广汽丰田-销售能力提升培训专题讲座(105页).ppt

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1、销售能力提升培训专题讲座,广汽TOYOTA,2012.12.01,“沙漠中的一缕清泉”01.销售能力提升之电话营销模式,目录CONTENTS,策划,执行,达成,延伸,Why?为什么做？,电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，电话营销模式在通信设施普及的今天发展的日趋成熟，同时作为销售的一种新手段被运用于各行业。,目前，争取有限的客户资源成为各大经销商的重点课题。通过对目前市场情况的调研、数据分析，正式着手数据收集中心（Data Collection Center 简称DCC)的搭建工作。,DCC营销小组通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、

2、维护老顾客的市场行为。针对需求客户进行一对一的电话接听、信息留存并按时实施邀约回访，以此提高进店量，达成销售目的。,Who?谁来做？,DCC人员结构,主 管,组员,组员,由两名职员与一名主管组成，其中两名职员负责在电话组内接听当日咨询车辆电话、记录电话信息、对意向客户进行初次跟踪。电话组主管负责统计当日来电量，电话邀约及电话邀约成交数据，并根据数据统计各个达成率，分析各项指标完成情况，有的放矢对组内成员进行培训。,What?目的是什么？,1、能够将厂家要求的各项标准执行到位，积累基盘客户。2、制定合理的回访计划，直至邀约到店或战败。3、收纳销售顾问长期冷落客户，将销售顾问手中所谓的战败客户统一

3、收集，再进行深度筛选判断，做到不放弃每一个意向客户。,Where?从哪里入手？,要求DCC营销小组不单单是做简单的电话接听及回访，必须具备以下几点才能顺利完成日常工作，达到组建目的：熟悉本品牌各款车型配置、参数、价格及各项优势卖点，要求掌握必要的电话接听营销技巧及丰富话术，实时了解店内库存情况，优惠政策。定期要总结电话接听中遇到的问题，或与销售顾问在交接客户时遇到的困难，及时沟通。在确定客户到店看车时，应及时与相对应的销售顾问进行交接，详细介绍客户情况，并陪同销售顾问前期一同接待该邀约客户，以防客户产生陌生感。,引发兴趣,获得信任,邀约到店/销售达成,How?怎么做？,DCC电话营销小组工作流

4、程,根据标准要求执行电话问讯流程，为客户答疑并记录客户资料，以便日后对顾客进行近一步的跟踪回访，对电话意向较高客户制定周密的回访计划，目的是利用当时的销售政策及电话接听服务技巧将客户吸引到店洽谈，试乘试驾，将客户由一般意向电话客户转换成为高意向的展厅客户，电话组和展厅销售顾问之间进行无缝对接，提高成交率。,DCC电话营销小组,STEP,STEP,先生/女士：您好，您是否想对新凯美瑞有更深一层的了解呢?现在有一个非常好的机会，我们为大家提供了一个全新的试驾平台：比租车还划算，周末全家去聚餐，气派又时尚。是的，现在报名您可以免费将新凯美瑞开回家，您和您的家人将有一整天的时间来0距离体验。我们已经为

5、您的爱车加满油。您想参加这个活动的话，我帮您办一下相关手续，需要您的一些信 息。,STEP,STEP,DCC电话营销小组,日常工作,任务管理看板,效果与达成,以某店2012年2月份为例，凯美瑞、汉兰达、雅力士、逸致的首次进店量中DCC邀约占比分别为44%、35%、24%、37%，自DCC小组成立以来，电话邀约进店对总进店量贡献率一直稳定在40%左右。,DCC扮演角色,一般意向客户,潜在客户,展厅客户,高意向/订单客户,媒体,展厅放弃客户,再次邀约客户,DCC,延伸,电话营销的优势在于，融汇网络营销的快捷和直销的人性化服务于一身：快速、精准、服务到位。,一、DCC电话营销与网络营销互为补充，让客

6、户足不出户获取产品信息，为客户提供便利的同时，利于我们收集潜在客户信息。二、DCC电话营销与展厅直销的完美配合。DCC小组与展厅销售顾问各司其职提高工作效率的同时又能完美衔接，保证服务的人性化和连续性。,三、DCC电话营销的推广.对于逐步走向成熟的中国车市，尤其是竞争日趋激烈的北京车市，快速、精准以及拥有人性化服务的电话营销将是抢占市场的利器。,Thanks,02.销售能力提升之电话邀约客户来店,邀约是销售的基础；邀约是成功的命脉。成功的邀约可以帮助我们找到适合的顾客，从而有效地增加销售业绩。,邀约的概念：邀请和约到，不要在邀约的时候说的太多，要留有余地，见面谈，急于销售产品的话更是切忌。确定

7、时间、地点和人物就可以了。,1、正确的心理：不要认为这是在求人，你是在为每一个人提供一次十分美好选择的机会2、信心：对自己的信心；对产品的细心；对公司的信心3、毅力：如果碰了钉子，你会怎么做？失败，不要放弃4、态度：和蔼，亲切5、声音：试用两种声音预约客户，判断效果,电话邀约可不是拿起电话聊天就算，既然这通电话的目的是约访，当然要有一些邀约技巧。,技巧一 保持微笑，语音语速协调,微笑着说话，声音传递着愉悦的感觉，听在客户耳中便带亲和力；电话中带有磁场，在谈话之初，采取适中的语音语速，等辨出对方特质后，调整自己的音速，让客户觉得你与他是同一个节奏的。,技巧二 简单说明,“王先生，可以耽误您两分钟

8、时间吗？”为了让对方比较容易接受突来的电话，可以委婉请求，让对方愿意继续这通电话。一般人听到两分钟时，第一反应是“反正才两分钟，你说吧”，而实际上，我们可能不只是说两分钟，就看个人的能耐了。,技巧三 善用电话开场白与结束语,好的开场白让客户比较愿意和你多聊一会，美的结束语让客户加深对你的印象。,技巧四 善用暂停与保留,在通话中，适当地给客户选择的时间，比如，当你问到，“您是周六还是周末空一点呢？”或者问到，“您对新车更多的关注是哪些呢？”多让客户说可以帮助我们更透彻地做需求分析。至于保留，切忌不可在电话中把活动的具体内容一字不落表明，这样的通话对客户没有吸引力，要将客户关心的某些问题保留到下次

9、约见时面谈。,技巧五 即时逆转,即时逆转就是立刻顺着客户的话走。例如当客户说，我比较喜欢新迈腾1.8T的加速感，不妨顺着他的话说，我也觉得那款车的加速感不错，但是我们凯美瑞不仅为您提供激动人心的动力性，乘坐的舒适性及静谧性也是一流的，您是否周末可以安排时间来店亲身试乘试驾呢?,5 电话邀约流程及应对话术,1)介绍基于一般的礼仪，通常作如下的询问销售顾问：您好，请问是鲁先生吗？客户：我是，你哪位？销售顾问：我是昨天接待过您的广汽丰田龙华世纪店销售顾问小袁，冒昧打扰您了。,2)目的，借用店头活动,销售顾问：鲁先生，可以借用您一两分钟时间吗？客户：什么事？销售顾问：小袁今天特意给您去电是想告诉您一个

10、好消息，刚好本周双休日我们公司组织了新凯美瑞试驾会，小袁想邀请您及您太太来店试驾，并且试驾还有小礼物赠送以作纪念，您看您二位是周六还是周末会空一点呢？客户：。,3)决定权留给客户，完成邀约客户：我跟我太太商量一下再定吧。销售顾问：您看这样可以吗，鲁先生？因为名额有限，我先给您报名周六，等您跟您太太商量好了，如果时间有变，我再帮您改约时间，您看可以吗？客户：好的。销售顾问：谢谢您对我的信任，那我们周六见！,4)拒绝处理，再邀约客户：我很忙，没空，再说吧。销售顾问：。,客户拒绝的理由可能很多，有些是真实理由，有些可能只是托词，怎样去解决电话邀约的尴尬呢？,案例一 以忙碌为推辞的客户：我在忙/我在开

11、会。应对话术一：我知道您很忙，这也是我为什么要事前给您打电话和您约时间的原因了，不知道您本周末是否有空来参加。应对话术二：抱歉打扰您，给您致电是想邮寄一份车型详细资料，待您看过之后，如果方便再跟您约时间来店洽谈，以便节省您的宝贵时间，您看是否方便留一个邮寄地址？应对话术三：抱歉我选了一个不恰当的时间给您致电，那您看什么时候方便，小袁再次给您去电话？,案例二 以出差或在外地为由客户：我在外地出差。销售顾问：我本来想告诉您一个好消息，可是你在出差，可能不太方便，那我回头跟您联系吧，不知您什么时候回来？客户：什么事呀？我可能过两天回去。销售顾问：那好的，等您回来再说，不浪费您长途了，祝您出差愉快！,

12、注：本次对话虽未提及邀约内容，但是激起了顾客的兴趣，通过电话销售顾问加深了在客户心里的印象，出差回家后，可能会第一时间回拨电话询问。,案例三 以价格为推辞的客户：别家店比你报的的价格低/网上价格便宜那么多。应对话术一：我们店可能由于地理位置不是很好，所以有时候同样的情况，我们的价格可能对您来说更实惠，同样我们也秉承“顾客第一”的服务理念，相信您更看重售前及售后的一体化服务吧，所以小袁希望能有机会为您及您的家人提供满意的用车服务。应对话术二：网上报价存在虚拟性及地区差异性，您看上海优惠那么多，是否所有关心价格的客户都会选择去那里买呢？,成功与否，关键在于如何运用才能，不断学习实践体会，把电话邀约

13、话术练得如火纯青，成为邀约高手。,Thanks,03.销售能力提升之谈判技巧,谈判技巧,改善背景：目前现状：随着顾客满意度的断提高，市场选择条件增多，顾客在选购商品 时有了更多的考虑因素。销售顾问需要提高对应的谈判讨巧，从而促进达成交易。,谈判技巧,改善方案：1、分析销售现状，设定问题方向，组织讨论改善方案；2、制定培训计划，分享谈判案例；3、提出疑问，总结解决问题方案；4、好事例分享，提出不断改善计划；,谈判技巧,什么是谈判？什么时候需要谈判？谈判的最高境界是什么？,谈判技巧,互 动规 则：1、设定场景2、随机选定销售顾问3、其余人员根据场景模拟，在空白答题纸上写出 你所看到的优势、劣势并进

14、行分析发言4、根据答题纸所写答案，组内进行研究汇总，选派 代表进行发言分析，培训结束后，根据课堂表现 进行评分。,谈判技巧,场 景顾客：杨女士 28岁 已婚 保有车辆：雅力士背景：杨女士想为自己添置一台轿车，做为上下班代步工具。在网上看好凯美瑞240G豪华版 白色，目前已了解到可让利1.5万。价格合适当天可提车，来的路上听广播已得知长春有两家经销店。,那么，究竟什么是谈判呢？,顾名思义，谈判谈判，也就是先谈而后再判。“谈”是指双方或多方之间的沟通和交流，“判”就是最后决定一件事情，作出一个判定。简而言之，谈判就是 为达到某一目的而跟另一方或另几方进行协商的一个过程。,什么时候需要谈判呢？,早晨

15、醒来，究竟是谁去买早餐而老公（老婆）进行讨论；上班后，和客户就一个产品的价格讨价还价；下班后，你喜欢吃中餐，而老公（老婆）喜欢吃西餐，又需要进行讨论，最终作出决定可见，谈判是无处不在的。小到我们身边的任何一件小事，大到中国加入WTO，都是一个谈判的过程,谈判无处不在，那谈判的最高境界是什么呢？我们平时经常能听到“双赢”这个词，但对于商业谈判而言，一方多要1分钱，另一方就会少赚1分钱，似乎永远是个矛盾。对于谈判而言，所谓双赢，是要在谈判双方离开谈判桌时，都感觉到自己赢得了谈判。,既然谈判如此重要，又无处不在，那么，掌 握一定的谈判技巧，也就很有必要。,任何一个谈判，都可以按照进程划分成三个阶段：

16、开局、中场、终局。以下，就按这三个阶段简要介绍一些谈判的技巧。,一、开局谈判技巧 1、开局的条件一定要（远）高于你的期望值 美国前国务卿、谈判大师亨利基辛格（Henry Kissinger）博士曾经说过：“谈判桌前的结果完全取决于你能在多大程度上抬高自己的要求。”看看以下几个场景：在面试时，你为什么经常会提出高出自己心理预期的工资待遇？老板分配给你一项工作，你预计5天可以完成，但会和老板说争取7天完成；去专卖店买一条裤子，你的期望值可能是150元，但你往往会第一次就还价到130元 仔细对照以上几个场景，再认真思考一下，为什么会这么做，相信你就 会明白为什么需要在谈判开始时抬高自己的要求。,、它

17、可以让你有更大的谈判空间 之所以这么做，一个主要的原因就是：它可以让你有更大的谈判空间。道理非常简单，如果你是买家，你随时都可以提高价格，但却很难降低价格 如果你是卖家，你也随时可以降低价格，但却很难增加报价。、对方可能直接答应你的条件 当你开出一个自认为非常离谱的条件后，对方很有可能直接答应了你的条件，不费吹灰之力，就多赚了一笔，何乐而不为呢？、会抬高你的产品或服务在对方心目中的价值和地位“物美价廉”只是一种理想状况，大家更相信“一分价钱一分货”。如果你适当抬高你的报价或条件，会在一定程度在抬高你的产品或服务在对方心目中的价值和地位。、可以让对方在谈判结束时感觉到他赢得了谈判 之所以要在谈判

18、开始阶段就尽量抬高条件，还有一个重要原因：这可能是唯一可以让对手在结束谈判时感到他赢得谈判的方式。,当然，抬高开局条件也要有一定的技巧：一定要让对方感觉你的条件是可以商量的。否则，如果你让对方感觉你的条件非常苛刻，而且你的态度也非常坚决，那么只会让对方认为你毫无谈判的诚意，最终的结果可能只有两种：根本无法开始谈判，或是一开始就使谈判陷于僵局。,举个例子：你和客户谈销售一批设备的事情，你的期望单价是1万元/台，于是，你可以这样告诉对方：“或许在更准确地了解您的需求之后，我们还能做一些调整，但就目前的情况而言，根据您的订货时间、数量、等要求，我们能给予您的最优惠的报价是1.2万元/台。”听了这个价

19、格，买家或许会认为：“简直是个疯子，居然敢报出这个价格，不过感觉还有谈的余地，我不妨和这个家伙谈一谈，看看能把价格压低到多少。”,2、如何开出（远）高于预期的开局条件 在下定决心开出高于自己预期的条件之后，到底如何确 定自己的条件呢？,、界定自己的目标范围 经过统计，绝大多数最终成交的条件，都是双方开出的条件的折中值，也就是说，你所开出的条件与对方开出的条件和双方最终成交的条件是等距的。举例说明：汽车经销商报价15万元，你的期望值是14万元，那么，你第一次的出价就应该是13万元（或者更低）。但值得注意的是，并不是所有的谈判，最终成交条件就是大家各让步一半的。,、你对谈判对手的情况了解的越少，你

20、所开出的条件就应该越高 正如前面所讲，只要你让对手觉得你的条件是可以谈的，就完全可以大胆的提出你自认为非常离谱的条件。如果双方是初次接触，对方在听到你的条件后可能会非常惊讶，但在接下来的谈判过程中你可以作出比较大的让步，从而可以让对方感觉你初次合作很有诚意。,3、永远不要立即答应对手的第一次报价 先看一个场景：你打算买辆二手车，经过考察，看中了一辆，对手开价5万元，你觉得价格也比较合适了，但还是有点不甘心，于是决定报价4.5万元。你本以为卖家会非常生气，谁知道，卖家只是稍微迟疑了一下，说：“好吧，4.5万卖给你了现在我们就去办过户手续吧！”你会怎么想呢？相信绝大多数的人都会认为：“天哪，我真傻

21、，这一定是哪里出了问题，我如果开价4.3万，或许卖家也会答应的，就这样，我多花了2000元。”,所以说，如果你立即答应对手的第一次报价，对手通常会有两种反应：、我本来可以做的更好（卖出更高的价格/花更低的价格买这个东西）；、太不可思议了，一定是哪里出了问题。但是，如果对手的条件实在是太具诱惑性，如果不立即答应，机会可能就错过了，我们又该如何应对呢？、保持镇静 无论对手的条件多么诱人，你都必须保持镇静，不能流露出非常兴奋、迫不及待的表情。、运用“更高权威法”,4、知道对方的条件后立即大胆地表示意外 先看一个场景：你到一个家具店去购买一张沙发，同样品牌的产品，你已经看过好几个地方了，价格也了解清楚

22、了。店老板开价1000元。天啦，我不会听错了吧，其它店铺的开价至少都是1100元。如果你没有表示意外，店老板就会接着说：“如果需要我送货上门的话，加收送货费50元。”（原本很可能是免费送货的）最后谈判的结果会怎样？多半是1000元，免送货上门费。而如果你在听到1000元的价格的时候，立即就表示出很意外，“不会吧，同样的东西，其它店家标价也是1000，但我还价到950元，店家都同意了，而且是免费送货上门。”结果会怎样？你自己想吧。所以说，在知道对方的条件后，一定要立即表示意外。切记：傻子才会指望你立即接受他们的第一次报价；但如果你没有表示出意外，对方就会认为你是有可能接受他提出的远超过他预期的条

23、件的。如果你表示出很意外，对方通常会作出一些让步。但如果没有任何表示，只会让对方变得更加强硬和自信。即使不是与对方在当面谈判，仍然需要让他感觉到你的震惊（电话、E-mail、QQ或MSN等）。,5、诱使对方先出价 在谈判开局阶段，一定要诱使对方先出价，当然，也就是要避免被对手诱惑而先出价。理由有三：、对方的出价或许会远超自己的预期；、对方先亮出条件，可以帮你界定你的谈判目标范围，而界定目标范围之后，你就能很清楚地知道自己在谈判中的让步空间有多大；、让对方先出价，是使自己占据主动地位的唯一方式。掌握了这些技巧和知识，就能营造非常有利的谈判氛围，有助于争取到最大的利益。,稍 作 总 结开局谈判应注

24、意：开局的条件一定要（远）高于你的预期 永远不要立即接受对方的报价或条件 知道对方的条件要立即表示意外 诱使对方先出价,二、中场谈判技巧中场是谈判的核心环节，也是最能展现谈判技巧的环节。以下简单介绍三个技巧：,1、如何应对对手的影子谈判策略【谈判实例】伊麦思销售经理A和B公司洽谈1000件夹克衫的订单，A最初开价150元/件，B还价120元，双方经过近1周时间的讨价还价，同意按135元/件执行，A拿出购销合同，此时，B突然提出，根据他们公司的相关规定，签订合同前，尚需公司采购委员会审批一下。次日，B致电给A，“我们公司采购委员会经过讨论，否决了这个价格，根据预算计划，采购委员会能接受的最高价格

25、是133元/件。”假定你是A，该如何选择：,假定你是A，该如何选择：、辛苦了一周，担心失去订单；加之公司的底价是125元，感觉利润还可以，遂很无奈地接受B的新价格。、不同意B的价格，取消合作。、重新开始艰苦的谈判，最终的价格一定是介于133和135之间，很可能是134元/件,在谈判过程中令人最为沮丧的或许就是，在谈判正在进行或者你感觉即将顺利结束的时候，你突然发现你的谈判对手居然没有最终决定权：或许他的确没有决定权，最终的决定权在他的直接上司；这只是对方的一个谈判技巧影子谈判策略（更高权威策略）那么，如何应对谈判对手的“影子”策略呢？,、在谈判开始之前，设法让对手承认，只要条件合适，他即可作出

26、最终决定，而不需要请示其他人；、以毒攻毒。同样使用“影子”策略，让对方明白你的用意，一般对方会立即使用此策略；切记；对手每次叫停这种策略时，你都应该把报价的水平恢复到第一次的水平 需要说明的是，“影子”策略，有时又称为“更高权威”策略。值得注意的是，你所使用的“更高权威”，一定要是个模糊的实体，而避免使用明确的个人，否则，很容易带来被动。（对手很容易提出直接和你的更高权威谈判）,2、绝对不要首先提出折中的方案 前面已经提过，很多人的潜意识里面总有一种折中的思维定势，即最终成交条件是双方条件的平均值。正因为如此，你千万要记住，不要主动提出与对方的条件进行折中，而要鼓励对方首先提出折中。,举例说明

27、：你想购买一辆汽车，经销商的报价是15万元，你的开价是14万元，你运用了“立即表示意外”的开局策略，经销商把价格降低到14.8万元，而你同意14.2万元接下来怎么办呢？看起来很简单，如果你提出折中的价格14.5万元，对方一定会接受。但如果你提出：“既然是这样，我们一人让一步吧，14.5万元，如何？”如果你遇到的是个谈判高手，对方的回答很有可能会出乎你的意外：“的确是这样，我们也谈了很长时间了，其实我们的差距也不大的，我开价14.8万元，你还价14.5万元，也就3000元的差距，我很有诚意的，就14.65万吧！”看看结果。对方转眼间就将谈判的空间从14.214.8缩小到14.514.8。,因此，

28、千万不要主动提出折中，而是诱使对方先提出折中、千万不要进入认识的误区：只有价格折中才是对双方都公平的做法；、当双方的价格或条件出现差距时，不一定要取中间值，因为你通常会有若干次讨价还价的机会；、千万不要主动提出价格或条件的折中，而要诱使对方首先提出来，这样可以将谈判空间向有利于自己的方向缩小；、让对方先提出价格或条件折中，实际上是在鼓励对方作出妥协，即使最终无法再次进行折中，你也可以装出非常不情愿的样子接受他的条件，让对方感觉到他赢得了这场谈判的胜利；,3、让步之后要及时索取回报【谈判实例】伊麦思公司同某公司签订一项合同，供应5,000顶帽子，双方约定的交货期为9月10日。9月3日，该公司打来

29、电话，要求提前到5号或6号送货。由于伊麦思公司在签订合同时预留了足够的时间，实际在9月2日时，该公司订购的 5,000顶帽子已入库。假定你是伊麦思公司负责该公司业务的销售人员，该如何做？,A、不同意，严格执行合同，仍然在10日送货；B、同意5号送货（心想方正放在我们仓库还占地方，不如早点送掉）；优秀的谈判人员会这么做：首先，分析对方为什么要求提前送货呢？（他们的上家要求提前交货？他们的庆典活动提前举行了？）其次，想想如果提前送货对自己有何利弊少占仓库位置，节省保管费用；答复：“我和生产部的同事们商量一下，看看能否赶赶进度吧。不过如果我们能够提前交货的话，你又能为我们做什么呢？”猜猜看，结果会怎

30、样？该公司：“这样吧，5号送货过来的时候，我们先付50%的现金给你，剩下的货款仍然按合同，月底给你们。”伊麦思：“（高兴的差点喷出来，原本约定的是先送货，货款月底开支票的）好吧，我马上去商量商量！”,及时索取回报的技巧及注意事项：、及时索取回报，可以让你所作出的让步更有价值；、及时索取回报，可以帮你避免很多麻烦（如果对手知道每次让你让步都要他付出代价的话，他就不会无休止地一直让你让步）；、一定要及时，在对手要求你让步的同时，当即提出，事后再提出，对手一般不会同意；、注意表达方式：“如果我们能够为你做这个，你会为我们做什么呢？”，千万不要索取具体的报酬，避免在双方之间造成一种对抗的情绪；注意避免

31、以下两种方式：“如果我们5号送货了，你能不能先付50%的货款给我呢？”、“如果我们能够5号送货，你能提前付款吗？”,三、终局谈判技巧双方经过一定时间的讨价还价，谈判看似即将结束，但往往是在这个时候，一些富有经验的谈判人员容易使用一些技巧，从而很轻易的获取更多的利益。,1、黑脸白脸策略【谈判实例】伊麦思销售经理A和B公司洽谈1000件夹克衫的订单，双方经过多次的电话沟通，基本确定了价格是150元/件。约定好时间，A来到B公司，和B公司的采购部经理在会议室进行洽谈，突然，B公司总经理推开会议室的门，看了看，采购部经理说：“张总，我正在和伊麦思的王经理讨论夹克衫的事情，您有空吗？要不一起听听！”很自

32、然，张总坐下来了。几分钟过后，张总突然站起来，脸色阴沉地说：“小李，我感觉伊麦思的东西不值这个价格，你看着办，我还有事情处理，先走了！”李经理很尴尬的说：“很抱歉，王经理，我们张总就是这个脾气，你不要介意。其实我个人还是蛮喜欢你们的产品的，我们继续谈。”“如果你能在价格上更加灵活一点，我想我还可以在张总那里去争取争取的，也很有希望。”,假定你是A，该如何选择：这就是我们经常所说的“黑脸白脸策略”。那么，如何识别和应对谈判对手的黑脸白脸策略呢？、黑脸白脸策略是一种非常有效的谈判策略，可在不导致任何对抗情绪的情况下成功地给对手施加压力。人们使用黑脸白脸策略的频率远比你想象的高。每当你同时面对两个谈

33、判对手时，就一定要当心；、应对黑脸白脸策略的最好的方式就是识破它，一旦被识破，对方通常会选择放弃，但要注意识破的方式，以免引起对手的尴尬。注意到对方是两个人，并在使用黑脸白脸策略，可以微笑着说：“李经理，你们不是在玩黑脸白脸策略吧，呵呵，我们还是回到正题上吧！”,2、收回条件【谈判实例】伊麦思销售经理A正在和某顾客商谈销售1,000件羊毛背心，A报价100元，顾客只同意支付90元，经过多轮讨价还价，最终95元的价格都能接受。这时候顾客在想：“我已经从100元降到了95元，再谈谈，说不定还能降低呢！“于是他说：”我最后请示一下我的领导吧！“（注意他应用了”更高权威策略“）。几分钟过后，他说：“很

34、抱歉，我的领导不同意95的价格，现在的生意也不好做，我想，如果是94.5元，我现在马上就可以和你签订合同！”,假定你是A，该怎么应对？、同意94.5的价格，双方签订合同；、不同意，对方也下不了台，无法合作；优秀的谈判人员，会这么处理：、意识到对方只是在引诱自己，看看能否把价格再降低一点，保持镇静；、明确告诉顾客：“我无法再让步了，这样吧，让我回去请示一下领导，明天再答复你！”、次日，再次和顾客见面，一副很抱歉的样子：“实在是对不起，我们昨天商量了很长时间，结果发现，我昨天犯了一点小错，成本核算出了点问题。我知道我们昨天商定的价格是95元，但我们恐怕无法接受这个价格，我们现在所能接受的最低价格是

35、95.4元。”,猜猜看，结果会怎样？、顾客非常生气：“不可能吧，我们昨天谈的可是95元，我最多也只能接受95元的价格，怎么今天就变成95.4元了呢？”、顾客再也不提94.5的价格，双方最终以95元成交。,这就是典型的“收回条件”策略。但在使用时，需要注意、切记：千万不要收回那些比较重要的条件，这样可能会激怒对手；、收回策略是一把双刃剑，有时更象是一场赌博，使用时一定要选择好对象，你可以通过收回免费送货、免费安装、免费培训或者是付款日期等条件来收回自己刚刚作出的价格让步。它的作用是促使对方尽快作出决定，有时能促成一笔交易，有时也能破坏一笔交易；、一旦发现对手在使用这个策略，一定要立刻予以还击，你

36、可以要求对方先解决好内部问题，双方再展开真正有效的谈判；,最后，需要强调的是：谈判结束之后，一定要记得祝贺对方！一定要让对方感觉自己赢得了胜利！通过谈判所得到的每一分钱都是额外的纯利润！世界上没有比谈判更快的赚钱方式！,Thanks,04.销售能力提升之提高二手车评估置换率,目录,一、背景二、现状三、如何提升二手车置换评估量四、绩效与业绩五、总结,一、背景,随着二手车市场的不断快速增长，目前我国新车交易的平均增长率在17%，二手车交易的平均增长率已经达到了26%；专业的二手车业务建立了日益增长的置换和回购车辆的再营销渠道，成为继新车销售、售后服务之后，销售店的另一大收益来源。,二、现状,本店的

37、二手车业务起步较晚，未充分发挥自身品牌服务的优势；销售顾问对二手车业务的了解浅薄；二手车评估置换没有规范的流程；本店的二手车评估率、置换率相对较低。,三、如何提升二手车置换评估量,业务流程规范化销售顾问提升技巧二手车评估师专业化,为更好地提高二手车评估置换率，现将置换流程规范化，如下图所示：,1 业务流程规范化,销售顾问根据标准的二手车评估置换流程进行工作，但销售顾问对于二手车业务的开展，遵循以下的步骤进行：,流程一 电话邀约,2 销售顾问提升技巧与二手车评估师专业化,1）电话咨询，销售顾问在介绍完置换业务后必问的话：张先生，现在很多的客户在我们店选择置换的方式购买新车，不知道你是否了解我们店

38、的心悦二手车置换业务。,2）顾客感兴趣，销售顾问必须向顾客介绍的一句话：我们的二手车业务主要是为了促进新车销售，不以盈利为目的。我们追求的是您的满意，让你体验我们安心、便利、省心的一站式购车服务。,3）在电话中应对顾客要求报价的三个立场：,坚持不报价格坚持不引荐评估师给客户回电话坚持邀约客户来店头现场评估人们对未知的事情会更感兴趣，不引荐评估师反而会增加顾客来店的欲望。,4）预约时间确认技巧：,不要询问客户哪天有时间来店方便，而是直接给客户做选择题，问对方是明天还是后天有时间，是上午还是下午。,流程二 展厅接待,1）运用标准话术，初步介绍置换业务“广汽丰田推出的心悦二手车置换业务,不知道您是否

39、感兴趣?”专业的标准评估作业，结合市场行情最新的变动，报价精准。我们的二手车业务主要是为了促进新车销售，不以盈利为目的。我们有自己的销售渠道，我们收购的旧车直接通过自己的二手车专用展厅销售，置换价格不低于车贩子。,新车商谈前切入置换话题,2）引荐评估师前销售顾问必须获得的基本信息,顾客对旧车的意向价格判断顾客的性格特征顾客置换的意向级别,3）郑重引荐评估师，使顾客获得心理满足,郑重引荐评估师的目的是提升评估师的专业形象和权威性。对评估师出场前的铺垫越是郑重，就越能表现出他的专业性，顾客由此也就更加信任他给予的评价与其给出的价格。客户心理动用了资源、调整了政策、利用了领导关系（注意保持与顾客的同

40、一立场）,4）实例话术,对顾客说：张先生，这是我们店获得国家评估师资格的李专家。二手车这方面他可是真正的专家。对评估师说：李专家，张先生是我的老乡，想置换我们的汉兰达，二手车这块，价格你可得给我出高点，帮帮忙，要是把张总给谈跑了我可得跟你急。,流程三 谈判,1）价格谈判技巧2比1的模式：=顾客+销售顾问 VS 评估师优先评估师和销售顾问各自为战的方式如果客户二手车要价离谱，则想法把新旧车混在一起谈,2）谈判流程策略,战略一：真情告白真情告知顾客自己的调价能力有限。分析：X先生我特理解您，如果我是您的话也会提出同样的要求。,战略二：条件换条件谈判的本质就是条件换条件不出示身份证的客户绝不再让价格

41、顾客一旦看新车的采购合同，那么在某种程度上就意味着顾客对新车的购买做出了承诺提出私人请求:人们会对他提供过帮助的人有特别的好感,战略三：人情关只谈感情不谈车销售顾问只要强调与顾客之间的感情就可以了，关键是要让顾客感觉到销售顾问对两人之间感情的重视，顾客自然也会珍惜这种缘分。,战略四：朋友帮忙，两肋插刀销售如场戏 销售顾问当面要求评估师给顾客优惠,战略五：获得承诺，开门送客通过询问，使顾客肯定对产品、经销店、销售顾问的信任表达继续为顾客服务的意愿获得顾客最后一个电话承诺通过最后一番对话，销售顾问保留了与顾客再次联系的机会。同时，顾客也会抱着一线希望，在最终决定之前给销售顾问打来一个电话机会再次出

42、现！,四、绩效与业绩（案例分享）,销售顾问二手车考核任务分解：如：每月评估目标6台/人（旧车本品牌购车客户50%评估，其他品牌5台/人）绩效分解：收购/置换第一台300元，第二台400元，第三台500元，本品牌收购/置换额外加300元/台；目标查定数量70%，处罚1000元；目标查定数量70%，100%，每少完成一台处罚200元；成交数量：暂不考核，但评估量不允许随意拉拢做评估。,销售顾问二手车考核,2011年1-4月评估及置换量,评估总量为66台置换量为9台渗透率为：13.6%,2012年1-4月评估及置换量,评估总量为111台置换总量为20台渗透率为：18%,五、总结,二手车业务通过系统化培训与专业化提升，目前的绩效与业绩相比之前有明显的改善；销售顾问二手车评估率和置换率分别提升了68.2%和4.4%；今后的二手车业务会更深入、更专业发展，为客户提供更便捷的服务，提高品牌忠实度。,Thanks,感谢观看！,