中国电信企业信息化部 企业信息化2010年重点工作(1).ppt

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1、,2010年重点工作安排,1,目录,强化数据管理和应用能力1）针对性营销与维系2）移动业务竞争分析3）本地网数据分析与应用4）数据纵向汇数与全网分析应用5）收入列帐与分解提升全网实时运营能力提升融合差异化支撑能力提升客户服务与渠道支撑能力提升精确管理支撑能力,2,数据应用能力提升年主要内容,提升企业商业智能,数据质量：全面提升数据质量，确保数据安全基础数据管理：推进业务基础数据标准化，实现产品套餐统一命名和编码，建立四张对照表和动态维护机制，形成量收统计数据字典，实现财务收入和业务量指标自动化统计能力和报表一点提交能力数据运营能力：完善数据管理制度，建立健全数据管理运营流程，增强EDA与生产系

2、统的互动能力,数据架构：按EDA2.0规范要求完成数据架构的部署数据队伍：重视数据队伍建设，持续提升数据应用支撑能力,针对性营销与维系：推进全业务针对性营销与维系应用竞争分析：完成竞争分析与跟踪，提升竞争响应能力本地网数据应用：支持本地网数据应用，提升一线数据应用水平全网数据分析：全业务投诉、号码级数据、全业务数据资料、终端串号数据的上报和分析,数据应用能力提升年,三个基础,一个目标,两个保障,四项应用,3,现状和问题针对性营销的业务规范和技术规范已经下发，集团要求全面推进，山西尚未落实项目计划，内蒙古、青海、甘肃抓紧落实集团明确的业务要求和技术方案政企客户维系是新课题，尤其是协议到期客户的维

3、系完成了增值业务针对性营销试点，集团将制定规范流失预警工作有待加强与IT相匹配的针对性营销维系组织体系有待健全,针对性营销与维系（1/4）,4,针对性营销与维系（2/4）,移动用户：中高端保有率76%宽带用户:累计离网率95%存量客户流失率97%，移动用户离网率2%,针对性营销与维系支撑能力提升,按照技术规范2.0深入开展针对性营销与维系IT支撑建设,IT支撑,业务能力,维系指标,工作目标,5,针对性营销与维系（3/4）,针对性营销与维系工作要求和安排3月底前各省按照技术规范2.0，实现移动、宽带用户的营销和维系功能部署配合客户服务部针对“零次激活、协议到期、宽带提速、预警挽留”等维系任务重点

4、攻坚在总结安徽、黑龙江试点基础上，结合CRM改造，力争年底前各省实现增值业务针对性营销的功能部署按照集团市场前端和IT统一安排，有序开展政企客户维系支撑,6,针对性营销与维系（4/4）,流失预警工作要求和安排重点做好移动用户流失倾向的建模工作，精确预警流失倾向客户全面具备协议到期的用户预警和提前派单能力市场前端、IT部、试点省要建立联合工作团队6月底完成建模及试点 9月底全国部署到位,7,移动业务竞争分析（1/2）,现状与问题各省移动业务竞争分析的支撑差异较大，大部分省竞争分析功能不足已具备部分移动业务竞争分析功能的省也主要停留在基于规则明确的统计，对于深层次的原因缺乏分析，分析结果应用不够大

5、部分省缺少与IT系统相匹配、与竞争分析相关的业务组织架构、人员职责、绩效指标等一系列的业务工作体系工作目标分析竞争对手的用户数及其发展趋势、流失情况，结合市场调查等渠道获取竞争对手信息，为制定合理的市场竞争策略提供依据,8,工作安排与要求市场部、IT部、公众客户部、试点省成立联合工作团队6月底完成试点建设 9月底前全国部署到位,移动业务竞争分析（2/2）,*省12月份各运营商新增用户数趋势分析,9,现状与问题部分数据缺失随着系统的省集中，本地网可访问的数据减少，不能满足本地网一线查询、以及个性化分析数据要求统计结果不一致省市统计数据来源、时间点不同，统计口径不一致个性化需求响应较慢本地网与省公

6、司需求差异大、个性化无法开发，由省系统支撑周期较长，无法满足要求分析粒度有差异省公司开发的主题粒度较粗，而本地网所需数据粒度较细,本地网数据分析与应用（1/2）,10,工作目标年底前为所有本地网建设本地网数据应用子系统，加强对本地网经营的数据支撑工作安排与要求试点省上半年完成试点本地网的系统建设，并形成集团规范各省下半年要按照集团规范完成本地网数据应用子系统的部署，重点实现对绩效考核、经营分析、精确营销维系、基础数据质量完善、收入数据稽核、自助取数等的支撑原则上系统采用基于省EDA集中部署，分本地网使用，大中型本地网可根据需要进行物理上独立部署，但要求：工具软件统一、数据来源统一、口径一致,本

7、地网数据分析与应用（2/2）,11,现状与问题总部全业务基础经营数据通过企业数据门户的支撑基本满足总部全业务经营数据的分析支撑能力不足工作目标汇总各省移动号码级、宽带帐户级数据及全业务投诉汇总数据，支撑总部全网运营与分析。工作要求和安排6月完成移动业务号码级数据上传，确保2010年全年数据完整年内各省按集团要求完成国政通客户数据上传随着全网集约化运营的深入，集团各部门对数据上传的需求逐渐增多，如全业务投诉和咨询汇总数据、宽带帐号级数据等等，待业务部门进一步明确需求后，集团将提出要求，各省要配合集团做好数据上传工作,数据纵向汇数与全网分析应用,12,现状与问题生产层、分析层、财务层三个层面部分数

8、据割裂、不可溯源,是业财数据差异的原因之一。工作目标渠道收入分解、收入列帐全流程管理通过EDA域完成，保证收入规则生成透明化，统一数据出口与口径，实现一点汇总、一点提交、统一计算、统一共享，形成财务收入和业务量指标自动化统计能力和报表一点提交能力,缩小业财数据的差异.工作安排与要求2010年要求各省实现EDA总体规范2.0的过渡方案：套餐成员产品的收入分摊由计费系统完成，收入数据汇总，按本地网（县分公司）、客户群部门（客户）、产品部门（产品）多维度进行的收入分解，收入确认及财务科目列帐由EDA域完成。有条件的省可实现EDA总体规范2.0的目标方案：出帐由计费系统完成，套餐成员产品的收入分摊，收

9、入数据汇总，按本地网（县分公司）、客户群部门（客户）、产品部门（产品）多维度进行的收入分解，收入确认及财务科目列帐确认由EDA域全程完成要求各省在正式割接前，严格做好新老方式的数据比对工作，建立起长效的数据统计口径动态管理机制。,收入的列帐与分解,13,目录,强化数据管理和应用能力提升全网实时运营能力1）全网运营能力提升2）基地业务的CRM运营支撑3）基地业务的计费运营支撑3）加快OCS建设和用户加载提升融合差异化支撑能力提升客户服务与渠道支撑能力提升精确管理支撑能力,14,全网运营能力提升（1/8）,对全网业务认识不够深刻，新功能和新业务的支撑往往一事一议，支撑效率较为低下。,业务认知,全网

10、运营技术架构的规范还不够细化，导致有些接口自动化程度低，并且较长时间没有改进和提高。,技术架构,CRM的全网的运营组织体系、流程体系没有健全，各省对CRM全网运营的重视程度不够，全网业务运营维护不到位。计费全网运营的稳定性、可靠性、时效性还有待进一步提升。,运营流程,全网运营的考核评估，考核评估手段较为薄弱，对各省的促进和带动作用不强。,考核评估,现状与问题订单类业务：IVPN、综合办公等33种业务，全国用户数19.4万；数据同步类：C网终端补贴数据同步、C网用户状态同步等7种同类型，同步数据量每天120万-150万笔；业务调用类：机场贵宾厅、积分商城等2个积分兑换；,15,全网运营能力提升（

11、2/8）,保障机制建立适应全网运营的营业与客响保障机制需求支撑新产品支撑3个月，套餐框架支撑2个月，具体套餐支撑1个月；系统接口2010年6月底前，现有移动业务80%实现订单自动转省内订单，力争2010年9月底前，试点完成固网业务订单自动转省内订单；运营监控实现业务运营的初步监控能力，实现运营指标，提升运营质量,工作目标,CRM全网运营指标（试行）,16,全网运营能力提升（3/8）,强化并推进政企客户全网运营业务保障机制的建立明确全网运营专岗，成立集团政企、企信，省政企、企信的四方团队各省要实现跨本地网业务的订单受理、收费、分摊以及异常订单处理，2010年6月1日起本省跨本地网订单一律从集团C

12、RM移到本省CRM受理。建立与完善集团下发订单的营业处理流程，集团订单不能自动转省内订单时异常问题的时候（主要是业务规则限制），需有人工处理的岗位和职责。积极推动省公司客响中心负责全业务的开通和资源保障工作。规范全网业务需求实现流程组建集团业务需求联合分析和支撑团队（集团、省、供应商）规范总部需求在省公司BSS需求管理流程的审批和流转全网统一的重大需求，根据需要集团统一组织供应商研发，各省分别部署上线，强化全网需求的统一执行和快速反应,工作安排和要求,17,全网运营能力提升（4/8）,完善集团、省两级系统建设CSB完善纵向互联，同时提高CRM系统接口能力，业务配置能力完善全网业务交付监控功能数

13、据比对实施集团省分业务数据定期比对机制，切实提高数据一致性；业务监控建设总部业务交付监控系统，实现对全网业务的关键环节的数据监控能力和异常捕获能力。集团公司通过系统接口自动下发测试订单，检测各省对全网业务支撑的正确性和时效性。集团级政企客户套餐加载明确专门岗位负责集团级政企套餐加载可行性的反馈，按集团文件要求按时配置集团套餐，实现全网业务运营的快速支持,工作安排和要求,18,全网运营能力提升（5/8）,工作安排和要求,要求两级IT部门高度重视、紧密协作，做好一点受理、一点收费的全网运营工作,19,全网运营能力提升（6/8）,大幅度提高全网计费运营水平要求各省计费系统平均全阻时间（包括计划内、计

14、划外停机）从47小时/年降到35小时/年；要求各省话单上传时限从2小时提高到1小时，同时希望各省全网计费运营评估得分从96.80分提高到99分；省间充值成功率稳定在99.5%以上；有条件进行容灾建设的省公司，要求RTO小于两小时，RPO等于0,统一充值平台5-11月充值成功率,中国电信全年全网移动计费实时、自动考核得分情况,工作安排和要求,20,全网运营能力提升（7/8）,高度重视并遏制高额欺诈行为要求各省高度重视，做好与市场部门的协调工作，并关注国际IDD、复制卡和增值业务三个欺诈重点方向；设立专门高额工位，基于OODA模型，724小时响应异常问题的处理，发生高额欺诈6小时内发现并做出反应；

15、计费系统及网管部署专门的高额监控模块，提升高额监控手段；进一步实施出帐提速要求北方10省在每月1日12点具备向用户收费能力；要求南方各省不迟于每月3日8点具备向用户收费能力；部分条件较好、规模较小的省公司，应在2日完成出帐，具备向用户收费能力；出账期间五项关键业务不终端,OODA:迅速响应的模型,2009年度全集团计费出帐提速情况分布,工作安排和要求,21,全网运营能力提升（8/8）,加强全网手机串号管理当前省内风险得到基本控制，跨省层面管理有待加强需要集团层面加强手机串号管理，防止跨省重复补贴，抑制省间窜货，维护补贴政策的有效运转集团在原有终端补贴分析系统增加串号管理模块要求各省应用集团终端

16、补贴分析系统，实现全网手机串号的统一验证，防止一部手机多次补贴；要求各省确保省内计费、CRM 等数据上传质量；集团公司将通过终端注册平台、终端补贴分析系统检查已售手机串号是否经过唯一性验证。,工作安排和要求,22,基地业务的CRM运营支撑（1/5）,两级IT系统数据传递不健全。产品基地化运营模式的出现，对全网支撑工作提出了新的挑战和要求，需要集团、省两级IT系统之间进行更有效的纵向传递相关数据。增值业务订购关系管理分散。无法满足客户统一查询订购关系要求、客户投诉/问题得不到快速解答，影响了客户满意度。,现状和问题,23,基地业务的CRM运营支撑（2/5）,试点省实现所有基地产品订购关系的统一查

17、询、退订；,2010年6月底,2010年12月,2011年12月,全集团统一两级部署增值业务订购关系管理系统（VSOP）,全面管理增值业务订购关系，实现基地产品向客户和客服人员的统一查询、退订和订购管理,工作目标,所有省实现所有基地产品订购关系的统一查询和退订试点省实现部分重点产品（内容和应用类产品）的基于WEB的统一订购,所有省实现重点产品（内容和应用类产品）的基于WEB的统一订购,24,集团客服部牵头，公客部、产品中心、企信部、网发部共同参加制定流程和规范规范下发CRM2.0规范初稿已完成，3月底前正式下发（含VSOP子规范）系统研发集团已统一安排厂商进行系统研发试点与入网测试4月底前完成

18、入网测试，试点省统一招标6月底前完成试点（上海、福建、四川、广西等）推广实施7月底前开始全网实施，12月底前完成部署,工作安排和要求,基地业务的CRM运营支撑（3/5）,25,基地业务的CRM运营支撑（4/5）,对于基地内容或应用产品,1、订购入口CRM域系统网厅（省级）CRM前台/10000号(省级)短信/WAP营业厅(省级)CRM前台受理含全网业务的捆绑套餐(省级)ISMP Wap和短信门户（省级）基地业务平台门户（未纳入ISMP管理）2、订购关系生成只要在CRM域以及基地业务平台门户（未纳入ISMP管理）销售的内容和应用类产品的订购关系均由各省级VSOP生成与确认（此情况下，即使通过IS

19、MP门户等其它渠道订购，也必须先请求VSOP生成订购关系）仅在ISMP门户销售的内容和应用类产品的订购关系由各省级ISMP生成3、订购关系纵向传递对于纳入ISMP管理的基地平台，通过省和集团两级ISMP向基地业务平台传递订购关系未纳入ISMP管理的基地平台，由省和集团VSOP纵向传递订购关系,仅在CRM域门户和基地门户（不纳入ISMP）受理的情况；可同时在CRM域门户和ISMP门户都受理的情况；可同时在基地Web门户和ISMP门户受理的情况；,26,CRM基地业务运营的支撑能力（5/5）,对于基地内容或应用产品仅在ISMP门户（省级）或基地业务平台门户（纳入ISMP管理）受理的情况,1、订购入

20、口ISMP门户（省级）基地业务平台门户（纳入ISMP管理）2、订购关系生成仅在ISMP 门户或基地业务平台门户销售的内容和应用类产品的订购关系由ISMP生成3、订购关系传递订购关系传递由两级ISMP完成,27,基地业务的计费运营支撑,两级计费系统（HB、OCS）需满足总部对基地业务详单查询基地省对本基地增值业务所有用户详单查询非基地省对基地增值业务本省用户详单查询,总部计费系统,基地平台,非基地省计费系统,非基地省计费系统,详单数据流：,详单,详单,未纳入ISMP管理的基地业务原则上不开放预付费用户,详单查询系统（供集团客服平台查询）,详单查询系统（供省客服平台查询）,工作安排和要求,28,加

21、快OCS建设和用户加载（1/2）,存在的问题：1、目前仅有广东、湖北、安徽、重庆、江西、山东等几个省完成PPC用户割接，进行新用户放号和校园卡支撑。2、OCS业务加载不足。,现状和问题,29,加快OCS建设和用户加载（2/2）,当前OCS要重点支撑好预付费用户的规模发展已建设的省加快现网用户的加载速度，尽快实现全部移动预付费用户进入OCS管理未完成建设的省加快建设进度，要求2010年4月底之前必须上线，并及时加载现网用户加快CCG部署，落实内容计费6个试点省要求在2010年1季度完成改造和联调其余各省要求在2010年2季度完成改造和联调,工作安排和要求,30,目录,强化数据管理和应用能力提升全

22、网实时运营能力提升融合差异化支撑能力1）产品/套餐单点管理统一展现2）集团重点产品捆绑销售支撑3）提升OSS融合差异化支撑提升客户服务与渠道支撑能力提升精确管理支撑能力,31,产品/套餐单点管理统一展现（1/4）,产品与套餐管理系统建设目标（六统一）,有效支撑,产品管理现状,产品/套餐需求量大，实现过程缺少必要的审批、测试、评估等关键环节管理,缺乏必要的产品/套餐模板、编码不统一，各系统产品/套餐多点配置，定义不一致，IT资源重复投入,没有企业统一完整产品/套餐信息视图，不便于捆绑与融合销售,未实现省集中单点的产品/套餐管理，增值业务产品/套餐管理分散,全业务运营对产品与套餐管理的要求,高效,

23、共享,全网,统一,统一管控,统一模板 统一编码,统一单点管理统一展现,现状和问题,统一分发,32,产品/套餐单点管理统一展现（2/4）,VSOP,VSOP,产品与套餐管理系统,计费系统,服务开通,CRM系统,应用,分发,配置,配置,应用,配置,应用,配置,产品与套餐管理系统,计费系统,服务开通,CRM系统,应用,模板管理,配置,应用,配置,应用,配置,界面,审批流程,业务视图,统一产品套餐管控流程统一需求模板，信息结构化统一产品、套餐编码及目录统一单点管理、统一展现,统一单点管理+统一分发,统一单点管理+统一展现,2,1,统一分发：实现产品/销售品目录及产品/销售品基本信息配置，业务和IT配置

24、产品/销售品一一对应实现PPM向所有周边系统配置单和基本配置数据同步下达，实现一定程度的数据复用，一定程度提高配置效率,应用,配置,应用,一阶段,二阶段,工作目标,33,集团市场部统一组织套餐的梳理和清理工作,1月，集团对各省套餐拍照，获取各省销售品目录（包括销售品名称、编码）以及套餐类销售品的实例数据信息；2月，制定套餐梳理整合的方法流程，下发2010版销售品目录和分类指导意见；3-8月，各省进行套餐梳理；9月集团进行阶段性验收，要求各省IT部做好相应配合工作,产品/套餐单点管理统一展现（3/4）,工作安排和要求,34,产品/套餐单点管理统一展现（4/4）,建立产品/套餐纵向管控体系集团产品

25、中心牵头，公客部、企信部共同制定产品/套餐管理流程规范下发CRM2.0规范初稿已完成，3月底前正式下发（含PPM子规范）系统研发集团统一组织厂商进行PPM系统研发入网测试9月底前完成PPM系统入网测试推广实施12月底前完成PPM系统试点省份实施,工作安排和要求,35,集团重点产品与捆绑销售支撑（1/3）,现状和问题,36,集团重点产品与捆绑销售支撑（2/3）,09年集团开发的移动业务公众客户产品（手机报、爱音乐、手机影视、天翼LIVE等）未能实现捆绑销售。问题源于：ISMP对集团重点产品套餐的处理能力较弱集团重点产品在销售时无法将全网业务和本地业务、跨SP业务、不同SPID的业务进行组合打包、

26、捆绑销售；如手机报业务。集团重点产品与省公司基础产品的捆绑组合受理、开通、订购关系传递规则、鉴权规则和流程不清晰 目前集团CRM枢纽与以上业务平台没有建立订购关系传递接口，省CRM与集团CRM枢纽也未传递以上业务的订购关系数据,现状和问题,37,集团重点产品与捆绑销售支撑（3/3）,工作安排和要求明确营销方案，制定业务规则：1）CRM系统配置好后，才完成业务发布环节；2）纳入CRM套餐受理的产品订购关系以IT为准，送ISMP后无条件开通。改造ISMP，实现跨SPID内容类产品的灵活组合打包；通过建设CSB，完善纵向互联，实现未纳入ISMP管理的订购关系省与总部CRM枢纽的纵向传递，由总部枢纽送

27、业务平台；ISMP或业务平台进行一次批价，计费系统根据订购关系进行二次批价及帐务处理。近期，要加快实现黑莓、KMC、协同通信、VT、天翼视讯的订购关系纵向传递,工作目标,38,提升OSS融合差异化支撑（1/5）,加快实现OSS省集中建设现状与问题：各省目前正在积极推进OSS省集中工作，尚有部分省没有完成或没有启动省集中工作。,39,提升OSS融合差异化支撑（2/5）,加快实现OSS省集中建设工作目标：所有省(100%)实现综合服务开通系统、自动网络激活省系统、综合资源管理系统的省集中建设工作安排和要求：集团IT部与网运部将共同制定各省公司OSS域AAA指标体系，其中包含OSS系统省集中架构指标

28、，2010年将与网运部组织年中和年底抽查和组巡工作，评定各省OSS域AAA实现情况，全力推动OSS系统省集中各省公司参照OSS2.5规范要求，推动OSS系统省集中建设，从组织、资金、人员上做好保障，并定期将系统集中建设情况上报集团；并要求各省公司对照AAA指标体系进行省公司自评工作。,40,提升OSS融合差异化支撑（3/5）,加快实现OSS省集中建设工作安排和要求正在建设或没有启动的省，2010年必须完成综合服务开通系统、自动网络激活系统、综合资源管理系统的省集中建设各省启动服务保障系统与网络运维管理系统、或者施工调度系统与网络运维管理系统的省集中融合建设工作。有条件的省实现服务保障、网络运维

29、及施工调度三个系统的省集中聚类整合工作。,服务保障系统,网络运维管理系统,施工调度系统,保障支撑流程系统,服务保障,网络运维管理,施工调度,启动,有条件的省,启动,41,进一步提升省集中OSS的支撑能力现状和问题集团下发了中国电信运维200993 号，明确了开通激活、服务保障、资源管理等IT支撑需求09年要求完成的各项需求支撑工作已基本完成工作目标和要求各省按200993 号文件要求：完成2010年基本需求和增强性需求的IT支撑每月22日前上报“OSS能力提升功能要求表”,提升OSS融合差异化支撑（4/5）,42,提升OSS融合差异化支撑（5/5）,加快宽带提速（光进铜退）IT支撑工作现状和问

30、题8个试点省市基本完成第一阶段IT支撑目标，部分省重视不够，IT支撑进度参差不齐目标：各省根据网络部门宽带提速（光进铜退）工作进度安排，主动做好IT支撑工作。工作要求：参照中国电信2009902 号文要求，制定宽带提速的整体方案和工作计划，加快系统改造和建设工作，按阶段完成IT支撑工作阶段一：满足宽带提速的基本业务受理、故障处理及网络资源管理需求 阶段二：实现开通自动化、故障快速定位和主动发现及宽带提速规划建设的有效支撑,43,目录,强化数据管理和应用能力提升全网实时运营能力提升融合差异化支撑能力提升客户服务与渠道支撑能力1）代理商门户建设2）网厅/掌厅能力增强3）10000号平台能力增强4）

31、BSS客户界面持续优化5）全网积分的应用及级差服务6）与IT相关的服务标准达标7）OSS服务功能前移提升精确管理支撑能力,44,44,代理商门户建设（1/3）,受理操作复杂,人员培训成本高,信息使用不安全,系统难以延伸到卖场和个人摊位,电信代理商发展中面临的问题,人员少,无经验,设施不到位,代理商现状,代理商业务IT支撑现状,使用CRM营业厅页面分权限实现,单独建设代理商门户或网厅实现（江苏、山东、甘肃）,抽样调查19个省的建设情况，包括：广东、江苏、四川、上海、福建、青海、新疆、云南、宁夏、海南、广西、重庆、江西、内蒙、吉林、河南、黑龙江、山东、甘肃,85%,15%,现状和问题,45,45,

32、代理商门户建设（2/3）,代理商门户建设目标,单独部署代理商门户（由CRM供应商实施），支撑代理商分级分层的业务支撑：方便电信业务代理点、电器/手机大卖场、个人摊位等代理商的接入支持WEB、WAP等多种接入方式，支持电脑、上网本、3G手机接入建设CSB（渠道服务总线），并通过CSB调用CRM核心系统的标准化服务，简化受理界面和业务受理范围，控制代理商数据访问权限。支撑好终端/话费抵用券的发放、兑换,可订制、易接入、易使用,工作目标,46,46,代理商门户建设（3/3）,集团公客部牵头，企信部共同制定代理商功能规范规范下发:CRM2.0规范初稿已完成，3月底前正式下发（含代理商门户等子规范）系统

33、研发:各省按规范组织开发推广实施:各省自行进行合同签订,工作安排和要求,47,可办理业务较少查询实时性较差订购套餐及增值业务查询信息不够详细,全集团缺乏网厅统一入口跨省客户无法进行查询及自服务网厅到其他业务平台需重新登录，客户感知差,大部分省网厅不具备缴纳一次性费用功能物流配送功能有待强化,自助服务,跨域服务,支付服务,网厅/掌厅性能,页面浏览速度业务办理、查询速度登录成功率业务办理成功率,SQL注入漏洞跨站漏洞表单绕过漏洞,网厅安全,09年安排的网厅能力重点提升工作中，北京、安徽、广西、云南、内蒙、陕西、宁夏、青海未实现客户感知要求强烈的套餐剩余分钟数查询功能 网厅功能和自助服务能力与竞争对

34、手相比还有较大差距：,网厅/掌厅能力增强（1/2）,9月底前各省完成网厅3.0规范的落地工作,现状和问题,工作目标,48,网厅/掌厅能力增强（2/2）,增强网厅功能和安全防护6月底完成网厅安全自检及整改9月底实现网厅3.0规范，试点省实现网厅掌厅网上支付及线下物流试点并逐步推进网厅对“影迷圈”等客户俱乐部社区的支持支撑好网厅/掌厅业务量的增长年内支撑网厅/掌厅重点业务受理比例为12%，网厅/掌厅网上支付占营业厅交费比例为18%总部网厅统一入口，两级网厅界面集成通过总部UAM与省UAM的互联，年底前实现实现总部网厅与省网厅全面界面集成，支持总部网厅作为客户统一入口全面完成网厅与业务平台门户的界面

35、集成，单点登陆,适应客户需求特征的渠道服务能力,实现集团网厅作为全国网厅统一入口,渠道统一认证，单点登录,跨渠道、跨区域的服务统筹,统一知识库，统一客户视图,自助服务,支付服务,网厅/掌厅性能,网厅安全,工作安排和要求,49,10000号平台能力增强（1/3）,现状和问题实现10000号应用软件的省集中，全面实现了统一IVR导航与差异化接入优化了省内投诉流程的闭环管理和监控 IT系统面向10000号坐席员的支撑能力仍有很大提升空间有些省仍未集中，增值业务订购关系不能方面查询，移动业务预处理能力工作目标全面完成10000号省集中建设，强化排班、质检、知识库等运营管理支撑能力年底前结合VSOP建设

36、，实现增值业务订购关系的统一查询和退订年底前规范和完善坐席员门户，并通过OSS域网络服务质量管理系统整合网元、专业网管的接口，实现预处理能力前移试点并加快推进基地业务客户服务支持的投诉工单跨省流转要求,50,要求1,实现10000号全业务省集中，提升内部运营管理支撑功能,1、要求未完成应用软件省集中的北京、广东、贵州3个省抓紧时间尽快完成。2、各省2010年实现10000号全业务的应用、接入、座席省集中（大省可分大区）；3、提升排班管理、质检监控、知识库等功能，有效支撑内部运营管理。,通过VSOP系统，为10000号系统提供增值业务订购关系数据的查询与退订,1、客服人员只需要打开VSOP界面，

37、就可以查询和退定增值业务的订购管理数据 2、实现10000号到CRM、计费、增值业务平台的单点登录,10000号平台能力增强（2/3）,安排,客户服务部牵头，企业信息化部共同制定10000号能力提升要求,1、上半年客服部与企业信息化部共同选择江西等试点省公司2、下半年总结试点经验，组织全国推广,工作安排和要求,要求2,51,实现投诉工单跨省流转,客户拨打当地10000号在当地CRM系统生成的投诉单，通过集团CRM枢纽实现投诉单跨省流转，支持总部及基地业务的客户服务工作。,10000号平台能力增强（3/3）,通过建立和完善话务员门户，将投诉处理能力前移到10000号客服人员，提高服务效率,统一规

38、范并完善话务员门户，通过OSS域网络服务质量管理系统与网元、厂商网管的接口互联，提高10000号客服人员的预处理能力,工作安排和要求,要求3,要求4,52,BSS客户界面持续优化（1/2）,现状和问题09年通过“流程优化、规则梳理、IT系统提升”三项重点工作的实施，各省实现了“临柜五分钟”的项目基本目标但是套餐、产品管理体系未建立，尤其是套餐的业务规则未全面梳理和归并，影响了项目的全面推进工作目标3季度前推进老套餐的梳理与归并，更多套餐应用BSS客户界面优化成果逐步建立套餐管理体系，新套餐能够应用BSS界面优化成果年底前试点省完成业务规则显性化的管理,53,BSS客户界面持续优化（2/2）,5

39、3,工作安排和要求要求一：协同前端逐步建立产品/套餐管控体系要求二：协助前端针对在网销售品进行套餐拍照和梳理要求三：应用CRM2.0 规范的规则模型，试点推进业务规则的有效管理与显性化,54,全网积分的应用及级差服务（1/2）,可积,可查,可兑,31个省均实现计算并累计积分,31省营业厅、10000号、网厅可查询积分,31省本省兑换全部完成；26省CRM与集团号百积分商城完成互联并实现网厅兑换；7省（重庆、安徽、海南、云南、四川、浙江、江西）实现实体店POS机消费；28个省实现机场贵宾厅兑换（山西、青海、新疆未实现）,落实机场/车站贵宾厅特色服务在北京、上海等全国28个省63个城市建设86个机

40、场、车站贵宾厅，各省累计提供服务16.95万人次，目前每月服务数量稳定在2万人次以上,各省积极开展积分IT支撑工作积极开展省CRM与集团号百积分商城互联工作积分实现可积、可查、可兑,现状和问题,55,全网积分的应用及级差服务（2/2）,1、全网积分通行省CRM与积分商城通过集团CRM枢纽互联，实现积分兑换、归并、查询等功能。2010年一季度实现所有省CRM与集团号百积分商城互联上线。,3、支持联盟商家共享兑换支持国航、平安保险、中石化等商家积分的互联互通，共享兑换,工作安排和要求,2、支持俱乐部会员管理，体现差异化服务，提高客户忠诚度CRM按积分应用规则评定会员级别，管理会员卡发放。CRM为钻

41、、金、银客户提供差异化积分回馈服务。营业厅、10000号及机场贵宾服务根据级别提供差异化的特色服务。,56,与IT相关的服务标准达标（1/2）,历时9个月，全业务服务标准达标94.5%35项由IT部负责的指标全国平均达标率为94.5%，其中100%达标共有14省，90%以上达标共有10省对于客户感知比较强烈的账单服务、充值、缴费、业务办理后开通时限以及通知提醒类等指标，已基本实现100%达标,2009年全业务服务标准主要未达标的指标,网厅/掌厅时限类指标,销户、过户时限类指标,现状和问题,57,对外：承诺4-6项便捷服务标准,基础达标,修订、完善“全业务服务标准”，深入推进服务达标工作,对内：

42、夯实全业务服务基础,一季度，前端部门提出对外承诺的4-6项便捷服务标准一季度，所有省实现35项指标达标率大于95%全年，根据修订后的全业务客户服务标准，不断深入推进达标工作提升计费系统对服务的支撑能力出账期间计费系统做到五项关键业务不停：充值、交费、信控、查询、资料变更,与IT相关的服务标准达标（2/2）,工作目标,工作安排和要求,58,OSS服务功能前移（1/2）,后端各级部门处理故障,10000号接触客户和向后端派单,故障现象,处理过程,网络接口,现状与问题目前10000号系统是以流程管控为特点的工单流转式处理模式，面临复杂的网络状况、客户反馈信息慢、故障处理延时长、处理故障满意度低等各种

43、问题，其核心是10000系统无预处理能力，缺乏与OSS系统的衔接和OSS能力支撑。,59,OSS服务功能前移（2/2）,客户,前端部门(客户接触),运行维护(面向客户),网络,政企客户/公众客户,客服/客户经理,运行维护(面向网络),电信业务网络,客户网络(CE/LAN),电信基础通信网络,资源管理,客响支持中心,无线网络优化中心,服务开通,运营基础支撑,售后,售中,售前,自动激活,服务质量管理,对前端支撑客户,对后端监督提升服务质量指标,10000号中心,。,工作目标提高10000号话务员对客户投诉的网络故障相关问题的预处理能力工作安排与要求试点省公司按集团规范进行服务质量管理试点工作，方案

44、明确后进行推广,60,目录,强化数据管理和应用能力提升全网实时运营能力提升融合差异化支撑能力提升客户服务与渠道支撑能力提升精确管理支撑能力1）进一步推进CPMIS整合2）北方MSS系统优化3）完善信息安全体系建设4）重要系统安全防护加固,61,1,2,3,4,业务部门重点需求,网发部对全国所有项目进行统计分析，重点包含项目进度、流程信息和资本性支出方面。,采购部,人力部完成HR二期工程,扩大集采支撑范围，将各专业“框架协议+订单方式”采购模式纳入系统进行管理,实施财务共享中心（SSC）项目,财务部,主要业务需求汇总,62,进一步推进CPMIS整合（1/2）,现状与问题广东、上海、北方九省采用S

45、AP系统为核心系统，集成了财务、工程、物料、人力等功能；福建、江西、海南采用国内供应商软件，完成了项目管理与物资管理系统的整合；其余省项目管理系统、物资采购系统分散建设，通过接口衔接大部分南方省通过接口方式进行CPMIS整合，项目、合同、供应商、物料等主数据不能有效共享，流程不贯通，和财务系统数据不一致供应商众多、版本不统一、各省系统差异很大工作目标继续推进CPMIS整合工作，力争完成CPMIS确定的二阶段整合目标；各省实现CPMIS功能规范和数据模型规范的要求,63,进一步推进CPMIS整合（2/2）,工作安排与要求总部物资采购系统将完善对“框架协议+订单”采购模式的支撑，各省根据业务规范统

46、一主数据，建立集团和各省之间的接口，支持纵向订单流转集团在对CPMIS供应商软件版本测试的基础上，形成规范并组织开发CPMIS整合的统一软件产品，推荐给各省使用建议各省由企业信息化部归口负责CPMIS系统的统一建设和维护，明确此项工作专职的人员，加快CPMIS整合工作集团将分批组织CPMIS整合，各省按要求完成系统整合上线工作要求各省按月上报CPMIS整合工作进展,64,优化北方MSS系统（1/2）,现状与问题北方MSS采用集中部署的SAP系统，包含财务、工程、采购、库存、人力等功能模块，使用范围为北方九省及海外公司随着重组后管理模式的改变，北方各省提出了较多新的差异化需求工作目标完成SAP软

47、件版本升级，满足地市管理需求完善项目/采购管理辅助功能，进一步加强与SAP衔接采用更灵活的系统配置方式，满足各省差异化需求完善综合辅助系统功能,65,优化北方MSS系统（2/2）,工作安排与要求北方MSS优化工作由集团统一组织，北方各省做好配合工作集团统一组织SSC实施，6月底前完成山东试点实施,年底前完成内蒙、山西实施各省要指定MSS各专业关键用户，原则上中途不得更改，如发生人员变更，应提前1个月上报集团同意各省要加强IT及关键用户培训，提升业务技术水平,66,完善信息安全体系建设（1/2）,现状国家对信息安全越来越重视，国家保密局、工信部等部委先后多次进行涉密检查与安全大检查电信运营商安全

48、事件频发问题安全体系建设严重滞后于业务支撑系统建设安全制度不完善，考核机制不健全对网络、主机、应用、数据、终端的安全隐患缺乏重视重要核心系统安全防护工作任务艰巨,67,完善信息安全体系建设（2/2）,工作目标落实集团CTG-MBOSS安全规范V.10推动安全评级管理，实现基线达标继续促进信息化办公网络及终端安全建设工作要求和安排集团4月底前将制定安全基线达标评级管理办法及评级考核标准，各省7月要启动安全基线达标工作各省3月底前制定内网安全、终端和文档安全防护实施方案与计划，12月底前完成部署,68,重要系统安全防护加固（1/2）,现状和问题2009年工信部与集团进行了安全检查，发现了诸多问题仅

49、抽测6省网厅，就共发现安全风险漏洞492个,工作目标优先落实对CRM（含网厅）、计费等重要系统的安全防护加固工作、加强客户数据、经营决策数据的保护，落实维护安全管理规范，按“评估-加固-再评估”的模式整改安全问题，建立长效保障机制,69,重要系统安全防护加固（2/2）,工作要求和安排各省要成立IT安全工作小组，负责对重要IT系统整体安全状况进行自查，包括CRM（含网厅）、计费结算、ODS、企业内部门户、OA，以及企业经营分析数据和客户数据2月底前各省参照2009年工信部对部分省市安全抽查的检查内容，完成自查工作，形成自评报告和整改计划3月底前各省针对自评估发现问题完成整改方案，并上报集团5月底前各省完成重要系统的安全整改加固工作6月底前各省要配合集团完成整改情况评估与检查各省要巩固重要系统安全防护工作成果，建立长效保障机制,70,谢谢!,