨测；,故障定位：有如下几种情形：1、单用户频繁出现。2、不定地点、时间都会出现。3、特定区域出现。,原因及对策：UIM卡问题：则前往营业厅更换UIM卡；手机机身问题：前往手机维修店处理，若为保修期内则到指点维修店处理。网络问题,41,通话质量 通话掉话,现象描述：指用户在通话过程中异常中断，称为“掉话”。,故障定位：有下列几种情形：1、若该现象发生在无信号或信号弱区域，如室内、底下空间、隧道、基站覆盖边缘等区域容易掉话；2、单用户频繁出现。若该用户手机在许多

29、地方经常性出现该现象，而非无信号区域，则需要检测该手机机身及与UIM卡兼容性；3、多用户频繁出现。4、单用户偶尔出现。,原因及对策：特殊区域情况：向客户说明如地下空间、隧道等地方UIM卡问题：前往营业厅更换UIM卡；手机机身问题：需要前往手机维修店处理，若为保修期内则到指点维修店处理。网络问题,42,通话质量 通话断断续续,现象描述：指用户在通话过程中，语音质量差，听不清楚对方说的话的现象。,故障定位：导致通话断断续续的原因一般是无线链路差，误帧率高，或手机模块故障；这里要先排除是通话对方网络或手机造成的现象；可能存在如下几种情形：1、单用户多区域出现。2、信号覆盖弱或导频污染区域；3、某区域

30、频繁出现；,原因及对策：根据上述各种情形采取相应措施：手机机身问题：前往手机维修店处理，若为保修期内则到指点维修店处理。网络问题,43,通话质量 通话杂音/串线/回音/单通,现象描述：若有遇到通话杂音、串线、回音、单通等4种关于通话质量现象，则需要进行大量模拟测试及系统分析才能定位故障所在；,故障定位：对于这类通话质量投诉，一般需要现场模拟拨打测试，首先排除因明显的网络信号弱、导频污染或硬件故障等原因，再收集无线环境参数及用户相关信息（手机型号和性能、主被叫号码、故障出现时间和现象）；之后，进行模拟用户相同条件测试，尽可能发现故障现象再现，并详细记录故障发生时的详细信息及故障现象特征细节；,原

31、因及对策：网络问题,44,客户咨询与投诉,终端和卡,CDMA网络,功能和业务,常识问题及用户原因,客户咨询和投诉,短信业务漫游功能数据业务炫铃等增值业务其它,45,短信 无法发送短信（1）,现象描述：用户手机编辑短信后发送短信或转发短信时，提示发送失败；重新关开机后，仍然无法正常发送短信；若短信发送提示“发送成功”，而接收方没收到的现象，一般不是发送方问题，而是接收方手机、或网络、或互连互通等故障造成的。,故障定位：若信号强度正常区域，发送方常见故障有如下几种情形：1、手机无短信功能。2、用户欠费。3、手机机身故障。4、未开通短信功能。5、多用户频繁出现。,原因及对策：手机短信功能异常，手机不

32、具备短信功能或存在兼容性问题，建议到手机维修店修复或软件升级；用户欠费，建议及时充值缴费；未开通短信功能，则携带有效证件到营业厅办理开通手续；手机机身问题，前往手机维修店处理，若为保修期内则到指点维修店处理。UIM卡问题，则前往营业厅更换UIM卡；网络问题,46,短信 无法发送短信（2）,用户原因：被叫号码输入不正确。用户给移动用户发送短信时在被叫移动号码前是否加“0”或“17911”；用户给小灵通发短信输入号码有误用户原因：用户将短信有效期设置得过短，对方接收成功率低。手机不支持13位以上发送号码，无法给小灵通用户发送短信，无法发送国际短信。与对方手机配合问题，给某用户发短信手机提示成功但对

33、方接收不到。,请告知用户在移动号码前不加任何号码。回复用户给小灵通用户发送短信正确发送方式：0+国内长途区号+用户号码。修改手机内的短信有效期，使其大于48小时若用户给个别用户不能发送短信，给其他号码发送正常，需询问用户主叫对方号码是否正常；若主叫对方号码也不正常，判断为对方手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等），或个别手机电话号码本号码本设置问题，请用户联系对方用户检查手机设置或将主叫用户从电话号码本中删除。,说明：短信有效期是指短信中心处理1条短信的期限，若超过这个期限仍不能正常下发成功，短信中心将不再重发此条短信。一般情况下，短信中心缺省有效期为48小时，当手机设置短

34、信有效期小于48小时时，短信中心以手机设置的有效期为准，当手机设置短信有效期大于48小时时，以短信中心设置的有效期为准，因此，当用户将短信有效期设置得过短，短信中心重发次数会减少，导致对方接收成功率低。,处理方式,主要原因,47,短信 无法接收短信,现象描述：用户手机开机待机状态，无法没收到任何短信；重新关开机后，仍然无法收到发给该用户手机的短信；,故障定位：首先要确认该手机是否具备短信功能；若有，而且在信号强度正常区域，则有如下几种情形：1、短信已满。2、手机机身故障。3、手机配合及限制3、UIM卡故障。4、多用户出现。,原因及对策：清除手机里存储的短信。若空间满，则删除旧短信腾出空间后，只

35、要一拨打电话就会收到暂时储存在短信中心的短信（保留最近72小时内的短信）；手机机身问题：前往手机维修店处理，若为保修期内则到指点维修店处理。手机配合及限制：更换手机UIM卡问题，则前往营业厅更换UIM卡；网络故障,48,短信常见问题（1）,接收短信的时候收到乱码是怎么回事？1、手机不支持中文短信；2、手机不支持发来的文本格式；3、短信内容中有手机不支持的字母、字符等；4、与手机终端、手机卡都有一定关系，可以通过机卡交差测试；5、手机不支持网站发送来的短信.一条中文短信息最长可发送多少个汉字？一条中文短信息最长可达70个汉字。发送了一条短信息收取了0.2元是怎么回事？因为发送短信每条最多发送70

36、个汉字，160个英文字母，如您的手机编辑短信内容多于70个汉字，160个英文字母时，通过系统发送此条短信，一次发送成功，但对方会分两次收到此信息，所以发送方(您)会收取两条短信的费用0共0.2元。CDMA用户如何给国外和台港澳地区的手机用户发送短信？您在接收号码内输入“00-国家代码-用户号码”即可，例如给香港用户发送短信，香港的国家代码是852，那么输入“00852-用户手机号码”即可。,49,短信常见问题（2）,为什么手机会频繁收到反馈信息？回答：可能是您把信息报告栏打开了，您只要进入手机的短信息功能菜单，把“信息报告”一栏设置为“关”就可以解决此问题了。如何设置短信息中心号码？回答：CD

37、MA手机不需要设置短信息中心号码。如何屏蔽以及恢复联通在信的功能屏蔽可以发送信息pbyw 到10655132，若恢复此功能，请发送hfyw到10655132。请问如何查询和取消SP短信业务？您可发送短信“114”到10655133，查询您所定制的短信业务。如果您想退订短信业务，可发送“0000”或“00000”到相应的SP接入码，即可退订该SP定制的短信业务，您也可以发送“0000”或“00000”到10655133，即可退订所有的短信业务，以上信息的发送都是免费的。如果通过以上方法仍不能退订业务，请您咨询客服热线或者到当地营业厅办理业务的退订。,50,漫游 国际漫游,国际漫游无法主叫，被叫正

38、常,用户不了解漫游国家国际接入号码已开通国际漫游业务，但未开通国际长途业务部分世界风双模手机未及时升级，到有些国家部分地区无法主叫,若为用户未正确拨打国际接入号码，告知用户正确拨号方式。若用户所拨国际接入号码正确，确认用户是否开通国际长途功能；若国际长途功能正常，估计为双模手机未升级问题，请用户回国后及时升级双模手机。若用户未开通国际长途功能，告知用户的开通方式或询问客户是否需要开通（用户余额超过300元）,处理方式,主要原因,国际漫游无法主被叫,未开通国际漫游业务预付费如意133用户不能国际漫游用户出访前未进行PRL升级因手机不支持对方网络（对方CDMA网络部分地区为1900M网络），有些国

39、家（如加拿大）部分地区不能漫游,若用户未开通国际漫游功能，告知客户如何办理或根据具体情况由客服中心特殊处理。若用户为预付费如意133用户，向用户解释如意133用户不能国际漫游。若为对方网络不支持（如漫游加拿大手机不支持对方1900M网络），告知用户具体原因。,处理方式,主要原因,51,漫游 国内漫游（1）,国内漫游无法主叫，被叫正常,因欠费系统已呼出限制普通用户在部分华为设备下无法主叫（在未打开无线市话功能的MSC下），如新疆。三星W109双模手机在部分地区不能正常主叫（如朗讯、贝尔设备下）普天三洋手机声码器设置为13K，对方无线网络不支持；,如果用户是欠费情况，告知用户及时续交话费。若用户反

40、映不能使用17911 IP方式拨打漫游地本地市话，由客服中心直接回复用户，拨打漫游地本地市话只能直拨，不能通过IP方式拨打。若用户反映使用17911 IP方式拨打长途市话正常，但不能通过IP方式拨打异地手机，由客服中心直接回复用户正确拨号方式：179110手机号码,处理方式,主要原因,国内漫游无法主被叫,用户有漫游限制，即未开通国内漫游用户因欠费已被呼入、呼出限制或停机用户UIM卡问题手机故障预付费用户卡上余额为“0”,通过营帐系统查询用户是否有漫游限制、是否呼限、是否停机等若用户有漫游限制，为用户开通国内漫游功能。若用户有呼限或停机，请用户及时续交话费。若用户为如意133卡，且卡上余额是否为

41、“0”，请用户及时充值。,处理方式,主要原因,52,漫游 国内漫游（2）,国内漫游无法主叫部分号码,对方手机设置“黑名单”等手机设置问题如意133用户设置去话筛选有误漫游不能拨打个别号码，用其他电话可以拨通。,若用户拨打号码为天津G网炫铃用户，向用户说明加拨17911拨打即可。若用户拨打号码为异地G网用户，且用其他方式（如移动或固定电话）可以正常拨通，请用户加拨17911拨打尝试。若用户反映不能拨打个别号码，但通过其他方式（如固定电话、移动手机）可以正常拨通，且机房测试也可正常拨通，请用户检查被叫手机设置问题（如黑名单等）若用户为如意133用户，查询（即智能网用户数据），是否设置“去话筛选”有

42、误等。,处理方式,主要原因,53,漫游 国内漫游（3）,国内漫游主叫正常，被叫提示“关机”,手机或UIM卡问题，不能进行正常的“周期性位置更新”，导致被叫提示“关机”。用户设置呼转问题,建议客户更换手机和UIM卡试试。提醒客户是否设置了呼转；,处理方式,主要原因,国内漫游不能发送短信，接收短信正常,与用户手机有关。用户由于群发短信临时进入“短信黑名单”,建议用户更换手机试试；若因群发短信进入黑名单问题，告知客户原因；,处理方式,主要原因,54,漫游常见问题（1）,CDMA用户出国漫游如何发短信？CDMA用户漫游到港澳台及境外移动网络，与国内用户（联通或移动）互发短信：省内漫游时，接听或拨打电话

43、在很短的时间内就挂断了，还收费吗？现行国内长途电话通话时长在3秒（不含）以内的不收费用，2008年国内漫游资费调整后漫游状态下不再单独收取国内长途通话费，只收取国内漫游通话费，在省内、国内漫游接听和拨打电话接通后正常计费。CDMA用户出国漫游如何选择漫游国家的运营商?您在出境前，可以通过网站查询一下您将到达国家的各运营商的资费，记住漫游网络的名称，漫游时通过手动选网方式可选择资费较低的网络。目前CDMA不支持手动选网，是由手机自动选网。CDMA用户国际漫游状态下的客服电话是多少？CDMA用户在国际漫游状态下遇到问题需要帮助时，可以拨打24小时国际漫游客户（境外）服务热线：13010199999

44、（用CDMA手机拨打免费）。,55,漫游常见问题（2）,CDMA用户出国漫游有哪些注意事项?1）确认您所前往的国家或地区已开通CDMA业务。2）确认您的手机已经申请开通了国际漫游业务和国际长途业务3）出国前请您更新UIM卡的PRL列表，否则无法实现到某些网络的自动漫游。PRL列表更新的具体步骤如下：(1)编写新短信：PRL(2)短信发送地址设为：165(3)发送该条短信并等待回复，当用户收到PRL UpdateSuccessful的短信回复时，表明UIM卡中的PRL列表已更新成功。因供下载的PRL列表是根据漫游网络开通情况不断更新的，所以用户最好每次出国前都更新一遍。每次更新可能会收到不同条数

45、（13条）的短信回复，但只有收到PRL Update Successful的短信回复，才表明PRL列表更新成功了。因PRL列表的更新短信是要存储在UIM卡中的，所以发送更新请求前，用户要为接收短信回复留足UIM卡短消息存储的空间，否则UIM卡的PRL列表无法更新。用户发送PRL到165时，收费为0.1元/条，接收PRL更新的回复短信是免费的。4）由于目前CDMA手机仅支持800M频段，因此当您出访美国和加拿大时，您所使用的手机仅可在中国联通已开通运营商网络800M覆盖下实现自动国际漫游。详细情况参见漫游国家和地区中各运营商的资料。5）出国前请将您的手机电池充好电，防止手机没电无法使用，给您出行

46、带来不便。6）一些国家的电源插头与中国的电源插头标准不同，您可以要求您下榻的酒店提供转换插头，经常出国的人最好自己准备多功能电源转换插头以满足不同标准电源插座的需要。7）目前不向CDMA预付费用户提供国际自动漫游服务。,56,数据业务 无法拨号上网（1）,现象描述：利用“电脑+数据线+手机”或“电脑+上网卡”在电脑上软件拨号连接上网，若拨号后无响应或提示失败等无法连接上网现象；,故障定位：无法上网的原因比较复杂，但通过逐步排除方法一般容易找到故障所在（上网卡、UIM业务功能、驱动程序、电脑,软硬件、端口、欠费），在信号覆盖良好区域内，常见故障有如下几种情形：1、出现错误“正在打开端口 错误68

47、0：没有拨号音”2、出现错误“正在核对用户名和密码.错误691：由于域上的用户名和/或密码无效而被拒绝。”3、若在“Authertication 或鉴权”过程出现“不能建立远程计算机的连接”等类似信息提示4、特定区域出现若只在某一处无法上网而其他区域能正常上网，5、拨号后直接弹回页面。,57,数据业务 无法拨号上网（2）,原因及对策：查询该用户数据是否有1X功能;端口有误或默认驱动程序有误，则可以查看“网络连接”中拨号连接属性，“常规/连接使用/调制解调器”中有体现默认拨号程序及其安装在哪个电脑端口上；建议用户重新安装驱动程序，USB型CDMA 1X上网卡更换USB接口；用户名和密码有误，则重

48、,新确认参数配置，正确设置：拨号电话：#777；用户名/密码：card/card 或CARD/CARD;用户名与密码一定要同时大写或同时小写；欠费；则建议及时充值缴费；网络问题,58,数据业务 打开网页慢或无法打开,现象描述：拨号上网后提示已成功连接网络，但无法打开WEB网页或很慢；（若为非第一次登陆网站 一般在60秒内完成）。,故障定位：1、仅某个网站会出现。2、特定网站会出现。3、休眠转激活时出现。,原因及对策：网站问题：则另选时间登陆其网站；如用户反映访问常用网页也不正常，则请用户更换手机终端或上网电脑再访问同一网页试一下。休眠时间超过8分钟而断线：是正常现象，建议重新拨号连接上网。休眠

49、时间未超过8分钟而断线：则为系统侧网络问题，建议重新拨号连接上网。网络问题；,59,数据业务（11）,掌中宽带问题,UIM卡无1X功能用户终端问题（上网卡、手机、数据线、操作系统等）Modem设置错误，比如用户使用三星手机数据线拨号，拨号连接应该配置SAMSUNG CDMA Modem为拨号modem；拨号电话号码应设置为#777（#应当在半角模式下），设置错误也会发生该现象。由计算机软件设置或硬件故障导致，请用户更换一台计算机试一下。USB接口问题，计算机安装的防火墙和杀毒软件，导致端口打不开。用户拨号连接所使用用户名密码错误,查询该用户数据是否有1X功能，若用户无1X功能，告知客户未开通1

50、X功能；若用户有1X功能，则可以建议用户换终端试试，排除一下手机卡的问题用户反映上网速率慢、打不开网页及经常掉线的情况一般与用户上网地点的无线环境质量有关用户反映拨号连接没法成功，有可能是无线环境不佳、也有可能是用户所使用帐号错误或用户终端问题，此时可以建议用户更换地点及重新建立拨号连接程序并告知用户正确的掌中宽带帐号。若用户反映根本无法登录网络，弹出窗口显示“没有拨号音”，应为Modem设置错误，由客服中心直接回复用户正确设置方式：配置正确modem，拨号电话号码设置为#777。,处理方式,主要原因,60,数据业务（12）,掌中宽带问题,若无线信号正常，用户反映登陆网络时显示“远端计算机无响