NGBOSS2-集团客户业务综合运营平台（ESOP）业务规范V100@0515.ppt

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1、NGBOSS2-集团客户业务综合运营平台（ESOP）业务规范,中国移动通信有限公司业务支撑系统部2010年5月,范围,1,本规范规定了集团客户业务综合运营平台（简称ESOP）的建设要求，指导中国移动相关省（直辖市、自治区）的ESOP试点建设。,3,本规范是中国移动ESOP规划和建设的基本依据，适用于指导中国移动各省（直辖市、自治区）公司（以下简称“省公司”）ESOP的建设。以下章节中所述及的CRM、BOSS以及经营分析系统、业务平台、EOMS等，如未特别注明均指中国移动各省公司系统。,2,本规范在保持NGBOSS两级中心、三层架构、统一平台和统一数据的体系架构不变的原则下，明确了中国移动省级E

2、SOP的业务目标、能力架构、系统边界、建设原则和建设重点，从而为中国移动面向集团客户的业务组织、管理及市场经营、客户服务等工作提供持续、有效地运营支撑。,编写原则,1,本规范仅针对中国移动省级ESOP系统提出总体建设要求。,本规范参考中国移动的技术发展路标，就ESOP体系架构、ESOP功能框架、ESOP系统边界等予以定位。,2,3,本规范就ESOP系统的集成架构给予定义，涉及界面集成、服务集成、流程集成、数据集成等、并提供集成场景以供参考。,4,本规范对系统边界的描述，是将ESOP系统视作一个统一的整体、并根据接口特征汇总后，定义其与BOSS/CRM/BASS/EOMS等周边相关系统的功能、数

3、据边界等总体要求。,本规范给出了ESOP系统功能的划分与能力说明，各省公司结合自身实际的业务需求进行ESOP系统的功能调整和扩充。,5,本规范的编写基于以下基本原则：,目录,总体说明,核心内容,总体说明,随着集团客户的规模拓展和市场竞争的深入开展，集团客户全业务、跨区域的组网需求日趋增多，为了解决资源调度能力不足、业务处理流程长、服务质量难以管控等问题，迫切需要在通过系统建设、界面整合、流程衔接和功能重用等多种方式，建立起集团客户的综合运营支撑系统。,业务目标,总体目标,整合CRM系统、BOSS系统、经分系统、网管支撑系统和各业务平台，实现跨系统的信息共享和业务协同。进一步优化端到端电子工单流

4、程，实现SLA管控在各流程环节上的固化；完善集团客户资源管理，实现网络资源的查询和展现，建立客户信息、产品信息和网络信息的关联；完善三级集团客户流失预警体系，实现集团客户保有工作的闭环管理;强化集团客户帐务管理和跨省结算能力，支持多种支付关系,提升欠费管理和信控能力；搭建“一站式”工作台，实现客户统一视图，为各类营销活动、业务处理和客户服务工作提供便捷的系统支撑。,总体说明,业务目标,业务目标,业务目标,技术目标,构建一站式集团综合运营门户实现和优化端到端全流程电子化支撑实现集团客户资源管理实现集团客户帐务管理实现集团客户预警管理,构建统一的、多渠道接入的操作门户实现面向业务能力的组件化封装支

5、持多样的跨系统集成能力优化系统交互能力，提升客户感知,业务能力架构,端到端电子工单,生产流,与集团客户相关的售前、售中、售后的生产驱动的业务过程。,功能架构,功能来源：,系统边界,在业务支撑网内部，集团客户业务综合运营平台（ESOP）需要与一级系统、省CRM、BOSS系统和经营分析系统通过服务集成交互；在业务支撑网外部，则需与EOMS系统和网络侧的相关业务平台通过服务集成交互。,CRM,BASS,宽带P-BOSS,BOSS,EOMS,销售商机 客户信息客户服务 营销管理业务定购,长流程业务开通资源管理,资源占用工单施工,帐务管理信控管理业务开通,功能系统,省级ESOP,运营支撑管理(界面集成、

6、服务集成、流程集成、数据集成),销售商机 客户信息营销分析 客户预警,一级ESOP,目录,总体说明,核心内容,统一工作台,端到端电子工单,营销管理,资源管理,帐务管理,流失预警,基础管理,客户管理,统一工作台总体描述,ESOP的集团客户业务综合运营门户是为客户经理、集团运营支撑人员、集团业务管理人员人员、管理者等内部操作人员提供的面向集团客户综合运营的统一门户，可按照不同运营者角色的个性化需求进行定制，并统一进行页面生成和展现，构成不同角色融合的工作平台。,工作台类型,按照集团客户业务综合运营平台的使用对象划分，运营者角色主要可分为三层四类，即决策层（管理者）、业务管理层（业务管理人员）、业务

7、实施层（客户经理、运营支撑人员），各省可结合本省集团运营者实际的业务角色和职能要求重新进行角色分类和定义工作台，一种参考定位如下所示：,客户经理工作台,客户经理,10088集团投诉处理人员,二线客服人员,其他后台辅助支撑人员,营销案策划人员,产品、业务设计人员,产品、业务策划人员,公司及集团业务部门领导者,集团业务管理人员,客户经理管理人员,运营支撑人员工作台,业务管理人员工作台,管理者工作台,框架功能,收藏夹管理,界面风格定制,收藏夹与系统菜单分开、单独展示，为操作员提供快捷的链接通道。,操作员登陆ESOP门户后可设置系统显示风格，主要包括字体、颜色等。,操作员登陆ESOP门户后可自行定制其

8、有权访问的某个模块展示与否。,收藏夹管理,界面内容定制,界面风格定制,界面内容定制,ESOP提供的框架功能主要包括三个方面：收藏家管理、界面风格定制和界面内容定制。,业务功能介绍,集团客户业务综合管理系统各模块功能介绍如下所示：,统一工作台,(1)我的工作：展示该用户当前需要办理的工作信息。(2)我的公告：展示该用户可以查看的公告信息。(3)我的提醒：通知客户经理需要关注的提醒信息。(4)我的集团：客户经理关注的其所管辖集团客户的信息和指标。(5)我的预警：主要展示该客户经理所管辖集团的相关预警信息。(6)我的团队：当面向客户经理主管时，主要展示其所管辖团队工作情况等。,(1)我的工作：展示该

9、用户当前需要办理的工作信息。(2)我的公告：展示该用户可以查看的公告信息。(3)我的提醒：通知该用户需要关注的提醒信息。(4)关键信息：主要展示与运营支撑人员相关的运营监控信息、业务办理信息等内容。,(1)我的工作：展示该用户当前需要办理的工作信息。(2)我的公告：展示该用户可以查看的公告信息。(3)我的提醒：通知该用户需要关注的告警信息。(4)关键指标：主要展示与营销策划人员相关的营销方案信息、营销成效评估等内容。,统一工作台展现,(1)我的工作：展示该用户当前需要办理的工作信息。(2)我的公告：展示该用户可以查看的公告信息。(3)我的提醒：通知该用户需要关注的告警信息。(4)我的客户：主要

10、从多维度地展示关键客户的统计信息，包括集团信息化收入、重要集团客户覆盖率等。,运营支撑人员工作台,业务管理人员工作台,客户经理工作台,客户经理工作台：默认包含“我的工作”、“我的公告”、“我的提醒”、“我的集团”、“我的预警”五个栏目，用户可以针对自己的工作重心和习惯重新设置展示内容和排列方式。,我的预警,我的提醒,我的工作,我的公告,示例,运营支撑人员工作台,运营支撑人员工作台：默认包含“我的工作”、“我的公告”、“我的提醒”、“关键信息”四个栏目，用户可以针对自己的工作重心和习惯重新设置展示内容和排列方式。,账务管理,基础管理,我的提醒,示例,营销策划人员工作台,营销策划人员工作台：默认包

11、含“我的工作”、“我的公告”、“我的提醒”、“关键信息”四个栏目，用户可以针对自己的工作重心和习惯重新设置展示内容和排列方式。,运营分析,基础管理,我的提醒,示例,管理人员工作台,管理人员工作台：默认包含我的工作、我的公告、我的提醒、我的预警、我的团队和我的客户六个栏目，用户可以针对自己的工作重心和习惯重新设置展示内容和排列方式。,我的工作台,集团营销管理,运营分析,基础管理,我的工作,我的预警,我的提醒,我的客户,我的团队,我的公告,示例,目录,总体说明,核心内容,统一工作台,端到端电子工单,营销管理,资源管理,帐务管理,流失预警,基础管理,客户管理,电子工单内容提升,新增,完善,把现有集团

12、产品纳入端到端电子工单，实现售前、售中、售后的全流程支撑。需要支撑的产品有：集团V网、无线商话、无线PBX、手机对讲POC、集团彩铃、移动400、移动800、呼叫中心、移动总机、IP直通车、电话会议、MAS短彩企信通、ADC短彩版企信通、普通版短彩企信通、短号短彩信、有线接入业务、无线接入业务、MAS版手机邮箱、ADC版手机邮箱、MAS版BlackBerry、ADC版BlackBery、M2M、IDC、企业邮箱、企业建站、警务通、校讯通、城管通、农信通、商信通、财信通、银信通、ICT、TD商务宝、一卡通、视频会议、融合通信、集团通讯录、MAS版移动OA、ADC版移动OA、MAS版移动CRM、A

13、DC版移动CRM、MAS版移动进销存、ADC版移动进销存、MAS版移动财务、ADC版移动财务等售前、售中、售后支撑的完善1、售前支撑主要支持各渠道的商机接入，支撑客户经理和后台支撑人员推进和管理全业务长流程类商机，其中包括资源勘查（客户端资源、传输资源、其他网络资源）、方案设计、资费申请等。合同签订后，售前流程结束，可支持无缝流转至售中模块。2、售中模块主要包括三个环节：业务实施、业务验收、计费开通。对于长流程商机，增加业务验收、计费开通的工作流环节。附录中描述了新业务进入电子工单的流程，并对系统提出了可配置的实现要求。3、售后支撑以客户售后服务支撑为主体，包括客户投诉主体功能：受理、分派、处

14、理、回复、质检、归档和回访，以及跨省投诉处理和设立集团客户专席。SLA管理支撑实现对售前、售中、售后流程中的SLA时限管理，需求包括：实现集团客户SLA等级的标识；实现每个流程中关键环节的时限设置；实现超时提醒、超时预警；,电子工单总体流程说明,集团客户端到端电子工单涉及到三个一级流程，包括商机管理流程、业务办理、投诉流程。商机推进计划、业务开通、投诉流程要求根据不同产品可配置，实现新业务纳入电子工单的快速响应。SLA管理是针对集团客户电子工单的应用范围，实现生产流、管理流和基础管理中的SLA时限管控。,商机管理业务流程,商机推进过程,1、商机推进计划一般分方案设计阶段、商机确定阶段、合同准备

15、阶段几个阶段进行。其中的阶段和环节可根据不同的产品设置不同的步骤，有些步骤是可选的。2、方案设计阶段，分成资源勘查/预占、资费审批、方案设计、方案审批阶段。此阶段可能涉及不同工位的协作，客户经理可在执行过程中发送协作单给相关人员完成此环节业务。3、商机确认阶段，此步骤主要是确定方案，确定合同意向的过程。此环节可与方案设计阶段循环使用、并需要记录步骤的轨迹。4、合同准备阶段，可包括局数据制作、资费预演等环节，根据不同产品工作流环节可选。5、合同签订阶段，是与客户真实签订合同，并由系统自动或者手工生成订单的过程。合同签订完成后，售前阶段完成。,业务办理,流程活动说明：,服务投诉,SLA管理,SLA

16、包括根据客户需求对外提供的SLA服务及企业内部产品定义阶段对服务标准要求的SLA要求两大类，目前阶段更多侧重对企业内部的SLA管理要求。在企业内部的SLA管理指标体系中，针对集团客户电子工单的应用范围，实现对售前、售中、售后流程中的SLA时限管理。,售前SLA管理：对于复杂类的商机、商机推进计划的每个环节做SLA时限设置，对于环节时限超时的商机做提醒。售中SLA管理：对于已经生成的订单，订单拆分的每一步工单执行进行时限管理，总体订单验收、服务开通时间进行时限设置，对于超时的工单及环节流程做超时提醒。售后SLA管理：对于生成的投诉单的整体回馈时间、对于投诉单每个环节的处理时间做时限管理，对于超时

17、投诉单及处理环节进行超时提醒。,新业务进入端到端的说明,新种类商机或者新集团产品纳入端到端大致分成4个步骤：售前流程设置、售中流程设置、售后流程设置、SLA设置。系统要求：售前的商机推进计划流程、业务开通、投诉流程可配置。,目录,总体说明,核心内容,统一工作台,端到端电子工单,营销管理,资源管理,帐务管理,流失预警,基础管理,客户管理,营销项目管理,对于集团营销按照营销对象分，可以分成集团客户产品营销、和集团成员营销。按照营销方式，对于集团客户分成营销方案直接营销和营销任务执行营销两种执行方式。集团成员营销除了营销的目标客户群筛选之外，其他的环节和个人客户的营销相同。,目录,总体说明,核心内容

18、,统一工作台,端到端电子工单,营销管理,资源管理,帐务管理,流失预警,基础管理,客户管理,集团客户统一视图,集团客户信息视图采用三级分类的方式，进行信息组织与管理，主要包括集团客户的基本信息、营销服务信息和分析扩展信息等。,集团客户统一视图,集团客户基本扩展信息,首页,集团客户整体视图,集团客户产品信息,集团客户收入信息,集团客户关键人信息,集团客户服务信息,客户统一信息视图应用的原则“全员”“全时”“全方位”,信息维护,结构化信息维护,非结构化信息维护,业务定义,集团客户信息维护是集团客户业务综合运营平台基于CRM、BOSS和经营分析系统中集团客户资料的集中管理、展现和维护.,功能要求,支持

19、客户经理将收集到的集团客户组织架构、集团信息、成员信息等录入系统。确保数据的准确性、完整性和一致性。在查询、变更等信息应用方面支持对集团客户关键资料的授权管理，确保客户资料的安全性。支持提升集团客户的数据质量功能。支持对集团客户信息数据稽核的提升,业务要素,包括集团档案资料、联系人信息、集团关系信息、组织架构等基础信息和运营所需的其它扩展信息。包括对集团建档过程的信息维护，比如审核过程、更新情况。,业务定义,为了更好地管理集团客户信息，集团客户管理功能域应充分发挥基础信息中心的作用，对游离于信息系统外部的非结构化数据进行管理，实现对企业集团综合业务运营更加有效的支撑。,功能要求,支持包括客户经

20、理和各渠道在与集团客户接触的过程中发现并记录的客户相关的非结构化信息，以及通过其它途径搜集到的市场资讯等。,业务要素,非结构化数据是从系统外部获取的文档、图片、多媒体文件、互联网网页、OA公文、邮件等非结构化信息。,目标集团管理,目标集团是指集团公司向各省下发的经济普查清单数据中登记在册的法人和产业活动单位，这些集团将作为各省集团市场拓展与保有的目标，以及作为评价各省集团市场发展的依据。对目标集团的管理主要包括：1）在目标库与物理集团库之间建立对应关系；2）支持两个库的双向查询。,闭环管理,目标集团管理功能要求,目标集团资料管理,目标集团关系管理,目标集团与物理集团对应展现,建立目标集团实体，

21、其应独立于目前各省的集团客户实体。,支持新增、修改和删除目标集团资料新增目标集团时，由系统自动生成集团编码(区别现有业务库的)支持目标集团查询功能,支持目标集团客户与集团客户之间存在一对一、一对多或多对多的关系。支持目标集团客户的批量导入功能。支持目标集团客户与集团客户的对应关系设置和修改。,提供目标集团客户与集团客户对应关系的双向展现界面，实现在目标集团客户侧可查询出与集团客户的对应关系，在集团客户侧能查询出与目标集团的对应关系。,目录,总体说明,核心内容,统一工作台,端到端电子工单,营销管理,资源管理,帐务管理,流失预警,基础管理,客户管理,资源管理资源分类,资源是中国移动在市场营销、销售

22、、客户服务过程中涉及到的各类有形和无形资源，集团客户的资源分为网络资源和业务资源；网络资源包括：空间资源、传输资源、核心网络资源、数据互联网资源、码号资源等；业务资源包括：号码、业务接入号码、业务卡、设备终端、营销物品、服务赠送项目等；,空间资源,传输资源,核心网络资源,核心网络资源,数据互联网资源,核心网络资源,码号资源,其他,号码,业务接入号码,业务卡,设备终端,营销物品,服务赠送项目,网络资源,业务资源,业务资源管理-范围,业务资源管理的范围：包括号码（如：手机号码、固话号码、产品计费号码等）、业务接入号码（如：短彩信接入号、MAS ID、400号码等）、业务卡（如：SIM卡、USIM卡

23、、有价卡、增值业务体验卡等）、设备终端（如：定制终端、TD上网卡、TD上网本、无线固话、手机阅读器等）、营销物品（如：赠品、礼品、宣传品等）、服务赠送项目（如：高端论坛等）等。,业务资源管理-业务流程,固话号码资源审批流程图,业务资源管理-业务流程,固话号码资源生命周期流程图,网络资源管理,集团客户网络资源管理功能是指：根据集团客户服务营销和全业务特点，以支撑集团客户售前、售中、售后不同阶段服务为目标，支持跨平台和跨地域的网络资源智能查询和调度功能，实现客户产品网络资源的关联，具备从ESOP系统发起的对客户产品网络资源的多视角查询和调度能力。ESOP的网络资源管理能力侧重在端到端业务流程中对网

24、络资源的查询、申请、预占、占用、释放等操作,目录,总体说明,核心内容,统一工作台,端到端电子工单,营销管理,资源管理,帐务管理,流失预警,基础管理,客户管理,预警概述,预警管理功能是通过数据监控生成预警数据，然后客户经理负责问题分析，策略部署，最终做出响应执行，及时有效地开展保有工作，实现集团客户的保有工作。,预警信息生成,系统在获取各个预警监控指标变动的原始数据后，根据异动类型配置规则，生成不同异动类型的预警信息，异动类型分为级告警、级告警、级告警、级告警和普通告警五类。,预警工单处理,预警处理分为如下几个步骤：预警工单生成，工单调研，工单挽留处理，工单提交转派，工单审核，工单转派，工单归档

25、 预警工单处理流程如下：,目录,总体说明,核心内容,统一工作台,端到端电子工单,营销管理,资源管理,帐务管理,流失预警,基础管理,客户管理,目标：加强对集团产品捆绑销售的支撑、灵活的帐务支撑和集团客户信控管理，支持灵活的套餐优惠、统一账单和统一支付，支持灵活的结算规则配置和多种结算模式。,集团客户帐务管理,集团帐务管理主要能力要求,业务能力提升要求,集团客户的帐务管理，具有集团业务与服务，自身的特征与要求，同时配合集团产品综合运营的要求，需要进一步加强相关能力，包括：1、实现多渠道的集团客户缴费。2、实现灵活的集团客户帐单、发票的管理。3、加强对集团欠费的管理和信用控制力度。,集团客户银行托收

26、流程,移动公司按指定帐期针对集团客户月出帐结束后按指定帐期、指定银行、指定集团编号、指定客户群、指定集团帐户生成托收单。将托收单通过接口递交给银行，银行按照用户托收账户资金扣款完成从对应账户扣款。送扣过程中移动系统的账单状态锁定，标志为“送扣中”，不能进行缴费操作，不能打印发票。系统发生故障，出现重复扣款时可以手工处理银行退款操作。后台保留单独解锁功能。银行扣款可能存在两种结果：成功扣款和未成功扣款。移动收到扣款结果信息后，修改用户账单状态：“成功扣款”的账单状态为“已销账”；“未成功扣款”的账单状态置为“未销账”。账单状态是“未销账”时，移动系统再次发起扣款操作。批扣之后，系统将以短消息的方

27、式通知账户联系人，成功扣款的告知扣款金额信息，未成功扣款和部分扣款的告知欠费金额。托收失败后，支持进行重托或允许客户进行现金缴费。托收重单可由客户选择退单或转预存款。,集团客户网站缴费业务流程,客户输入要缴费的帐户和帐单月或者输入帐单编号；系统返回账户编号及应缴费用；帐户编号及缴费金额传至支付平台，之后缴费界面由支付平台实现并保证安全；生成缴费界面，包括帐户编号，应缴金额(包括中文)，账单编号，以及银行账户类型(个人帐户或企业帐户)选择和银行选择(根据两种帐户类型分别支持的银行动态变化)；选择B-B(企业帐户),B-C(个人帐户)模式，选择支付银行，填写相关信息，确认支付；送至该银行网银页面进

28、行支付；判断客户是否支付成功；若客户支付失败，页面提示客户支付失败；向BOSS发起缴费，BOSS完成相应账单的销账；返回缴费结果：缴费成功展示缴费成功页面，下发成功短信；否则展示缴费失败页面；若boss超时未返回结果则展示缴费超时页面；生成发票补寄登记页面；生成发票补寄记录，在boss系统中生成发票补寄记录(与客服补寄同样的记录)，统一生成补寄文件交打印公司打印并邮寄客户；返回成功信息；,集团客户分业务控制,集团客户缴费开机,集团客户实时银行划账,集团客户代付关系暂停,目录,总体说明,核心内容,统一工作台,端到端电子工单,营销管理,资源管理,帐务管理,流失预警,基础管理,客户管理,基础管理,系

29、统提醒,告警提醒：要求工作人员必须关注的系统信息的提醒（包括系统告警、紧急待办工作等）。公告管理：公告信息是需要在工作人员中公告发布的信息，工作人员可以自己选择是否查看。,信息推送,ESOP的门户框架提供信息推送功能，实现管理者业务人员为自己或下属定制各类信息（比如任务信息、提醒信息等），并通过短信、彩信或邮件的方式进行推送。,知识共享,信息交互：提供信息沟通交流功能，供客户经理、运营支撑人员等进行沟通交流。知识库管理：提供知识库管理功能，实现对集团业务信息和资料的共享、同步更新和集中管理。,流程管理,流程监控：指对未执行完成的流程实例进行管理，包括状态监控和恢复流程流转过程出现问题。流程跟踪

30、：流程跟踪是指对流程实例的执行过程的跟踪，可以跟踪流程执行的历史业务信息。,工作管理,指系统工作人员的日常工作台，聚合ESOP系统中的所有该工位需要、已经办理的工作，并通过该工作台来实现业务流程和管理流程的穿越。,系统管理,认证管理：由认证管理模块进行统一的身份认证识别。用户管理：提供用户、角色、用户组相关的基本信息维护功能。权限认证：进行功能权限和数据权限的配置和管理。,57,谢谢,pOXLp7v0djZKylHSJr3WxBmHK6NJ2GhiBeFZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3X

31、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,