客户类型分析及逼定技巧.ppt

《客户类型分析及逼定技巧.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户类型分析及逼定技巧.ppt（72页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、,主讲内容,客户类型,客户类型分析,逼定,地域分析性格差异划分按年龄划分按职业划分,逼定的意义逼定的时机购买的信号逼定注意事项逼定的方式逼定的技巧逼定的话语,逼定,一、地域分析,（一）、大气的东北人（二）、豪迈的西北人（三）、时髦的东南人（四）、精细的西南人,一、地域分析,（一）、大气的东北人地域：吉林省、辽宁省、黑龙江省性格特征：大气、豪爽、重感情、要面子、家庭观念强是东北人整体的性格特点。,一、地域分析,（一）、大气的东北人对策：突出品牌、功能、性价比、升值空间的介绍、注意服务态度和服务质量。把“咱们”挂在嘴边1、尽量用“咱们”代替“我”；2、介绍产品时，应用“咱们”开头；3、非得用“我”

2、字时，以平缓的语调淡化。“亲情观念”，永远的王牌“面子”功夫要做足,一、地域分析,（二）、豪迈的西北人地域：陕西省甘肃省，青海省，宁夏回族自治区和新疆维吾尔自治区。性格特征：坦然、洒脱、不屈、气势；大男子主义，不落后于别人；自尊心强、好胜，对新鲜事物认知较快。,（二）、豪迈的西北人对策：尽量不要使太多的专业术语；应以赞美的话拉近与消费者的关系；介绍产品时，价位由低到高；“情”动人心跳楼价永远不“跳楼”，不惜口舌，运用夸张、重复、借代等修辞手法极力的宣传产品的性能和特点，吸引消费者。,一、地域分析,一、地域分析,（三）、时髦的东南人地域：东南地区：指位于我国东南部的大部区域，包括广东、福建、浙江

3、、江西、江苏、台湾等省。性格特征：信息较为流通，收入颇丰富。对策：“品牌”是吸金的通行证。,一、地域分析,（四）、精细的西南人地域：四川省、云南省、贵州省、西藏自治区以及陕西省南部性格特征：水灵、俊秀；不思进取的心态；交通不便、开发较晚的不利经济因素；,一、地域分析,（四）、精细的西南人对策：1、消费思维偏重理性，介绍时，最好突出产品的价位和产品的优势2、特价商品、请君入瓮；“诱饵换法”；,二、性格差异划分类型,1、从容不迫型 2、优柔挂断型3、好爽干脆型 4、沉默寡言型5、自我吹嘘型 6、挑三拣四型7、喋喋不休型 8、吹毛求疵型9、冷淡傲慢型 10、过于自信型11、急躁易怒型 12、疑神疑鬼

4、型,二、性格差异划分类型,1、从容不迫型：特点：这种客户严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出自己的问题和看法，但不会轻易做出购买决定。,二、性格差异划分类型,1、从容不迫型：策略：对此类客户，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎的应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使客户全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。与这类客户打交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被客户接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，推销是不会成功的。,二、性格差异划分类型,2、优柔寡断型：特点：对是否购买某件商品犹豫

5、不决，即使决定购买，但对于商品的品种规格、花色样式、销售价格等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后。,二、性格差异划分类型,2、优柔寡断型：策略：对于这类顾客，销售人员要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。比如说：那我现在带您去定房吧，请问户主写谁的名字呢？电话是多少？,二、性格差异划分类型,3、豪爽干脆型：特点：这类客户办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。策略：和这类顾客交往，必须掌握火候，介绍时要干净利落，不必绕弯子。,二、性格差异划分类型,4、沉默寡言型：特点：这类

6、客户老成，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。,二、性格差异划分类型,4、沉默寡言型：策略：一般来说，销售人员应该避免讲的太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情争取良好的第一印象。,二、性格差异划分类型,5、自我吹嘘型：特点：此类客户虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己。,二、性格差异划分类型,5、自我吹嘘型：策略：与这类客户打交道的要诀是以顾客熟悉的事务寻找话题，适当利用请求的语气。当一个“忠实听众”，且表现出羡慕钦佩的神情，满足对方的虚荣心。,二、性格差异划分类型,6、挑三拣四型：特点：这一类型

7、客户经常不断的挑剔你的公司或产品，提出种种不合理的要求。,二、性格差异划分类型,6、挑三拣四型：策略：探寻对方不满意的原因所在，予以详解，用 事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。需要用“飞去来器法”有人把这一术语用于推销中专指把消费者不买的理由作为必须买的理由 使用，即消费者提 出的不买的理由转了一圈又返回来了，但返回来时却变成能买的理由。,二、性格差异划分类型,7、喋喋不休型：特点：这类人喜欢凭自己的经验和主管意志判断事物，不易接受别人的观点。,二、性格差异划分类型,7、喋喋不休型：策略：应付这类客户要有足够的耐心和控制能力。当顾客情绪激昂，高谈阔论时给予合理的时间，却不可在

8、顾客谈兴高潮时贸然制止。一旦双方的推销协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受产品为止。,二、性格差异划分类型,8、吹毛求疵型：特点：这类客户怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，尽可能的掩饰缺点。所以这类客户不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头。,二、性格差异划分类型,8、吹毛求疵型：策略：与这列顾客打交道，销售人员应该采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须“心服口服”的宣称对方高见，让他吹毛求疵的心态发泄之后，在转入正题。一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教。,二、性格差异划分类型,9、冷淡傲慢型：特点：此类客户高傲自视，轻视别人

9、，凡事自以为是，自尊心强。他们不易接近，但一旦建立起业务关系，便能够持续较长时间。,二、性格差异划分类型,9、冷淡傲慢型：策略：对于这类客户，我们应该使用“以柔克刚”法，以尊敬、恭维、不卑不亢的态度对待，坚守立场。忌讳硬碰硬。当然，接近他们最好由熟人介绍为好。,二、性格差异划分类型,10、过于自信型：特点：这一类型的客户主要特征是不时的打断销售人员的谈话，以显示自己的知识，在销售人员有机会提出自己的建议前，他常常说不。,二、性格差异划分类型,10、过于自信型：策略：几乎所有人都讨厌他人对自己的观点进行直截了当的反驳。所以对这类客户使用“迂回否定”法。让客户尽量发表意见，先肯定消费者的想法，等候

10、时机提出自己的看法和意见。推销人员可以说：“你讲的相当正确，经常都是这样的，但是，这种情况有点特殊。”“是的，但是”“是 的，不过”,二、性格差异划分类型,11、急躁易怒型：特点：这一类型的客户特征是脾气急躁，易于发怒。策略：最好由异性来应付，说话要 简单明了，造成愉快的气氛。,二、性格差异划分类型,12、疑神疑鬼型：特点：这一类型的客户疑心病很重，不轻易相信人。任何一点小事，都会引起他的不良反应。,二、性格差异划分类型,12、疑神疑鬼型：策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明，提出各项说明文件及保证，以取信对方。神态上要表示出忠实对方的样子。不要随便开玩笑，以免说错话，必要时可以老客

11、户做见证人来进行促销。,三、按年龄划分的客户类型,1、年老的客户特征2、中年客户特征3、年轻夫妇与单身贵族特征,三、按年龄划分的客户类型,1、年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。,三、按年龄划分的客户类型,1、年老的客户：对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来，不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。,三、按

12、年龄划分的客户类型,2、中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。,三、按年龄划分的客户类型,2、中年客户：对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。,三、按年龄划分的客户类型,3、年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与

13、之交谈，一样可以博取他们的好感,三、按年龄划分的客户类型,3、年轻夫妇与单身贵族对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。,四、按职业划分的客户类型,三、逼定,1、逼定的意义2、逼定的时机3、购买的信号4、逼定注意事项5、逼定的方式6、逼定的技巧7、逼定的话语,三、逼定,1、逼定的意义逼客户定购下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。如何能够走到临门一脚？任

14、何产品的推荐过程这个步骤是必不可少的，而且也是衡量销售前期介绍优劣的标志。,需求问题,买房需求出现需求强烈与否？,买什么样的房子！缩小范围锁定目标可能放弃,买？不买！买卖一念之间可能需求消退,对比分析,解决方案,决策,买什么样的房子？到处看房广收信息,不少人在买楼的想法初期，也通常不知道自己要买什么样的楼。,2、逼定的时机,三、逼定,三、逼定,3、购买的信号（1）、语言上的购买信号（2）、行为上的购买信号（3）、表情上的购买信号,三、逼定,客户的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；对推荐员的介绍表示积极的肯定和赞扬；询问优惠程度，有无赠品时；一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款

15、及细节时；讨价还价，一再要求打折时；让销售员打探交楼时间及可否提前；对商品提出某些异议，关心楼盘的某一优点和缺点时；接过推荐员的介绍提出反问；询问同伴的意见时；对目前正在使用的商品表示不满；询问售后服务时；,语言成交信号：顾客通常通过反语、颖问的语句，通常是以话外话 的方式来表达自己内心的真实想法。,三、逼定,客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么；用几套户型反复比较挑选后，话题集中在某单位时；关注销售人员的动作和谈话，不住点头时；突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，

16、最后定夺；反复/认真翻阅楼书、订购书等资料细看时；离开又再次返回时；实地查看房屋有无瑕疵时；客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作转身靠近推荐员，掏出香烟让对方抽表示示好，进入闲聊；当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你。,行为信号：主要是一些表情有变化,表情信号：主要是一些表情有变化,如：紧锁的双眉分开，上扬；眼睛转动加快，好像在思考什么，一幅深思的样子；神色活跃起来；顾客的眼神、脸神看得认真，视线集中在楼价计价 单或楼书上面，久久不移开。,三、逼定,三、逼定,4、逼定时注意的事项（1）、观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的

17、购买目标（2）、不要再介绍其他商品，让客户的注意力集中在目标房源上，进一步强调该房源的优点及对客户带来的好处（3）、让客户相信此次购买行为是非常正确的决定；（4）、切忌强迫客户购买，或表示不耐烦情绪：“你到底买不买？”（5）、注意成交信号，必须大胆提出成交要求，进行交易，干脆快捷，切勿拖延；（6）、关键时刻可以主动邀请销售主管加入。,三、逼定,5、逼定的方式1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。2、步步紧逼，找出问题，各个击破，完美成交；3、举例保证，现在订购是对他最有利，告诉客户不定而可能发生的利润损失。4、提供某项特殊的优惠作为下定鼓励。5、假设一切已解决，

18、草拟付款、合同、交房日期等。6、商议细节问题，多投入、了解，彼此付出；7、诱发客户惰性。,三、逼定,6、逼定的技巧在实际销售过程中，应坚持进可议，退可守的原则。举例来说，假设销售人员已经完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的房源再加以逼定呢？（1）、锁定唯一可让客户满意的房源，然后促其下决心：抢购方式；直接要求下决心；引导客户进入议价阶段。（2）、重复强调卖点：地理位置好；产品质量优；配套设施完善；开发商、物业服务好；经营管理较省心。（3）、直接强定：客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；客户 熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；客户对竞争个案非

19、常了解，若不具优势，可能会失去客户。（4）、询问方式：在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。,三、逼定,7、逼定的话语（1）、富兰克林成交法：这种方法适用于善于思考的人，如：*先生，在美国人们把富兰克林看成是最聪明的人。他遇到问题举棋不定时，会拿出一张纸，从中间划一道，将“利好”和“坏因素”全都列出来，分析得失。现在看来，除了你觉得项目稍微偏一点，未来周围人气还是能逐渐聚集的，其余的都是区域内性价比最高的，您还犹豫什么？,三、逼定,7、逼定的话语（2）、非此即彼成交法：这是常用的，非常受欢迎的方法。“不是A，就是B”

20、。记住！给顾客选择时一定不能超过两个，否则他会迷茫不容易下决定。可以这样问：您是交现金还是刷卡？您是交首付款呢还是交全款呢？,三、逼定,7、逼定的话语（3）、“人质”策略成交法：在销售中，尽量说服客户交定金，先交1万元大定也行。这样，客户反悔的机率会小很多。,三、逼定,7、逼定的话语（4）、单刀直入法：当你和客户僵持一段时间，就价格、付款、户型和其他方面都不能达成一致的情况下，你或者可以选择将自己的底牌一下子抖给对方。“价格和档次永远都是对等的，买房和买菜不一样，就像你不可能花1.2元/月的管理费得到专业的酒店管理服务一样，你别让我为难，我们主管也来了，最多*。实在你不满意，咱们就当交个朋友吧

21、”注：这是一种冒险的谈判方式，但这使交易能继续下去，因为压力是双方的。,三、逼定,7、逼定的话语（5）、绝不退让一寸成交法：房地产不同其他行业，它的定价，规则和内涵丰富得多，都说“一生幸福与一次选择”，没有听说过客户上来就要求5折的。因此，在价格上要一口价，决不退让，要退让，也得假装去请示，因为只有这样，客户才觉得珍惜。否则让价太顺，客户反而觉得有水分，反而不容易成功。,三、逼定,7、逼定的话语（6）、家庭策略成交法：有人说，大家子一起来买房时最难对付，七嘴八舌，不知所云。这是置业顾问没有用心。你一定要观察出谁出钱？他买房的目的？是为儿女，还是为父母？那个“影子”就是最有发言权的人。,三、逼定

22、,7、逼定的话语（7）、蜜月成交法：是指在乙方（男方或女方）犹豫之际博得另一方的好感，由另一方来说服犹豫的那方。这实际上市“战略联盟”，对年轻的夫妻尤为有效。,三、逼定,7、逼定的话语（8）、退让成交法：当客户快要被说服了，还有一点动摇，需要一点外力时可运用这种方法。在房地产销售中，客户的着眼点往往在折扣、付款方式、是否勉管理费、按揭手续费等。退让成交法需要销售主管和经理的配合。如：“您今天能交足定金，3天天内签约的话，我去向领导申请看能不能帮您申请到98折”。客户在表面上占了上风，因此他会乐意接受。,三、逼定,7、逼定的话语（9）、恐惧成交法：这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种成交法对

23、那种心动而犹豫不决的客户最管用。这要求一开始就要真诚用心地展示项目的主要细节和卖点，解答客户关心的问题，等客户心动了，可用这种方法。创造紧迫感的三种方法：项目热销，不赶紧定，就要失去这种权力 某一区域房源快销售完了 价格马上升或折扣期限已到期。备注：任何时候都要强调项目热销。一般售楼处客户较多的情况下，只要有一个客户带头认购，其余的客户就会感到压力，跟风认购。,三、逼定,7、逼定的话语（10）、ABC所有问题解决成交法：ABC成交法是最简单的成交方法。像ABC一样，它由三个问题（步骤）构成。当你平稳结束了推荐过程，没有听到过多的消极回复和异议时，可以使用这种方法置业顾问：还有什么问题吗？客户：

24、有，比如.置业顾问解答和解决完毕所有问题后客户：基本没有了置业顾问：这么说您都满意？客户：暂时没有问题置业顾问：那我就给您开单了，您是交现金还是刷卡呢？,三、逼定,7、逼定的话语（11）、“我想考虑一下”成交法：此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客户说我要考虑一下，实际上是一种借口，它真正的含义是他还没有准备好。客户不想说是或不，他想逃离压力，因为客户感觉到自己已往里陷了，便更多的信息还未得到，还没有足够的信心。客户：我考虑一下置业顾问：这么说您还没有信心？客户：价格这么贵置业顾问：.客户：我还是考虑一下，好吧？置业顾问：你能直接告诉我您最不放心的是什么吗？是*?客户：对工期，我最不放心的是工期。

25、当客户提出考虑一下的借口时，你一定要先孤立异议，继而咄咄逼人地将客户所担心的问题全部说出来。没有遮羞布，问题也就能够解决了。,三、逼定,7、逼定的话语（12）、次要问题成交法：次要问题主要是指客户对项目细节提出一些异议，而这些细节又无伤大雅，如：“我们外墙选用的是瓷砖还是涂料？”之类的问题，实际上两种装饰属于同一档次产品，不过是客户个人的喜好和消费偏好不同而已，对客户提出的次要细节应认真的回答或干脆说“世界上没有任何一种产品是十全十美的，您的意见非常宝贵，只是项目的方案早已定了，我们可以在以后的项目中考虑您的建议。”这样回答的前提是，此类问题对签约实在不构成威胁。,三、逼定,7、逼定的话语（1

26、3）、档案成交法：档案成交法又称羊群成交法，你可以告诉客户他未来的邻居是谁，已有谁认购，已有谁入住。已入住者和已认购者是社区的档案，凸显项目的品位，客户在“名人”和“同类”面前只好迫于压力冲动。也变成一个档案。,三、逼定,7、逼定的话语（14）、产品比较法：是指拿别的项目与我们做比较。比较的应该是同档次项目或可替代的项目。切记！比较时一定将话留三分，不要用语言中伤别的项目，介绍要客观入理，这样，客户心理天平才会倾向于你。,三、逼定,7、逼定的话语（15）、坦白成交法：坦白成交法就是将项目的优缺点全盘托出：“您看着办？”、“我就有这份自信”、“没有必要隐藏缺点”。这种推荐方法适合于心眼小的客户，

27、他们一定惊讶而狂喜，为你的诚实而叫好。“不买？没道理呀！,三、逼定,7、逼定的话语（16）、感动成交法：你推荐的不只是产品和服务，也是一种生活方式，一份感受情。你在任何时候都应怀着“服务”的心态，一次次送资料，下班后还一次次等待迟到的客户。你还必须有站在客户角度分析问题的眼光，到这个程度，客户只有感动的份了，又一单进账，又赢得了朋友。,71,成交是下一次销售的开始，销售员应该明白不断总结销售成功的原因和经验，在终结之日多些自问。在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。在销售过程中，我是否明白知道客户需要的是什么？,结语,祝您成功,