建设银行营业厅服务质量监测项目建议书(PPT 50页) .ppt
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1、An Hui Ding ChengMarketing Research Co.,Ltd.,To Be Professionalism To Probe To Be Perfection 专业精神 不懈探索 追求完美,建设银行营业厅服务质量监测项目建议书,为徽商银行制作,在没有取得我公司的书面同意前,收件人不得将本方案全部或部分地予以复制、传递、影印、泄露或散布给他人;,应该象对待贵公司的机密资料一样对待本方案所提供的所有机密资料;,如有其他任何问题,请及时与我们的项目小组联系。,本方案属商业机密,所有权属于鼎诚市场研究公司。其所涉及的内容和资料只限于收件人浏览。收到本方案后,请收件人遵守以下的
2、规定:,联系人:电话:,保密须知,第三部分 研究方案设计,第四部分 质量控制,第二部分 执行监测项目优势,第五部分 双方责任,第六部分 服务承诺,附录:服务提升相关服务,目录,第一部分 公司及业务简介,鼎诚,专注于服务管理和市场信息专项服务,专注于市场研究、数据挖掘、服务提升,满意度研究、短板提升、流程穿越、客户经理培训、服务接触点改进等,鼎诚拥有覆盖全省的研究网络,填加,3P精神是鼎诚永远的追求,3P精神,Probe不懈探索,Professionalism专业服务,Perfection追求完美,我们熟悉企业营销决策每个环节所面临的问题我们拥有综合的成套研究技术与方法我们有完善的项目管理与质量
3、控制体系我们的服务符合国际行业规则,我们愿意随同企业不断探索新的市场领域我们勇于接受挑战我们坚持穷尽一切疑问,我们不但注重研究过程而且注重每个细节我们不仅注重研究结果的客观准确,而且注重研究结果的表现形式我们始终以超越客户期望为目标,1,2,3,鼎诚核心研究产品,鼎诚(DCMR)致力于为企业科学合理的营销决策提供优质服务。我们为企业的产品开发市场分析、广告、渠道、客户服务品牌发展、战略研究等营销环节提供决策支持。我们尤为擅长以下几个方面的研究:,客户服务研究,渠道研究,市场监测,1,2,广告研究,第三部分 研究方案设计,第四部分 质量控制,第一部分 公司简介,第二部分 执行监测项目优势,第五部
4、分 双方责任,第六部分 服务承诺,附录:服务提升相关服务,目录,专门的团队执行服务监测类项目,研究主管,经理,事业部总监,客服人员,质控部,数据部,研究部,研究员:黄佼林,研究员:熊正龙,研究员:张海峰,研究员:,访问部,主管:,督导:,督导:,督导:,助理督导:4人,主管:,督导:,高级程序员:白云鹏,程序员:彭硕,研究员:,鼎诚有专门的团队负责监测类项目的执行,项目团队有10人以上;每个监测项目都有专门的人员负责跟进;另外,鼎诚公司另有两个独立的业务组:咨询服务组、专项服务组为客户提供相关的其它专项服务。,专项服务组,咨询服务组,监测项目组,建立了监测项目的管理规范和标准化操作流程,项目管
5、理手册,复核操作手册,街访操作手册,访问员基培手册,抽样手册,访问员招聘手册,入户项目操作手册,电话访问项目操作手册,完善的监测手段,神秘顾客,热线服务测拨,专门开发的服务热线测拨系统,电脑记录加人工记录,全程录音。,IT技术支持,配备录音录像设备,记录原始监测档案备查神秘顾客定期轮换,来源广泛,有效防止“神秘顾客不神秘”,利用在IT开发方面的优势,建立监测信息管理系统,实现数据动态管理,使用效益最大化,完善的培训体系,营业厅神秘顾客调查培训手册,渠道巡检项目培训手册,自愿者调查培训手册,服务体验项目培训手册,所有项目组成员必须经过完整的培训流程才能上岗;培训包括基础培训、项目培训、实地操作培
6、训等方面内容;针对不同类型的项目,鼎诚制定了相应项目培训手册;培训方法多样性,充分运用多媒体手段增强培训效果;培训后进行模拟、试访。,在专项研究方面也拥有丰富经验,1,2,3,4,从事满意度研究多年,对指标体系的构建和调整经验丰富,今年曾为多家公司提供专门的服务短板提升咨询,目前致力于为服务类公司提供满意度提升咨询服务,帮助分公司从系统层面提升客户满意度。,在满意度研究方面累计完成样本近10万,拥有历次调查的数据库,为后续研究累积了丰富的素材。,满意度研究的经验积累,第三部分 研究方案设计,第四部分 质量控制,第一部分 公司简介,第二部分 执行监测项目优势,第五部分 双方责任,第六部分 服务承
7、诺,附录:服务提升相关服务,目录,营业厅神秘顾客暗访方案,项目目的监测指标体系监测方法样本量质量控制提交结果项目费用,项目背景,为进一步落实“以客户为中心”的服务理念,从客户角度及时发现服务中存在的问题和不足,不断提高营业网点的服务质量和客户满意度,建设银行徽商银行决定在全行范围内实施神秘人检查制度。鼎诚市场咨询公司应邀起草本次项目计划书。,项目目的,利用对所有营业厅服务表现的监测结果对营业厅进行考核,1,绩效考核,利用对营业厅各项服务流程的监测结果检查营业厅各项服务是否符合服务规范的要求,2,服务规范例行检查,根据客户评价的结果和客户提出的问题或建议指出改进方向,3,服务改进,营业厅监测的指
8、标体系,营业厅门面、外部地面清洁内部地面、墙面、天花、玻璃柜等区域清洁咨询台、服务前后台、休息区等处整洁干净,服务岗位配置服务用语 服务态度礼貌规范 首问负责制 行为举止仪容、仪表服务时间,营业厅内采光明亮,办理各项业务的服务窗口应设置业务标识营业厅营业场所内不得放置个人服、生活用品及其它与工作无关的物品,座席上作业工具摆放整齐有序营业厅内办公设备正常运转营业厅内应在明显位置设置“客户见簿”时钟和电子日历牌保持准确,广告宣传及各种标牌、识布局合理、整洁有序有关商品和广告陈列美观、新颖。,注:具体的指标和分值将按照徽商银行提供的标准设定。,营业厅监测的指标体系,客户服务,业务流程,硬件设施,营业
9、环境,网点建设,自助服务,新产品新业务,业务知识,服务主动性,用语和动作,营销技巧,排队情况,检查网点装修,功能分区,形象标识,广告效果,一级指标,营业厅总分,主动迎送,主动询问,主动引导,二级指标,主动介绍,三级指标,主动关怀,检测指标项目说明,实地观察网点的营业环境,根据评估标准,对外部环境与内部环境、柜面整洁、资料摆放、自助设备等17项考核指标进行评价。实地观察网点服务人员的仪容仪表,根据评估标准,对统一着装、发型等5项考核指标进行评价。业务类型:对公业务,向柜员咨询的业务是开验资帐户或临时存款账户,要提供什么证明文件。对私业务,向柜员或大堂经理咨询的业务是银行卡业务,其它金融理财业务;
10、三种业务类型都须仔细观察柜员业务办理的整个流程,对柜员的业务操作与服务规范作出评价,包括微笑服务、文明用语、行为规范等考核指标;原话记录柜员或大堂经理业务作答。观察网点营业秩序管理,各项服务设施设备运转;网点服务管理创新建设;根据在网点服务的体验,对网点服务作出评价,记录满意与不满意的感受。,根据国际通行的考评原则:安全性、可靠性、便利性、舒适性、有形性;准确把握各营业厅的内外部环境管理、营业厅物品设施管理、营业厅服务行为规范和营业厅运营管理等各方面整改效果的情况。,营业厅服务监测的方法,对服务厅服务的监测可以从两个角度去进行:从服务厅服务流程的角度:检查内部的服务流程是否符合规范及其实际执行
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