中国移动营业厅服务提升建议.ppt

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1、营业厅服务提升建议 致中国移动通信集团贵州有限公司,深圳博奥思特企业管理咨询有限公司,2,目录,3,博奥思特公司简介,专业服务于中国通信行业的管理咨询公司帮助中国企业善用服务经营战略以取得商业上的成功引进一批具有长期移动市场调研服务经验的研究人员，专业为中国移动的市场调查，客户满意度研究、以及神秘客户暗访提供服务顾问团队由具有海外教育背景的华人专家学者及中国业内资深人士组成，专业团队已为国内诸多个省，诸多家通信公司提供了管理咨询及培训服务设计了满足本地文化及差异性需求的专业咨询方法：FRMS（营销快速反应管理模式）、SOMS（服务运营管理模式）、HOMS（人力运营管理模式）三大咨询模式结合咨询

2、、培训和调研服务的三大力量，为各通信运营商提供超值的培训咨询以及调研服务,我们的简介,4,博奥思特公司简介,我们的成长,5,博奥思特公司简介,我们的服务,6,博奥思特公司简介,我们的服务,7,博奥思特公司简介,我们的承诺,博奥思特将采用“专一项目、专一小组、全程服务”的项目运作方式，保证咨询项目组集中精力，最大限度地贴近客户，了解和掌握客户需求与现状，并与客户进行充分沟通。通过完善的项目管理和过程控制，保证咨询过程的规范与顺畅，使咨询过程中的每一个环节都严格的按照公司的质量要求开展工作。项目成果采用“三级审核制度”，即所有的提交给客户的最终方案，均需通过项目经理、项目总监、公司专家委员会三级审

3、核，以保证方案的科学性与操作性。建立广泛的合作网络，充分利用合作资源，保证能够为客户整合项目运作与实施所需的各种资源。,8,目录,9,贵州移动服务困惑浅析,10,目录,1.营业厅服务提升实施整体策略,2.营业厅测评体系建设,3.营业厅服务提升实施,4.营业厅活力班组建设推广,11,打造一相全省服务创新点,营业厅服务提升实施整体策略,提升贵州移动营业厅服务管理水平,提升客户满意度,整体目标,实施方案,项目规划,项目执行,项目诊断,收集过往满意度和客户服务数据，全省服务现状 对全省13个地市进行走访调研，了解各地市客服现状,解决策略,服务创新,每季度根据满意度调查结果，确定本季度焦点短板，制定专项

4、满意度短板提升计划声，配合指导落后地市提升,根据调查结果，进行分析研究，制定年度提升规划 制定年度客户满意度质量控制管理体系（跨部门考核）,组织全年服务竞赛,固化提升,构建卓越班组管理模式GPEM，打造班组活力,以管理和学习为驱动，通过文化传播，提升服务管理水平，全面提升团队战斗力,通过例会管理、计划管理、质量管理，打造创新性学习班组,12,营业厅测评体系,营业厅的测评分为广义测评和狭义测评，狭义测评主要包含顾客消费感知和服务感知两部分产生的直接结果，广义测评还需要包含员工、培训、公司、环境等影响因素。,13,服务厅测评体系说明,营业厅服务测评常规服务到位率9项测试项目，一般直接影响服务质量结

5、果，为指导建议提供直接依据。客户感知研究常规4项测试项目，客户对服务感知直接影响整体满意度。为服务提升优先级、流程优化、过程改进、服务要素提供改进依据。员工测评在员工测评方面主要包含两方面的内容，一方面是员工对服务质量提升的建议和员工满意度测评，另一方面是对员工的学习促进和迁移的测评。员工测评板块是很重要的板块，营业厅的满意度和员工的知识掌握方法有密切的关系，移动的知识是具备领域特殊性的并且与情境相关，我们对知识的理解应该反映这种领域的特殊性、社会经验和情境在知识建构和发展中所起的作用。分析员工在记忆、理解、运用、分析、评价、创新六个方面获得知识的方式和方法，而不同的员工学习的风格和方式方法又

6、不同，通过对员工的认知、情感和技能的研究获得满意度提升的方法。其它影响服务质量的因素：a.环境测评贵州地市是少数民族混居地区，黔南、黔东南黔西南等区不同民族区域文化的影响，以及区域大小对服务质量同样有影响。b.培训测评因为不同员工有不同的学习方法，那么在培训设计中能否体现这些员工学习的差异化，这能保障学习的促进和迁移。c.公司测评公司对于员工的工作支持和工作环境的创造也影响服务质量。,14,营业厅测评设计思路,在综合了广义和狭义测评的基础上，根据实际考察建议在改变单一的检测手段同时也需要扩大检测范围，我们建立一个以客户感知调查、员工调查、现场服务水平检测的三维的检测模型，深度挖掘影响客户服务感

7、知效果不佳的因素，在挖掘客户需求和服务影响因素的同时，也不能忽视员工的建议、满意度收集以及员工学习的分析，这样设计的优点是该模型包含了服务的发起人、承受人、以及服务过程的表现水平，而员工的学习能力和方法又影响服务水平的提升，考虑到调查范围和经费安排的优化。由于员工的学习调查比较复杂，在本次的设计中没有包含这个范围，该调查设计可以单独另案处理。根据项目要求可以扩大和缩小测评范围。,15,建立营业厅“三维”服务质量监督模式，以暗访、客户感知调查、内部员工调查的方式，真实有效的发掘营业厅现状的各项服务质量，服务人员的服务能力，及客户使用办理业务和使用产品的满意度。,营业厅测评方法,16,测评全质量监

8、控,全程质量控制,17,测评全质量监控,兼职人员控制,数据质量控制,厅内检测,兼职人员的选拔对移动有所了解，头脑灵活，善于思考和发现问题，具有一定的表达能力等；兼职人员的培训项目内容、知识、暗访技巧培训试访，现场示范及指导访问员,有效问卷的控制：神秘顾客必须按照要求和特定程序进行，如不合格，重新操作。数据处理过程审实施“交换审核”：原始数据表格。中间处理过程的二次审核：由数据分析员进行数据处理,厅前：工具准备，确认正常使用。进厅：两人合作，分工明确，相互协调，细节观察，思路清晰。厅后：二次核对，录音、照片对照、问卷录入及备注。特殊情况发生和处理,及时总结,每日总结：将当天所有的问卷进行审核，按

9、照片区、网点类型等集中汇总，把当日发现的共性问题和亮点进行总结，及时反馈到市场部；及时汇报，发现特别重大问题，会根据情况的重要性，第一时间跟市场部联系，确保及时性,过程质量控制,18,影响客户满意度短板因素分析,19,通过研究发现，等候时间是营业厅满意度不高的重要原因，而营业员的办理快捷又会影响等候时间，另外，当客户等候时间较长时，又会对服务环境、营业员态度的认知产生影响。因此，等候时间为重要的切入点，同时对影响营业厅服务能力的要素进行分析，并针对性地提出提升策略,影响客户满意度短板因素分析,20,营业厅服务短板改善、提升建议策略,营业厅服务提升方案设计,通过对四个维度的设计、研究、评估等，实

10、现营销服务的有机统一，提升人员能力，最终提升客户满意度,21,“营业员整体表现”短板优化策略,营业厅服务提升方案设计,22,“业务办理快捷性”短板优化策略,营业厅服务提升方案设计,23,营业厅服务提升执行,营业厅驻地辅导,24,营业厅服务提升驻地辅导 某营业厅辅导前后效果对比图,营业厅服务提升执行,25,学习型 知识经济时代是终身学习的时代 善于与时俱进的学习：六度学习创新型：思想解放，移动通信+互联网的专家和谐型：团队、责任、环保、协作内部和谐与外部和谐服务型：无边界、一体化服务 思考问题的广度、高度、深度（客户为中心）效率型：速度、节约、质量,“活力班组”引进GPEM模式和五型班组的国际先进理论,26,以管理和学习为驱动.,我们要达到的效果,27,我们的班组创建内容,谢谢,