中石油昆仑好客加油站便利店基础知识.ppt

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1、加油站便利店基础知识,中国石油江苏无锡江阴黄田港加油站,便利店概述便利店商品便利店销售管理便利店移库、损耗、退换货管理便利店商品布局和陈列管理便利店设备管理,内容提要：,一、便利店概述,便利店就是满足顾客快速需求的商店，讲求的是顾客的方便；是既具有食品杂货店供应的便利，又使用超级市场销售方式和经营管理技术的零售商业组织。所谓“快速需求”是什么呢？例如：顾客 口渴的时候能提供什么？肚子饿时能提供什么？手机没电、没钱时能提供什么？,1、便利店的定义：,24小时营业；全年无休,提供快速商品，节省顾客时间,不只是送货上门才是便利,2、便利店的发展,南加州冰岛公司于1927年5月在德克萨斯州(美国州名)

2、诞生了世界上第一家便利店。一天16小时营业，一周七天。这样，极大的方便了顾客。随着第二次世界大战的结束和汽车的增加，在19世纪50年代进入了便利业的迅速成长期。在美国，1957年，只有500家便利店，到1990年，美国共有便利店84500家，网点密度为2940人/店，销售额接近1000亿美元，因此有人认为便利店是西方零售业的爆发户 1927年美国得克萨斯州的南方公司首创便利店原型，1946年创造了世界上第一家真正意义上的便利店，并将店铺命名为“7-Eleven”；,日本便利店是60年代末从美国引进的，经营便利店最为成功。1991年日本7-11公司应美国南陆公司的要求，在与该公司实现资本参与的同

3、时，实现经营方面的参与，现已成为南陆公司的控股公司。时年，日本共有41050家便利店、网点密度为3045人/店，便利店在日本零售业销售总额中所占的比例为5%。特别值得一提的是7-Eleven连锁便利店，1991年的利润高达24.4%，位居日本零售业之首。到1992年7-11集团在国际上22个国家拥有13950家店，是世界最大的便利连锁店集团。到1997年7-11在日本本土拥有7000多家店，销售额达到17000亿日元。2000年年底，7-11在日本国内拥有8600家店铺。我国台湾便利店始于70年代末，1977年成立的“青年商社”是台湾最早的便利店。1979年统一集团引入日本7-11后，便利店在

4、台湾开始大规模发展。1980年第一家7-Eleven长安门店开幕。1998年1月加盟店比例超过65%，到1999年3月，门店数已达2009家.我们可以看出，发源于美国的便利店是在移植到日本后得到飞速发展的，其后又在台湾和泰国被加以推广。其中原因在于日本和台湾地域狭小，人口众多、密集度相当高，居民出行购物很大程度上还是依靠步行，会更多地考虑便利的因素。同样原因，在国内各中心城市与沿海城市，便利店也会有着较大的生存空间，市场不容小视。,3、便利店的特征,1距离的便利性 便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行5至10分钟便可到达。2购物的便利性 便利店商品突出的是即时性消费、小容量

5、、急需性等特性，品种在2000种至3000左右。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只需三分钟的时间。3时间的便利性 一般便利店的营业时间为16至24小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供Any Time式的购物方式。4服务的便利性 很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务.,二、便利店商品,便利店商品结构 商品结构分为食品、非食品和服务性商品三大部分。便利店商品综合考虑的因素 消费量大、购买率高、品牌知名度强（形象佳）、销售方法简单、平均品质好（品质一致）、附加值高（特殊化、差异化）、竞争性高、毛利率高、季节性强、能满足主要顾客群的需求。,便利店商品的销售规定

6、,1、所有便利店的商品采购都必须由非油品业务管理部门决定。由中央仓统一采购和配送。2、增加新货品必须进行详细的同类分析和市场了解后，才决定适合便利店售卖的货品。3、确保所有货品的销售必须在商品有效期内。4、所有商品购进时不能超过保质期的三分之一（进口产品二分之一），所有商品退换时，要控制在保质期的三分之一之内。5、便利店不允许销售以下三类货品：没有签订供应商购销和退货合同的货品；无法提供合法证明文件的货品；任何与色情、暴力有关的刊物和货品。,商品请配 配送周期与订货周期相同，均为30天，故加油站理想安全库存为15天。其中：门店上报到省公司汇总需求时间为3天；中央仓完成配送指令为12天。（包括物

7、资公司采购商品入库时间7天）。订货日：每月23号。新货进场 加油站便利店有新货品进场时，由非油品管理处根据便利店规模、销售情况统一给加油站订购第一批货进行试销。新货品由中央仓直接配送到加油站，加油站根据新货品销售情况，在下期订单中适时增加新货品要货计划。,三、便利店商品购进管理,1、便利店商品的请配,根据实际销量、季节变化和仓储条件等因素决定请配计划。订制请配计划时，要根据实际销量定出各个单品的最低库存量，为加油站便利店订货提供参考。,编制请配原则,订货周期=订单传递天数+送货天数理论订货量=每天平均销量（订单传递天数+送货天数）-库存实际订货量=理论订货量+调整数量,1、便利店订货管理,省统

8、采油站门店人员根据分公司加管科提供的“中央仓订单”，选择配送中心所需商品制作“电子采购订单”，并在BOS内通过“补货/退货”项中，按照“电子采购订单”发起“补货/退货”申请，“补货/退货”申请发起成功后，通知分公司加管科非油人员 地采：油站门店人员根据分公司提供的“自采商品目录”供应商分类选择所需商品制作“电子采购订单”，并在BOS内通过“补货/退货”项中，按照“电子采购订单”发起“补货/退货”申请，“补货/退货”申请发起成功后，通知分公司加管科非油人员。,2、便利店收货管理,（1）核对订单：商品到货后，便利店管理人员应先取出对应的加油站订单。然后一一对照加油站订单和中央仓商品配送单上的货品种

9、类、数量和金额是否一致。（2）商品验收：检查货品的包装是否完好，保质期是否符合公司的要求（一般要求商品保质期超过包装上保质期的一半以上，逾期或接近保质期的不得收货。逐一清点货品后，在商品配送单上签字确认、盖章。（3）填写单据：便利店管理人员根据商品配送单填写商品（出）入库单，分别统计商品数量、金额；商品配送单和商品（出）入库单财务联交联站财务处理。（4）系统收货：,常见问题处理,3、商品库存管理,便利店的仓库应分为商品区、礼品/促销品区、退/换/转货品区、过期/损坏货品区和杂货区等五个区域。,商品区：只能放置外包装整洁完好、未损坏及未过保质期限的22大类商品，并留意食品和非食品分隔存放。礼品/

10、促销品区：只能用来放置各类礼品和促销品。退/换/转货品区：只能用来摆放所有准备退/换的货品。过期/损坏货品区：只能用来放置已过期或被损坏或包装不完整的而且不能退/换的商品。杂货区：应用于放置部分贵重的设备零件、清洁用品等。,特别少量的商品应尽量直接上架；实在无法安排出货的可以考虑将几种数量都极少的同类商品放在同一纸皮箱内,但须在仓库货品标签上注明所有的货品品种；当其中一种货品出完货之时,应在标签上划去相应的项目。,22大类之分类,顾客,进入油站范围的每个人，即使不加油或不购买任何商品只要进入油站，顾客关系就开始了。,=接受产品的组织或个人。（国际标准化组织（ISO）,四、便利店商品销售管理,按

11、顾客购买目标的选定程度区分（1）全确定型。此类消费者在进入商店前，已有明确的购买目标，包括产品的名称、商标、型号、规格、样式、颜色，以至价格的幅度都有明确的要求。他们进入商店后，可以毫不迟疑地买下商品。（2）半确定型。此类消费者进入商店前，已有大致的购买目标，但具体要求还不甚明确。这类消费者进入商店后，一般不能向营业员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，需要经过较长时间的比较和评定阶段。（3）不确定型。此类消费者在进商店前没有明确的或坚定的购买目标，进入商店一般是漫无目的地看商品，或随便了解一些商品销售情况，碰到感兴趣的商品也会购买,（一）顾客的类型,（二）便利店销售服务流程,1、微笑招呼 礼

12、貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”2、介绍便利店商品及推广活动。针对平时喜欢尝新，有购买能力的顾客：先生，我店最近推出了（新品），并主动介绍产品特性。针对普通顾客：先生，我们正在搞（）活动，您是否来一个？针对只交加油费用的顾客：先生,要买些其他的东西吗?,3、询问购买商品的种类和数量 有技巧的询问顾客，注意搭配技巧和推销技巧。例：“您来几桶薯片？”“建议您再来一听可乐，搭配起来味道不错”。4、提示付款 主动向顾客指示付款地点，并目送客户到收银台。5、商品装袋 扫描或计价后主动为顾客把商品装入购物袋中。6、唱收唱付、开据发票 收款时应礼貌告诉顾客消费金额、找零款额,应双手收付，并为顾客开据发

13、票。7、礼貌送行 顾客离开时应礼貌地与顾客道别，例：“您慢走！欢迎下次光临。”,（三）口头销售技巧,提议销售：由于加油服务的特殊过程，提议销售技巧较少应用在油品方面，但在便利店服务中提议销售却发挥着重大的作用。,提议销售的目的是为了提醒顾客选购他们遗忘的产品进而增加营业额。提议销售的基本原则是总是友好而礼貌地对待每一位顾客。,提议销售的好处,营业额提升；提高员工平均销售率；促销活动成功的关键；可以有更好的工作表现；职位提升的关键。,基本的建议销售方法主要有四种：超值提议销售法；搭配提议销售法；替代提议销售法；建议性提议销售法。,（）超值提议销售法,超值提议销售：是指顾客在付款时所购买商品的规格

14、比他原来所选择的规格大。这样建议顾客来提高交易金额，如果顾客接受了这个提议则你不仅提高了营业额，同时也帮助顾客用最实惠的价格购买他（她）们所要的商品，从而赢得了他（她）们的信任。必须记住的是，我们应告知顾客，这样做使他们能用最好的价钱买到他们所需的商品，为他们省了钱。举例：一箱康师傅冰红茶，规格1*15，单价37.5元/箱，小计2.5/瓶。一瓶康师傅冰红茶，单价3元/瓶。,（）搭配提议销售法,建议商品搭配购买的定义是：员工通过观察顾客已购买的商品，而建议、暗示或直接推荐顾客购买与之有关的商品的销售行动，其核心就是将合适的商品搭配在一起。通常搭配的商品是顾客会一齐购买或者一起使用的；使用搭配提议

15、销售的关键在于：向顾客推荐一种具体的商品，特别是有高毛利的商品。应避免向顾客推荐大范围的品类如“糖果，“汽水”，或“薯条”。因为如果我们问顾客“您想要些糖果吗？”，则顾客会花一段时间去决定具体购买哪一种糖果，他们大多不愿意费神去做这个决定，这样同时也浪费了我们的销售时间；如果推荐一种具体的商品，只要他们想买的是与推荐的相关的，他们就会买；,（）替代提议销售法,代替推销法就是通过建议、暗示或推荐某种便利店里有的商品来代替顾客想买而便利店里没有的商品；例：当一位顾客进入便利店里想买店里没有的农夫山泉矿泉水时，我们可以说：“对不起，我们暂时没有卖这种牌子，但雀巢矿泉水也不错，许多顾客反映都挺好，您要

16、不要试一试呢?”；推荐代替商品时态度必须真诚。,（）建议性提议销售法,员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品的销售行动就是建议性推销；例：假设有一位顾客到一间便利店，收银员发现他口袋里露出一包快用完的烟，就可以问他：“你是否需要买包烟呢？”；例：假设你为一顾客加油时，你可以直接的说：“先生，炎热夏季，让清凉装满你的后备箱，你是否需要搬箱矿泉水呢？”可建议顾客选购特定产品。如：新产品、促销品及一些节日礼品（端午节/春节等）；或选购季节性产品，如：夏天-清凉饮料、冰淇淋，秋天-润肤露，冬天-热饮、巧克力等)；,提议销售需要注意的地方,留意顾客的需要；不可以对顾客说：“你要不要买？”，免招致顾客的

17、不满；建议一种具体的商品；站在顾客的角度推荐店内的商品；仔细地聆听顾客的话和领悟其话外音；记住你的常客；提议的商品不宜太多，每次只建议一个商品；大胆开口；不管成功与否保持整个销售的过程在融洽的气氛中进行。,总结,便利店商品销售人员，一定要张口说话，大胆说话。多说一句话，就可能多卖几样商品，完成任务指标，多点零花钱。,五、便利店商品移库、损耗、退换货管理,便利店可根据销售情况对商品库存进行调整，如果财务已经入账处理的便利店商品，便利店主管要根据移库商品的数量、金额，填制“加油站便利店（出）入库清单”,在出入库原因一栏标注（采购商品发生移库），并由发生商品移库的双方加油站经理及送、收货人签字确认，

18、将出库单财务联与入库单财务联及时交财务部门处理。,便利店商品移库,商品退换货处理程序,退换货流程图,便利店损耗商品处理,便利店商品损耗：分为正常损耗与非正常损耗两种。非正常损耗（即人为损坏的商品，非合理订货、商品即将过期而不在上报时限内申报等）造成商品变质、损坏和过期，由加油站相关责任人照价赔偿 便利店损耗不得超过月度销售收入万分之五。,区域划分,目的性购买区：如米、油；零售区:如日用品、饮料；冲动区：如糖果、小食品；食品区：如热饮、糕点、蒸包；服务区：如电话卡、银行提款机等便利服务。,六、便利店商品陈列,重点信息,饮料及小食品是吸引消费者的主要商品货架和冰柜陈列很重要非计划性购买比重大店内停

19、留时间不到5分钟 得出结论：商品如何陈列将决定顾客店内逗留时间，反之即顾客引导商品陈列。,商品陈列为什么重要？,增加销量教育消费者提供服务而不是折扣美化便利店利润最大化培养忠诚的消费者重复购买,根据顾客购买模式安排商品陈列计划性购买的商品：这些商品可以存放在低人流量区域，如货架、冷库、店铺的后面。这是因为顾客进店之前早已知道他要找什么商品，顾客会主动去寻找的产品，这样亦可使顾客浏览更多的货架,增加顾客购买冲动性商品的可能性。这些商品通常如：机油、汽车用品、洗发用品、香座等；冲动型购买的商品：这些商品可以摆放在高人流量区域，如收银台区域，以刺激冲动性购买。这类商品一般是一些：畅销的商品，高毛利的

20、商品，小份量的、独立包装的，新上市及流行的商品。如：小食、糖果、口香糖、饮料、雪糕和各类促销产品等。店铺应确保这类商品有货，根据销售数据确保销量最多的产品摆放在最显眼的位置。,商品陈列操作的一般要求,冲动型及计划型购买的商品的结合陈列商品搭配陈列,把互补的商品即通常顾客会一起搭配购买的商品，如面包和奶类，牙膏和牙刷尽量放在一起或比较靠近的地方陈列。在一些货场中的中性区域（人流量普通的区域）：应尽量依据搭配原则陈列一些食品、饮品、日常用品等；如：饼干、礼品、补品、调味品、酒、咖啡等；,商品陈列操作的基本要求,1、商品及货品都必须保持清洁崭新，把商品的最佳状态展现给顾客。2、所有陈列货品的都必须正

21、面面向顾客，整齐一致。如果产品放在货架层板的侧 面边缘，货品的正面应向侧面展示。,如果货架首层背面，顾客可以经过并看到货品，则最后一包货品的正面应向背面展示，以便顾客由货架背面经过时可以看到货品的正面，见下图例,3、同一品牌或同类货品尽量放在同一货架或相邻货架上，见右图例。4、货架上的所有货品都必须包装完整和整洁、无变质。,5、架上的所有货物必须在有效期内，按先进先出摆放。先进先出摆放是指先到期的货品先上架或摆在货架的前端。这样做可以使先到期的货品先售出，令存货保持新鲜。先进先出摆放可按下面四个步骤进行操作：将货品从货架上移走。彻底清洁货架。检查货品有效期，将过期或即将过期的产品挑出，准备退货

22、或废弃。把货品放回货架上，先到期的放在前端，后到期的放在后端。,6、应保证每一个货架上都有充足的货品;如属剩余货品或暂时未到货的,也要摆放在货架最靠近顾客的外延并尽量令其显得充足，见下图例。,正确,错误,7、每一种商品在货架上都应有完整、清晰、正确的货架价格牌，上面应至少标明货品全称、规格、产地和价格；货架价格牌要求正对货品陈列面的中央。商品调价后，货架价格牌也必须及时更新。见下图例。,8、每一件商品上都应有清晰的价格标签，并注明类别编号。价格标签应统一打在商品的正面的右上角，不能遮住产品的名称和规格。商品调价后，商品上的价格标签也要及时更新。9、便利店内的空位，可考虑布置一些或销量大的、或促

23、销的、或时令性强的商品堆头。每个堆头上应有明显的价格招贴。见右图例,10、畅销的产品可以考虑有更多的陈列位置。11、食品和非食品应分开两个货架陈列。如果两个货架相连，则中间可用毛巾，纸巾，袜子之类的产品隔开。见下图例,各类商品陈列方式,其实陈列的方式多种多样，五花八门。便利店可根据自己的实际情况，零活的运用以下的陈列方式或者运用多种陈列方式的结合，力求使便利店更具活力。货架陈列黄金区（第一视线范围）：高度在80cm 至130cm 范围内的货架陈列范围是货架陈列的黄金区。,1、堆头陈列：把商品堆叠陈列在一起，一般会用一些方便堆叠的产品，如瓶装或罐装的产品摆堆头 饮料是最佳堆头陈列的产品。堆头陈列

24、的注意事项：a.商品堆头必须保持在1.0-1.5米的高度之间，确保安全整齐。b.每个商品堆头必须由同一品牌、规格的同一货品组成，以保持整齐美观的陈列。c.商品堆头陈列应在不影响顾客视野和顾客穿行的地方。d.商品堆头陈列应以畅销商品和促销商品为主。e.所有商品堆头上必须用统一的招贴标明价钱。如果堆头陈列在透明玻璃前，价格招贴应双面展示，令店铺内顾客都能看到。f.堆头最上面一箱应以方便顾客为原则开箱。,堆头陈列产品可堆叠成不同的形状，见下图例。圆型堆头 梯型堆头,2、悬吊陈列：把货品用挂钩吊起来陈列，通常适用于一些小包装的，如小食,糖果，文具，电池等产品的陈列。见下图例。,3、平台陈列：在桌上或台

25、面上进行陈列。例如：在快餐长台或收银台面进行陈列。见下图例。,4、端架陈列：利用端架进行陈列。端架是油站便利店里最重要的陈列设备。端架通常最能吸引顾客的注意力从而提高架上货品的销售。通常促销货品或季节性商品都要求摆放在端架上。产品放置在端架会增强对产品的宣传，并对冲动式购买产生巨大的冲击。将特价产品放在头、尾架的显眼位置以带出一种低价的形象。端架陈列适用于促销的商品或新进的商品，配合促销宣传品进行陈列。,5、收银台陈列:利用收银台区域进行陈列。通常在收银台前架摆放糖果及一些轻便的日用品。而在收银台的后部通常陈列香烟及贵重的日用品类，如剃须刀等。注意陈列在收银台前架的货品应平（横）放，并以正面展

26、示，以增加顾客的购买欲。,6、特别陈列架陈列：利用供应商提供的特别的陈列工具进行陈列。例如：计生用品供应商提供的特别陈列架。但必须注意：油站摆放供应商提供的陈列架必须得到江苏公司加管处的许可并遵从加管处的指引摆放在指定的地方。注意供应商提供的陈列架要有正确的价格牌，并应保持清洁，如有损坏，应通知供应商更换。,7、前进陈列：指所有商品都以正面面向顾客并拉到货架最接近顾客的边缘。油站便利店的货架陈列均要求是前进陈列。前进陈列的好处是顾客可永远看到整齐充满的第一行商品排面，保持货架上商品多量感和陈列丰富的魅力。,8、纵向陈列:指商品上下层的陈列法，消费者不必移动脚步，只需移动眼睛便可选购商品。通常适

27、用于饮料冰柜的陈列，将同一品牌不同规格的产品按竖线陈列。见右图例。,9、横向陈列:指将同类型的商品排在一起的陈列形态，使消费者在同一视线水平接触更多的商品。见下图例。,商品陈列应注意的现象,整箱陈列，除非是仓库或以整箱为销售单位的商品。同类商品陈列面过大，导致品种单一。陈列丰满度不够，露出货架白板。陈列按品牌、品类，货架自上而下商品应为小、中、大、重。一定要定期清理商品及店内卫生，营造良好购物环境。,便利店灯光管理1、白天（早上七点至晚上七点之间）室内光线不足时，视情况开启光源。2、在光线不足时，应开启全部光源。3、便利店照明设施每月清洁一次。,七、便利店相关设备管理,便利店冰柜管理1、冰柜的陈列用光管必须长期开启。2、冰柜只用于陈列便利店销售的各种饮料、雪糕，不能摆放油品促销赠的饮料或员工的自用食品或用品。3、冰柜的除雾功能按实际需要开启，达到效果后关闭。4、冰柜每周至少彻底清洁一次。5、不同型号冰柜，按以上原则，灵活处理。,谢谢,