中国移动营业厅客户接触点管理.ppt

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1、营业厅接触点管理成果汇报-基于峰终理论的智慧型服务,研究范围：营业厅接触点管理涉及面广，我们的研究以“人”为核心，挖掘共性的服务行为，以求最快速地学、最简单地用。,硬件（环境）（设备）,接触点,软件（CRM）（BOSS）,流程,行为,课题意义：寻找营业厅客户接触点管理中的精髓，将之迅速落实到一线服务人员的行动之中，推动窗口服务从优秀到卓越的演进。,标准化能满足岗位基本要求无重大过错或经常性的小错,个性化技能全面核心能力无明显短板状态稳定,人性化在关键行为上有突出表现个人影响力超越岗位本身创造愉悦的客户体验,课题研究重点,项目成果：“峰”“终”理念的引入、服务全景蓝图和属于我们自己的“峰”“终”

2、时刻,峰终概念耳熟能详服务品牌掷地有声体验文化深入人心,从优秀到卓越的服务,1,2,3,项目成果,“峰”、”终”服务理念的引入：抓好关键中的关键,根据峰-终定律(peak-end rule)，判断客户体验峰终时刻及核心需求,强调注重客户”峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的”终”点体验。,从客户体验“峰终”关键时刻入手，变粗放/线条式的服务管理为模块化、可编辑的服务管理；变服务眉毛胡子一把抓为抓关键要素，解放和发展服务生产力，强化一线人员关注服务重点；体现智慧服务，变被动服务为激情服务，从内心为客户创造愉悦感。,内容输出,行动输出,在“峰”(peak)和“终”(end)两个关键时刻的体验，主宰

3、了人们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！,1,服务全景蓝图：建立从客户到公司的服务桥梁,）,前台行为,客户行为,厅内后台行为,公司行为,关键时刻,行动指引,客户需求,应用工具,后台支撑,内部联动,品类管理：品牌区隔、卖场布置动线管理：流动岗位设置与走动、区域设置的8种可能现场管理：动态营业时间、人员排班、排队分流、产品陈列、数据业务体验,资源E化零库存,产品梳理业务梳理流程梳理,统一权限管理培训,一致的考核激励服营厅的统一支撑 培训,人流,客流,业务流

4、,举例：精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好或者眼神的示意。打招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。,2,一套基准值：寻找属于我们的“峰”“终”时刻和其它关键时刻,分发店面小卡片/电子地图上挂/站牌信息,户外醒目标识/大幅广告,橱窗配置/营业时间/整洁/秩序/重点推荐突出,整洁有序/精神饱满/有清晰的导购图,问候/主动询问需求/身份识别/明确指 引,礼貌/准确/简要推荐,无故障/引导使用/重要信息通告,库存预知/专业推荐/售后条款,核对/离席关怀/宣传/满意度调查,平息/隔离/有理有节,快速准确/定时关注/微型资料架/多说一句话,1,2,3

5、,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,关注洞察/主动询问/优惠对比,专业辅导/卖点推荐/多说一句话,时间预知/关怀/业务预处理/分流/演示/体验,礼貌/真诚解答/专业建议,感谢致意关怀,重 要 性,路 径,人流,客流,业务流,3,属于移动的关键体验时刻：3“峰”1“终”,关键时刻,客户关键需求,我们的关键服务,（人工柜台）办理结果,数据业务体验,购机,离开,迅速、礼貌、结果准确,专业辅导、疑难解答,优惠、专业、可信赖,感受关怀、服务延续,像管家一样尽职,像顾问一样专业,像朋友一样诚信,像亲人一样关怀,峰值时刻,终值,峰值1:“（人工柜台）办理结果”关键时刻现场服务

6、要点及人员行动指引,峰值2:“数据业务体验”关键时刻现场服务要点及人员行动指引,峰值3:“购机”关键时刻现场服务要点及人员行动指引,终值:“离开”关键时刻现场服务要点及人员行动指引,营业厅客户接触点的推广从显性化到个性化再到隐性化，以科学的循序渐进方法，扩大整个项目的影响力,上墙 视频 手册,结合实际 一厅一图,制定细则 纳入日常服务检测,显性化,个性化,隐性化,蓝图上墙、强化指导,拍成视频、普及学习,手册入袋、时刻温习,1、显性固化。将服务蓝图全景和峰终时刻基准值以统一的形式显性呈现，在每一间沟通100厅后台上墙悬挂，全面推广，成为店面运营管理重要工具。,1,在峰终成果的落地实施过程中，制定

7、相应的管理细则和服务规范，将峰终关键时刻服务规范和服务指引的要求纳入日常服务检测，强化操练。,操练强化。一线团队在每天的晨会中不断宣贯，提炼服务与销售技巧，将成果转化为真实的行动。,2,发掘提升服务核心落脚点,营业厅服务稳固提升,7个服务界面初成系列,营业厅接触点管理的实施和推广已初见成效，在营业厅服务上得到三大成效,搭建知识平台 分享服务经验 汇聚移动精英 共建一个移动,峰终及关键时刻研究思路、内容及方法,服营厅客户体验关键时刻研究的一个重要环节就是通过真实客户的感受来确定服务关键点；真实客户感受包括咨询顾问以真实客户身份体验、客户访谈、服营厅一线服务人员服务真实客户的经验积累访谈三大方面；

8、定量研究最终对确定关键时刻及峰终时刻的确定提供量化依据；一线人员访谈作为客户体验关键时刻及峰终时刻确定的佐证和验证，同时探讨客户核心需求向规范转换；管理层访谈确定支撑要素。,发现1：峰终时刻-“（人工柜台）业务办理结果”、“数据业务体验”、“购机”构成客户服营厅体验的峰值，“离开”是整个服务过程的终值。,环节划分是站在客户角度进行划分的。平均值8.55，平均值之上指标认为重视程度相对较高。,人流,客流,业务流,关键时刻一：寻找,关键时刻二：到达,关键时刻三：厅前,关键时刻四：进厅,关键时刻五：环境,关键时刻六：徘徊,关键时刻七：客户主动咨询,关键时刻八：数据业务体验,关键时刻九：自助服务,关键

9、时刻十：购机,关键时刻十一：排队等候,关键时刻十二：业务办理沟通,关键时刻十三：业务办理等待,关键时刻十四：业务办理结果,关键时刻十五：争议,关键时刻十六：离开,搭建知识平台 分享服务经验 汇聚移动精英 共建一个移动,“峰终”关键时刻“一岗一卡”-咨询岗四）、进厅：问候，主动询问需求、身份识别、明确指引五）、环境：整洁有序、精神饱满六）、徘徊：关注洞察、主动询问、优惠对比七）、客户咨询：礼貌、准确、简要推荐八）、业务体验：专业辅导、卖点推荐、多说一句话九）、自助服务：无故障、引导使用、重要信息通告十）、购机：库存预知、专业推荐、售后条款十一）、排队：时间预知、关怀、业务预处理、分流、演示、体验

10、十六）、离开：感谢、致意、关怀,“峰终”关键时刻“一岗一卡”-前台营销代表岗十）、购机：库存预知、专业推荐、售后条款十二）、办理沟通：礼貌、真诚解答、专业建议十三）、办理等待：快速准确、定时关注、微型资料架、多说一句话十四）、办理结果：核对、离席关怀、宣传、满意度调查十五）、争议：平息、隔离、有理有节十六）、离开：感谢、致意、关怀,“峰终”关键时刻“一岗一卡”-数据业务岗六）、徘徊：关注洞察、主动询问、优惠对比七）、客户咨询：礼貌、准确、简要推荐八）、业务体验：专业辅导、卖点推荐、多说一句话九）、自助服务：无故障、引导使用、重要信息通告十六）、离开：感谢、致意、关怀,“峰终”关键时刻“一岗一卡”-手机导购岗六）、徘徊：关注洞察、主动询问、优惠对比七）、客户咨询：礼貌、准确、简要推荐十）、购机：库存预知、专业推荐、售后条款十六）、离开：感谢、致意、关怀,“文化100”明星风采,“我们”,“峰终”真实瞬间,“一起博吧”,生活小常识,