2009年工作会议市场运营线发言材料.ppt

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1、横下一条心 聚焦中高端实现全业务运营又好又快发展2009年工作会议市场运营线发言材料,2008年12月24日,1,一、2008年市场经营工作回顾二、2009年市场形势分析三、2009年市场经营工作安排,主要内容,2,2008年市场经营工作回顾,3,表现1：市场地位基本稳定，份额表现优于集团平均水平,截止11月底，广东公司总用户份额为30.2，比07年底下降0.7个百分点，降幅比集团公司平均水平低 1.7个百分点1-10月，广东公司收入份额为34.4%，排名集团第5，提升显著（07年第8）；收入份额比07年下降1.1个百分点，降幅比集团公司平均水平低0.5百分点宽带用户份额81.2%，与去年水平

2、接近；固定电话用户份额为93.7%，比去年底上升0.1个百分点,4,表现2：宽带规模发展成效显著，转型业务快速发展（1）,111月非话占比达到43.9%，比07年提升7.8个百分点，超过年初预期（6.9%），转型拉动总收入增长8.08宽带业务实现量收双增长1-11月宽带贡献增量18亿元，远超过去年同期增量（14.3亿元）预计全年宽带用户净增200万户，占全集团的22%；比07年底增长34%，用户增长率远超集团平均水平（24%）,单位：万元,1-11月重点转型业务增长率及增量贡献,5,表现2：宽带规模发展成效显著，转型业务快速发展（2）,IDC、全球眼、呼叫中心、宽带互联网视听、企智通、企业总机

3、业务高速发展：IDC成长为年收入超6亿元的业务，拉动总收入增长0.58%公共平台全球眼达到1.16万个，08年收入规模超过5000万元宽带互联网视听预计全年净增25万户，09年将成为亿元级产品企智通用户规模达到1.8万户，预计08年收入可突破3000万元，09年也成为亿元级产品企业总机：预计总量排名全集团首位，用户规模超6.5万户，收入贡献增量超2400万元。,重点转型业务用户发展情况（08年11月）,6,表现3：号百信息业务规模发展，拉动收入增长预计超过1个点,总体：预计号百业务收入规模超10亿元，全年增长率60%。商旅预订：订票订房量收全集团首位，份额超过1/3。订票:预计全年完成120.

4、98万张，份额达4.6%，与携程（广东）持平，是移动12580的4.7倍；订房：预计全年完成57.46万间夜，份额达到3.44%，广东市场排名第二，是移动12580的1.38倍。形成5个亿元级产品：通信助理、小额支付(Q币)、黄页、传统声讯、呼叫中心。,重点号百业务增长率及增量贡献,商旅订票出港量份额走势,7,表现4：品牌经营稳步推进，政企和家庭客户收入增量贡献大,以商务领航统领的政企客户成为拉动总收入增长的核心价值客户政企客户收入增长7.1%，拉动总收入增长2.7个百分点，政企客户收入占比提升2.3个百分点商务领航客户数达到79.6万户，客户渗透率达到35%我的e家客户规模快速扩大，带动家庭

5、客户收入持续增长家庭客户收入增长4.1%，拉动总收入增长1.6个百分点我的e家在家庭客户中的渗透率达到33%，比07年底提升21个百分点，中高端家庭渗透率高达66%，e家客户收入占家庭客户总收入的比重达到43%,亿元,e家在家庭用户渗透率,e家客户占家庭收入比重,商务领航客户渗透率,商务领航客户收入占比,品牌客户的客户渗透和收入占比,2008年1-11月电信股份公司分客户群收入增长分析,8,表现5：借力村通和远教工程，农村市场发展迅速,08年11月，农村宽带用户达到62万户，比07年底增长59%08年11月，农村宽带互联网视听用户达到5.4万户，是去年同期的十倍渠道建设：信息田园服务站基本实现

6、“一镇一站”、“一村一站”；信息运营：提升信息田园网站、田园热线960960、田园短信等业务功能；上线农博士、南粤务工宝等七大涉农产品。,城乡宽带增长速度对比,农村宽带增长速度远高于城市,城乡各客户群宽带增长速度,口径说明:深圳、东莞、佛山、中山、汕头无农村客户,增长速度=08年11月宽带用户数/07年底宽带用户数-1,万户,农村宽带互联网视听用户达到数,9,表现6：契合政府信息化需求，深化推进七项信息化举措,积极响应各级政府号召，深化推进全省信息化工作全面推广各类综合信息服务为16届北京通信展、中博会、山区信息展、山洽会、等大型展会全面提供综合信息服务成为广州2010年亚运会综合信息服务高级

7、合作伙伴成为“中国数字家庭产业联盟”副会长，推动电信模式数字家庭发展和普及全面落实七项信息化举措：在农村、政务、行业信息化方面取得重点突破,10,两年话务同比增长情况,表现7：话音经营有喜有忧，本地话务经营有待优化,本地话务量08年同比下降7.5%，比07年降幅扩大1.9个百分点，同比降幅低于股份公司平均水平,本地话务营销举措仍需不断优化国内话务量08年同比下降0.2%，同比降幅低于股份公司平均水平国台话务量08年同比下降7.2%，与07年基本持平，11808释放国台业务单价，激发话务效果明显，有效带动家庭国台话务回升,本地、国内话务量同比增长率,11,问题1：渠道体系发展不均衡，主动营销能力

8、有待加强,直销队伍负荷重，主动营销能力不足部分分公司社区经理维护和基础管理占了约90%的时间，营销时间严重不足政企客户经理60%时间用于非营销工作，如故障维护跟进等，用于挖掘和维系客户的时间少实体渠道仍以服务性工作为主：营业厅82%用于处理缴费、查询及投诉等服务性工作；社会渠道规模小、实力弱：社会渠道的业务受理占比低于10%；电子渠道形式单一，承载功能不足10000号仅15.3%的工作量用于主动营销网厅在用户界面、业务受理流程、体验功能上存在不足，电信小于25%比例客户使用网厅，成功办理业务比例仅为3%,社区经理日常工作投入时间比例,政企客户经理日常工作投入时间比例,12,问题2：全业务服务形

9、势较为严峻，客户感知明显不足,移动业务同业对比指标落后主要竞争对手严重服务事件与媒体曝光大幅增加，诚信服务存在较为严重问题：广州：张建军（退费问题）、深圳：吴克松（业务退订问题)、清远：向丽华（客户确认问题）客户感知距离客户期望还有很大差距：主要短板仍集中在网络质量差、修障不及时、投诉处理慢、帐单不清晰等几个方面网络质量问题突出：宽带网络质量：投诉占越级投诉40，已超过资费争议类投诉移动网络质量：交接后下滑，与移动、联通G网均存在差距,移动业务服务现状差距象限图,13,一、2008年市场经营工作回顾二、2009年市场形势分析三、2009年市场经营工作安排,主要内容,14,2009年市场形势分析

10、,15,形势 金融危机带来挑战与机遇,中国经济增速预期放缓GDP前三季度增长9.9%，增幅回落2.3%，四年来首次降至个位数，影响外贸出口、外商投资、资金流动性,金融危机产生的影响在09年将蔓延开来，势必对话务量经营、政企客户收入产生较大影响,给我们的机会,农村信息化为电信拓展农村市场和挖掘农村潜力客户提供了契机,广东信息化的新定位为企业转型及综合信息服务能力的提升注入了强劲动力,金融危机对广东特别是珠三角影响严重GDP前三季增长10.4%，增幅回落3.7%。出口增长13.5%，增幅回落10.7%，广东省中小企业关闭7148家,国家强化信心保增长及农村信息化带来新机遇宏观调控：积极财政政策和适

11、度宽松货币政策,拉动内需4万亿项目：西气东输二线项目、阳江核电工程十七届三中全会，农村信息化新机遇,广东产业转移及信息化新定位带来新机遇三个决定：科学发展、双转移、现代产业体系十大工程：222个项目，2.37万亿投资09年基础投资：16项措施，1.3万亿产业转移园区：15亿/年信息化新定位：信息化纳入各级政府考核体系、信息化与工业化融合、电子政务与电子商务融合、网络与应用融合,给我们的挑战,16,整体情况总人口1.2亿，移动总用户达1亿，移动电话普及率83%移动业务市场份额11月，电信公司用户份额仅1.7%新增市场空间有限新增市场空间有限，对手存量中高端客户是我们目标市场，以政企+中高端家庭为

12、切入广东移动、联通存量客户中月均消费大于80元的客户约3038万户对手高端客户中全球通客户696万户，广东移动其他品牌客户2032万户，广东联通310万户,广东移动通信市场现状,10月中高端存量客户规模（估算）,696,2032,全球通,移动其他品牌,中高端客户：月均ARPU大于80元的客户广东移动中高端客户分布数据由研究院竞争情况提供，结合调研推算,形势广东移动通信市场态势,17,形势广东移动通信市场机遇,集团客户是各运营商重点关注的细分市场，尚有较大的市场空间集团客户ARPU普遍高于其他客户群；目前重点企事业单位中VPN覆盖率还只有57%，有近25万的客户群待挖掘；大量的个体工商户市场还待

13、开发对手客户群稳定性不高，获取机会较大对手10月流失客户估计达到578万户；据搜狐网最近调查，中国移动存量用户品牌忠诚度不高，19.2%的客户表示条件具备会转网，62.6%客户表示可能转网，只有18.2%的客户表示不会转网电信品牌优势明显，对用户吸引力较大融合产品与用户转网的核心诉求吻合度高可能转网的用户中，受手机+固话捆绑，手机+宽带捆绑，资费更便宜、更好的手机号码等转网的用户占比达到63.8%,VPN网覆盖情况,58.7万,51万,各运营商月均流失率,流失客户定义：上月出账本月不出账,各运营商集团客户ARPU普遍高于其他客户,18,形势 全业务运营环境下，我们比对手拥有更多的发展优势,无法

14、完成08目标：广东移动今年1-11月累计净增用户570万户，远低于07年同期的950万，难以完成08年净增1000万的目标；用户流失率高：广东移动用户月均流失率5.5%，月均流失客户468万户；广东联通月均流失率11%，月均流失110万户；客户结构单一，抗冲击能力差：客户规模大，但客户结构单一，语音占比高，潜在流失风险较大；收入增长放缓：08年广东移动收入同比增长率为10.2%，低于去年同期14.7%。,竞争的焦点：聚焦客户，对客户资源的掌控和客户需求的识别是竞争的焦点竞争新领域：运营商需新的增长点，信息服务是未来竞争的新领域竞争关键点：能否发挥协同优势是全业务运营时代的关键点,聚焦客户全面展

15、开：与移动和联通相比，拥有面向政企客户和家庭客户的品牌；客户消费结构多样化，抗风险能力较强：电信非话音占比：43.9%高于移动的30%抢先进入信息服务领域：几年转型拓展使电信在信息服务领域积累了丰富经验。,我们的竞争优势,全业务竞争的几大趋势,竞争对手发展逐步放缓,j,j.,19,一、2008年市场经营工作回顾二、2009年市场形势分析三、2009年市场经营工作安排,主要内容,20,2009年市场经营工作安排,21,09年主要经营目标,关键业务目标宽带用户：全年净增260万户，总数超千万移动用户：全年净增360万户，总数超500万品牌客户发展目标我的e家客户：净增350万，到达900万，渗透率

16、达57%商务领航套餐客户：净增20万，到达80万客户服务目标全业务服务标准达标率：100%全业务品牌客户满意率：90%客户综合满意度同业领先年内实现全业务的一单清、一台清、客户级帐单越级投诉率：低于百万分之五重大投诉：0,“首战必胜”的使命意识,“时不待我”的紧迫意识,“未雨绸缪”的危机意识,移动用户净增一天一万宽带超千万,我的e家净增350万、商务领航套餐客户净增20万,服务标准达标率100%、品牌客户满意率90%,三大意识,三大目标,打好全业务经营开局的首战,关键业务,品牌客户,客户服务,22,2009年总体工作思路和部署,牢牢把握全业务运营契机，坚持信息化创新、品牌统领、差异化策略三大战

17、略方向，重点实施“1234”市场发展策略：突破一个关键业务（移动）拓展两大转型业务（宽带、号百）深化三大品牌经营（我的e家、商务领航、天翼）构建四大运营体系（经营管控体系、高效执行体系、渠道协同体系、服务管控体系）,促发展,提能力,经营管控体系,高效执行体系,渠道协同体系,服务管控体系,23,全年围绕三大板块发动三大波次营销攻势,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,1月,营销主题,我的e家,翼动3G,整合营销活动,飞翼千万,添“翼”迎春,营销重点,天翼新产品、特色应用,宽带超千万、3G高速上网、客户回馈,融合套餐、直销团购,百万中高端家庭拜访计划,商务领航,

18、十万高端政企客户团购计划,天翼,宽带超千万庆典活动,天翼融合套餐体验活动,翼动之旅全省巡展活动,五十万中小企业电话直销计划,e家风云决（PK家庭才艺+地面海选+总决赛）,南粤“爱音乐”排行榜,网吧大联盟推广活动,移动行业信息化推广活动,全面打造天翼精品（手机C+W、PTT、保密通信、手机全球眼、统一邮箱等）,e家理财季（讲座）,e家社区夏令营,e家电影季,政企客户3G全业务体验和回馈活动,3G互联网手机体验活动,五十万高端个人用户关怀计划,24,客户优势,融合优势,产品优势,1、有线宽带接入与应用 2、无线宽带（C+W）3、综合虚拟网 4、固话与移动网内任打 5、超级无绳 6、综合信息服务等,

19、1、业务融合：C+F+W、价值和功能共享 2、服务融合：一站服务、一个帐单、灵活付费、灵活担保等,1、稳定的政企客户182万户2、庞大的家庭客户1600万户我的e家客户，超过550万户3、作为潜在移动用户的高端小灵通用户165万,移动（1/11）移动业务发展战略：切入中高端，实现有效益规模支撑,中国电信三大优势,25,目标用户：净增360万户收入：实现46亿元，收入市场份额从2.1%提升到6%新增用户ARPU：108元实施“121”市场营销策略突破“1”个主战场：中高端的政企和家庭客户，新增大于300万户拓展左右“2”翼市场：左翼市场：抢夺95万以上的新增客户右翼市场：吸引80万以上的高品质小

20、灵通客户稳固“1”个后方：C网老用户流失小于115万户,移动（2/11）实施“121”市场营销策略，确保189首战告捷,全年移动用户净增360万户,积极拓展新增客户95万户,吸引小灵通中高端潜力客户 80万户,首战即决战！,移动业务老用户保持移动业务用户流失115万,主攻点,稳固后方,对手中高端 300万户,26,移动（3/11）用户发展目标：聚焦政企、家庭中高端重点客户,09年移动用户目标：发展475万户，净增360万户，增量用户ARPU大于108元,大力开展团购方式发展移动用户：全省团购占比大于50%，250万户广州、深圳 团购比例超过60%珠三角其他分公司 团购比例超过50%珠三角外其他

21、分公司 团购比例超过40%新装客户通过交叉销售发展移动用户：130万户明年逐步取消单宽带或单固话发展，新装固网用户（宽带或固话）捆绑发展中高端移动用户比例超过30%,27,移动（4/11）主攻方向：锁定主要竞争对手三大品牌中高端客户，三管齐下，撕开口子,全球通客户,动感地带客户,神州行客户,80元以下,全球通696万世界风51万,神州行1555万如意通228万,动感地带477万UP新势力32万,抢夺全球通/世界风策略,互联网手机天翼新产品优质新号码融合新优惠品牌和客户关系,抢夺动感地带/UP新势力策略,互联网手机天翼新产品短信新优惠,80-200元,200元以上,抢夺神州行/如意通策略,融合优

22、惠突出的印象价格品牌和客户关系,2008年10月广东移动广东联通用户结构,抢夺目标：从对手中高端存量市场中抢夺300万（移动：253万，联通：47万）,28,把握几个关键，发挥直销优势，团购新用户发展超过50%客户经理直销上门电话直销、10000号外呼专席营销、门户网站推介营销计划十万高端政企客户团购计划：以“一户一案、100%上门、促成团购”为核心进行主动营销百万中高端家庭客户拜访计划：通过十万上门直销+九十万电话营销+百万直邮营销实施推进五十万中小企业电话直销计划：以“广撒网、深渗透”为核心，通过电话呼出+上门直销进行主动营销五十万高端个人用户关怀计划,展开地毯式深度营销，全面覆盖高端政企

23、,移动（5/11）主攻策略：主动出击、贴身盯防、大力直销、规模团 购，发动一场地毯式、全员助销的客户争夺战,融合业务销售能力,中高端客户主动获取能力,低,高,高,直销渠道,实体渠道,电子渠道,社会渠道,29,打工人群,细分市场品牌营销,单身白领和无线上网人群,主要对象,辅助对象,青少年群体,切入点,聚焦三类细分市场：单身白领和无线上网人群，青少年群体，打工人群，突出“圈子文化”和“互联网手机”理念，带动移动业务新增市场。,突出“圈子文化”和“互联网手机”理念，引领时尚，促进新增客户的有序聚类强化与移动互联网高拟合的应用：手机互联网门户，手机游戏用户组织化，散户变资源：发掘客户群关系资源，通过圈

24、子文化和激励机制形成内聚力，借客户关系形成病毒式传播,搭建立体行销网络，建立局部突破优势手机卖场异业渠道、虚拟渠道、传统代理渠道银行信用卡联盟,移动（6/11）左翼市场抢夺策略：通过细分市场品牌营销抢夺新增市场,30,移动（7/11）右翼市场吸引策略：依据高值高危优先的原则，主动吸引中高端小灵通客户升级,吸引小灵通的时间顺序,（注：话费为加权平均数）,月消费（元）,双机用户的月消费,高端小灵通用户规模较大，双机用户价值高：高端小灵通客户约165万，规模较大73%的用户同时使用手机，双机用户价值高，月均话费：小灵通约102元，手机约129元吸引策略从60元以上的中高端小灵通客户入手，依据高值高危

25、优先的原则，采取主动性和引导性迁移策略以“服务提升计划”为传播点，分步骤、有层次地开展升级转网工作。,31,专人跟进式服务,由主动式关怀逐步向专人跟进式服务演进,主动式关怀服务,存量客户分布图,目标:确保C网存量客户流失115万。,实现精确二次营销精确锁定目标，对高离网风险用户二次营销，降低成本根据用户特性推荐针对性套餐体现电信差异化优势突出特色，打造互联网手机：培育用户手机上网，体现电信竞争优势融合为老客户提供新的价值服务：通过融合套餐稳固和提升老用户,移动（8/11）稳固后方策略：通过关怀营销及差异化的产品服务，提升客户感知，维系老客户,32,移动（9/11）实施四个区隔，构建两个体系，确

26、保中高端战略的 严格执行,终端区隔,码号区隔,渠道区隔,补贴区隔,补贴额度由客户价值贡献确定,优质号码集中管控,189码号向中高端、融合套餐用户倾斜,精选终端强化体验，提升客户感知,四个区隔确保中高端发展方向不偏离码号区隔号段区分客户价值补贴区隔：补贴向中高端倾斜终端区隔：中高档终端特殊补贴渠道区隔：自营渠道重点发展中高端客户,33,移动（10/11）体系一：构建全业务运营下的移动用户服务体 系，提升客户感知,构建全业务运营下的移动客户服务体系，提升客户感知移动用户纳入政企、家庭和个人三大客户群的销售和服务体系，根据不同价值和消费等级，提供差异化服务,34,中高端用户划分标准,价值管控指标,融

27、合套餐用户占比,新用户监控：入网用户中参加融合套餐（我的e家、商务领航）的用户数占比80%总体用户：融合套餐用户占移动业务总用户比重75%,高价值用户占比,新用户监控：入网用户中套餐固定费超过A值（80元）的用户数占比70%总体用户：ARPU值超过A值（80元/户）的用户数占比65%,离网用户数/平均用户数35%,用户离网率,省公司建立移动用户价值管控指标体系，对各分公司进行定期评估，督导分公司聚焦中高端发展。评估指标每日出数，每周通报。,移动（11/11）体系二：建立客户价值管控体系，聚焦中高端 用户发展,35,经营目标用户：净增260万户，同比增长30%收入：实现112.6亿元，同比增长2

28、3%,实施“234”市场营销策略占领两个制高点（有线大带宽入户、无线大带宽广覆盖）挖掘三大潜力市场（农村宽带、个体工商户、宿舍打工者）四大拉动措施（捆绑拉动、应用拉动、终端拉动、渠道拉动）,宽带（1/8）实施“234”市场营销策略，扩大宽带领先地位,全年宽带用户净增260万户,36,宽带（2/8）占领两个制高点，树立大带宽的品牌形象,有线大带宽光纤入户，占领有线宽带制高点目标：实现50%的新建高档小区、商业楼宇光纤入户策略：逐步实现光纤到户：重点为高档居民小区、新建居民小区、商务楼宇；推广大带宽应用：高清晰视频会议系统、行业视频监控、高质量“全球眼”接入等,无线大带宽广覆盖，占领无线宽带制高点

29、目标：实现CDMA 1X、EV-DO的广泛覆盖；WLAN热点区域深度覆盖；网络间无缝切换策略：完善产品系列：提供CDMA 1X、EV-DO、WLAN接入方式，满足用户笔记本电脑、手机等跨终端应用需求；扩大网络覆盖力度：通过自建热点、无线共享业务、无线城市政府合作热点等多种模式迅速扩大,37,宽带（3/8）开展“百千万”专项工程，拓展三大潜力市场,开展“百千万”专项工程,信息化市场,信息化乡镇,信息化厂区,目标客户,专业市场,农村市场,外来务工者,运营模式,借助专业市场物管资源，为中小商户提供便利服务及商业信息,借助政府资源，做好营销支撑以及农业信息服务,借助厂区资源，为中低收入人群提供便利、实

30、惠的综合服务,评价关键指标,从资源提供、服务提供和系统支撑三个方面支撑三大活动载体,所处的镇宽带渗透率自助终端铺设量信息田园农业信息服务普及率,运营支撑,光纤、WIFI覆盖商务领航全业务套餐受理量宽带、总机服务渗透率,光纤入厂提供总机服务青工服务站铺设点全球眼、商务领航业务的受理量,09目标,达标突破两百个,达标突破万个,达标突破千个,38,宽带（4/8）捆绑拉动：多业务融合，以差异化优势带动宽带业务规模发展,以宽带接入为基础，通过多业务融合，承载客户无地域限制的宽带及信息服务需求。,宽带提速丰富信息化应用,互联网移动化宽带同账号,融合强化宽带差异化优势无缝覆盖,客户在不同场合，产生不同宽带服

31、务需求,坚持价值经营，以品牌为统领，停止发展单宽带产品,39,宽带（5/8）应用拉动：重点把握家庭客户娱乐、教育等信息化需求,重点应用挖掘特色市场重点产品：宽带互联网视听主要目标：主要拓展城市高端家庭、农村及专业爱好人群，09年净增30万户特色应用经营提高用户粘性重点应用：e家家园、e家游戏、e家教育、e家经济主要目标：填充e家内涵，通过用户活跃率经营，控制低零时长用户占比在10以内基础应用叠加提升宽带价值重点应用：绿色上网、宽带卫士、网络游戏主要目标：09年以绿网拓展学龄儿童家庭60万户、以宽带卫士重点拓展入门级客户40万户,备注：低零时长指月均上网时间小于10小时，08年低零时长用户占比为

32、25,40,宽带（6/8）应用拉动：重点把握政企客户商机获取、降低成本的信息化需求,标准宽带应用,企业邮箱,企业短信,网络硬盘,域名服务,安全杀毒,网上商铺,网络传真,帮助用户提高知名度，开拓商品销路,帮助客户提高效率，降低成本,聚类客户与家庭客户共同具有的需求,目标客户：聚类客户/中小企业主推产品：商航定制终端信息版 套餐09年目标：信息版套餐新增宽带30万户,个性化定制应用,内容代维,内容定制,定制终端,降低企业运作信息的成本,获取更多商业信息,目标客户：大型企业、集团 客户主要产品：企智通等定制终 端09年目标：净增2万,行业拳头宽带应用,数码e房,店铺监控,互联网视听,商铺应用，提高安

33、全性及管理效率,为酒店客户提供语音、宽带接入、宽带应用整体解决方案,目标客户：特色市场、行业主推产品：视频监控、互联网视听09年目标：全球眼监控增加1.2万个拓展互联网视听3万户,数字医院,校校通,我的e店,41,创新终端模式降低宽带门槛,通过终端社会化和终端多样化双管齐下，降低客户使用宽带业务的门槛，拉动宽带的规模化发展。,发展基于非pc终端的应用，实现接入终端多样化借政府“家电下乡”之势，通过终端捆绑和定制方式降低门槛试点推出视频下载、音乐下载等家庭娱乐终端应用，培育非pc终端,优化宽带电脑捆绑模式推进电脑终端捆绑销售渠道社会化及市公司属地操作提供电脑购买优惠券引入新产品，丰富电脑终端种类

34、低端机型捆绑简单定制电脑（仅支持简单上网功能，单价千元内）,宽带（7/8）终端拉动：创新终端模式，降低客户使用门槛,42,宽带（8/8）渠道拉动：强化自营渠道和借力合作渠道，为客户提供便捷服务,强化自营渠道打造区域经理营销团队，服务聚类客户提升电子渠道能力，并逐步完善服务界面，引导客户使用借力合作渠道加强与合作营业厅、专营店、资源型代理等核心代理的合作深度，挖掘专业市场、临街商铺等重点潜力市场加强与电脑等终端类合作伙伴的合作深度，强化与卖场、超市等连锁网点的合作,43,政企客户,10.1亿元，占号百收入73.7%,2.0亿元，占号百收入14.6%,1.6亿元，占号百收入11.7%,家庭客户,个

35、人客户,聚焦三大客户群,优化两个体系,优化产品创新体系,优化服务管控体系,打造十大亿元级号百产品:移动号百、商旅、企业总机、个人通信助理、电信媒体、百事通加盟、呼叫中心、声讯、黄页、易充支付,明确价值标准，提高客户感知：市场占有率/渗透率、接通率/到达率、活跃度/成功率、收入规模、ARPU值实施集约运营，赶超行业标杆：商旅服务、跨区域的媒体和广告、支付及积分兑换、168信息服务优化专业团队，提高服务水平：产品管理人员：嵌入客户群服务支撑人员：信息运营支撑人员1：1：1,目标,标准产品,号百：实施“123”市场营销策略，加速号百信息服务的差异化发展,抓住一个机遇,移动业务新引擎,44,完善品牌经

36、营，精耕细作推进全业务融合发展,客户品牌,业务品牌,移动业务品牌,家庭客户,个人客户,政企客户,品牌管理,产品研发,前端协同,服务质量,网络发展,运行维护,设备采购,IT 系统,支 撑 保 障,工程建设,客户战略分群,以客户为导向规划品牌，以客户品牌经营统领企业经营、管控、生产服务各项工作打造天翼移动业务品牌，并逐步向个人客户品牌过渡和延伸，通过社区、圈子等文化内涵塑造品牌个性聚焦核心客户需求，融入移动通信元素，着眼于差异化，不断提升产品功能感知，增强竞争力,09年主要从“产品融合创新”、“服务能力提升”两方面驱动两大客户品牌内涵的提升,09年通过整合优势资源，建立产品差异化竞争优势，驱动品牌

37、内涵提升,45,商务领航品牌经营（1/4）有效融入移动元素，大力推进固 移融合套餐发展，进一步丰富品牌内涵,大客户及中高端企业客户重点发展总机服务，固移组成VPN；优先码号政策，延续客户使用习惯；通过全业务常青树签约（业务融合）重点黏合6240户高值专线客户；通过“业务融合价值填充定制终端”促进4.2万中低速率专线客户提速,聚类（中小）客户通过全业务商航套餐、商航信息版套餐、定制终端套餐、我的e店/店铺监控/互联网视听套餐提升渗透率实现27万通信版套餐向全业务套餐和信息版套餐升级，33万信息版套餐向定制终端套餐迁移,46,商务领航品牌经营（2/4）实现IDC业务集中专业化运营，扩大跨域产品优势

38、,发展目标：09年收入达8.3亿元，同比增长31.5%打造省市统一联动的IDC专业化营销团队省公司加强组织与管理跨域客户的主动拓展分公司重点开展行业客户重点营销主动推广网吧大联盟、主机代管及主机回购等增值业务建立全省分层价格体系，提升业务价值运营全省IDC资源管理体系运营全省IDC资源管理系统形成全省IDC业务专家服务团队统一规划IDC资源与增值业务实现“4+2”的全省IDC资源布局：按区域与业务类型，重点投入广深东佛汕湛联通全省IDC形成专网，组建全省网吧大联盟平台建立行业客户灾备中心、安全中心,IDC资源统一规划,47,构建开放融合的全业务信息化应用合作体系开放全业务能力引擎、商企平台等合

39、作资源优化商企平台，提高行业应用承载及推送能力优化行业应用子平台重点推广一批行业信息化成功案例数字医院：新增100家数字校园：新增100所工商信誉通：在中山、佛山等重点分公司推广,商务领航品牌经营（3/4）全面推进行业信息化，规模拓展 重点行业信息化应用,构建合作体系,48,商务领航品牌经营（4/4）全方位提升服务能力，建立品牌的差异化服务体系,全方位优化客户服务界面，完善渠道间协作服务体系，加强纵向一体化体系推进。建立品牌全业务服务差异化优势。,完善渠道协同，提升对聚类客户的服务能力,借渠道战略转型，合理调增销售经理人员,实体渠道：实现靠近聚类客户100%“专业而深入”的覆盖。,突破代理渠道

40、合作分成管理机制；突破代理商IT支撑限制；发展资源型代理商。,直销队伍能力提升，设置专职帐务经理；10000+9专席增加至300个，外呼经理由目前的81个增至205个；引入代理行销队伍，新增200个代办点。,打通10000+9产品受理流程,实现网厅验证瓶颈、办理流程突破，提升点击量。,保持和增强行业客户的服务优势,完善省管80家客户的支撑流程和体系，打造标杆客户。,建立党政军、银行等7支纵向一体化行业营销服务团队，覆盖200家省级客户。,全面落实全业务一站服务体系建设，建立“网运嵌入式”和“业务嵌入式”的“双嵌入”服务支撑体系。,49,目标：e9套餐规模达130万、e8套餐规模达650万、e6

41、套餐规模达120万宽带家庭通过移动语音的融入，有效覆盖高语音消费宽带家庭、无固话需求宽带家庭的集“固移通信、宽带上网”于一体的整体信息化消费需求通过无线宽带的融入，满足宽带家庭随时随地上网的“有线互联网移动互联网”信息需求纯语音消费家庭通过固话和手机共享时长、融合消费，有效满足中高端语音消费家庭的固移整体通信需求,聚焦中高端客户需求,e 6手机版；e 9/尊享e9；e 8/尊享e8核心卖点：共享时长、互打免费、移动互联,构建无缝覆盖的宽带网络，为家庭客户提供便利的、融合精品应用的家庭信息化解决方案,融合应用带动,e家家园 189邮箱,e家客户端,账号经营,视频应用 爱音乐,即时通信/e家电话号

42、百信息服务,无线宽带,突出重点信息应用服务：,强化手机+互联网业务优势：,我的e家品牌经营（1/2）加强全业务的产品功能感知，通过 移动元素融入进一步丰富品牌内涵,50,全方位提升品牌服务能力，搭建品牌差异化服务体系,客户优先接触实现电子渠道客户接触方式差异化：根据客户身份和等级实现欢迎语、提醒用语的差异化,倾斜营销资源营销渠道、宣传资源、成本补贴向融合移动的e家套餐倾斜,打造VIP专属服务打造12个精品服务：如电脑管家、机场贵宾服务等,优化服务支撑建立以综合调度为龙头、运维为支撑、末梢社区经理为现场的品牌维护支撑体系实行差异化服务预警和升级制度,完善积分运营完善积分运营，合作扩大积分价值，提

43、高客户回馈感知,我的e家品牌经营（2/2）全方位提升服务能力，建立品牌的 差异化服务体系,从倾斜营销资源、客户优先接触、完善积分运营、打造VIP专属服务及优化服务支撑五大方面进一步提升品牌客户的服务能力，搭建品牌的差异化服务体系。,51,天翼品牌经营（1/3）聚焦“圈子”细分市场需求，全力打造“互联网手机”品牌形象。,借无线宽带优势，突破商务高端客户和白领客户通过一揽子解决方案，开拓校园市场，培育高成长性和互联应用活跃群体打造“时尚套餐+集群组网+互联网应用+附加服务+定制手机+会员活动”一揽子解决方案紧密追随流动人群的行动线路，精确营销，实现有效益规模上量目标人群：节前返乡人群和节后返粤人群

44、融入长途优惠、招聘信息、手机收音机等劳务工关注服务，形成竞争力产品,第一季度,第二季度,第三季度,第四季度,天翼双模国际卡一卡三号无线宽带（C+W）散户组网本地优惠预付费卡,无线宽带（C+W）手机版老乡集群网定向长途优惠语音增值包,小灵通转网产品语音增值包,定向漫游优惠语音增值包,季度营销案推出计划,52,渔船监控与调度渔区监控渔场管理渔港监控渔船定位,航行警告海洋信息发布渔业行情信息发布,海上通信情感沟通,天翼品牌经营（2/3）圈子1：从渔业圈切入，为渔民及其家庭、渔业和海事等行业部门提供通信解决方案和行业信息应用。,53,商旅服务,定位导航,信息定制,娱乐预订,移动办公,日常工作、生活沟通

45、和信息服务,自助登机指路导航车位预订出租车预约,休闲娱乐餐饮预订移动办公,机票/车票预订酒店预订线路查询气候查询,天翼品牌经营（3/3）圈子2：为商旅圈个人客户提供 差异化信息应用服务。,54,话务量经营举措：通过全业务套餐加大捆绑力度，拉动本地/国内/国台话务量,家庭客户,通过全业务套餐加大跨终端、跨业务捆绑力度，语音业务主推低端套餐本地通话优惠、高档套餐长市一口价，拉动语音话务量。继续推广11808国台套餐，通过价格杠杆激活话务量。加大销售推广力度，重点突破政企客户国台市场的话务量保持。,政企客户,原商航套餐客户主推原两版套餐加装移动业务组合方案：月费优惠；手机通话本地通话优惠无宽带商业聚

46、类固话客户主推商务领航通信版全业务紧密融合型组合方案 原商务领航信息版套餐用户或新装宽带商业客户主推商务领航信息版全业务紧密融合型组合方案,个人客户,个人高端客户/商务人士客户主推商旅套餐：套餐内长市漫同价本地通信需求量较大的用户（主要针对目前使用移动大众卡的用户）客户主推畅聊套餐，突出本地资费优惠 外来流动个体客户主推大众套餐，突出“月租仅9元，本地、长途资费低至9分”优惠精耕细作，减缓卡类流失速度；推进IP超市转型，强化客户保持,移动语音客户主推e9/新e6套餐（手机与固话同价、共享时长等），通过手机增加整体语音收入，稳定固话话务量e8套餐客户主推长途加装包（加N元享受17909长途特惠价

47、），提高长途话务量无宽带和移动的纯语音客户主推市话包月和长途亲情包月,55,增值产品活跃率经营：分解目标，逐层推进，提升用户活跃率。,分解目标，逐层推进，提升用户活跃率从扩大知晓率提高激活率提升活跃率逐层推进强化运营：打造游戏、爱音乐等融合型产品，发挥天翼互联网优势价值，支撑差异化竞争游戏：将中国游戏中心打造成为唯一跨PC、手机、电视的大众化游戏平台爱音乐：统一音乐内容运营，面向不同终端、不同门户提供影视服务,56,经营管控体系:完善大市场经营管控体系，提升专业化、分工协作的营销和销售能力,营销管理,销售管理,省公司,市分公司,区（县）分公司,营销服务中心,营销规划、营销计划统一策划、统一传播

48、,营销方案细化,销售计划,区域化经营统筹属地化销售指挥,销售执行、销售实施,贯彻,落实,评估,大市场纵向营销管控体系,大市场横向营销管控体系,市场部（经营管理六大统筹）,客户中心（专注聚焦客户）,客户群营销,产品客户化,销售管理,客户服务,支撑团队,网络支撑,平台支撑,帐务支撑,运营支撑,大市场横向营销管控体系:优化市场前端经营统筹、运营管理和运营支撑职能，市场部注重统筹协调和资源调配，客户群部门关注客户需求和专业运营管理，支撑单位做好支撑保障工作,大市场纵向营销管控体系:省公司注重营销的总体规划和统一策划，分公司关注方案细化落实和日常销售管理，县（区）分公司及一线营销服务中心专注于销售执行，

49、体现集约高效经营、专业分工协同、资源有效配置，全省步调一致、节奏统一,57,社区经理营维分离，专职营销人员充实到直销渠道来，增强主动营销能力,分星级匹配配套资源，保证有效分解合落实，确保责权利均衡,营销服务中心定位为末梢销售服务单元，专注销售执行缩短管控链条，压缩管控层级,建立政企客户销售服务团队，渠道协同开展组合营销建立客户经理专项支撑队伍,通过分类管理和动态调整，打通营销中心经理发展通道,采用积分、抢分制，上不封顶，下不保底，充分调动积极性,高效执行体系:完善营销服务中心高效执行体系，全面提升基层销售服务能力,城市营销服务中心能力提升:重点提升移动融合业务的协同营销和服务能力，充实直销渠道

50、力量、推进营销分离和维护外包、推进网格化营销、打造互动体验营业卖场气氛，构建全业务运营销售服务体系乡镇营销服务中心能力提升:重点提升宽带业务的主动营销和服务能力，以管理模式、渠道体系、营销模式、配套资源优化主要手段，大力拓展电子化缴费渠道，实体渠道向卖场转型，全面开展流动、机会窗口和派单营销,58,渠道协同体系（1/4）总体渠道策略：建立以客户价值为导向的营销渠道体系,有效支撑全业务运营需要,总体目标：按照效益优先的原则，强化渠道的规划统筹形成布局合理、定位清晰、管控规范的全业 务营销渠道体系。直销渠道：强化后台支撑，优化资源配置，成为向高价值客户提供针对性营销服务的主体力量。实体渠道：拓展营