酒店危机管理团队成员(CMT)培训与研讨-关于如何做好应急处置减少损失讲稿.ppt

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1、,关于如何做好应急处置减少损失,1,酒店危机管理团队成员(CMT)培训与研讨,制定安全预案的法律依据及管理集团的规定,中华人民共和国消防法中华人民共和国安全生产法北京市安全生产条例北京市消防条例北京市星级酒店安全生产规定IHG管理集团风险管理要求,2,酒店突发事件 是指在酒店所负责区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要酒店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件，以及公关危机事件等。酒店突发事件应急管理应贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则，把应急管理贯穿于酒店管理的全过程，创

2、造安全和谐的酒店环境。,3,酒店突发事件的类型及表现,4,应急预案内容,应急指挥和协调机构 相关部门在应急救援中的职责分工 危险目标的确定和潜在危险性评估 应急救援组织及其人员、装备 紧急处置、疏散、抢险、急救等措施方案 事后处置 信息反馈与发布,5,应急指挥和协调机构,发生较大及以上级别的突发事件时，应由酒店总经理、酒店行政值班经理或当值的最高级别管理人员出面，对事件的处置进行统一指挥，通过统一调度，合理安排资源、有序处置，避免混乱和损失。,6,酒店相关部门 在应急救援中的职责分工,事发部门或发现人员迅速报告至酒店总机、保安部、所在部门主管、酒店总经理、酒店行政值班经理；迅速开展应急处置，采

3、取保护、救援或疏散等措施；保护现场，必要时封锁现场；配合保安部和相关部门开展其他应急处置任务。,7,酒店相关部门 在应急救援中的职责分工,指挥人员（危机管理小组成员、危机经理）根据事态严重程度，由总经理或夜间值班经理等事发时在店最高级别管理者担任总指挥；总指挥立即赶赴现场或监控中心，开展安全事故现场的应急调度和事故处理工作；由总指挥决定上报何种主管部门，并由其决定是否寻求消防、医疗等部门的救助。,8,酒店相关部门 在应急救援中的职责分工,保安部接报人员迅速报告部门经理，并通知保安人员迅速赶赴现场；保安人员携带相关救援器材和器具赶赴现场；迅速采取行动，根据事故类型，采取保护、救援或疏散等措施；控

4、制现场局势，必要时设置警戒线；有伤亡情况，应协助抢救和运送伤员。,9,酒店相关部门 在应急救援中的职责分工,总机接报后关注事态发展，记录事故发生的相关信息；根据部门或总指挥(酒店行政值班经理)要求，通知相关部门赴现场应急处置；做好与外界相关部门的沟通联络。,10,酒店相关部门 在应急救援中的职责分工,工程部派出专业人员赶赴现场协助处置；提供工程器械、施工图纸等信息资料，协助开展事故应急；对根据事故种类对电源、线路、管道等进行应急控制，保障处理事故的需要；防止事故蔓延扩大。,11,酒店相关部门 在应急救援中的职责分工,前厅部事故突发时，根据情况需要，提供住客资料，协助做好疏散工作；提供万能钥匙，

5、为应急处置提供方便；做好大堂顾客的疏散和安抚工作，避免混乱；对于一般非致死性突发事件，由大堂副理和保安部经理或保安部值班主管共同处理。,12,酒店相关部门 在应急救援中的职责分工,对客部门发生火灾、爆炸等涉及饭店整体的安全事故时，客房、餐饮、娱乐等部门应在接报后，安抚和疏散顾客，保持秩序、避免混乱；在维持部门区域秩序的同时，注意保护顾客和饭店财物，避免偷盗和哄抢发生；发生非致死、非致伤的一般突发事件后，未涉及部门应继续保持经营秩序，为宾客提供稳定、优质的服务，消除宾客疑虑，维护饭店形象。,13,酒店相关部门 在应急救援中的职责分工,员工支持协调员、技术支持协调员携带医疗器械赶赴事发现场；对受伤

6、人员进行紧急救护；对于伤势严重的人员，应尽快送至专业医疗机构救治，并与前厅部协作运送伤员。负责实施应急沟通计划和公共关系处理流程，处理与宾客、员工、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体的信息沟通工作；保障应急设备、器材的供应 听从饭店统一的指挥和安排，积极主动参加和配合应急救援工作；集中、安抚疏散出来的宾客。协助维护正常秩序；负责突发事件应急处置工作结束后，实施各种救助、补偿、抚慰、安置等善后工作，妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷；负责事故全过程文字记录的编写和上报工作。,14,危险目标的确定和潜在危险性评估,在酒店内确定危险部位，通过评估，找出潜在的危险源，采取必要的措施，达到预

7、防安全事故的目的.最大限度地减少因危机带来的损失和影响。按照IHG管理集团风险管理工作的标准和要求不断完善危机处置预案内容。,15,应急救援组织及其人员、装备,酒店危机与安全管理委员会酒店义务消防队酒店安全保安部、警卫队各种安全设备设施、安全标识、抢险工具、应急工具箱、特种服装、鞋靴等。,16,酒店消防管理机构,北 京 金 都 假 日 饭 店 消 防 管 理 组 成 机 构 图 张存华（法人代表）总经理于焰(饭店消防负责人)饭店安全委员会（HEO）行政经理助理张伟明(饭店消防安全管理人）安全委员会成员 王安 王彦文 王继亮 何 坚 柴京伟 魏 颖 顾文进 刘贵荣 许雪梅 工会主席 保安部经理

8、总工程师 餐饮部总监 监客房部经理 人力资源部总监 财务总监 销售总监 前厅部经理 部门防火负责人 工会 保安部 工程部 餐饮部 客房部 人力资源部 财务部 销售部 前厅部 公关美术部 王安 王彦文 王继亮 何 坚 柴京伟 魏 颖 顾文进 刘贵荣 许雪梅 任 红 杰,基层消防管理部门,基层消防管理部门 保安部 消防管理办公室设在保安部,人 力 资 源 部,人 力 资 源 部 消 防 管 理 组 成 机 构 图 部门消防负责人 魏 颖（人力资源部总监）办 公 室 培训部 员 工 食 堂 更 衣 室 医务室 宿 舍徐 箐 华 李 亮 关 海 兵 丁立娜 侯 敏 侯 敏,客 房 部,客 房 部 消

9、防 管 理 组 成 机 构 图 客房消防负责人 柴京伟（客房部经理）姚涛（客房部经理助理）朱晓杰、徐平平 梁国敏、赵玲玲、周晓燕 张瑞金 张学英PA区域及三层367旁库房 各楼层所管辖房间、库房、服务间 洗衣房区域 布巾房区域 王荣芳 李志宏、吴冰、乔冬梅、张荣敏、张波 健身房 楼层服务员、秘书、仓库管理员 中医按摩室 美容美发店 陈笑茶,前 厅 部,前 厅 部 消 防 管 理 组 成 机 构 图 部门消防负责人 许雪梅（前厅部经理）陈晓冬（前厅部经理助理）行李部及库房 前 台 电话总机 商务中心 办公室及四层前厅文件库陈松波 王剑侠 赵 霞 王 宁 张 薇,工 程 部,工 程 部 消 防 管

10、 理 组 成 机 构 图 部门消防负责人 王继亮（工程部总工程师）贾为民（工程部经理）锅炉房 空调 电工 机修 木工 办公室 库房 饶开心 刘维亚 李红舰 赵 臣 张宝荣 杜俊绣 韩瑞增 锅炉房 冷冻机房 高低压配电室 机加工室 油工房 办公室 库房 油库、中水机房 空调机房 紧急发电机 厨房灶具 木工房 复印室 消防泵房 冷却塔 电制间 煤气表房 电锯设备,财 务 部,财 务 部 消 防 管 理 组 成 机 构 图 部门消防负责人 顾文进（财务总监）张薇（财务部经理）办公室 电 脑 部 采 购 部 财务库房 总出纳办公室 餐厅收款张薇 郑 刚 马锦光 宋 伟 张 杰 于 江,公 关、美术部,

11、公 关、美术部 消 防 管 理 组 成 机 构 图 部门防火负责人 任红杰（公关美术部经理）公关部 美术部 刘 佳 李 阳,销售部,销售部消防管理组成机构图 部门防火负责人 刘贵荣（销售部经理）孙 强（预订部经理）销售部 销售部 预订办公室 杨 洁 吴婉 呼炎,餐饮部,餐饮部消防管理组成机构图 部门消防负责人 何 坚（餐饮部总监）刘 哲（餐饮部经理）管事部 环翠咖啡厅 酒吧 西厨房 中厨房 官园中餐厅 宴会厅 裕泰茶艺 蔵得芳 柴 萍 杨斌 苏 强 许世东 邢 薇 何雨柱 邢德华 饼房 热菜 冷菜 庞锦 吕强 袁红兵 王学臣,工会,工会消防管理组成机构图 部门消防负责人 王 安（工会主席）图书

12、馆 一楼3号会议室旁 5号楼梯一层铁门内 财务库房 职工健身房赵 炎 彭辉 赵 炎,有限公司,有限公司消防管理组成机构图 部门消防负责人 蔺为（有限公司总会计）有限公司办公室 工艺品服务部 孟晴霞 李志喜,紧急处置、疏散、抢险、急救等措施方案,（一）北京金都假日酒店紧急情况反应处置小组成员责任分工（二）北京金都假日酒店紧急情况应急处置预案（三）北京金都假日酒店锅炉故障或热力供应故障应急处理程序（四）北京金都假日酒店处置具有爆炸内容恐怖电话信件的工作预案（五）北京金都假日酒店处置爆炸案件的应急预案（六）北京金都假日酒店预防爆炸案件的工作方案（七）北京金都假日酒店治安应急处理程序（八）北京金都假日

13、酒店发生群众性骚乱、示威或抗议事件的应急预案（九）北京金都假日酒店发生停电事故的应急预案（十）北京金都假日酒店预防禽流感工作预案（十一）北京金都假日酒店预防血生致病菌等传染病工作预案（十二）北京金都假日酒店火警报警程序（十三）北京金都假日酒店灭火预案（十四）北京金都假日酒店水灾事故应急处理程序（十五）北京金都假日酒店食品污染应急处理程序（十六）北京金都假日酒店食品中毒事故应急处理程序（十七）北京金都假日酒店天然气突发事件应急处理程序（十八）北京金都假日酒店疾病及受伤事故的应急处理程序（十九）北京金都假日酒店对客人在店外所发生事故的应急处理程序（二十）北京金都假日酒店绑架敲诈或勒索的应急处理程序

14、（二十一）北京金都假日酒店电梯运行故障应急处理程序（二十二）北京金都假日酒店政治动荡、暴乱或战争的应急处理程序（二十三）北京金都假日酒店处置危险物品方案及程序,17,紧急处置、疏散、抢险、急救等措施方案,（二十四）北京金都假日酒店入室抢劫绑架凶杀等暴力案件的防范措施（二十五）北京金都假日酒店防止入室抢劫的工作预案（二十六）北京金都假日酒店针对可疑人及可疑物的防范和处置预案（二十七）北京金都假日酒店恐怖袭击应急处理程序（二十八）北京金都假日酒店通信故障应急处理程序（二十九）北京金都假日酒店水流故障或水源污染应急处理程序（三十）北京金都假日酒店防汛避险预案（三十一）北京金都假日酒店在公共场所发生有

15、伤风化行为的处置预案（三十二）北京金都假日酒店在公共场所散发传单的处置预案（三十三）北京金都假日酒店自然意外灾害事故的防范和处置预案（三十四）北京金都假日酒店针对非典型肺炎疑似病人的应急处理预案（三十五）北京金都假日酒店甲型H1N1流感预防工作预案（三十六）北京金都假日酒店急救程序（三十八）北京金都假日酒店灭火疏散预案（白班）（三十九）北京金都假日酒店灭火疏散预案（中班）（四十）北京金都假日酒店灭火疏散预案（夜班）,18,火警处理、疏散程序,（一）“20”级火警状态：1、中控室值班人员接到消防主机发出火警报警信号后，立即按照报警程序将“20”级火警向酒店总机报告。（保安部）2、中控室值班人员接

16、到电话报警后，立即按照报警程序将“20”级火警向酒店总机报告。（保安部）3、酒店电话总机（ERT接线员）员工当接到保安中控室的“20级”火警后，立即展开工作，通知酒店（MOD）当日饭店总值班经理，各部门（前厅部、客房部、工程部、餐饮部）（负责人）、（ERT紧急应对小组）。（前厅总机）4、各相关部门接到总机发出的火警呼叫后，迅速前往报警点查看原因。（MOD当日饭店总值班经理、各部门值班员、ERT应急小组）5、经现场确认火情发生后，保安部值班员向（MOD）当日饭店总值班经理说明“火情”及起火地点，请示是否升为“00”级火警。（保安部）6、（MOD）当日饭店总值班经理向演习总指挥（CMT酒店危机管理

17、小组）报告起火现场情况，由于火势较大请求升级为“00”级火警。（MOD）当日饭店总值班经理,火警处理、疏散程序,（二）“00”级火警状态步骤：1、通知中控室由“20”级火警升为“00”级火警。（保安部）2、（MOD）当日饭店总值班经理请示（CMT危机管理小组）危机经理，启动“00”级火警预案后，立即赶往中控室成立临时指挥部。（MOD）当日饭店总值班经理3、各部门值班员（前厅部、客房部、工程部、餐饮部），ERT紧急应对小组展指挥本部门的相应工作。（各部门、ERT紧急应对小组）4、大堂副理通知总机（ERT接线员）向所有部门报告“00”级火警情况，并立即开展工作。（大堂副理、总机接线员-ERT）5、

18、各部门接到“00”级火警报告，立即按方案做好本部门疏散撤离前的相关准备工作同时等待进一步指示。（各有关部门）6、中控室接到升为“00”级火警要求，拨打119报警，鸣响报警层本层、上一层及下一层警铃10秒后停止警铃鸣响，开启紧急广播，电梯回首层。通知灭火组队员穿战斗服，推消防车赶往现场灭火，通知各岗位严守各个出口。（保安部）7、义务消防队在大堂集合后由保安部分任务，疏散组人员及救护组人员按分配的任务，进行疏散。（义务消防队）,火警处理、疏散程序,（三）全店疏散状态步骤：1、现场火势无法控制，保安部向（MOD）当日饭店总值班经理请示进行全店疏散。（保安部）2、（MOD）当日饭店总值班经理向（CMT

19、危机管理小组）危机经理，请示进行全店疏散。（MOD）当日饭店总值班经理3、中控室接到保安部发出的全店疏散通知，鸣响全楼警铃10秒后，停止警铃鸣响，播放紧急广播，所有电到首层，进行全店疏散。（保安部）本部位疏散结束后撤离现场。各部门在听到警铃提示，紧急广播鸣响后，按方案工作。携带各自部门物品，签到簿进行疏散。协助客人疏散至客人集结地（酒店西侧车场）员工疏散至员工集结地（酒店东南侧车场）。（所有部门）各部门疏散到集结点后，清点本部门及客人情况，汇报报（MOD）当日饭店总值班经理。汇报报（MOD）当日饭店总值班经理。向总经理进行详细汇报。如有必要，联系协议酒店，做好疏散客人及员工到协议酒店的工作。准

20、备着手处理善后事宜。（各部门、MOD当日饭店总值班经理）,事后处置,妥善处理善后工作，有效实施对各种救助、补偿、抚慰、安置等善后工作;妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷，尽快恢复正常经营管理秩序；对于已发生的突发事件，酒店应勇于承担责任，以积极负责任的心态面对事件、面对宾客，迅速处理问题、明确责任划定、合理赔偿善后;尽量消除突发事件带给酒店的不良影响，为酒店树立更好的社会形象。,19,信息反馈与发布,有效实施应急沟通和公共关系处理流程;有效处理与顾客、员工、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体和社区公众等主体和机构的信息沟通工作;准确发布相关信息，避免不良舆论，消除突发事件带给酒店的不良影响。,20,结束语 酒店围绕各项突发事件应急预案，加强对全体员工的应急演练;做到熟悉相关应急预案和程序，了解有关应急救援力量，保持信息畅通，保证各级响应的相互衔接与协调。结合本岗位实际，定期进行安全风险评估，不断完善应急预案，并抓好应急预案的演练，使所属员工反应快、程序清、职责明、处置快，切实提高全酒店处置突发事件的能力。,21,