东风标致--服务顾问的工作(1).ppt

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1、2023/2/24,东风标致服务顾问培训,1,服务顾问工作手册,DPAD/DPSP,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,2,课程目的,了解东风标致汽车的服务接待作业流程与执行规范本课程结束后，学员将能够知道顾客进厂接待标准规范，增进学员对接待服务的技能，以建立专业形象，并对顾客满意度建立良好的基础,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,3,在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对4S店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的

2、故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。,接待客户,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,4,为接待客户做好充分准备以恰当的方式接待客户询问客户车辆故障对客户车辆进行准确诊断,需要采取的方法,根据故障原因制定维修方案，估算维修价格和交车时间完成维修委托书接受客户待修车辆安排客户休息或离开,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,5,目的:为开始接待工作做好准备，以便于你在接待客户时更好的安排工作。方法:掌握车间维修能力代步车情况了解当天的预约准备工作,准备迎接客户,全面、充分的准备工作是做好客户接待工作的前提。,2023/2/24,

3、东风标致服务顾问培训,6,目的:使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的服务。方法:始终保持衣冠整洁微笑、主动迎接客户,欢迎客户,第一印象往往是有决定性作用的，因此要给客户留下一个良好的第一印象。为此，你应该有足够的时间，给予客户足够的重视，并且要运用一些交际手段，这样才能成功地做到这一点，也只有这样才能保证高质量地接待客户，使客户满意，获得客户的信赖。,问候并作自我介绍关心客户,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,7,以亲切的态度及语气迎接顾客请教客户姓名（以顾客之姓加头衔称呼）自我介绍并递上名片,欢迎客户,注：多辆车等候接待时，应先向客户打招呼，表示歉意厂内车多无法立即为客户安

4、排入厂时，可征求客户意见 是否稍后再来或为其预约,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,8,服务顾问应穿东风标致统一的服装并保持服装的整洁，佩戴胸卡应标明姓名、岗位,欢迎客户,当客户进入接待区并向你走来，你应该：立即站立起来，身体略向前顷双手相握自然放于肢体前眼神和顾客交流，透出热情面带微笑，体现热忱礼貌问候客户，并自我介绍：“您好，欢 迎光临东风标致XXX4S店，我是服务顾 问XXX，很荣幸为您服务。”,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,9,目的:了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。方法:认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求专心听取客户的陈述完全理解客户

5、的要求系统的检查客户车辆请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因运用各种信息资料对车辆故障进行判断,系统的检查车辆判断故障原因,总结并重复客户的要求,可以了解到尽可能多的细节，更好的判断故障原因,客户可以清楚的知道自己的车到底哪里有问题，同时你也向客户展示了你的专业性，他可以放心的将车辆交给你处理，从而产生信赖，增加客户忠诚度,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,10,系统的检查车辆判断故障原因,诊断故障的方法：“望、闻、切、问”望观察闻用鼻子闻、用耳朵听切用专用的诊断仪PP2000诊断问询问客户（5W/1H),2023/2/24,东风标致服务顾问培训,11,系统的检查车辆判断故障原因,问诊

6、倾听客户的需求及对问题的描述并作记录询问客户有关的详情（利用5W/1H手法）请技术专家协助诊断必要时请客户陪同进行路试查阅是否有相关的技术维修通告,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,12,系统的检查车辆判断故障原因,开放式提问5W/1HWHAT(什么）？WHEN（何时）？WHERE（在哪儿）？WHY（为什么）？WHO（是谁）？HOW（怎么样）？,问诊时尽量采用开放式的提问，作结论时可以采用封闭式提问,封闭式提问是不是有没有等这类提问的回答只有一种可能,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,13,系统的检查车辆判断故障原因,为了确认客户所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆入厂时的状态

7、，服务顾问应建议客户一道进行环车检查，这样不仅可以拉近客户与我们的距离，展现我们的热忱和细心而且可以根据环车检查的结果向客户建议必要的维修或保养，促进维修业务，增加售后收益。,位置1,位置2,位置3,位置4,位置5,位置6，打开车门进入驾驶室,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,14,系统的检查车辆判断故障原因,由驾驶员侧车门为起点，顺时针方向进行环车检查，检查中发现的问题，随时登记在维修委托书上：检查内容：车身是否有凹陷或刮伤等，车窗玻璃或风挡是否完好；各车灯及车外附件的状况检查发动机舱内各种油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、漏水痕迹、各种皮带的状况等检查轮胎（包括备胎）的状况，检

8、查随车工具进入驾驶室的检查是否有报警显示车内设备状况（仪表台、中央控制台的设备、内部装饰、内部设备等）里程及油量显示,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,15,目的:与客户签订维修委托书，确保客户接受因为维修所发生的一切费用及时间等。并严格按照维修委托书的要求执行维修工作。方法:制定维修项目可根据以下原则制定修理项目客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等；根据客户故障描述，通过判断制定维修项目根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担保鉴定员的确认，并

9、在维修委托书上注明属于质量担保范围；,达成维修协议制定维修委托书,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,16,确定维修的费用为客户估算维修所需的时间、约定交付时间,估算维修所需费用，约定交车时间,保证维修费用的透明，以得到客户的同意，并向客户表明价格的合理性，避免将来关于维修价格的争议。,可以使客户很好的计划自己的时间，不必经常打电话来询问，也不必浪费时间提前来取车。对你，也可以更从容的计划你的交付工作。,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,17,使用合适的文件向客户解释维修委托书的内容和将要进行的工作,完成维修委托书,保证生产车间的工作能够很好地进行，所有的相关部门都可以得到关于维

10、修的信息。这样也有利于避免错误的发生,确保客户了解进行这种处理的必要性。可以证明自身售后服务的专业性。可以保证客户对每一步操作都有一个清楚的了解，同时也保证每一步都得到客户的同意。,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,18,签订维修委托书,这样一份由客户签名的法律文件，可以证明客户接受了修理时所需进行的操作及一些必需的条件。还可以赢得客户的信赖，让客户带着一份书面的承诺离开。,在确认客户完全理解并同意维修委托书上的内容后，你应该：请客户在维修委托书上签字，你也应在服务顾问处签上你的名字；把应交给客户的那联交给客户，作为客户在车辆修复后取车时的凭证。通知所有与维修委托书有关的人员投入工作，

11、将该工作纳入到工作计划中；将服务顾问留存的维修委托书副本放置到预定的交车时间表上，为交付车辆做准备；,维修委托书,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,19,签订维修委托书,制定完维修委托书，应将维修委托书给客户过目，并向客户说明下列事项：客户的维修委托项目如何进行维修详细回答客户想要知道的每一件事情说明维修的各项费用（含付费、免费和保修项目）维修所需的时间及预定的交车时间,待确认客户完全理解了维修委托书的内容后，我们可以征求客户的意见：“您还有什么问题，如果没有问题，请您在这里签字”,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,20,目的:确认待修车辆的状态，以便与交付时车辆状态进行对比，

12、避免交付时争议；方法:在维修委托书上记录车辆的外观状态清点随车物品对车辆进行必要的防护妥善保管客户的车钥匙和客户提供的其他资料,接收待修车辆,建议：为每一个客户准备一个资料袋，将所有的客户资料放到袋子里并在袋子外边注明客户姓名或车牌号，这样有利于你管理这些资料，并且在交付车辆的时候，你还可以将宣传册、优惠卡、意见收集表等放入袋子一并交给客户，显示你工作有条理和专业。,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,21,方法:用合适的方式安排客户离开安排客户到休息室休息,安排客户离开或进入休息室,注意：如果你向客户建议使用临时替代车，应确保临时替代车是准备好的并随时可以使用。,可以使客户在等待时感觉

13、到舒服、有事可做，同时对你的修理工作放心，不必经常向你询问修理情况；,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,22,个人备忘我接待客户，考虑他们的需求，对他们的车辆负责我清楚明确地记录客户的要求，不使用任何缩写词，并且每行只写一步维修操作我把汽车一些附件的维修要求记在前面（同时不忽略细节）我确保获得客户在三个方面的许可：维修的具体项目、维修所需的费用和时间我把客户签好的维修委托书交给客户,要点概述,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,23,优势所在严肃而现实的承诺：协议双方的签名；费用偿付的透明性；出现哪怕最微小的意外情况，都保证会通过电话通知客户。客户关系的最优化：认真听取并尽量考虑

14、客户的期望；通过向客户提出符合其车辆状况、符合其自身利益的处理建议来赢得客户的。,要点概述,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,24,小窍门为了在拟定维修委托书时节约时间，可以向客户询问是否有优惠卡或东风标致汽车担保协议（或其它产品维修协议）。这些东西可以帮助你迅速在客户资料中找到他。,要点概述,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,25,几点建议当你和客户说话的时候，注意要让客户领会你的意思。不要忘记40%的客户并不懂那些汽车行业的术语，因此如果你对他们说主销后倾等等这样的专业术语时，他们很可能会理解不了。尽量使用一些有实效的语言，不要夸大事实情况，也没有必要为客户瞎操心。不要说：

15、“汽油泵完全坏了，必须换一个新的。”可以说：“汽油泵需要换一个新的，而且这种方法是最可行的。”注意应该通过介绍新产品的优点而不是原部件的磨损来吸引客户购买。不要说：“您的刹车板已经完全用坏了。”可以说：“用这种新的刹车板，您可以放心驾驶3万公里。”,要点概述,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,26,要想使客户对你的公司满意、青睐你的公司。不仅要保证接待客户的质量，还要保证维修期间客户在必要的情况下能够及时得到相关的信息。因此，客户的汽车进入了维修车间并不意味着服务顾问的任务就此结束了。,维修过程管理,跟踪维修工作的进度，如果出现与最初签订的维修委托书有出入的地方，及时通知客户。例如，修

16、复的期限，估算的价格，以及即将进行的操作步骤等。这样可以显示出你的公司在这方面的专业精神，使客户非常放心，也使你赢得客户的信赖。,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,27,与维修车间一直保持联系在维修过程中随时将意外情况告知客户向客户推荐合适的解决办法,需要采取的方法,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,28,目的:确保维修工作按照维修委托书的要求进行，掌握维修情况以保证按时交付。方法:随时记录随时与车间保持联系使用维修进度管理看板车身车间任务分配板,跟踪维修服务进程,可以时刻掌握车辆的维修情况，保证按时交付客户车辆和随时回复客户的询问并对车间的维修情况了如指掌，便于你安排工作、同

17、客户约定合适的交车时间，增加客户的服务满意度，减少抱怨,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,29,指定专门的人员负责及时更新相关的信息，例如维修进度管理看板由相关的服务顾问负责更新，任务分配板由服务顾问指定本小组一个技工（或副组长）负责更新；使用有效的通讯手段及时获得最新的维修信息和情况，在服务顾问和其班组之间配备对讲机，同时相关人员也应配备对讲机如售后业务经理、备件管理员、质检技术员、技术专家等，这样可以方便相关人员之间互相联系，获得所需信息；,在维修过程管理中实施看板管理须注意事项,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,30,一旦信息发生变化，负责信息更新的人员应及时在管理看板上

18、进行更新；服务顾问、维修技工和质检技术员等应随时掌握车间的维修动态，并经常检查自己手中的工作与看板上显示的状态是否一致；服务顾问和售后业务经理应经常检查维修管理看板的使用情况，并要求在维修过程管理中严格按照规定使用；,在维修过程管理中实施看板管理须注意事项,维修进度管理板,车身任务分配板,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,31,目的:维修过程中一旦出现意外情况，通知客户并征求客户意见，需要时更改最初签订的维修委托书方法:通知客户前进行充分的准备向客户传达信息更新你的工作计划,与维修车间和客户沟通,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,32,通知客户前进行充分的准备与维修车间保持联系

19、以便确切了解以下情况：客户不在的情况下，所作故障诊断的结果或车间新发现的问题；需要进行紧急的或涉及安全的、额外维修的具体内容；需要增加或变更的维修项目；维修过程中必需的零备件库存情况或到货的期限；所需的额外维修时间；需要增加的维修费用。,这样你在与客户进行沟通并征求客户意见时，可以向客户提供尽量详细的细节，以便于客户作出判断。,与维修车间和客户沟通,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,33,通知客户前进行充分的准备任何时候需要进行额外工作，要拟定一个预算表计划将会向客户提供的服务（包括临时替换的汽车、修复后送车上门、缓期付款等等），或者准备好与客户分担损失,可以向客户展示你的公司认真而又

20、严谨的工作态度，从而同客户建立一种信赖的关系。,这样有利于承受汽车不能使用的时间超过预期所带来的后果。,与维修车间和客户沟通,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,34,提醒：要实施任何一步超出客户最初订制要求的维修操作，即使这步操作关系到汽车的安全性，也都必须事先得到客户的同意。如果客户不同意，记录在结算单上，以免除公司对此事的责任，并要让客户签字。相反，如果客户在电话中表示了同意，你是否可以信任他，这由你自己来决定。但交付时一定要客户签字确认。,切记：无论在任何情况下，你都不能擅自把客户的汽车留下处置。,与维修车间和客户沟通,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,35,向客户传达信

21、息解释打电话给他的原因，简短、清楚、准确地向客户汇报在其汽车发现的情况。如果维修工作不能如期完成或不能满足当初的协议，提出一个既适合维修车间情况又符合客户要求的解决方案。告诉客户其汽车出现的问题（如果这是打电话给客户的原因）以及可能导致的后果，并劝告客户立即采取补救措施。告诉客户所需的额外费用和时间。争取得到客户的同意。,可以遵守维修指南，向客户提供专业的建议。修改维修委托书前征得客户的同意，避免交付时不必要的麻烦和争议,与维修车间和客户沟通,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,36,向客户传达信息如果需要的维修时间超过预期，根据维修车间的意见，向客户提出一个新的交付时间。拟定临时替代车

22、辆计划。,可以随时了解维修车间的实际工作能力和临时替代车辆可供使用的时间。,与维修车间和客户沟通,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,37,向客户传达信息如果必须进行一些额外的维修操作，那么：这些操作事先应得到客户的许可，并要求客户以书面的形式确认；在维修委托书上记下给客户打电话的日期和时间以及新的交付时间；把客户的决定告知相关部门负责人，并根据其决定调整维修车间的工作；把新的维修操作、需要的零部件和工时记录下来：或者记在最初的维修委托书上；或者记在新的维修委托书上。,可以避免进行一些客户并没有要求的维修操作，因为客户可能不会接受这些操作。,与维修车间和客户沟通,2023/2/24,东风

23、标致服务顾问培训,38,更新你的工作计划根据变化的维修委托书来随时更新你的工作计划，以便于你掌握最新的情况和车间维修能力情况，更好地进行接待工作和安排交付客户车辆。,与维修车间和客户沟通,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,39,个人备忘我与维修车间保持联系，以便出现意外情况时他们可以以最快速度通知我。一旦出现意外情况，并导致需要延长维修时间或增加维修费用时，我可以及时通知客户。我在客户的维修委托书上记录下列信息：与客户约见的日期和时间；新的交货日期和时间。,要点概述,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,40,个人备忘我让客户在下列两个协议中的一个上签名：继续进行补充维修操作的协议

24、；在客户拒绝进行涉及汽车安全性的维修操作时，免除维修方责任的协议。我把客户的决定通知给维修车间。我更新工作计划。,要点概述,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,41,关键点一旦接收客户的汽车就应一直对它负责。完全依照客户的要求，同时根据制造商的建议进行工作。如果不能遵守最初的协议，提供适当的补偿：免费把临时替代的汽车借给客户；经济补偿。避免可能引起的争议,要点概述,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,42,小窍门向客户申明在维修期间，对客户放在汽车里的票据或私人物品失窃概不负责并不是最好的办法。应提前建议客户把汽车里的票据和私人物品放到安全的地方，例如放在寄存处或者放在一个带锁的橱

25、柜里。,要点概述,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,43,几点建议在每一辆汽车上做一个标记（把号码记在客户的维修委托书上）：放一块有磁性的小方块，或者五颜六色的“小别针”，其颜色可以代表交货的时间或进行维修的部门。把维修过程中发现的那些并未列入维修项目的故障（即使是最小的故障）记录下来并将其编号。这样显示出你注意到了那些故障，并吸引客户继续为此进行维修。记录需要补充进行的维修到底仅仅是为了预防出现问题还是非常迫切需要。,要点概述,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,44,客户车辆在车间维修完成后，经过了车间技工严格的自检、维修小组间的互检和质检技术员的终检，维修质量得到了有效的保

26、障。但是为了确保你在交付时能兑现你对客户的质量承诺，你还应该在交付前对竣工车辆进行严格的检查，掌握客户车辆的详细维修细节和车辆状态，确保客户满意。,检验,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,45,检查完工车辆，确保完工车辆质量状况符合客户的要求，收集维修的信息和质量检验信息，确保交付时客户满意,检验的任务,需要采取的方法,了解完工车辆维修情况；和质检技术员进行内部交车；亲自检查完工车辆；,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,46,目的:确保客户期望的所有工作都已经高质量的完成为交付车辆做准备方法:向有关人员了解车辆维修情况或质量状况亲自检查竣工车辆,掌握完工车辆的维修情况,2023

27、/2/24,东风标致服务顾问培训,47,向有关人员了解车辆维修情况或质量状况向维修技工了解维修细节和是否需要额外的工作；向技术专家了解有关故障的诊断的情况和故障的原因向质检技术员了解车辆检验情况、质量状况和存在的问题，了解一些零备件的剩余使用寿命（制动摩擦片、制动盘、轮胎、雨刮片等）,交车时可以更好的回复客户有关他的车辆的问题，显示出你的专业性和工作的条理性。,掌握完工车辆的维修情况,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,48,亲自检查竣工车辆和质检技术员履行内部交车手续，亲自检查竣工车辆：根据维修委托书所列的维修项目，检查是否所有的工作都已经按照客户的要求进行了处理，防止交车时仍存在未处

28、理的维修项目；检查车辆内部和外观，确保竣工车辆内、外得到彻底的清洁,整洁的车辆外表，使客户一眼就发现车辆与进厂时的不同，客户会感觉到高兴从而忽略一些你维修中微小的纰漏。,掌握完工车辆的维修情况,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,49,亲自检查竣工车辆和质检技术员履行内部交车手续，亲自检查竣工车辆：根据维修委托书中的与客户最初的协议检查旧件是否按照要求进行了处理；根据最初的记录检查、清点车上物品等；收集所有结算所需的信息和记录（材料清单、工时记录、检测纪录、检测结果等）一切检查完成后，填写质量保证卡,树立你的服务形象，得到客户的信赖，提高客户满意度和忠诚度同时对你自己也是个约束。,掌握完

29、工车辆的维修情况,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,50,亲自检查竣工车辆和质检技术员履行内部交车手续，亲自检查竣工车辆：记住停车位在哪里，交付前的检查完成后，将车停到等待交付的停车场，并记住停车的位置；,在客户取车时可以方便得找到车辆，并且可以按照交付计划安排停车位。,建议：对竣工车位进行编号并将停车位记录在维修委托书上。,掌握完工车辆的维修情况,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,51,个人备忘掌握客户车辆维修情况。检查竣工车辆状况。了解：维修细节；车辆质量状况和行驶性能磨损部件的剩余使用寿命是否存在需进一步处理的工作记住停车位,要点概述,2023/2/24,东风标致服务顾问

30、培训,52,关键点确保所有工作都已经正确执行，没有遗漏；等待交付的车辆已经得到彻底的清洁；结算、交付所需的材料都已经收集齐全，没有遗漏；使用质量承诺卡；,要点概述,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,53,几点建议在每一辆汽车上做一个标记（把号码记在客户的维修委托书上），比如：放一块有磁性的小方块，或者五颜六色的“小别针”，其颜色可以代表交付的时间或进行维修的部门。随身携带一个记录本，把了解到的所有情况简要地记录下来，以便于你在向客户交付车辆的时候能够全面地反映问题，不会有遗漏；记录下来需要补充进行的维修到底仅仅是为了预防出现问题，还是非常迫切需要。,要点概述,2023/2/24,东风标

31、致服务顾问培训,54,在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。,结算、交付的使命,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,55,结算和交付是售后服务过程中非常重要的步骤：它将兑现你对在接待客户时，对客户关于维修质量、价格和时间的承诺，并决定客户对其所付费用是否值得的总体评价。这是一个用事实来说话的时刻！你应该集中精力来提高这次与客户见面的质量，争取最后使客户心满意足地离开。通过这次见面你所表现出的专业精神，将会赢得客户对你们公司的忠诚。,结算、交付,2023/2

32、/24,东风标致服务顾问培训,56,在约定的时刻接待客户，清楚明确地向客户解释已经完成了哪些维修操作以及结算清单上有什么内容。在这个时刻，通过以下两点提高你的商业意识和售后服务的严肃性、高质量：在车辆维修方面给客户建议；准备下一次来访；,结算、交付的任务,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,57,在客户到来时准备好的结算清单结算清单与维修委托书上的估价相符关于结算清单内容的细节准备适合客户需求的建议来准备下一次来访向客户建议额外的服务,需要采取的方法,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,58,目的:确保客户在取车时所有的结算准备工作都已经完成方法:审核维修委托书上的维修项目和车间技

33、工的维修报告；保证所有维修所用的材料都已列在结算清单上保证报价与最后的结算一致准备好所有相关的材料,结算的准备工作,确保所有事情都像最初约定的情况一样所有的资料都已经准备好并且放在一起,警告：如果结算清单没有准备好，不要通知客户他的车已经准备好了。,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,59,目的:有条理地对结算、交付进行安排是必要的，这样可以使客户对公司提供的整体服务感到满意。方法:对于不在休息室等候的客户你可以借助于手写的会客登记表和车间工作表（或信息化计划日程表）来对结算、交付事宜进行规划、安排并通过电话与客户联系。与预约一样，服务顾问和客户都按照约定的取车时间来进行结算、交付：遵守

34、时间表才能享受高质量的服务。,对结算和交付进行规划,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,60,在与客户约定取车时间的同时还应该：告诉客户本次维修所需的费用询问客户选择的付款的方式（现金、信用卡或支票等）告诉客户所需携带的资料（比如保养手册、维修委托书的客户联、代步车租赁合约或取车凭证等），这样便于服务顾问做好各种准备，减少和避免客户在取车时不必要的麻烦和等待，使结算过程更顺畅；服务顾问应根据与客户约定的交付时间，经常检查交付计划。对于在客户休息室等待的客户，在确认各项交车准备工作完成之后，你应立即通知客户结算，进行车辆交付。,对结算和交付进行规划,交车时，可以在与客户留下车辆时相同的条件

35、下，随时欢迎并关心客户，这样：客户可以很方便的识别与他联系的人客户不需要再重复他的解释服务顾问可以轻松的识别需要进行交付车辆的客户,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,61,目的:像预约一样遵守与客户约定的交付时间，避免客户无谓的等待；方法:经常检查交车计划，安排工作时尽量避开与客户约定的交付车辆的时间以保证客户来取车时你能准时迎接他。如果由于种种原因，必须由另一个人来代替你向客户交付车辆，那么应该：把所有接待客户时需要的材料都转交个这个人（包括结算清单、维修操作清单，还有交付的日期和时间，检修卡，汽车钥匙，测试结果，汽车存放的地点，等等）；通知客户维修完成，并告诉客户接待者的姓名及其职

36、责，同时先与客户做好交付前的准备，通知其需要支付的费用。,确保客户取车时在场,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,62,目的:向客户解释根据客户要求所完成的工作，结算单的内容，使客户理解所作的工作和费用与制定维修委托书时的报价和项目相同，避免争议；方法:向客户解释针对客户的需求维修车间所做的维修工作向客户出示结算清单向客户解释发票上的报价确保发票的结算,向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,63,向客户解释针对客户的需求维修车间所做的维修工作根据接车时客户提出的故障描述，向客户解释解决故障的方法、进行的诊断测试、路试和执行的维修工作；解释

37、维修过程中发现的问题和进行维修的必要性以及由此新增加的维修项目，如果客户是通过电话同意修理的，那么你应该请客户补充签字确认；向客户说明在工作过程中维修技工发现并主动处理的一些小问题（如：门轴噪音等）；,不仅可以清楚地向客户表明它所要求的工作都已经全面、高质量的完成了，而且向客户提供了超值的服务，从而使客户对我们的维修工作产生信任，增强客户满意度。,向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,64,向客户出示结算清单如果客户租用了临时替代车辆，在结算时要收回临时替代车协议，并让客户签字。向客户解释结算清单上的每一项内容，但不要涉及一些技术性的细节内容。

38、如果有必要向客户解释这些技术性的细节内容，可以请技术专家或者技术专家助理来帮助解释一下。向客户解释所进行的维修操作，并告诉他们这些操作都是根据他们的要求进行的；或者对于那些没有开发票的操作，可以把维修操作清单交给客户。列出哪些维修操作是免费的。,注意：如果想了解更多关于临时替代车辆的信息，请查阅客户服务类小册子之替代车辆中的有关临时替代车辆的章节,可以向客户展示所有的问题都已经处理，并且价格完全是根据所进行的维修操作开出的。,向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,65,向客户解释发票上的报价向客户解释“汽车质量检修卡”或“标致汽车维修服务卡”，

39、让客户了解需要他付钱的每一个项目，从而使客户觉得物有所值。向客户解释所进行维修操作的费用（包括用掉的时间、对汽车的测试、零部件的费用、保修，等等）。向客户解释报价中与最初估价有出入的地方，提醒客户关于补充协议（这就是当初要让客户以书面形式确认进行补充维修操作的原因）。,可以向客户证明他付出的费用是合理的,向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,66,确保发票的结算客户在需要签字的文件上签字（保养单、结算单、维修委托书）陪客户去收款处结算发票。根据情况，可以允许客户缓期付款或分期付款，还可以建议客户使用“标志客户卡”（仅在某些国家）。,对客户可能遇

40、到的困难表现出理解，可以与客户营造出一种互相信任的氛围。这也是使客户忠诚的一种很好的方法,向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,67,交付车辆的过程是一个重要的过程，这将证明你的高质量的维修工作和对客户承诺的兑现，同时交付过程也是你建立良好客户关系，增强客户满意度和忠诚度，促进售后服务业务的重要机会。,交付车辆,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,68,目的:向客户证明你执行的高质量的维修服务工作方法:检查车辆外观、内部和车内物品重点指出车辆维修部位向客户出示更换下来的备件必要时客户共同试验竣工车辆,与客户共同检查竣工车辆,2023/2/

41、24,东风标致服务顾问培训,69,检查车辆外观、内部和车内物品陪同客户到竣工车辆旁，对照维修委托书像入厂检查一样和客户一道对车辆外观、车辆内部状态和车上的物品进行确认，这样可以向客户证明他的财产在你处得到了良好的保护和爱护。重点指出车辆维修部位；作为一个客户他总是希望了解他的车到底哪个部位出了毛病，是如何维修的,如果有可能的话尽量向客户展示维修的部位或指出更换了的备件。,与客户共同检查竣工车辆,增强了客户对你的服务的信任，同时避免了将来可能存在的争议（外观损伤、附件、车上物品遗失等）；,使客户对你的维修工作更信服,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,70,向客户出示更换下来的备件除了质量

42、担保的旧件和客户特别声明的不保留旧件的情况下，你应该向客户出示更换下来的旧备件并且征求这些备件的处理意见；,与客户共同检查竣工车辆,证明你真正进行了维修工作并且维修工作是必要的。,注意：旧备件应进行严格的包装才能放在客户的车里，防止把客户的车弄脏。对于电瓶、轮胎等客户不好处理并对环境有害的旧件，建议客户由你来进行处理。,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,71,必要时和客户共同试验竣工车辆对于行驶、悬挂系统或者只有车辆在行驶中才能出现的故障，修复后如果客户要求，你可以和客户一同试车来检验维修的效果，如果你不能陪同客户的话，你可以委托质检技术员或技术专家陪同客户一同试车。,与客户共同检查竣

43、工车辆,向客户充分证明你的维修工作的高质量,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,72,目的:通过给客户提一些关于汽车保养维护和使用方面的建议，促进售后服务业务。方法:在交付过程中保持商业意识根据东风标致定期保养单或车辆出厂检验单上对客户汽车的检修结果，以及维修车间、质检技术员的观察和建议，向客户推荐一些可以考虑的维修工作。,吸引客户再次光临,重要之处：对照检查但并在车辆旁边向客户指出需处理的部位,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,73,在交付过程中保持商业意识给予客户一些关于汽车维护的建议，以提高客户乘坐的舒适性。关心客户及其家人的安全，同时促使客户增加在汽车上的开销。如果客户技

44、术检修的期限是在一年之内，可以建议他进行预先检查。告诉客户下一次保养的时间和里程以及某些损耗件（例如轮胎、制动摩擦片或摩擦盘等）预计的剩余使用寿命，在结算清单上记下预计的更换时间，并提醒客户及时更换。如果客户车辆需要“紧急维修”或“计划维修”，应该与客户约定维修的时间，尤其在以下情况：这种维修涉及到车辆的安全性；这种维修需要行业管理部门的审核；,吸引客户再次光临,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,74,吸引客户再次光临,注意：对于涉及安全的需立即修理的维修项目，服务顾问要向客户说明危害性并建议客户立即进行修理，如果客户坚持不进行修理，那么你应在维修委托书或结算清单上注明，并请客户在责任

45、免除单上签字确认。,建议：你可以把客户的这些情况记录下来，作为我们对客户开展主动预约的依据，由你或客户关系部门到时候提醒客户，以增加客户的满意度。,好处：向客户建议对汽车车身或内部机械进行维护，或更换零备件，或装配附件，从而获得发展维修业务销售的机会。,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,75,目的:利用一切与客户接触机会，并向他介绍产品以及可以向他提供现有的服务，可能的情况下，还可以与客户约定维修。方法:保持对信息的掌握根据不同情况采取不同措施与客户讨论准备下一次拜访,销售额外服务,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,76,保持对信息的掌握要了解所有正在进行的商业活动（包括新车发

46、布信息），无论它是在一个国家范围内进行（例如标致汽车服务中心提供的服务），或是在一个地区范围内进行，还是仅仅是你的公司的行为。以各种方式向客户提供有关这些商业活动的信息（包括DM，折页广告、小布告、宣传小册子等等）。,销售额外服务,可以满足客户了解更多信息的期望，也可以向客户展现你的能力和知识，从而体现你的专业性。,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,77,根据不同情况采取不同措施考虑客户的可能性。考虑客户此时的状态（他是否很急，是否有办法解决问题，是否需要提供服务）。结合汽车的状态、使用时间以及客户对它的兴趣来推荐适合他的产品和服务，甚至可以引导客户购买新车或二手车。,销售额外服务,可

47、以向客户展示标致汽车售后服务的多样性和灵活性。,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,78,与客户讨论向客户阐明进行维修的好处：提高汽车的安全性和舒适性，对质量的保证以及较长的汽车使用周期。通过为了下一个工作日或车辆测试与客户进行私人约见来对建议的维修订单进行具体化。,销售额外服务,通过向客户提供除了严格的售后服务操作（对客户来讲是约束或昂贵的同义词）的以外的订单来增加客户的忠诚度,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,79,目的:使客户感觉到你的关心自始至终方法:为客户取下保护装置向客户交付车辆维修的资料与客户告别，目送客户离开,送客户离开,可以向客户显示出即使在他已经付了钱以后，公

48、司仍然关注他，关注他的期望，并会一直为他考虑，直到他离开售后服务中心。,一次维修服务的结束也许就是下一次维修的开始,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,80,个人备忘我从以下几个方面来准备每次交货：确认汽车在预定时间内完成维修；把所有我需要的东西放在一起（包括发货单副本或维修操作清单，标致汽车维修服务卡或汽车质量检修卡，被更换掉的零部件，以及对汽车测试的结果）；准备好对发货单上具体项目内容的介绍和说明我花费一些必要的时间来接待客户，向它说明维修清单上的内容，解释对他汽车所进行的维修操作我向客户提出一些有关汽车维护和使用方面的建议，并向他推荐适合他目前情况的产品和服务我与他定下再次光临4S

49、店的时间,要点概述,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,81,优势所在错开安排交车时间，以减少客户等待时间，并且有利于遵守与客户的约定。以最大的透明度向客户清楚、完整地说明有关所进行的维修的情况。给客户提出一些比较专业的建议，使他可以控制其车辆的维护费用。这样客户会比较满意，也会因此而对你比较信任，以后也会自发地找你提供服务。一直对客户负责，直到他离开，并向客户提供一种人性化的、殷勤亲切的服务。在销售上提高营业额。,要点概述,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,82,小窍门对客户来说，交货的时刻并不是一个令人愉快的时刻，他的注意力会完全集中在发票的金额上。因此在把发票交给客户之前，与他进行任何讨论或者解释都是毫无用处的。,要点概述,2023/2/24,东风标致服务顾问培训,83,几点建议永远要把提供服务的可靠性放在第一位（不能把一次保养简化为一次简单的更换机油汽车）。要有商业意识，强迫客户购买是行不通的，应该向客户提供一些合理的、有说服力的论据，然后让客户自己做决定。当客户有反对意见时，让客户自由表达，一直认真听取，直到结束。然后，通过向客户提问，重新组织与客户的对话。如果客户不同意，要保持平静。如果客户的要求比较难以满足，可以与售后服务负责人联系。,要点概述,