安徽移动全业务及家庭业务支撑汇报(1).ppt

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1、安徽移动对于家庭客户及全业务运营支撑的准备工作的汇报,安徽移动信息系统部,2023/2/24 第1页,目 录,家庭业务的支撑思路安徽公司的家庭客户、家庭业务的发展情况安徽公司对家庭客户、家庭业务的支撑情况全业务运营支撑准备工作的开展,2023/2/24 第2页,安徽公司的家庭业务、家庭客户的发展情况（1）,2007年1月，省公司市场经营部推出家庭计划产品，重点在铜陵等分公司试点。该产品的主要特征如下：1、在若干用户之间建立平等的家庭网;2、由7个家庭计划号码组成;3、只有全球通用户才能新建家庭计划，该用户可以不参加家庭计划;4、参加家庭计划的号码不限制品牌;5、每个用户只能申请加入一个家庭网,

2、选择一个家庭计划套餐;本月申请,次月生效;6、跨地市之间不办理此项业务；7、家庭计划号码的原套餐不因加入全球通“家庭计划”而改变;8、对每个家庭成员都以附加套餐的方式实现;9、附加套餐月租:3元/月/用户，5元/月/用户，10元/月/用户；10、允许家庭群中的主号集中付费。,2023/2/24 第3页,安徽公司的家庭业务、家庭客户的发展情况（2）,2008年2月，省公司市场经营部牵头召开家庭市场推进会，初步拟定将家庭支付、家庭定位和家庭监控作为家庭信息化产品，确定由数据部牵头先以引入SP的方式在试点分公司试点家庭定位（家庭监控）服务，待我省平台建立后，推出全省统一产品。,2023/2/24 第

3、4页,安徽公司的家庭业务、家庭客户的发展情况（3）,2008年4月起，开展了家庭市场的第一阶段试点推广：一、推广的区域：铜陵、马鞍山、淮南、淮北。二、推进目标：（一）以家庭市场的话音套餐（家庭成员间优惠套餐、低龄或高龄客户的专用套餐）为重点，结合手机和促销品发展包含低龄与高龄成员的家庭客户。（二）试点推广家庭支付、家庭监控或家庭定位的家庭信息化产品，提高家庭中有支付能力的客户在网粘性。三、家庭市场的业务内容（一）家庭市场的产品名称：家庭服务计划。（二）家庭服务计划的业务规范：1、家庭成员数量2-5人，成员需为签约客户，有1人为主角。2、资费标准：每人月费1元，本地拨打家庭成员前50分钟免费（包

4、含V网分钟数），本地接听免费。3、付费方式：主角可统一付费，统一帐单；家庭套餐的基本费可由主角统一付费。4、办理方式：凭户口本等具有家庭属性的方式办理，如统一付费，则无需其余人申请。推广初期，2人以上的家庭需办理1个动感地带学习套餐或神州行夕阳红卡并可享受优惠购机1部。（三）家庭信息化产品：1、家庭支付：家庭成员之一凭手机号支付家庭水电气等费用。2、家庭定位：主角可定位查询中学生套餐用户或神州行夕阳红卡的位置。3、家庭监控：以彩信方式实现对家庭的实时远程监控。,2023/2/24 第5页,安徽公司的家庭业务、家庭客户的发展情况（4）,2008年11月，省公司市场经营部启动了家庭市场社区经理服务

5、模式试点项目，一、试点目的：通过试点工作，研究和探索社区经理营销服务模式的工作内容、工作流程、系统支撑、管理与考核等内容。二、试点方式：在合肥市区选择1个营业厅，营业厅内设置1-2名社区经理，开展家庭市场的营销与服务工作；营业厅的位置处于小区相对密集的区域，其业务量低于平均水平。根据合肥公司目前现状，建议合肥分公司选择肥西路营业厅。三、为保证本次试点工作的顺利进行，成立社区经理营销服务模式试点项目小组，由市场部、信息系统部、合肥分公司组成。,2023/2/24 第6页,社区营销（社区经理）,安徽公司的家庭业务、家庭客户的发展情况（5）,直销(进小区、进街道),家庭计划,家庭支付,家庭网关,家庭

6、定位,省公司市场经营部、数据业务部在2009年工作计划中，分别强调了家庭产品和营销模式的探索。,2023/2/24 第7页,目 录,全业务运营支撑准备工作的开展及困惑情况家庭业务的支撑思路安徽公司的家庭客户、家庭业务的发展情况安徽公司对家庭客户、家庭业务支撑的尝试与思考,2023/2/24 第8页,家庭计划的订单受理与处理,2023/2/24 第9页,家庭客户的业务支撑体系,家庭客户,营销,销售,服务,客户管理,产品管理,渠道,渠道,2023/2/24 第10页,家庭客户的业务支撑体系（续）,2023/2/24 第11页,客户管理-家庭客户的客户识别（客户的细分与划分依据）,将团体客户抽象出来

7、，主要解决类似家庭等群组实体的客户服务、产品订购等业务开展问题。,两种识别依据：1、是否订购了家庭产品；2、属地化分析结果或其它方式设定。,2023/2/24 第12页,产品管理产品目录及相应的产品实例模型（即用户模型）,统一产品目录管理,2023/2/24 第13页,营销、销售、服务管理-家庭客户的分配,客户1,客户2,客户3,客户4,家庭客户A,家庭客户B,社区经理1,社区经理N,社区经理分配管理,社区经理2,1、家庭客户归属区域划分2、社区经理驻地3、社区经理服务的家庭客户分配,2023/2/24 第14页,营销、销售、服务管理-主动营销、客户挽留、客户关怀,2023/2/24 第15页

8、,全球通VIP,中高端用户,服务模式相同,服务提供方式,营销、销售、服务管理-社区经理管理,社区经理与客户经理管理的异同分析（初稿）,社区经理销售活动支撑、社区经理服务支撑、社区经理营销支撑:,2023/2/24 第16页,营销、销售、服务管理-社区经理管理,方案1：提供基于TD及GRPS的社区经理工作平台（WAP），同时提供WEB版的工作平台。方案2：提供WEB版的工作平台，社区经理回到单位后录入资料或办理业务。注：右图的DEMO在实际开发时可根据需要裁剪。,2023/2/24 第17页,目 录,家庭业务的支撑思路安徽公司对全业务运营支撑的准备与思考安徽公司在全业务运营支撑方面的准备工作对固

9、网业务运营主要特点的理解全业务运营对安徽移动运营支撑系统的挑战安徽公司对于全业务运营支撑的思考与铁通公司的合作,2023/2/24 第18页,兄弟省公司,整合多种资源，进行全业务运营支撑准备,安徽公司在全业务运营支撑方面的准备工作,2023/2/24 第19页,整合多种资源，进行全业务运营支撑准备,调查固网运营商的业务及支撑系统特点,全业务运营的业务战略,运营支撑系统面临的挑战,应对策略与实施,访谈相关部门、兄弟省公司（08年9月份）,1、与数家集成商交流 2、研读MBOSS规范（08年5月份）,第一次高层管理团队会议讨论方案、布置工作（08年9月份）,1、第二次高层管理团队会议研究运营组织架

10、构，布置相关系统建设工作（08年10月）2、网络部牵头进行面向全业务的资源管理和服务开通的流程梳理、客响机制等（08年11月至今）,安徽公司在全业务运营支撑方面的准备工作,2023/2/24 第20页,安徽公司在全业务运营支撑方面的准备工作,2008年10月高层管理会议上，对“关于面向全业务运营的市分公司营销服务组织机构优化”工作进行了布置：（一）在网络部门设置“客户服务响应中心”，负责“组织协调业务开通、客户端的障碍处理和外包单位管理”。由发展战略部牵头、网络部配合，研究“客户服务响应中心”的具体设置和职责界定。（二）发展战略部牵头，集团客户与数据业务部、客户服务管理部配合，结合分公司的具体

11、情况，研究提出分公司大客户营销服务组织机构设置的多个模式，供分公司选择。（三）发展战略部牵头、集团客户与数据业务部配合，制订“集团客户综合解决方案项目实施管理办法”。（四）客户服务管理部：1.负责制订“固网宽带客户服务规范”；2.负责将“集团客户障碍投诉、固网宽带业务障碍投诉”纳入投诉电子流管理系统。（五）网络部：1.负责建立客户接入资源的查询、调度管理机制，并建立“客户接入资源信息化管理平台”；2.负责制订“客户端的线路外包工作维护规程”；3.负责建立“客户端维护外包任务派单的流程和机制”；4.负责建设“固网宽带的网络综合监控/检测平台”。,2023/2/24 第21页,安徽公司在全业务运营

12、支撑方面的准备工作,2008年12月，数据部牵头，就安徽移动与安徽铁通就宽带系统计费方案进行了讨论：,方案一,移动Radius系统,移动BOSS系统,铁通营业受理系统,方案二,移动Radius系统,移动BOSS系统,铁通营业受理系统,方案三,移动Radius系统,移动BOSS系统,铁通使用移动BOSS界面受理，这样必须全部铁通营业网点代办移动业务,2023/2/24 第22页,目 录,家庭业务的支撑思路安徽公司对全业务运营支撑的准备与思考安徽公司在全业务运营支撑方面的准备工作对固网业务运营主要特点的理解全业务运营对安徽移动运营支撑系统的挑战安徽公司对于全业务运营支撑的思考与铁通公司的合作,20

13、23/2/24 第23页,固网业务端到端的服务开通流程,空闲,预占,占用,2023/2/24 第24页,固网业务端到端的服务开通流程,统一受理，面向营业、面向网运，资源调用有章可循。高效的流程设计，杜绝各种漏洞和推诿，提高业务开通效率。与资源系统交互，方便的资源查询，自动搜索端到端的路由，全程配置电路路由，实现资源动态调用。对资源库的改动由归口管理部门统一调配。最佳的施工人员、工具调配，对每个任务安排合适的人员和工具，达到最优化。精确的施工进度掌控，随时可以查询到业务开通的状态，及时进行跟催和变更。强大的超时预警和开通及时率分析，做到事前预警，事后分析。,2023/2/24 第25页,宽带流程

14、参与岗位说明,前端业务受理部门：负责客户业务受理和需求确认以及业务开通确认等后端客户响应中心：负责响应客户业务开通需求，管控业务开通的整个过程并调度资源服务配置以及各个相关部门的施工施工部门：根据客户响应中心的调度施工要求，完成数据配置、现场实施等施工环节,2023/2/24 第26页,目 录,家庭业务的支撑思路安徽公司对全业务运营支撑的准备与思考安徽公司在全业务运营支撑方面的准备工作对固网业务运营主要特点的理解全业务运营对安徽移动运营支撑系统的挑战安徽公司对于全业务运营支撑的思考与铁通公司的合作,2023/2/24 第27页,中国电信计费系统,2023/2/24 第28页,安徽电信全业务运营

15、支撑系统建设情况,(2008年9月份总结),2023/2/24 第29页,安徽联通全业务运营支撑系统建设情况,(2008年9月份总结),2023/2/24 第30页,为适应全业务支撑的关键能力改进点分析,(2008年9月份总结),2023/2/24 第31页,目 录,家庭业务的支撑思路安徽公司对全业务运营支撑的准备与思考安徽公司在全业务运营支撑方面的准备工作对固网业务运营主要特点的理解全业务运营对安徽移动运营支撑系统的挑战安徽公司对于全业务运营支撑的思考与铁通公司的合作,2023/2/24 第32页,对于全业务运营支撑思考运营流程,在全业务定于范围中，我公司即将或已经面临的业务，但我公司目前没

16、有运营流程或是运营流程不完善，不能与我公司现有的主营业务流程相比基于上述阐述面临这类业务，电信（主流运营商）的运营流程，我公司可否完全比照电信流程，还是部分、还是建立全新流程。（来自安徽公司网络部）,2023/2/24 第33页,对于全业务运营支撑思考组织机构,一、分散设置模式在分公司运行维护部下设“客户服务支撑中心”，在省公司网络部设置“客户服务支撑管理岗”。二、集中设置模式在省公司网络部集中设置“客户服务支撑中心”、“客户服务支撑管理岗”；在分公司运行维护部设置“客户服务支撑中心”。本方案与分散设置模式的区别在于，将分公司“客户服务支撑中心”7*24小时值班改到省公司“客户服务支撑中心”。

17、其余职责相同。（来自安徽公司网络部）,2023/2/24 第34页,产品目录、产品捆绑，产品营销等,资源查询、资源调度、资源分配等,服务配置，施工管理、网络激活等,资源,对于全业务运营支撑的理解与思考系统支撑,客户,战略和企业规划,财务和资产管理,人力资源管理,企业质量与风险,企业形象和广告,企业综合管理,市场营销与产品管理,网络资源规划与建设,客户关系管理,业务开发管理,供应链与合作规划,业务运营管理,资源运营管理,合作伙伴关系管理,战略、基础架构和产品,运营,企业管理,战略,基础设施生命周期管理,产品组合生命周期管理,营运支撑和准备,业务提供,保障,计费帐务,2023/2/24 第35页,

18、中国移动NG1 用户模型,优惠信息是记录在用户上的，如果要实现跨用户或客户级的优惠，则需建立新的用户或用户群，且有两种记录优惠资费的方式：(1)将所涉及用户的优惠信息记录在新用户或用户群上。(2）优惠信息记录在涉及用户上，此时新的用户或用户群只是用来表示关系。,2023/2/24 第36页,对于全业务运营支撑思考系统支撑（产品管理与融合计费）,客户订购主体产品生成用户和相应订购信息。,客户只能在已有用户上订购附件产品，生成相应订购信息，不生成用户。,客户订购组合产品，生成组合产品的归并用户和及其订购信息，并根据组合产品包含的主体产品，分别生成用户及其订购信息。,2023/2/24 第37页,对

19、于全业务运营支撑思考系统支撑（产品管理与融合计费）,2023/2/24 第38页,对于全业务运营支撑思考系统支撑（产品管理与融合计费）,语音用户发起组合产品删除：语音用户变更产品，选择新的产品及资费。系统删除语音用户和归并用户的关系，删除宽带用户与归并用户关系，删除归并用户。根据组合产品配置的拆包转移计划，修改宽带用户的产品资费信息。,组合产品资费变更：客户发起组合产品资费变更，选择新的组合产品资费，原资费截止。系统修改归并用户、语音用户、宽带用户的资费信息。,2023/2/24 第39页,对于全业务运营支撑思考系统支撑（产品管理与融合计费）,组合产品资费订购说明,语音用户批价流程,2023/

20、2/24 第40页,对于全业务运营支撑思考系统支撑（客户关系管理）,2023/2/24 第41页,对于全业务运营支撑思考系统支撑（客户关系管理）,CRM建设的经验教训：1、重视业务流程。2、信息建模与信息整合并重。3、边做边改。4、强有力的组织保障。,CRM系统建设重点1、理念宣传先行2、流程梳理3、信息建模和整合,2023/2/24 第42页,对于全业务运营支撑的理解与思考-系统支撑（资源管理）,1、由业务资源管理、LIS和终端管理三个系统承载。2、CRM销售管理模块调用业务资源服务管理的服务获取各资源子系统当前资源情况。对于使用综合网络资源的客户订购业务，使用预订单受理部分进行资源的确认与

21、预占。3、综合网络资源部分，在进行服务开通时调用综合网络资源管理的资源分配管理进行资源的占用，配合施工管理进行服务的开通。,2023/2/24 第43页,对于全业务运营支撑的理解与思考-系统支撑（资源管理）,2023/2/24 第44页,（人工）工单管理,服务定单管理,服务定单管理,对于全业务运营支撑的理解与思考-系统支撑（服务开通）,电子工单（服务激活）,客户订单,GSM+TD定单,固网定单,配线,配号,配端口/数据资源,交换,测量,装机,语音工单,VOIP工单,位置服务工单,GPRS,其他增值业务,固话语音工单,施工台,VOIP,HLR,位置服务平台,gprs平台,其他业务平台,SWT,网

22、元,订单管理,2023/2/24 第45页,对于全业务运营支撑的理解与思考系统支撑（系统开发模式）,1、流程平台（BPM）、应用集成平台（EAI或ESB）、规则引擎、内存数据库等构成了松耦合架构的基础框架。这些产品的稳定性、灵活性、可扩展性将是NGBOSS的性能基础。2、系统集成商应从专注于功能实现向专注于业务流程的梳理和服务的识别过渡。业务知识的沉淀和服务识别能力的提升将裨益于NGBOSS对业务需求的快速适应能力。,2023/2/24 第46页,目 录,家庭业务的支撑思路安徽公司对全业务运营支撑的准备工与思考安徽公司在全业务运营支撑方面的准备工作对固网业务运营主要特点的理解全业务运营对安徽移

23、动运营支撑系统的挑战安徽公司对于全业务运营支撑的思考与铁通公司的合作,2023/2/24 第47页,与铁通公司的合作,2023/2/24 第48页,与铁通公司的合作,工作小组,领导小组,根据关于与铁通公司开展业务合作的通知（移动数据2008246号），地市公司层面成立了相应的联合工作组。,业务合作联合工作组,工作小组职责：研究、确定业务合作原则；梳理业务合作范围；整合、确定业务融合技术支撑方案、业务营销及市场推广方案；规避法律风险；作为对口联系人，指导、支撑各市分公司开展业务合作。,领导小组职责：协调相关资源，把握合作方向及原则，指导工作小组工作。,集团客户与数据业务部(组长单位)、办公室、市

24、场部、计划部、网络部、信息系统部,市场部(组长单位)、综合部、计划建设部、网运部、网管中心、计费中心,集团客户与数据业务部(组长单位)、办公室、市场部、计划部、网络部、信息系统部,市场部(组长单位)、网管中心、计费中心,2023/2/24 第49页,与铁通公司的合作,综合VPMN业务合作移动总机业务合作宽带业务合作集团客户保有合作集团业务交流互联网带宽分流合作业务支撑的合作信息互通的合作其他方面合作进展,2023/2/24 第50页,与铁通公司的合作,1、安徽移动与安徽铁通互设台席,采用“互联网+SSL VPN+令牌”接入的方案实现铁通营业点为移动设置台席办理移动业务。铁通布放自建的ADSL线

25、路或局域网线路至移动网点，通过铁通ADSL进行VPN拨号接入铁通业务支撑网，实现移动营业厅办理铁通业务的功能。,6月中旬安徽移动组织召开了方案讨论会，铁通安徽公司计费中心、网管中心、办公室相关领导参加了会议,2023/2/24 第51页,与铁通公司的合作,2008年12月，数据部牵头，就安徽移动与安徽铁通就宽带系统计费方案进行了讨论：,方案一,移动Radius系统,移动BOSS系统,铁通营业受理系统,方案二,移动Radius系统,移动BOSS系统,铁通营业受理系统,方案三,移动Radius系统,移动BOSS系统,铁通使用移动BOSS界面受理，这样必须全部铁通营业网点代办移动业务,2023/2/24 第52页,WLAN、宽带 的融合计费方案（现状）,Billing,BAS,AAA（charge）,话单,缺点：1、AAA出话单2、无法实现融合计费；只能实现账务优惠。,与铁通公司的合作,2023/2/24 第53页,WLAN、宽带 的融合计费方案,OCS(charge+billing),BAS,AAA,前置机,DCC,DCC,改造点：1、改造AAA或增加前置机，实现DCC。2、增强OCS功能，实现对宽带业务的计费能力（比如内容计费等）。,与铁通公司的合作,