上海大众客户满意度改进方法和重点研讨会CSI新版.ppt
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1、1,上海大众客户满意度改进方法和重点研讨会(华南地区),January 2007,2,目录,本次培训的目的.3如何理解客户满意度和工作表现.42006 中国CSI结果.142006 CSI各地区的结果和趋势.29主要CSI表现影响因素:全国和地区层次.42改进工作优先顺序:总体和地区.46改进步骤:C.A.R.E.方法和行动计划.57分组讨论.66培训总结.72,3,本次培训的目的,详细分析2006年度上海大众在全国和各区域的服务满意度上的具体表现;根据与主要竞争对手的对照分析,确定主要的差距和重点改进领域;介绍J.D.Power 改进服务满意度的C.A.R.E.方法;提供相应的工作表单和系统
2、方法来制定改进措施和行动计划;通过分组讨论和课堂练习使各区域的经销商能根据本区域的特征,确定自己重点改进的顺序,并能制定相应的行动计划。,4,如何理解客户满意度和工作表现,5,6,服务过程由很多单独的行为特征组成这些行为特征我们叫做“过程要素”被J.D.Power组织成不同的类,称为“因子”所有过程要素的组合(在因子内)产生了服务用户满意度指数:,购买过程(几十种行为),组织成因子,满意度指数CSI与因子和要数的关系,7,举例来说:“服务顾问”要素包括类似这样的要素,如:对将要进行的服务项目进行解释、诚实、履行承诺、倾听要求等等.,如何理解因子和要素?,服务过程,因子,要素,服务顾问服务启动服
3、务质量服务交车Etc.,对将要进行的服务项目进行解释礼貌尊敬的对待您诚实 有专业知识履行承诺倾听要求详细追问以弄清您的需要了解您的车子问题所在,8,J.D.Power 服务满意度指数包括7个主要因子,它们组合起来来描述服务体验的总体用户满意度;它们是从质量、感受、流程和岗位等角度来进行划分的:问题经历服务启动服务顾问服务在场经历服务质量服务交车用户便利的服务,服务满意度的7大因子,9,2006年中国CSI调研结果,CSI指数分包括7个主要因子,合在一起反映了对服务体验的 总体用户满意度百分比代表了每个因子的重要程度“问题经历”解释了20%的用户满意度;“用户便利的服务”解释了16%其它依此类推
4、,10,2006年中国CSI调研结果,在每个因子内是由单独的要素组成的:问题经历 20.4%操作无问题没有异响维修保养方便服务质量 14.7%诊断问题的能力完成工作的质量 圆满完成用户要求零部件齐全服务启动 10.2%合理的服务预约时间花费 评价等待被服务顾问接待的时间服务顾问 11.5%对要完成工作的说明 礼貌和尊重地接待您诚实 知识和技能履行承诺倾听要求提问弄清需求了解车子问题所在,服务在场经历 12.1%评价在经销商处花费的时间 顾客等候区的干净程度顾客等候区的舒适程度 顾客等候区的招待设备服务交车 15.4%完成车辆工作的时间 迅速交车对完成工作的说明对收费情况的说明服务收费过程车的外
5、观和干净程度用户便利的服务 15.8%收费合理提供的服务物有所值考虑到您的时间经销商重视对您的服务经销商对其进行的服务负责到底位置便利营业时间方便 设施的干净程度和面貌,11,调研概况,*小样本,12,未加权和加权后样本量 上海大众各地区,*小样本,13,2006 中国CSI 购买者资料,全 国,华 南,14,2006中国CSI结果,15,2006 中国CSI结果,740,760,762,764,765,766,769,777,785,787,789,789,789,793,794,798,804,807,807,809,810,811,811,813,814,760,780,800,820,
6、840,吉利,长安铃木,哈飞,海南马自达,上汽通用五菱雪佛兰,江淮,奇瑞,东南,雪铁龙,菲亚特,东风悦达起亚,标致,广州本田,天津一汽,行业总体,一汽大众,别克,一汽丰田,上海大众,福特,一汽马自达,现代,上海通用雪佛兰,日产,奥迪,834,752,761,777,784,792,793,815,817,822,831,843,东风*,华普*,昌河铃木*,北奔三菱*,长城*,中华*,东风本田*,宝马*,丰田*,一汽*,奔驰*,*小样本,2006中国用户满意度指数结果上海大众高于行业平均及其主要竞争品牌丰田、别克和本田上海大众仅仅落后其竞争品牌群体领先者日产5分,落后其标杆品牌奥迪25分,16,
7、2006 中国CSI:CSI得分及各品牌总体满意度,17,上海大众竞争者群体2002-2006年中国CSI趋势,上海大众、一汽丰田和标杆品牌奥迪在近几年都呈上升趋势别克、广州本田和竞争品牌领先者日产趋势向下,18,作为一个群体,上海大众和它的竞争者们:在问题经历和服务质量上做得最好和产品质量以及技术能力相关的技术方面在服务顾问、服务交车和用户便利的服务方面最不足和员工技能以及认识价值相关的人际关系方面,关键表现影响因素和CSI趋势,760,780,800,820,840,860,880,PE 问题经历,SQ 服务质量,SI 服务启动,CSI CSI指数,ISE 服务在场经历,SA 服务顾问,S
8、D 服务交车,UFS 用户便利的服务,奥迪,别克,一汽丰田,广州本田,日产,上海大众,19,上海大众与竞争品牌领先者日产最大的表现差距主要是有关服务在场经历和服务启动方面这些是同用户预约、接待、服务要求记录和等候区域这些前台服务相关的体验然而、上海大众在服务质量和用户便利的服务方面超过了日产这些是技术能力和认识价值方面的事项,关键表现影响因素和CSI趋势,815,825,829,810,813,825,785,793,811,822,804,809,826,791,760,770,780,790,800,810,820,830,840,服务在场经历,服务启动,问题经历,服务交车,服务顾问,服务
9、质量,用户便利的服务,日产,上海大众,20,在上海大众的竞争品牌群体中在CSI“问题经历”方面2002 2006 趋势,对“问题经历”的满意度下降,最可能的是随着用户对汽车的了解更多,用户对产品的质量期望有所提高上海大众、丰田和奥迪对“问题经历”的用户满意度在过去两年中略有上升,奥迪,日产,一汽丰田,上海大众,别克,广州本田,780,800,820,840,860,880,2002,2003,2004,2005,2006,21,在上海大众的竞争品牌群体中在CSI“服务启动”方面 2002 2006趋势,在上海大众的竞争品牌群体中,服务启动的表现过去5年保持平稳服务启动是改进工作中非常有挑战性的
10、方面,因为:它要求计划、流程的有效性和人际关系技能的结合来得到希望的结果,奥迪,日产,别克,一汽丰田,上海大众,广州本田,750,780,790,800,810,820,830,840,850,2002,2003,2004,2005,2006,22,在上海大众的竞争品牌群体中,在CSI“服务顾问”方面 2002 2006趋势,当大部分上海大众的竞争品牌在“服务顾问”的表现上过去几年有所下降,上海大众和奥迪却有所改进但在用户满意度水平上相比5年前一致性变差了“服务顾问”的表现要提高具有挑战性,因为:服务顾问必须具备人际、技术、计划和组织能力不同的用户期望不同,780,790,800,810,82
11、0,830,840,2002,2003,2004,2005,2006,奥迪,日产,上海大众,别克,一汽丰田,广州本田,23,在上海大众的竞争品牌群体中,在CSI“服务在场经历”方面2002 2006趋势,服务在场经历大部分和等候区域以及招待设备有关有所提高这表明厂商和经销商对这个领域的改进工作付出了努力这也是最容易改进的领域,740,760,780,800,820,840,860,2002,2003,2004,2005,2006,奥迪,日产,别克,一汽丰田,上海大众,广州本田,24,在上海大众的竞争品牌群体中,在CSI“服务质量”方面2002 2006 趋势,仍然,上海大众的竞争品牌在服务质量
12、方面的用户满意度大幅下降,只有上海大众和奥迪在近几年有所提高这也是用户期望提高的表现和“服务顾问”的评价一样,在“服务质量”的表现上评价的差异度比5年前有所提高,790,800,810,820,830,840,850,860,2002,2003,2004,2005,2006,奥迪,上海大众,日产,别克,一汽丰田,广州本田,25,在上海大众的竞争品牌群体中,在CSI“服务交车”方面 2002 2006趋势,“服务交车”的满意度在过去5年有所提高结合上海大众在这方面的提高和日产的下降表明上海大众在明年这个领域可能超越日产,770,780,790,800,810,820,830,2002,2003,
13、2004,2005,2006,奥迪,日产,上海大众,一汽丰田,别克,广州本田,26,在上海大众的竞争品牌群体中,在CSI“用户便利的服务”方面2002 2006 趋势,“用户便利的服务”很大程度衡量了用户对服务价值的认识的表现在过去5年稍有提高上海大众在这个领域已经超越日产,与奥迪的改进步伐相似,750,760,770,780,790,800,810,2002,2003,2004,2005,2006,奥迪,上海大众,日产,别克,一汽丰田,广州本田,27,在所有CSI因子上,2002 2006趋势,总体来看所有的服务满意度因子,我们能够发现上海大众及其竞争品牌:在表现上越来越靠近在服务在场经历和
14、服务交车方面稳定提高,28,在所有CSI因子上,2002 2006 上海大众趋势,总体来看所有的服务满意度因子,我们能够发现上海大众:在所有领域稳定提高这种改进是预设的.还是偶然?,29,2006 CSI各地区的结果和趋势,30,地区发现,CSI工作表现按下列4个地区进行评价:华北、华东、华南和中西部我们就会在下面几页看到,北部地区的满意度稳定地保持最高,然后是中西部、华东和华南然而,华东地区在很多因子领域有显著提高,中西部地区城市,华南地区城市,华东地区城市,华北地区,西安,成都,重庆,武汉,杭州,苏州,上海,温州,福州,厦门,南京,青岛,天津,大连,北京,沈阳,长春,东莞,深圳,广州,31
15、,2006 CSI排名*各地区情况-华南,现代,广州本田,一汽丰田,一汽大众,奥迪,日产,上海大众,别克,东风悦达起亚,福特,丰田,*只有高于行业平均的,没有包括不充分样本.,未加权样本 同2005年相比的变化,3159.93529.92527.711011.83112.373-3520-3384.5770141-6.47322,32,年度变化快于或慢于行业平均 华南地区,改进快于行业平均,改进率落后于行业平均,-35,-6,-3,5,11,12,12,22,28,30,60,日产,广州本田,奥迪,一汽大众,参与比较品牌的平均值,别克,上海大众,现代,东风悦达起亚,福特,丰田,33,因子层次改
16、进机会 华南地区,CSI,服务启动,服务顾问,服务在场经历,服务交车,服务质量,用户便利的服务,问题经历,34,地区发现 总体 CSI,在地区层次上观察上海大众及其竞争品牌,北部地区的满意度稳定地保持最高,然后是中西部、华东和华南注意在华北地区和其它地区的巨大差异,720,740,760,780,800,820,840,860,2002,2003,2004,2005,2006,各地区上海大众CSI 趋势,在地区层次上只观察上海大众,我们发现存在相同的排序然而,中西部地区正在追赶华北地区,而华东和华南地区也有所改进,各地区竞争品牌群体CSI 趋势,740,760,780,800,820,840,
17、860,2002,2003,2004,2005,2006,720,35,地区发现 问题经历,有人可能会认为竞争品牌(左图)和上海大众(右图)的地区的问题经历趋势是一致的然而,上海大众的华东地区(和华北表现不在一个水平上)从来没有在这一领域表现良好这可能是由于用户期望、经销商表现、运输和仓储或这些问题的综合因素造成的,各地区竞争品牌群体CSI 趋势,华北,中西部,行业总体,华东,华南,780,800,820,840,860,880,2002,2003,2004,2005,2006,760,各地区上海大众CSI 趋势,760,780,800,820,840,860,2002,2003,2004,2
18、005,2006,880,36,地区发现 服务启动,仍然,在地区层次上观察上海大众的竞争品牌(左图),北部地区的服务启动满意度最高,然后是中西部、华东和华南然而,当观察上海大众的表现时(右图),华东地区事实上是表现最好的,各地区竞争品牌群体CSI 趋势,各地区上海大众CSI 趋势,华北,中西部,华东,行业总体,华南,740,760,780,800,820,840,860,880,2002,2003,2004,2005,2006,760,780,800,820,840,860,880,2002,2003,2004,2005,2006,740,37,地区发现 服务顾问,仍然,在地区层次上观察上海大
19、众的竞争品牌(左图),北部地区的满意度最高,然后是中西部、华东和华南然而,当观察上海大众的表现时(右图),华东地区表现很好,而且趋势还在上升,各地区竞争品牌群体CSI 趋势,各地区上海大众CSI 趋势,700,750,800,850,900,2002,2003,2004,2005,2006,华北,行业总体,中西部,华东,华南,740,760,780,800,820,840,860,880,2002,2003,2004,2005,2006,700,720,900,38,地区发现 服务在场经历,仍然,在地区层次上观察上海大众的竞争品牌(左图),北部地区的满意度最高,然后是中西部、华东和华南;然而,
20、不同地区的表现差异在这个因子上比其它因子都要小当观察上海大众的表现时(右图),所有地区趋势都在上升,各地区上海大众CSI 趋势,600,650,700,750,800,850,900,2002,2003,2004,2005,2006,各地区竞争品牌群体CSI 趋势,华北,中西部,华东,行业总体,华南,700,750,800,850,900,2002,2003,2004,2005,2006,600,650,39,地区发现 服务质量,观察上海大众竞争品牌(左图)的地区服务质量,我们发现在问题经历、服务启动和服务顾问方面存在同样的形态:北部地区要比其它地区远远要好当观察上海大众的表现时(右图),我们
21、可以看到华东和华南地区趋势都在上升,各地区竞争品牌群体CSI 趋势,各地区上海大众CSI 趋势,760,780,800,820,840,860,880,2002,2003,2004,2005,2006,华北,中西部,行业总体,华东,华南,760,780,800,820,840,860,880,2002,2003,2004,2005,2006,40,地区发现 服务交车,仍然,在地区层次上观察上海大众的竞争品牌(左图),北部地区的满意度最高,然后是中西部、华东和华南当观察上海大众的表现时(右图),我们又看到华东地区表现很好,而且正在赶上华北地区,各地区竞争品牌群体CSI 趋势,各地区上海大众CSI
22、 趋势,720,740,760,780,800,820,840,860,2002,2003,2004,2005,2006,华北,中西部,行业总体,华南,华东,720,740,760,780,800,820,840,860,2002,2003,2004,2005,2006,41,地区发现 用户便利的服务,最后是用户便利的服务因子表明用户对服务价值的认识我们发现基本形态又出现了:对上海大众的竞争品牌来说华北地区的表现要远远好于其它地区,而对上海大众来说华东地区一直在提高,各地区竞争品牌群体CSI 趋势,各地区上海大众CSI 趋势,700,720,740,760,780,800,820,840,20
23、02,2003,2004,2005,2006,华北,中西部,行业总体,华东,华南,720,740,760,780,800,820,840,2002,2003,2004,2005,2006,700,42,主要的CSI表现影响因素全国和各地区,43,关键表现影响因素和CSI趋势,PE 维修保养方便 PE 没有异响 PE 操作无问题 SI等待被服务顾问接待的时间 SI经销商预约服务的能力SQ完成工作的质量 ISE顾客等候区的干净程度 SQ诊断问题的能力 SQ圆满完成用户要求 SD迅速交车 ISE顾客等候区的招待设备 SD车辆服务花费的时间ISE设施的干净程度和面貌 SD对完成工作的说明 SQ零部件齐
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