中国电信客户服务工作培训课程（经典） (1).ppt

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2、R:Reaching out to every Customer with hospitality 态度亲切友善 V:Viewing every Customer as special 每位客户都是重要的 I：Inviting your Customer to return 邀请客户再度光临C：Creating a warm atmosphere 创造温馨环境 E：Eye contact that shows we care 用眼神表达对客户的关心,精品文档尽在,电信服务,电信企业为了激起客户的消费欲望，引起客户的购买行为，在电信产品消费前后及消费过程中所采取的进一步满足客户需求和愿望的活动或

3、提供个客户的附加利益。,精品文档尽在,电信服务特征,电信服务具有无形性电信服务具有不可分性电信服务具有不可储存性电信服务具有契约性,精品文档尽在,专业打造电信卓越服务,精品文档尽在,ATTITUDE心态决定一切,精品文档尽在,服务心态,积极向上客户至上 关怀备至注重承诺,精品文档尽在,服务心态,高瞻远瞩精益求精尊重自我勇于创新,精品文档尽在,精品文档尽在,客户价值,精品文档尽在,客户重要性,企业的着眼点，无一例外应该是它们所服务的客户。-企业管理大师杜拉克,精品文档尽在,客户是服务的核心,服务系统,服务战略,服务人员,客户,精品文档尽在,客户重要性,客户是企业建立和发展的基础客户是企业重要的资

4、源,精品文档尽在,客户需求分析,17,基本,期望,渴望,意料之外,顾客的需求,精品文档尽在,影响顾客感知觉的因素,过去的经验知识长期刺激反应情绪五官感觉,?,18,精品文档尽在,顾客的期望与感知的控制,感知,期望,精品文档尽在,人员,环境,感觉点,建立积极印象,精品文档尽在,建立积极印象,你 绝对 没有第二次机会来营造第一印象,21,精品文档尽在,沟通的循环圈,讯息,非言语言语,印 象、感觉 聆 听 发 问,回馈,自 觉,您,顾 客,精品文档尽在,顾客感知,顾客的认知比事实的情况更有影响力,精品文档尽在,顾客感知,如果您是顾客，您会如何对这企业的服务评分？,低,高,有哪些因素影响您对他们的印象

5、？,精品文档尽在,客户分类,公众客户大客户/VIP客户集团客户/商务客户,精品文档尽在,客户需求分析,精品文档尽在,满意 忠诚,精品文档尽在,什么是忠诚客户,重复购买推荐购买相关购买,精品文档尽在,什么是忠诚客户,垄断忠诚利益忠诚惰性忠诚亲缘忠诚信赖忠诚,精品文档尽在,忠诚客户计划,从客户角度出发客户期望远比产品质量重要预测需求,精品文档尽在,什么是客户价值,客户价值=,顾客衡量服务利益时不仅关注获得的效用或结果，同时也关注服务过程的质量 例：顾客从通讯服务中期望获得的利益不仅包括通话和传递信息，还包括信任感、关怀、受到尊重等等顾客接受服务的成本不仅包括服务的价格，同时也包括为获得服务而支出的

6、其他成本 例：移动通讯用户接受服务的成本不仅包括通讯费，还包括在与供应商进行商务沟通/购买/故障处理等时所带来的时间投入、交通投入、精神投入等等,精品文档尽在,有效执行,服务战略服务质量差距服务五大关键电信服务流程电信服务标准电信服务纠纷处理,精品文档尽在,电信服务质量五大关键,保证性,有形性,移情性,可靠性,反应性,员工的知识经验和谦恭态度以及能给传达信任和信心的能力,有形的设施、设备、人员及沟通材料的外表,提供给顾客的关心与个人化的关注,愿意帮助顾客并提供快捷服务,有能力准确、可信地提供所承诺的服务,精品文档尽在,服务质量差距,期望与认知的差距帮助我们理解服务质量的重大不足之处。,精品文档

7、尽在,服务质量差距,精品文档尽在,顾客的差距,差距 1原因：1.缺乏市场调查定位2.缺乏向上部沟通3.过多的管理层,1.调查顾客的期望战略性应用投诉调查顾客在同行业的需求调查暂时顾客顾客座谈小组根据顾客调查结果实施一次要求经理们同顾客交流2.改善向上沟通-Mgmt By Walk About3.减少组织的管理层,精品文档尽在,承诺的差距,差距 2原因：1.缺乏管理层的承诺 2.缺乏可行性的直觉3.缺乏作业规范4.缺乏目标设定,1.从最高到中层管理层的承诺开始2.创新的思维-创立机会3.规范操作技术的硬件和软件4.设定服务规范,精品文档尽在,服务业绩的差距,差距 3原因：1.角色不明确2.角色矛

8、盾3.员工岗位不合适,4.技术岗位不合适 5.不恰当的监管体系6.缺乏感知觉控制7.缺乏团队精神,1.提供培训，反馈和沟通(前线员工人际关系技巧的培训)2.定义顾客期望的水平。把提供服务质量同员工的薪金挂钩3/4.建立创意的员工招聘及保留策略5.以测量态度来替代测量结果-建立一个奖赏和认可体系6.授权前线员工7.建立团队-超越职能部门,精品文档尽在,沟通的差距,差距 4原因：1.平行和水平方向上的沟通不足(部门内部及不同部门之间)2.沟通中有超出承诺的倾向(宣传沟通超出了顾客接受服务时的感知觉),1.操作(前线)员工必须定时同推广部、销售部、人力资源部和市场部进行双向沟通，以建立一致性服务。2.宣传推广应针对顾客认为重要的质量层面进行，通过外部沟通和价格管理顾客期望。教育顾客了解他们的职责。,精品文档尽在,一种用来确定提供服务中所有的作业流程的工具，以至提高服务质量。,电信服务流程,顾客体验流程可用于:设计新的服务项目监控及评审现有服务重组现有服务过程,精品文档尽在,电信服务流程,视觉线 把顾客可以看得到和看不到的服务过程隔开来。顾客视觉线范围内的作业流程对服务的成功或失败能产生重大作用。失败点 那些最容易发生服务故障而无法依照原定的作业流程来执行的地方。,精品文档尽在,以卓越服务创造竞争优势,