圣象销售人员基本培训.ppt

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1、销售人员基本培训,（试用版）,抛砖引玉,共同提高,您将是成功学习的最大赢家！,面对日益竞争的企业环境，每个人都必须不断的自我充实，这是一种挑战，也是您工作生涯中不断自我超越的承诺！我们邀请您以“归零”的心态翻开讲义的第一页，您会发现，以这样的心态来揭开学习的序幕,培训目的,提高培训对象对顾客服务工作的认识；提高培训对象应对顾客的实践技能;了解建立顾客服务管理的重要性;提高员工顾客服务的质量；,培训对象,营销管理人员一线销售员(营业员)销售管理者,圣象钻石销售员,认识我们自己,-,恭喜您-选择了销售的生涯!,销 售 生 涯,销售不仅仅是一种工作，更是 一种职业生涯 欧美最成功的商业巨人均曾是 推

2、销员 只要有人的地方，就有推销员,认识我们的使命,你的行为,圣象的品牌,等于,敬业+专业,你的成功,等于,优秀的圣象销售员一定要,了解并热爱我们合作的公司 熟识我们销售的每一款产品 学习掌握熟练的销售技巧,圣象品牌的形象,万物皆有生命、大自然是我们共同的家让生命与生命更近些圣象使我们的生活更美好在我们自己，圣象代表着我们的事业,圣象的发展史简介,销售知识篇,你会成功,“了解销售的技巧和方法，你就能 获得成功并且名利双收”-美国钢铁大王 卡内基,2000年8月华南国际市场研究有限公司提供一份强化木地板市场调查报告片断,本表所示理想栏为顾客对销售地板人员的要求,一、对销售的理解,一、对销售的理解,

3、什么是销售 顾客价值满足的变化 销售的过程,一、对销售的理解,1、什么是销售（Sales）,接近,把握需求,产品介绍,结束,热情 诚恳 耐心 小节 干净 聆听与家人聊天时的1/3语速-慢,箴言,一、对销售的理解,一、对销售的理解,可以用其他的话来定义销售吗？介绍产品的优点，使 变得 的过程。给顾客提供满足感，获得其 的事情。给顾客做购买决定做 的过程。,需求,满足,代价,帮助,一、对销售的理解,请大家在各栏中填入相关内容,为使销售成功，重要的是了解顾客的需求并向顾客推荐满足其需求的产品那么学习和掌握成功销售的技巧就很重要,顾客需要的是什么？,店员需要的是什么？,店员该怎么做？,销售,-购买能够

4、解决自己需要的商品-买了以后不后悔的商品,-希望顾客购买商品-希望通过多销售提高收入,熟悉顾客的需求，并帮助他购买符合其需求的商品,一、对销售的理解,2、顾客满足价值变化,什么是顾客满足？,什么是顾客感动？,受到的接待和自己的期望一样,受到的接待比自己的期望高的情况,一、对销售的理解,1）顾客满足价值变化的趋势,区分,过去,现在,价值中心,价值内容,价值效用,以产品本身为中心,产品价值+（服务价值）,通过提供与其他公司不同的产品来吸引顾客是有局限性的（容易被模仿）,能够创造出无限的无形价值（不容易被模仿）,质量、功能、耐久性设计颜色、便利性,亲切的接待、公益活动提供产品信息,一、对销售的理解首

5、先为亲切的接待顾客、店员应具备一些基本条件,2）店员的基本姿态,店员,顾客,亲切接待顾客的心态不是销售，而是帮助 顾客购买商品,服装、头发、手、脸和自己业务相符合的 穿着,亲切的谦逊的态度积极地倾听,一、对销售的理解,服装容貌检查表,评分：每项20分，总分100分,洗头？梳理情况、头皮屑,眼屎、鼻毛、胡子,规定服装、是否熨过、清洁,清洁、指甲,清洁、光泽,一、对销售的理解,想一想,出勤时的姿态,上班时的姿态,下班时的姿态,肯定的心态，每事有计划，检查未执行的业务,干净的服装和容貌、亲切的心态、销售工具产品检查、亲切的接待顾客,整理整顿、检查未执行业务，第二天工作确认，一天工作总结。,现金￥销售

6、￥服务,一、对销售的理解,二、谁是你的顾客,顾客的概念 顾客的重要性 顾客的分类 顾客的购买行为分析,谁是你的顾客,谁是你的顾客,顾客的概念 简单的说，顾客就是具有消费能 力或消费潜力的人。,谁是你的顾客,顾客的重要性 顾客不是依赖我们，而是我们依赖他们；顾客是我们工作的目的；是他们给了我们服务的机会；没有顾客，就没有我们的存在；顾客不是我们营运的外人，而是我们的一部分；顾客跟我们一样有感情有情绪，也一样有偏见；顾客不是我们争论的对象，没有人争得过顾客；顾客带给我们他们的经济欲望与需求，我们的任务是要以服务 来满足他们；顾客是我们持续发展的根源；,企业的目标-长期盈利,产品盈利能力,顾客盈利能

7、力,谁是你的顾客,顾客的重要性,谁是你的顾客,顾客的分类按时间划分：过去型顾客现在型顾客未来型顾客,谁是你的顾客,按所处位置划分：内部顾客是指企业内部的人员、甚至股东。外部顾客显著型顾客隐藏型顾客,谁是你的顾客,显著型顾客 具有足够的消费能力；对某种商品具有购买的需求；了解商品的信息和购买渠道；可以为从业者带来立即的收入，所以也是竞争 企业所极力争取的消费群体。,谁是你的顾客,隐藏型顾客 目前预算不足，或不具消费行为能力；可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求；可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但 缺乏商品信息和购买渠道；会随着环境，个人条件或需要的变化，而成为显著型 顾客。,谁是你

8、的顾客,顾客的行为分析 理智的行为 有需求 有计划 有价值标准 有能力分析,谁是你的顾客,谁是你的顾客,感情的行为 无需求 冲动的 无价值标准的 无计划的,三、全面顾客服务,销售各阶段的SVC,售前SVC,售中SVC,售后SVC,用金钱计算的SVC,不能用金钱计算的SVC,谁都能做,很难做到,POP洽谈展示会、演示会其他,HAPPY CALL保修退货、退钱其他,亲切的接待提供产品信息提供购买便利送货、安装,降价赠品分期付款（住房公积金贷款）,详细的说明舒适的心情专业的建议安全的安装,全面顾客服务,全面顾客服务,服务的概念服务的目的服务的价值服务的特征 卓越服务,任何能提高顾客满意程度的项目,全

9、面顾客服务,服务的概念 服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以 解决顾客问题的一种或一系列行为。服务是人与人之间的游戏。,服务的目的 是为了赢得顾客的满意；使潜在的及过去的顾客均能成为我们永 久的顾客；最终实现公司的整体策略目标。,全面顾客服务,服务的目的,全面顾客服务,全面顾客服务,服务的特征 服务是非实体的；服务是一种或一系列行为，而不是物品；服务在某种程度上生产与消费同时发生；顾客在一定程度上参与服务生产。,全面顾客服务,服务的特征与顾客对服务的认识和评价的关系：对服务的评价一般带有较强的主观性。对服务的认识和评价也将集中在服务过程中的各 种行为

10、上。生产过程中发生的任何问题都将直接影响顾客对 服务的评价，如果发生了质量问题，一切挽救措 施都为时已晚。顾客在服务生产中的参与情况，也将直接影响其 对服务的评价。,全面顾客服务,服务态度至关重要，是成功服务的开始,卓越服务视服务顾客为第一优先工作顾客感觉他们是重要人物主动关怀顾客专业水平高热情，微笑服务工作满足效率高,全面顾客服务,卓越服务的关键胜任力 了解本身的工作与职务，工作快有效率专业知识 随时准备回答疑问与帮助顾客解决问题 预先知道顾客的疑问，准备正确的材料引以为荣 热诚，表现要做好事情的意愿,全面顾客服务,加倍努力，刻苦学习 主动 寻找线索来推销服务 尽心尽力仪表 服装，鞋子，头发

11、，手与指甲，颜面，化妆等礼貌 微笑，耐心倾听 尽可能叫出顾客的名字 不与顾客争辩，以为顾客服务为荣,全面顾客服务,什么时候顾客服务是最重要的 当品牌及产品的价值不能为企业带来竞争 优势时；当顾客认为顾客服务最重要时(各企业提供 的产品或品牌大同小异时)；当企业在产品和品牌的投资回报率低于在 顾客服务上的投资回报率时。,全面顾客服务,四、顾客满意,一个行业是一个使顾客满意的过程，而不是一个生产商品的过程，理解这一观点对所有企业都十分重要的。一个行业始于顾客及其需要，而不是始于专利、原料或销售技巧真正具有营销观念的公司，应努力创造顾客愿意购买的货真价实的商品和服务。,顾客满意,顾客满意的基本构成要

12、素顾客满意的基本理念顾客满意的重要性顾客满意技巧顾客不满意的后果如何处理顾客的不满如何恢复顾客的满意,顾客满意,顾客满意的基本构成要素,顾客满意,顾客满意的基本理念你工作的主要目的：争取和保留顾客；工作应围绕什么中心：以顾客为中心，考虑顾客的需求；工作追求的目标：卓越的服务质量，顾客满意与高回头率；与顾客的关系：着眼于长期受益；建立竞争优势的关键：服务的不同；明确服务对象：两种顾客即外部的和内部的；重要的信息来源：顾客的反馈。,顾客满意,顾客满意的重要性对公司-是公司生存与发展的关键；-是团队协作的驱动力；-是降低成本的特效药。对个人-心情愉快；-效率提高；-有成就感；-事业发展。,顾客满意,

13、顾客满意的重要性 对顾客-获得安全感、信任感；-获得心理满足；-介绍其他的顾客。,顾客满意,顾客满意的重要性 双赢原则 1.顾客-得到满意的产品、满意的服务。2.经销商-增加盈利、得意发展。3.企业-增加销售、产品及时更新、流通、增强竞争力，更有能力为顾客提供更好的产品满足顾客更高的 要求。4.销售人员-增加收入、提高能力、实现自我价值。,顾客满意,顾客满意技巧服务者的顾客满意技巧如何，最突出 体现在替顾客解决问题和处理顾客不满。主要技巧：1、把握沟通 2、检验理解 3、提出建议,顾客满意,顾客满意技巧把握沟通 用开放的心情，真诚的了解顾客，设身处地从 顾客角度看问题；处理情绪、语言的干扰，有

14、效地从对方的谈话中 接受信息；适时给予对方反馈，表单明白、理解、同情等。,顾客满意,顾客满意技巧检验理解 目的是在与顾客交往的整个过程中确认你对顾客的期望，感受及情况的理解程度；复述顾客的问题以确认和澄清你的理解，如：“我这样 理解是否正确？”；同时还须检验顾客是否理解了你提供的信息，如“这个 方案可行吗？”“我说清楚了吗？”；检验顾客是否接受，如：“采取这个方案可提前一周交 货，这对于你的日程是否方便？”。,顾客满意,顾客满意技巧提出建议 了解顾客可能的接受程度及建议；在顾客意见的基础上加入自己的建议。“您提出的建 议很好，我还有一个想法-”当顾客的建议难以接受时，要肯定用户意见中积极的部分

15、，并巧妙的讲出自己的看法，“我一定按您所要求的，以 最快的速度安排供货，我马上去办理转批手续，保证下一 周一定交货安装。”确定顾客的接受程度。,顾客满意,顾客满意,顾客不满意的后果 只有4%的不满顾客提出投诉；但顾客会将不满告诉另外的10-20人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客如果问题得到及时解决，95%的会成为回头客；得到满意服务的顾客或问题得以解决的投诉者会将他们的 经历告诉2-5个人。,顾客满意,顾客不满意的后果顾客不满意的因素分析服务人员态度,服务太差 收费过高等待太久,耗费时间 强迫性邀请 技术太差,产

16、品不好 售后服务太差宣传(广告)夸张其它 顾客抱怨的真正原因70%来自于沟通不良！,顾客满意,如何处理顾客的不满？处理原则持有积极的态度；先处理顾客情绪；最终解决问题，但：并非所有问题我们都能解决。,顾客满意,如何处理顾客的不满？处理方法尽量离开服务区，注意对其他顾客的影响；令顾客感到舒适、放松；和颜以待，让顾客发泄怨气；表示理解和关注，并作记录；如有错误，立即承认；明确表示承担替顾客解决问题的责任；同顾客一起找出解决办法；必要时请上司出面。,顾客满意,如何处理顾客的不满？面对激动的顾客时：先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然 后再来解决问题。别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都

17、是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事。当碰到这样的顾客，务必保持冷静。,顾客满意,如何处理顾客的不满？面对不太吭声的顾客时：以开放性问话技巧，鼓励他多回答一些。是什么问题？怎么发生的？希望我们怎么帮助你呢？要我怎么做呢？,顾客满意,如何处理顾客的不满？面对善于抱怨的顾客时：善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的：要怎么做，你才觉得满意？你希望怎么样呢？,顾客满意,如何处理顾客的不满？面对生闷气的顾客时：鼓励他把所看见的情形说出来。让他能够一吐心中闷气。,顾客满意,如何处理顾客的不满？面对蛮不讲理的顾客时：要保持不动气脸露出微笑：你希望我怎么解决这个问题？要能满足你的期望对我来说也

18、是个问题，请 问我该怎么办？,顾客满意,如何恢复顾客的满意？它指雇员和组织所采取的使顾客从失望状态转变到满意状态 的所有行动。它包括一个结果和一个过程。结果应当是使顾客获得满意的 一种解决方案，但解决过程对于顾客可能也同样重要。恢复顾客满意系统的核心在于：是一个听取并解决抱怨的过程是一个找出问题根源和解决问题的系统是一个系统的信息反馈手段，借以防止将来发生类似情况。,顾客满意,如何恢复顾客的满意？对于无赖，怎样开展恢复顾客满意的工作？1、无赖是某个想不花钱就拿东西的人。利用你的善良损 害你的利益而获取一些东西。只在发疯时才感到满意，虐待他人以取乐的二流子。2、有少数人，不管你做什么他都不会满意

19、。幸好，多数 顾客并非无赖。3、研究表明，只有12%的顾客故意从公司中捞取好处。然而，许多公司为了逮住这2%的人，而把98%的诚实 顾客当作有罪的人来对待。4、在处理一个无赖的抱怨时，应保护自己避免承担法律责 任，并对他以后可能的说三道四实施“损失控制”。,顾客满意,五、服务与增值,服务的统计数据开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5-6倍；一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性 购买平均额的10倍；做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长6%；开发一位新顾客需花费10，000元，而失去一位顾客不用1分钟！,服务与增值,服务的统计数据 研究表明，服务质量排名高的公司与排名低的公司有明显的不

20、同；更高的销售收入12%对1%增长的市场份额每年增长6%对每年减少2%较大的差价行业平均数的107%对7%哈佛商业评论引证的研究报告表明，改进的服务质量导致销量的增加、更多更好的推荐、降低的经营成本以及更多的定价余地。,服务与增值,顾客的价值顾客的价值，不在于他一次购买的金额，而是其一生能够带来的利润，包括其自身和其的传播影响。顾客的价值（平均年购买额X平均销售回报X可能与顾客保持合作的年限）通过其传播而成为公司顾客所创的价值。,服务与增值,劣质服务的代价（举例说明）损失的顾客收入,服务与增值,劣质服务的代价（举例说明）失去的机会成本,服务与增值,劣质服务的代价（举例说明）总成本,服务与增值,

21、六、顾客服务管理,顾客服务管理概念顾客服务管理的意义顾客服务管理主要方面顾客服务三角形顾客服务的评估鱼骨分析法,顾客服务管理,质 量,顾客服务管理概念 顾客服务管理就是对服务涉及的每一个环节的了解、控制和发展。,顾客服务管理,只有建立良好的服务管理，才是真正踏上了成功之路！,顾客服务管理的意义没有服务管理，就没有服务业；服务的竞争，关键就是管理的竞争；考察一个服务体系的唯一标准就是管理水平和管理理念；创建一个服务体系的成败同样在于管理；,顾客服务管理,顾客服务三角形服务三角形是整个服务管理思想的图形表现。,顾客服务管理,顾客服务管理主要方面即发生在整个服务过程中的运营管理处理服务过程需要的备件

22、管理；处理服务过程的一线人员管理；处理服务过程的时间管理；处理服务过程的费用管理；各地区服务网络的管理；二线技术支持的管理；服务质量管理；服务的信息系统管理,顾客服务管理,顾客服务管理主要方面处理服务过程需要的备件管理 这里所指的备件管理包括：备件的库存管理、使用情况说明、商品的运转周期、备件等待时间分析等。,顾客服务管理,顾客服务管理主要方面处理服务过程的一线人员的管理服务一线员工的能力及表现是保证服务质量的根本。人员选聘培训激励绩效管理交流、授权,顾客服务管理,顾客服务管理主要方面服务质量管理服务的最终效果或产出，我们称他为服务的产出质量。它直接影响着顾客对服务的评价，一般情况下顾客对这方

23、面的评价是比较客观的。顾客如何接受服务，如何参与服务的生产与消费，即服务的过程，我们称之为过程质量。顾客对服务的评价有着极其重要的影响，一般情况下顾客对这方面的评价带有较强的主观性。,顾客服务管理,顾客服务管理主要方面服务质量管理,顾客服务管理,顾客服务管理主要方面服务质量管理-服务质量要素可靠性：是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。响应性：是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。,顾客服务管理,顾客服务管理主要方面服务质量管理服务质量要素保证性：是指员工所具有

24、的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。它包括：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通。移情性：是指设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。特点：接近顾客的能力，敏感性和有效地顾客需求。有形性：是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。,顾客服务管理,顾客服务的评估主要是对服务质量的考核建立对整个服务过程的绩效测量体系。可以从以下5个方面进行测量：服务内容服务过程服务结构服务结果服务影响,顾客服务管理,用鱼骨分析法分析航班延误,顾客服务管理,销售技巧篇,销售过程顾客购买决定阶段和销售步骤,购买7阶段 AIDA模式 顾客心理 销售阶段 促销员的行动,注视,兴趣,联想,欲望,比较

25、,确信,决定购买,Attention,Interest,Desire,Action,提防心理、好奇心想了解的心理,联想（否定性的、固定性的）意识到周围的反映。,想要买，价格怎么样？有没有其他更好的,害怕会后悔，犹豫，将购买行为合理化，决定购买,把握需求,接近,产品介绍,促进购买决定,提供舒适、确保信赖感Rapport技巧,把握需求提问推荐产品积极倾听,卖点强调（FABE使用等）劝导购买,造成信赖感，有自信的介绍，再次强调益处，活用Closing技巧,画出消费者的店内行进路线,进口处,顾客来店及接近,二、路线管理,利用空间控制路线,顾客来店及接近,画出消费者的店内行进路线,进口处,顾客来店及接近

26、,画出消费者的店内行进路线,进口处,顾客来店及接近,画出消费者的店内行进路线,进口处,顾客来店及接近,画出消费者的店内行进路线,进口处,顾客来店及接近,画出消费者的店内行进路线,进口处,顾客来店及接近,顾客来店及接近,什么是问候？-想想看！,“问候是人际关系中最基本的礼节，是人际关系的出发点。问候是对顾客（服务精神）的表现，也是表现自己的（人格）的（镜子）。,问候的要领：,对于从事服务工作的我们，尤其样养成一种习惯性的亲切问候的态度,问候的种类大致分三种（简单的、一般的、郑重的问候），可以根据地域性和文化性差异自己总结出适合本地区的问候种类。要确保让每种问候有差异性、也要根据实践和具体情况的不

27、同认真区分，并加以应用。如果问候错误的话，反而会显得无视对方的存在，或者在嘲笑对方的存在，或者显得自己低声下气,顾客来店及接近,顾客来店及接近,问候的种类：这是实行中做的最不好和最容易忽视的,迎接顾客及接近,角色扮演-互相改正对方问候的姿势,-头、脖子、背成一条线吗？-视线正确吗？-手的位置呢？,迎接顾客及接近,对来店里的顾客的心理把握,1、把握来店里顾客的亲切接近的要领,如果过分好客，顾客就会产生排斥感。反之，如果店员看起来漠不关心，顾客也会对这种漠不关心产生不快。因此，对我们来说，最重要的就是自然地接近顾客，既不要使顾客产生不快，也不要使顾客产生排斥感。首先，让我们来看一下进入卖场的顾客的

28、一般心理状态。,迎接顾客及接近,1）来店里的顾客的心理状态？,（1）对促效员的（提防心理、负担感）（2）对产品或服务的（不确信、不安感）（3）想要亲手触摸（4）想要确认（价格）（5）想要更详细地了解产品（）,1、把握来店里的顾客的心理状态,迎接顾客及接近,1）来店里的顾客的心理状态？,顾客具有多样的心理状态，因此，这里重要的就是建立与顾客之间的信任关系，也就是说，必须让顾客产生“在这个卖场可以安心购买”的信任。如何做：装作认识进来时打招呼？大概彼此都认识？谨记：店员要从顾客的心理状态出发，必须进行符 合顾客要求的应对 下面我们仔细分析,1、把握来店里的顾客的心理状态,迎接顾客及接近,应对顾客3

29、S,See：顾客进来的话，首先亲切的看者顾客Smile：用引起顾客好感的笑容应对顾客Service：亲切应对，不要抱着一定要卖货的想法，而是应该抱着为顾客提供服务的心态。,迎接顾客及接近,2）、接近要领,（1）等待接近的姿态？,（A）不要老老实实站在那里，而是装作整理销售用具、产品、POP、陈列灯等。（B）站在彼此能够一眼看到的位置，注意顾客的行动。（绝对不要象监视一样盯着看）（C）顾客经过时，行注目礼。,对接近来说，时机非常重要。太快的话，就好象逼顾客购买，使顾客产生负担敢。太慢的话使顾客产生不亲切的感觉，打消购买的念头。那么我们看一下接近的要领。,迎接顾客及接近,2）接近要领,（2）自然接

30、近的方法？,（A）认真观察顾客，用好象巡视卖场或整理卖场的样子来接近（B）不要光想着卖出产品，要带者为顾客提供服务的心态接近（C）使顾客没有负担的四处看看（D）正确把握接近的时机,正如前面所说的，重要的是，顾客一进来就接近是万万不可的。那么，怎样捕捉接近机会呢？,迎接顾客及接近,3）根据顾客的行动捕捉接近的时机,迎接顾客及接近,3）根据顾客的行动捕捉接近的时机,在以上的情况中，应该说什么样的话来接近顾客呢？,请根据自己的实际工作经验谈一下自己的看法。,讨论,迎接顾客及接近,4）接近时的注意点（1）不要问“你要买什么？”这样的话。（2）不要形成一种催促顾客购买的气氛。（3）不要离顾客太远。（4）

31、不要把视线放在别的地方。（5）不要显的对顾客漠不关心。,也就是说，一定不要做出使顾客产生负担感的行动，无论什么时候，都一定要使顾客能够舒适地挑选产品，这是非常重要的。,迎接顾客及接近,想一想 您在接近顾客的时候是怎样做的？,迎接顾客及接近,5）接待顾客时有别的客人来时。在接待顾客中常常会有其他顾客来询问或观看，这时应该怎么办？,想一想,（1）你是怎么做的？该怎么做比较好？,迎接顾客及接近,5）接待顾客时有别的客人来时，,（2）接待顾客时有别的顾客来时的应对方法。,A：首先取得顾客的谅解-对不起，您能稍等一会吗？我跟这位顾客说完后马上就来B：取得后来顾客的谅解-您好，现在我正在和这位顾客谈话，不

32、介意的话，您可以 先看一下产品。我马上就来。C：如果和先来的顾客说了很长时间，那么应该取得后来顾客的 谅解。-对不起，您能再等一会儿吗？,把握顾客需求-把握顾客需求时的要领,接近顾客后，为了想顾客推荐最适合的产品，售货员就好象是诊断患者何处不舒服的医生一样，通过问一些问题，正确找出顾客需求的东西，这是很重要的为了把握正确需求，售货员应该怎样行动呢？在把握需求的阶段中，必须先了解顾客具有什么样的心理，这样我们才能知道我们究竟应该怎样应对。首先让我们一起了解一下顾客的心理。,把握顾客需求-把握顾客需求时的要领,1、顾客心理把握及店员的行动要领,把握顾客需求,考虑一下当时是怎么做的！,-、是否双手抱

33、胸应对顾客，或则斜靠在产品上应对顾客了？-、拿产品目录给顾客时，是否是用双手郑重地交给顾客的？-、在顾客咨询问喜欢的产品的陈列位置时，是否用行动来帮助顾客了？,把握顾客需求,2、把握顾客需求的要领,“为了把握顾客的需求，必然会提出一些问题。随着提问方法的不同，有可能破坏顾客的情绪，使顾客闭口不谈；也可能打开顾客的心扉，得到意想不到的信息。”,把握顾客需求,提问的要领,1）在提问之前首先征得顾客的“许可”“你想买地板吗？”（X）,“为了给您推荐最适合您的产品，问您几个问题可以吗？”“我可以帮助您吗”还有？,是否马上走向顾客提问？,把握顾客需求,提问的要领,2）提问时的焦点不应放在产品上，而应放在

34、顾客身上“你想要多少价位的地板呢？”（X）,“您是新房？商品房？什么位置？”使用场所“您的装饰是冷色调？暖色调？”-使用环境“您的家具配置是？房间使用面积？房间规格”还有？通过相类似的提问就能得出最适合顾客的产品,把握顾客需求,提问的要领,3）必要的话，提出缩小选择范围的其他问题 在提问时，不要选择叙述性答案的问题，而要选择可以肯定的、或者可以用“是”或“否”来回答的问题。“你打算在哪里安装呢？”（X）,把握顾客需求,提问的要领,4）运用积极的倾听方法。所谓“积极的倾听”指的是把握顾客的需求过程中，如果顾客有什么问题或需求（就积极地附和，表现出与顾客之间产生同感的样子）。重新整理，如下所示。,

35、（1）站在顾客的立场上倾听（2）不仅要听清顾客的话，而且要品位出话中隐含的情绪（3）原样表述出顾客的话,这里要检讨自己有没有打住顾客的话头，强迫顾客接受店员意见的情况,把握顾客需求,事例练习,顾客的反应：,“这地板怎么这么贵？那不是骗人吗？”,事实归纳：,顾客的情绪：,促销员的应对：,把握顾客需求,顾客需求的把握方法,1）运用5W2H提问技巧来把握顾客的需求,目的 WHAT理由 WHY期限 WHEN场所 WHERE人 WHO多少 HOW 费用 HOU MUCH,把握顾客需求,顾客需求的把握方法,2）通过生活上的问题与变化来把握顾客的需求,-、以现在使用的产品或生活中的不便、不足、不安静、不安、

36、不快等5种 不满为中心加以把握，在我们应对 时着重注意解决该部分。想一想有哪些？（5种不满）思考一下。（）,-、通过询问顾客家庭的变化、周围环境的变化、其他生活环境的变化等，把握顾客的需求。例如：生了孩子，所以要搬到大的房子。想一想有哪些？（）,角色扮演,-全体进行分角色演出。观察表演者的内容，并进行讨论。-只表演接近之后的需求把握阶段，店员把握了顾客的需求之后，说“我们恰好有适合您的产品，您要看一下吗？”，然后结束表演方法：扮演顾客的人从顾客的立场出发，在心理选定自己要购买的商品。设定与购买相关的情况，思考促销员可能提出的问题扮演促销员的人将此前学到的内容记住，为了把握顾客的需求应该提出那些

37、问题（5W1H、5种不满、积极倾听）,一边观察角色扮演一边思考观察要点,观察后的评价意见,把握顾客需求,到上一课为止，我们了解了把握顾客需求的要领。我们把握需求是为了想顾客提出最适合的产品。这时店员主要是从倾听顾客的话的角度出发进行应对的。在把握了顾客需求后，就要进入推荐产品阶段，店员就应当说话了。他是店员积极劝说顾客购买产品的出发点。所以我们把这个阶段的工作实质定义为：-在把握顾客的需求之后，选定符合顾客需求的产品，向顾客推荐该产品；-积极促使顾客购买产品就是推荐产品。,推荐产品,推荐产品,1）事先按照型号不同分别加以研究，准备好向顾客推荐什么部 分、如何推荐等。2）决定要推荐的产品的数目

38、2种左右符合顾客需求的型号（最多3种）3）设定要推荐的产品的价格水平 不了解顾客预算的时候，按照平均价格或稍低于平均价 格的价格水平开始，在推荐时按照价格水平逐渐升高的顺序4）推荐时，手的动作 小的东西：用食指指着，或用手捧着 大的东西：手掌向上伸开，手指并拢指着。,请大家结合自己的工作经验讨论具体的要领,1、产品推荐的要领,产品推荐的要领,对产品的事先研究非常重要好，怎么样呢？各位平时也是这么推荐产品的吗？随着顾客的不同、顾客需求的不同，要推荐的产品和产品的推荐方法等事先计划 好，然后付诸实践的话，就能够比较自然地接近顾客。准备充分的人，其销售成功率也会比较高。,推荐产品,2、推荐产品的说话

39、技巧1）产品推荐是指店员推荐的产品同顾客的要求相符。-这个产品您认为怎么样？-这个大小是否符合您的要求？-这种颜色怎么样？-这种产品是最近最受欢迎的产品。-这种产品在使用上，具有等优点。,2、推荐产品的说话技巧2）使用了推荐产品的谈话方法之后，观察顾客的反应、想法。3）如果推荐的产品似乎不符合顾客的需求的话，可以顾客推 荐符合其需求的其他型号，或者通过进一步提问了解情况 及需求。您要看一下别的颜色吗？您要看一下其他的产品吗？我们有附加了功能的产品，您要看一下吗？,推荐产品,3、推荐产品时的注意事项,1）在推荐产品时，一定要使用疑问型的谈话方法，由顾客来做决定。2）推荐符合顾客预算的产品。3）使

40、顾客可以触模产品。4）只推荐类似的两三种型号。5）如果有产品目录或POP的话，将其运用为促销 工具。6）即使顾客提出其他产品，也要尽快应答，与其 他型号进行对比。,推荐产品,思考：把握需求推荐产品环节,产品介绍,集中顾客注意力,推荐产品结束后，集中顾客的注意力是非常重要的进入产品介绍阶段,产品介绍,介绍产品的说话技巧介绍产品的说话技巧可以说是一边劝导顾客购买产品，一边说明产品的过程首先让我们看一下说明产品及劝导顾客购买时使用的说话技巧吧。,产品介绍,介绍产品的说话技巧,问题,如果我们的产品缺少顾客需要的其他公司产品具有的功能的话，一定要强调其他公司产品所没有的功能,不要因为店员认为好就强迫顾客

41、接受，由顾客来决定。,顾客决定了产品的话，通过称赞顾客的决定，鼓舞顾客的情绪。,在总结产品介绍的时候将肯定的放到最后说，这样可以留下强烈的记忆。,根据顾客的反应采取不同的方法,将视线集中到产品上，点头。视线挪到其他地方。敷衍地点头。与同行窃窃私语。一边听介绍一边凝神思考。谈谈还有没有其他情况？,顾客的想法和说明一致，因此继续说明,对说明的产品没有兴趣，因此通过适当的提问把握顾客的心理后推荐其他产品,与顾客关心的产品不符。,顾客在做决定，所以重新说明决定性的要点,是否决定购买的瞬间，因此简洁地整理说明，对应顾客的反应,为了有效的说明产品，我们需要学习有关卖点的内容。到目前为止，我们主要学习了如何

42、形成使顾客敞开心扉的气氛以及如何把握顾客需求的技巧。这些内容，如果用拳击来比喻的话，可以说是试探性。在拳击中，对对方的试探结束后，了解了对方的弱点，就要集中火力，攻击那个弱点。同样，在销售商谈中也是一样。到此为止，店员主要是倾听顾客的谈话，但从现在开始，店员要开始成为主要的谈话者，商谈的主导权也要有店员掌握。这时，店员主要的谈话内容就是卖点。,Selling Point（卖点）概念,Selling Point（卖点）,何谓Selling Point？在做出购买决定时，每个人认为重要的因素各自不同1）产品具有的特征或效用中对顾客的购买决定产生最大 的影响因素就是卖点。2）从店员的立场上来说：就是

43、将产品的特征或效用中 能够最强烈地 刺激 顾客的购买欲的部分用最简洁 的话表现出来。3）从顾客的立场出发，可以说就是购买决定因素，即：卖点。,Selling Point的效果,1）Selling Point是只将最重要的话挑选出来加以说明，说明可以非常简洁。2）Selling Point是从顾客的立场上说明的，便于顾客 理解。3）Selling Point是将顾客的Buying point加以逻辑性的 说明，因此，对顾客的说服力很大，因此销售成 功率就高。,利用Selling Point说服购买的要领,主动 且自信地。产品的 优点明确 说明。符合 顾客的 需求。考虑顾客的 喜好、好处和立场。考

44、虑 主要的使用内容。,在销售商谈过程中，卖点必须通过以下的要领加以应用，才能更好的促进购买,最终看来，卖点是就顾客认为重要的两、三点自信地说服顾客，根据顾客爱好和需求的不同，即使是同一产品，也有必要用不同的卖点来说服顾客，这一点很最要,事先针对陈列在卖场中的产品一一做出卖点来，随时背诵研究，无论棉队什么样的顾客，什么样的产品，无论什么时候，都能够简洁有效地加以说明，做好这样的准备，这才是职业店员应该具备的姿态下面根据对不同性格人的分析，详细讲解应对技巧,性格分析方法及各类人物应对技巧和推荐方法,*固 执 型*可 恶 谢 绝 型*积 极 思 想 型*无 所 不 知 型*友 善 外 在 型*优 柔

45、 寡 断 型*反 应 迟 钝 型*受 挫 战 士 型,人物性格分析方法,固执型,特征：坚决、强硬竞争性强思想固执自视颇高 不信任人,固执型,言行举止：力迫削价时常要求折扣使你感到他的重要性喜欢引用竞争对手的优点,固执型,应对方法：确保你做了最佳准备 保持冷静与实际细心聆听为他的学识所吸引-奉承他坚定不屈,可恶的谢绝型,特征：传统 智能低 缺乏自信 不敢冒险 缺乏想象力被规则所缚，视变更为威胁态度消极,可恶的谢绝型,言行举止：不愿为新主意所动忧心于细节提出很多小问题不断引用过去呆板的采购习惯很难被新机会说服,可恶的谢绝型,应对方法：自己保持积极讲述过去成功的例子确保有很多的证明来支持新主意对所有

46、异议从容处理慢慢再介绍新产品,积极思想型,特征：有建设性感兴趣明辨是非有判断力高智能自足热诚对成绩关注,积极思想型,言行举止：发问题提出有理的异议倾听提出有建设性的意见做判断现实公平地磋商有远见,积极思想型,应对方法：以成熟的态度处理以诚相待顺序呈献你的出访计划保持警惕，作好准备不把他视为当然接受他的异议并一一处理,无所不知型,特征：喜欢支配爱讽刺顽固好威胁坚持己见喜欢反驳高傲,无所不知型,言行举止：欺压销售人员表现他的学识渊博尝试教导你的工作自夸与炫耀往往表现怀疑常用不恰当的反对,无所不知型,应对方法：为他的学识所吸引-奉承他接受他的论点但继续坚持你的销售呈献保持冷静，不要发怒保持实际不要反

47、驳,友善外向型,特征：很热心、友善自信饶舌不疑随意无拘无纪律不担心幽默,友善外向型,言行举止：多嘴好客避免谈论正事鼓励友善态度喜欢被人称为“好好先生”不守时不在乎时间与计划,友善外向型,应对方法：发出强迫他回答“是或不是”的问题引他入正题不要被他引离题,优柔寡断型,特征：胆小焦急、猜疑缺乏自信心犹豫不决担忧容易被威胁,优柔寡断型,言行举止：很难做出决定太过在意规则不愿作决定对未来充满希望要求更多的信息寻求再三的保证,优柔寡断型,应对方法：要忍耐坚定不屈对异议一一处理给予再三保证指出即刻作决定的好处指出延迟作决定的坏处,反应迟钝型,特征：沉默寡言不善交际有点象海绵无感情严肃,反应迟钝型,言行举止

48、：从不做出保证好听众避免回答问题非常吹毛求疵不会提出异议,反应迟钝型,应对方法：提出未发觉的问题用沉默迫使他回答尽可能多做访前调查,受挫战士型,特征：爱挑战、易触怒、冲动、靠自己 坚持己见，紧张 好竞争,受挫战士型,言行举止：显然好象没有兴趣 拒绝、排斥推销员，拒绝产品 采用恐吓手段，向你的经理投诉你浪费他的 宝贵时间,受挫战士型,应对方法：要倾听，保持镇定，不要反唇相讥不要把他的话当作人身攻击固守未解决的困难集中于意见一致的事情，以轻松、愉快的心 情处理，用理论辩解，不能感情用事,客户分类标准(购买时间一),有兴趣的观察者 对产品感到新奇和满意,但短期内不需要消费.方法:继续刺激客户的满意度

49、,帮助他们作出 购 买决心;即使客户当时没有进行购买,但留下的美好印象会使客户在需要此产品时马上做出购买决定.,未决定的客户 客户需要购买,但没有确定购买的具体方案.方法:仔细聆听,领会到客户的实际需求,从而 果断地推荐最能让其满意的产品的服务.,已决定的客户 客户已经认准品牌,决定购买方案 方法:避免节外生枝,不断鼓动,在双方同意的前提下完成购销程序.,客户分类标准(个性分类二),健谈型方法:不要让客户将你带进与销售不相干的话题中,适当寒暄几句,但应避免敷衍，应抓住机会回到正题少言寡语型方法：言语较少的客户应避免向他们提出回答“是”“否”的问题，而且应提醒自己随时保持耐心，一旦客户放松后局面

50、就融洽了，销售工作也更容易进行,保守性方法：这类客户不会冲动购买，他们会在已经很满意的情况下仍进行考虑和比较，但实质上只是一种推迟购买的行为，我们应和他们保持很亲密的联系，更应随时向他们告之产品的价格和花色，库存等的变化情况，否则也容易失去客户,逆反型方法：客户总在你说的观点之后加上不同意或反对的意见，这是很多人的一种习惯，但实际上并不一定是真正的反对，面对这种客户尽量在言语上减少与他们的正面争执，面带微笑的服务是关键，他们也容易意识到自己的行为，而我们谦和友善的态度是促使他们放心购买的最好理由,胆怯型社会阅历较少或存在自卑心理容易在高档消费品面前不知所措，他们甚至隐藏自己的购买需求，装作不经